CCSS92DB11北京市市場監(jiān)督管理局發(fā)布DB11/T647—2021前言 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14基本要求 5運營服務(wù)要求 6安全管理和應(yīng)急管理要求 77運營服務(wù)評價要求 附錄A（規(guī)范性）運營服務(wù)指標(biāo)計算方法 參考文獻 DB11/T647—2021本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起本文件代替DB11/T647—2009《城市軌道交通運營服務(wù)管理規(guī)范》，與DB11/T647—2009相比，除結(jié)構(gòu)調(diào)整和編輯性改動外，主要技術(shù)變化如下：——更改了“范圍”包含的內(nèi)容，增加了有軌電車、公交化運營市域（郊）鐵路相關(guān)要求（見第1）；——將“運營服務(wù)”更改為“運營服務(wù)要求”（見第5章，2009年版的第5章）；——將“行車指揮”更改為“行車服務(wù)”（見5.1，2009年版的5.1）；——更改了編制和調(diào)整列車運行計劃相關(guān)要求，增加了公示車站列車時刻表要求（見5.1.1a)，）；——更改了運營時間及調(diào)整相關(guān)要求（見5.1.2，2009年版的5.4.1、5.4.2——增加了運營調(diào)整相關(guān)要求（見5.1.3）；——增加了列車運行圖、行車間隔相關(guān)要求（見5.1.1c)、5.1.1d)）；——更改了車站服務(wù)相關(guān)要求（見5.3.1a)、5.3.1c)、5.3.2d)，2009年版的5.3.1、5.3.2、5.3.3、5.3.4）；——增加了“車站服務(wù)”中有關(guān)限流、急救等相關(guān)要求（見5.3.2f)、5.3.3d)）；——增加了“票務(wù)服務(wù)”相關(guān)要求（見5.4——增加了“信息服務(wù)”相關(guān)要求，并將2009年版的5.3.5修改后納入（見5.5）；——增加了“無障礙服務(wù)”相關(guān)要求（見5.6）；——增加了“運營環(huán)境”相關(guān)要求，更改了車站、列車環(huán)境相關(guān)要求（見5.7，2009年版的5.2.6、5.2.7、5.3.12、5.3.13——更改了“員工規(guī)范”中員工相關(guān)要求（見5.8，2009年版的5.5）；——將“廣告管理”更改為“廣告設(shè)施與便民設(shè)施管理”，更改了廣告管理相關(guān)要求，增加了便民設(shè)施管理相關(guān)要求（見5.9，2009年版的5.7）；——將“乘客投訴與處理”更改為“服務(wù)投訴管理”（見5.10，2009年版的5.6）；——增加了“關(guān)鍵設(shè)施設(shè)備可靠度”和“有效乘客投訴回復(fù)率”運營服務(wù)指標(biāo)，修改了列車運行圖兌現(xiàn)率、列車正點率等指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)（見5.11，2009年版的5.8）；——將“安全管理和應(yīng)急管理”更改為“安全管理和應(yīng)急管理要求”（見第6章，2009年版的第6——增加了安全檢查、疫情防控等要求（見6.1.1、6.1.2）；——增加了“運營服務(wù)評價要求”一章（見第7章）；本文件由北京市交通委員會提出并歸口。本文件由北京市交通委員會組織實施。本文件起草單位：北京市軌道交通指揮中心、北京市基礎(chǔ)設(shè)施投資有限公司、北京市地鐵運營有限公司、北京京港地鐵有限公司、北京市軌道交通運營管理有限公司、北京交通發(fā)展研究院、北京公交有軌電車有限公司。本文件主要起草人：王春強、馮德、呂杰、于增、王曉軍、湯濟明、魯玉桐、孫方、仇玉華、方志偉、馬川、厲立、黨彤彤、楊鳳云、楊萍、馬小川、王書靈、仝碩、李海濤、張文強、馬建暉、李鵬、曹瓊、郭勝利、齊晨曦、李艷萍、李娟、陳西、史亞新。DB11/T647—2021本文件的歷次版本發(fā)布情況為：——2009年首次發(fā)布為DB11/T647—2009；——本次為第一次修訂。DB11/T647—2021城市軌道交通運營服務(wù)管理規(guī)范本文件規(guī)定了城市軌道交通運營服務(wù)管理的基本要求、行車服務(wù)、列車服務(wù)、車站服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、信息服務(wù)、無障礙服務(wù)、運營環(huán)境、員工規(guī)范、廣告設(shè)施與便民設(shè)施管理、安全管理、應(yīng)急管理、運營服務(wù)評價要求等。本文件適用于城市軌道交通運營服務(wù)及相關(guān)管理活動，有軌電車、公交化運營市域（郊）鐵路運營服務(wù)可參照執(zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB13495.1消防安全標(biāo)志第1部分:標(biāo)志GB/T18574城市軌道交通客運服務(wù)標(biāo)志GB/T22486城市軌道交通客運服務(wù)GB/T30012城市軌道交通運營管理規(guī)范DB11/T334公共場所雙語標(biāo)識英文譯法通則DB11/T657.2公共交通客運標(biāo)志第2部分：城市軌道交通DB11/T690城市軌道交通無障礙設(shè)施設(shè)計規(guī)程DB11/T1166城市軌道交通運營安全管理規(guī)范DB11/T1678城市軌道交通廣告設(shè)施設(shè)置規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。列車運行計劃trainoperationalplan城市軌道交通列車運行、設(shè)施設(shè)備運用等與行車組織工作任務(wù)有關(guān)的綜合計劃。[來源：GB/T38707—2020,定義3.5]為客運組織安全需要而采取的限制乘客進站速度的措施。[來源：DB11/T1166—2015,定義2.3]DB11/T647—2021客流警戒線warningforpassengerflowcontrol為車站客運組織工作需采取安全措施時而設(shè)定的客流量臨界值。4基本要求4.1城市軌道交通運營服務(wù)管理工作遵循“安全、準(zhǔn)時、高效、便捷”的運營宗旨，以乘客需求為導(dǎo)向，為乘客提供安全可靠、便捷高效、持續(xù)優(yōu)化的運營服務(wù)。4.2運營單位應(yīng)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理機構(gòu)，制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，建立健全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系和管理規(guī)章制度。4.3運營單位應(yīng)為乘客提供必要的服務(wù)設(shè)施設(shè)備，保持設(shè)施設(shè)備運行完好，制定設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)計劃，做好定期維護及故障維修。4.4運營單位應(yīng)為乘客提供行車、站務(wù)、票務(wù)、信息、無障礙服務(wù)和整潔衛(wèi)生的車站、列車環(huán)境。4.5運營單位應(yīng)根據(jù)車站規(guī)模、客流情況、設(shè)施設(shè)備布局、設(shè)備系統(tǒng)自動化程度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、公眾需求等，科學(xué)制定運營方案。4.6運營單位應(yīng)公開服務(wù)承諾，主動接受社會監(jiān)督，通過多種渠道聽取社會意見和建議，并根據(jù)乘客需求，持續(xù)改進服務(wù)，不斷修訂和完善運營管理規(guī)章制度。4.7運營單位應(yīng)積極履行社會責(zé)任，宜通過管理提升、科技創(chuàng)新等手段推進節(jié)能減排、能源管理、服務(wù)提升。4.8城市軌道交通運營服務(wù)管理工作應(yīng)符合GB/T30012和GB/T22486相關(guān)要求。5運營服務(wù)要求5.1行車服務(wù)5.1.1列車運行計劃列車運行計劃應(yīng)滿足以下要求：a)應(yīng)根據(jù)運營需求、客流變化、路網(wǎng)運力配置計劃等編制和調(diào)整列車運行計劃，有效發(fā)揮路網(wǎng)效能和線路能力，經(jīng)濟合理地運用車輛和安排施工維修；應(yīng)向社會公開線路首末班車時間，公示車站列車時刻表；b)因節(jié)假日、大型活動等引起客流上升時，應(yīng)提前做好專項列車運行計劃，需要采取延長或縮短運營時間、封閉車站等措施時，應(yīng)提前向市交通行政主管部門報告，并向社會公告；c)列車運行圖應(yīng)保持相對穩(wěn)定，需要常態(tài)化調(diào)整運營服務(wù)時間或行車間隔時，應(yīng)充分論證運用車數(shù)量、線路條件等設(shè)施設(shè)備能力及施工維修時間、人員配備需要等情況，確保滿足安全運營條件后，方可組織實施；d)行車間隔應(yīng)根據(jù)客流量、列車滿載率、乘客候車時間、相關(guān)線路銜接匹配等因素綜合確定；在確保安全的前提下應(yīng)充分挖掘線路運能，盡可能滿足運量需求；高峰時段核心區(qū)（東城區(qū)、西城區(qū)）內(nèi)線路最小行車間隔應(yīng)不大于3分鐘，核心區(qū)（東城區(qū)、西城區(qū)）外線路最小行車間隔不宜大于8分鐘。DB11/T647—20215.1.2運營時間運營時間應(yīng)滿足以下要求：a)線路運營時間全天不小于17小時；首末班車時間可根據(jù)路網(wǎng)各條線路實際客流需求合理制定，進城方向首班車始發(fā)站發(fā)車時間不宜遲于5:30，出城方向末班車始發(fā)站發(fā)車時間不宜早于b)遇節(jié)假日、大型活動、惡劣天氣及交通樞紐等保障需要，應(yīng)根據(jù)相關(guān)要求和客流情況，加強運營組織，在保障安全的前提下適當(dāng)延長運營時間，滿足乘客出行需要。5.1.3運營調(diào)整運營調(diào)整應(yīng)滿足以下要求：a)遇計劃性線路改造、設(shè)備更新、系統(tǒng)調(diào)試等，需臨時調(diào)整列車運行計劃或封閉車站，應(yīng)提前向市交通行政主管部門報告，并提前向社會公告；b)遇突發(fā)大客流、突發(fā)事件或接到上級緊急通知要求等調(diào)整列車運行計劃或封閉車站，應(yīng)及時向市交通行政主管部門報告，并及時向社會公告。5.1.4列車運行列車運行應(yīng)滿足以下要求：a)應(yīng)按照列車運行計劃，組織列車安全、正點運行；b)列車運行前應(yīng)進行巡視，確保列車狀態(tài)良好；c)列車啟動、運行及制動過程中應(yīng)保持列車的平穩(wěn)；d)列車進站應(yīng)在規(guī)定位置停車，停穩(wěn)后按規(guī)定進行開關(guān)門作業(yè)，避免夾人、夾物狀態(tài)下啟動列車，不應(yīng)在車門打開無防護措施狀態(tài)下載客行車。5.2列車服務(wù)列車服務(wù)應(yīng)滿足以下要求：a)列車車廂內(nèi)應(yīng)提供照明、座椅、扶手桿或扶手拉環(huán)、通風(fēng)、廣播、乘客信息系統(tǒng)、標(biāo)志標(biāo)識等服務(wù)設(shè)施設(shè)備，以及滅火器、報警器等安全設(shè)施設(shè)備，全封閉車窗應(yīng)配備安全錘，確保狀態(tài)良好，車廂內(nèi)壁、地板無破損；b)列車車廂內(nèi)應(yīng)設(shè)置老、幼、病、殘、孕愛心座椅。5.3車站服務(wù)5.3.1設(shè)施設(shè)備管理車站設(shè)施設(shè)備管理應(yīng)滿足以下要求：a)應(yīng)提供電梯、自動扶梯、照明、空調(diào)、廣播、乘客信息系統(tǒng)、標(biāo)志標(biāo)識、售檢票、候車座椅、站臺門、公共衛(wèi)生間、無障礙等服務(wù)設(shè)施設(shè)備，以及消火栓、滅火器等消防設(shè)施，并確保設(shè)施設(shè)備安全可靠、狀態(tài)完好，滿足運營服務(wù)要求；b)應(yīng)在每日運營前，對車站設(shè)施設(shè)備進行檢查，首班車到站前完成出入口、換乘通道、電梯、自動扶梯開啟等準(zhǔn)備工作；c)應(yīng)對車站出入口、樓梯、換乘通道、站廳、站臺等場所進行巡視，保持臺階和地面完好、平整、暢通，服務(wù)設(shè)施設(shè)備運行良好；如發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)及時處理，遇客流高峰、惡劣天氣、大型活動等情況，應(yīng)根據(jù)需要加強巡視；DB11/T647—2021d)應(yīng)加強電梯、自動扶梯管理，按特種設(shè)備相關(guān)規(guī)范進行定期檢查，張貼安全檢驗合格標(biāo)識；當(dāng)發(fā)生故障停用時，應(yīng)在電梯口、自動扶梯出入口設(shè)置警示標(biāo)志標(biāo)識、安全護欄等；e)車站設(shè)有服務(wù)中心的，應(yīng)確保位置合理，設(shè)備狀態(tài)良好，保證票務(wù)處理、乘客問詢等服務(wù)正常進行。5.3.2客運組織車站客運組織應(yīng)滿足以下要求：a)應(yīng)根據(jù)車站規(guī)模、客流特點、設(shè)施設(shè)備布局、崗位設(shè)置等，制定工作日、節(jié)假日、大型活動及突發(fā)事件的車站客運組織方案與應(yīng)急預(yù)案，換乘站應(yīng)制定共管換乘站協(xié)同客運組織方案與應(yīng)急預(yù)案，根據(jù)車站實際情況制定并及時修訂完善車站“一站一方案”，優(yōu)化流線，減少沖突；b)應(yīng)根據(jù)車站客流流線組織乘客進出站、換乘；出現(xiàn)雨雪等惡劣天氣或站內(nèi)、出入口乘客聚集等情況時，應(yīng)及時采取必要的應(yīng)對措施；c)應(yīng)加強站臺監(jiān)護，維護乘客站臺候車及上下車秩序；遇緊急關(guān)閉按鈕觸發(fā)或消防報警裝置啟動時，需立即查明原因，妥善處置；d)應(yīng)確定車站客流警戒線，密切關(guān)注客流變化，特別是早晩高峰時段，當(dāng)客流達到或超過警戒線時，及時采取措施保證運營秩序和乘客安全；客流警戒線由運營單位根據(jù)站臺設(shè)計容納能力、設(shè)施設(shè)備配置、客流規(guī)律等確定；e)發(fā)生火災(zāi)、淹水倒灌、公共安全、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件時，應(yīng)根據(jù)實際情況主動應(yīng)對，按照應(yīng)急預(yù)案進行現(xiàn)場處置，必要時采取疏散站內(nèi)乘客、封站等措施；f)應(yīng)向市交通行政主管部門報告并向社會公布常態(tài)化限流車站信息，包括限流車站、限流位置、限流方式、限流日期、起止時間等；對限流措施的實施效果持續(xù)進行評估，可以取消的，應(yīng)及時取消。5.3.3乘客服務(wù)乘客服務(wù)應(yīng)滿足以下要求：a)應(yīng)做好乘客的宣傳、組織、疏導(dǎo)工作，注意乘客的安全狀況，提醒乘客請勿攜帶危險品進站乘車、請勿倚靠站臺門；b)列車退出運營前，應(yīng)確認無乘客滯留；車站關(guān)閉前，應(yīng)播放關(guān)站廣播并確認無乘客滯留與物c)末班車前一列車駛離車站后，換乘站應(yīng)根據(jù)列車運行計劃、乘客換乘所需時間，及時關(guān)閉換乘通道，防止乘客誤入；d)應(yīng)建立急救協(xié)助制度，具備必要的急救能力資質(zhì)，車站按要求配備自動體外除顫器（AED）、急救箱，為乘客提供救助服務(wù)。5.4票務(wù)服務(wù)5.4.1售檢票設(shè)備管理車站售檢票設(shè)備管理應(yīng)滿足以下要求：a)售票類設(shè)備應(yīng)具備購票、充值、補票、退票、激活（更新）、乘客現(xiàn)金事務(wù)處理、信息查詢功能，應(yīng)支持使用現(xiàn)金和非現(xiàn)金支付方式；b)檢票類設(shè)備應(yīng)滿足一票通票、一卡通卡、二維碼等乘車憑證的進、出站需要，宜支持生物特征介質(zhì)等方式的通行需要；DB11/T647—2021c)自動售（補）票機應(yīng)標(biāo)有操作說明，滿足乘客出行需求；自動售（補）票機、自動檢票機發(fā)生故障時，應(yīng)設(shè)置故障提示；d)終端設(shè)備在車站的配置數(shù)量和結(jié)構(gòu)布局應(yīng)與車站客流量和客流流線相匹配，為乘客提供自助化票務(wù)服務(wù)；每組進出站閘機宜設(shè)置寬通道閘機，服務(wù)中心附近宜設(shè)置應(yīng)急專用通道。5.4.2票務(wù)服務(wù)票務(wù)服務(wù)應(yīng)滿足以下要求：a)應(yīng)執(zhí)行批準(zhǔn)或報備的公共交通票價政策，建立健全票務(wù)管理制度，公示票價及車票使用規(guī)則；b)應(yīng)依托實名制、信用管理等手段，因地制宜探索無感支付和快速安檢相結(jié)合的自動售檢票運營服務(wù)體系，改善乘客乘車體驗，盡可能為不同城市的乘客出行提供方便；c)乘客因超程、超時或其他原因不能正常進出站時，應(yīng)協(xié)助乘客進行票務(wù)處理；d)因故障導(dǎo)致列車延誤時，應(yīng)配合乘客提供延誤證明，按相關(guān)規(guī)定辦理退票；e)提供預(yù)約進站的車站，應(yīng)提供快速進站通道。5.5信息服務(wù)5.5.1乘客信息乘客信息應(yīng)滿足以下要求：a)應(yīng)通過新媒體、網(wǎng)絡(luò)、車站公告、廣播、乘客信息系統(tǒng)等渠道向乘客提供線路、車站、首末班車時間（換乘站同時提供換乘線路首末班車時間）、換乘距離、換乘線路、終點站以及安全提示等信息；b)列車到站前/時應(yīng)廣播到達車站信息，前方到站為換乘站時應(yīng)廣播換乘信息，前方到站為終點站時應(yīng)廣播終點站信息；當(dāng)列車車門打開方向改變時，應(yīng)做出相應(yīng)提示；廣播用語應(yīng)規(guī)范、清晰正確，英文廣播有關(guān)用語或乘客信息系統(tǒng)英文信息，應(yīng)符合DB11/T334的要求；c)應(yīng)提供列車運行方向、所在站、到站、下一站、終點站、換乘提示、開關(guān)車門及站臺門提示、跨站等運營信息；d)乘客信息系統(tǒng)應(yīng)發(fā)布當(dāng)前日期時間、列車到達時間、后續(xù)一班列車到達時間、開行方向等信息；乘客信息系統(tǒng)出現(xiàn)故障或信息發(fā)布錯誤時，應(yīng)及時處置；e)末班車前一列車駛離車站后，應(yīng)通過廣播和乘客信息系統(tǒng)等方式告知乘客末班車信息；f)應(yīng)及時告知乘客運營計劃調(diào)整信息，如調(diào)整首末班車時間、車站出入口封閉、設(shè)施設(shè)備故障、限流、封站、甩站、暫停運營等；g)發(fā)生運營突發(fā)事件時，應(yīng)通過各種渠道動態(tài)、連續(xù)為乘客提供列車運行狀況、緊急疏散路線、線路運營服務(wù)受影響情況、出行引導(dǎo)等信息；h)應(yīng)提供自助機和人工問詢服務(wù)，自助查詢設(shè)備應(yīng)及時更新數(shù)據(jù)信息。5.5.2標(biāo)志標(biāo)識標(biāo)志標(biāo)識應(yīng)滿足以下要求：a)應(yīng)按照GB/T18574、DB11/T657.2的要求,在軌道線路、隧道、站臺、站廳、疏散通道、出入口、通風(fēng)亭、列車車廂及其他運營場所的醒目位置，設(shè)置位置、導(dǎo)向、綜合信息、勸阻、禁止、警告、指令標(biāo)志，定期檢查和維修，保持狀態(tài)完好，英文標(biāo)志應(yīng)符合DB11/T334的要求，信息變化時及時更新，保障安全運營；b)應(yīng)提供車站空間示意圖，明示出入口、無障礙設(shè)施、公共衛(wèi)生間、服務(wù)中心、公交站點等位置信息；DB11/T647—2021c)應(yīng)提供進站、出站、換乘和接駁公交、鐵路、市域（郊）鐵路、機場等其他交通方式的導(dǎo)向標(biāo)識；設(shè)置應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范、簡明、易識別、連貫、不妨礙乘客通行；d)車站出入口、站廳、站臺等位置應(yīng)提供城市軌道交通線網(wǎng)圖和周邊街區(qū)導(dǎo)向圖，公示本站首末班車時間和進出站、換乘指示，信息發(fā)生變更時應(yīng)及時更新；公告、告示和通知應(yīng)按規(guī)定置于車站公告欄內(nèi)，公告、告示和通知到期后應(yīng)及時撤除或更換；e)應(yīng)履行安全風(fēng)險告知義務(wù)，在車站出入口、電梯、自動扶梯、站臺、列車車廂等位置按規(guī)定張貼有關(guān)警示標(biāo)志，明示乘客禁止行為。5.5.3消防與疏散標(biāo)志緊急疏散、消防設(shè)施等特殊情況下的標(biāo)志應(yīng)標(biāo)注在醒目位置，不得缺損、遮擋和覆蓋，符合GB5.6無障礙服務(wù)無障礙服務(wù)應(yīng)滿足以下要求：a)列車和有條件的車站應(yīng)設(shè)置無障礙設(shè)施，符合DB11/T690的要求，確保正常使用、狀態(tài)良好，方便有需要的乘客進出車站、乘車和換乘，必要時應(yīng)提供人工服務(wù)；b)無障礙電梯、無障礙衛(wèi)生間等設(shè)施應(yīng)設(shè)置導(dǎo)向標(biāo)識，方便乘客辨識；c)宜在電梯、自動扶梯、無障礙衛(wèi)生間等處配備召援設(shè)備，方便為有需要的乘客及時提供幫助。5.7運營環(huán)境運營環(huán)境應(yīng)滿足以下要求：a)應(yīng)建立運營區(qū)域衛(wèi)生制度，定期做好清潔、消毒和通風(fēng)工作，保證車站、列車、隧道環(huán)境清潔衛(wèi)生，空氣質(zhì)量、噪聲和蟲害防治等符合有關(guān)規(guī)定；b)車站公共衛(wèi)生間應(yīng)保持環(huán)境整潔、通風(fēng)良好；c)車站站臺、站廳應(yīng)配備垃圾分類收集容器，并定期清潔；d)地下車站采用空調(diào)系統(tǒng)時，車站站臺、站廳溫度不應(yīng)超過30℃；列車車廂應(yīng)根據(jù)室外溫度變化適時開啟空調(diào)系統(tǒng)；車站和列車溫度、濕度應(yīng)符合GB/T22486的要求；e)應(yīng)確保車站、區(qū)間、列車內(nèi)的正常照明、應(yīng)急照明、環(huán)控及防災(zāi)報警設(shè)施正常運行；f)宜建立車站、載客運營期間列車巡查制度，及時勸阻處置破壞環(huán)境衛(wèi)生的不文明行為及滋擾乘客的不良行為；g)車站及沿線保護區(qū)、橋下空間、站前廣場等出現(xiàn)影響列車運行、乘客進出站情況時，應(yīng)及時采取措施，并向市交通行政主管部門報告；h)車站、區(qū)間設(shè)施設(shè)備應(yīng)滿足防汛要求，重點關(guān)注地勢低洼、易積水車站及地面高架過渡段、長大區(qū)間等區(qū)域；i)車輛基地應(yīng)確保運用車狀態(tài)良好，保障接發(fā)列車作業(yè)；j)車站周邊實現(xiàn)與公交、慢行交通系統(tǒng)等其他交通方式的接駁。5.8員工規(guī)范員工應(yīng)滿足以下要求：a)經(jīng)系統(tǒng)培訓(xùn)，掌握崗位操作技能與應(yīng)急處置要求，并持證上崗；b)應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴服務(wù)標(biāo)志，穿著整潔，儀表端莊；c)應(yīng)舉止規(guī)范，坐/站姿端正，禮貌待客；DB11/T647—2021d)應(yīng)執(zhí)行首問負責(zé)制，接待乘客問詢時有問必答；盡力為乘客提供必要的幫助，使用普通話及文明用語，宜掌握與服務(wù)崗位相關(guān)的基本英語會話；e)應(yīng)及時尋找、登記、妥善保管乘客的遺失物品，并做好招領(lǐng)、上交工作；f)應(yīng)規(guī)范操作，妥善處置各類突發(fā)事件，及時報告運營情況。5.9廣告設(shè)施與便民設(shè)施管理廣告設(shè)施與便民設(shè)施管理應(yīng)滿足以下要求：a)廣告設(shè)施與便民設(shè)施的設(shè)置應(yīng)符合運營安全、方便乘客、統(tǒng)籌規(guī)劃、因地制宜的要求；應(yīng)避讓各種安全、服務(wù)標(biāo)志和運營設(shè)施設(shè)備，不應(yīng)影響城市軌道交通運營功能、運營安全；b)應(yīng)定期對廣告設(shè)施與便民設(shè)施進行安全檢査、消毒清洗和維護，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時維修或更換；除搶修特殊情況外，廣告設(shè)施和便民設(shè)施的安裝、維護作業(yè)應(yīng)避開客流高峰或在非運營期間進行；c)廣告設(shè)施材料應(yīng)符合DB11/T1678的要求；便民設(shè)施使用的材質(zhì)應(yīng)采用阻燃材料，符合消防法律、法規(guī)、規(guī)章和技術(shù)規(guī)范的規(guī)定；d)有條件的車站應(yīng)設(shè)置母嬰設(shè)施、自動售賣機等便民設(shè)施；e)車站、列車應(yīng)提供基本的民用通信服務(wù)。5.10服務(wù)投訴管理服務(wù)投訴管理應(yīng)滿足以下要求：a)運營單位應(yīng)建立投訴受理制度，制定乘客投訴受理及處理反饋的工作程序，及時調(diào)查處理乘客服務(wù)投訴，7個工作日內(nèi)應(yīng)作出答復(fù)；b)運營單位應(yīng)向社會公布服務(wù)投訴熱線、服務(wù)監(jiān)督熱線電話、官方網(wǎng)站，通過各種渠道聽取乘客意見和建議，接受社會監(jiān)督，不斷改善運營服務(wù)；c)運營單位應(yīng)加強輿情監(jiān)測，及時關(guān)注公眾和乘客反映的問題并采取相應(yīng)解決措施，及時通報重大輿情的調(diào)查處理情況。5.11運營服務(wù)指標(biāo)線路運營服務(wù)指標(biāo)應(yīng)滿足以下要求：a)列車運行圖兌現(xiàn)率應(yīng)不低于99.5%；b)列車正點率應(yīng)不低于99.4%；c)百萬乘客有效投訴率應(yīng)不超過2次/百萬人次；d)有效乘客投訴回復(fù)率應(yīng)不低于95%；e)車站、列車清潔合格率應(yīng)不低于95%；f)乘客滿意率應(yīng)不低于90%；g)關(guān)鍵設(shè)施設(shè)備可靠度應(yīng)滿足以下要求：1)自動充值售票機可靠度應(yīng)不低于99%；2)進出站閘機可靠度應(yīng)不低于99.5%；3)電梯/自動扶梯可靠度應(yīng)不低于99%；4)乘客信息系統(tǒng)可靠度應(yīng)不低于99%；h)運營服務(wù)指標(biāo)按照附錄A進行計算。6安全管理和應(yīng)急管理要求DB11/T647—20216.1安全管理6.1.1安全檢查安全檢查應(yīng)滿足以下要求：a)安全管理應(yīng)符合DB11/T1166的要求，建立健全安全運營責(zé)任制度，對車站、列車、區(qū)間及沿線保護區(qū)開展經(jīng)常性安全檢查，定期開展乘客安全宣傳活動，提高乘客安全意識和自我防護能力；b)車站出入口、站廳、站臺、疏散通道、列車車廂內(nèi)不應(yīng)堆放物品、賣藝、擅自擺攤設(shè)點等，影響通行和救援疏散；c)按要求在車站顯著位置公示禁帶物品和限帶物品目錄；依法對進入車站的人員、物品進行安全檢查，發(fā)現(xiàn)有攜帶危險品、管制物品進站和涉嫌違法犯罪人員，要妥善處置并立即向公安機關(guān)報告；d)依規(guī)配備受過專業(yè)培訓(xùn)的安全檢查人員，應(yīng)持證上崗，嚴(yán)格執(zhí)行安全檢查操作規(guī)范。6.1.2疫情防控疫情防控應(yīng)滿足以下要求：a)發(fā)生疫情時，應(yīng)執(zhí)行國家和北京市疫情相關(guān)防控指南，及時對車站、列車進行清潔、通風(fēng)、消毒，開展乘客進站測溫并要求乘客配戴口罩，按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)控制車站、列車客流密度；b)發(fā)現(xiàn)疑似病例或確診病例時，應(yīng)立即采取隔離措施，及時上報，并啟動應(yīng)急預(yù)案，配合衛(wèi)生防疫部門做好密切接觸者追蹤等工作；c)按要求準(zhǔn)備必要的疫情防控物資，宜與疾控部門建立協(xié)同工作機制；d)應(yīng)加強員工健康監(jiān)測和管理，符合條件的員工按要求接種疫苗，出現(xiàn)異常情況應(yīng)及時報告并處置；規(guī)范員工上崗工作流程，落實防疫管理要求；e)開展疫情防控知識培訓(xùn)，確保員工具備必需的疫情防控和處置知識與能力。6.2應(yīng)急管理應(yīng)急管理應(yīng)滿足以下要求：a)應(yīng)急管理應(yīng)符合DB11/T1166的要求，建立運營突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案體系和應(yīng)急處置聯(lián)動機制，建立專職應(yīng)急救援隊伍，配備應(yīng)急救援器材和物資，發(fā)生突發(fā)事件時及時啟動相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案；b)應(yīng)定期組織運營突發(fā)事件應(yīng)急演練，宜組織社會公眾參與，引導(dǎo)社會公眾正確應(yīng)對突發(fā)事件；c)因運營突發(fā)事件造成列車延誤或封站時，應(yīng)按照應(yīng)急預(yù)案采取相應(yīng)措施，盡快恢復(fù)正常運營秩序；無法保證運營安全時，可暫停事發(fā)線路或區(qū)段運營，及時通過各種渠道告知公眾和乘客，迅速有序組織乘客疏散，并按規(guī)定向有關(guān)部門報告；d)遇客流激增、危及運營安全的緊急情況時，應(yīng)按照應(yīng)急預(yù)案采取限制客流措施，立即疏散乘客，確保乘客安全。7運營服務(wù)評價要求7.1服務(wù)監(jiān)督運營單位應(yīng)建立內(nèi)部服務(wù)監(jiān)督制度，并將服務(wù)監(jiān)督情況納入日常工作的評價、考核體系。7.2服務(wù)質(zhì)量評價DB11/T647—2021運營單位應(yīng)開展服務(wù)質(zhì)量自評價，配合做好服務(wù)質(zhì)量評價工作，報告有關(guān)情況，準(zhǔn)確提供相應(yīng)數(shù)據(jù)資料，根據(jù)評價結(jié)果落實整改措施，持續(xù)改進提升服務(wù)質(zhì)量。DB11/T647—2021運營服務(wù)指標(biāo)計算方法A.1列車運行圖兌現(xiàn)率列車運行圖兌現(xiàn)率的計算方法見公式（A.1）。--------------（A.1）式中：A——列車運行圖兌現(xiàn)率；N1——實際開行列次，即該線路實際開行的列車總列次數(shù)（不包含加開列次），單位為列；N2——計劃開行列次，即列車運行圖中規(guī)定的開行列車數(shù)量，單位為列。A.2列車正點率列車正點率的計算方法見公式（A.2）。式中：B——列車正點率；N3——始發(fā)到達晚點列車次數(shù)，單位為列。A.3百萬乘客有效投訴率百萬乘客有效投訴率的計算方法見公式（A.3）。--------------（A.3）式中：G——百萬乘客有效投訴率；N4——報告期內(nèi)乘客有效投訴次數(shù)，指通過服務(wù)熱線、網(wǎng)站、媒體、來信等方式投訴，且乘客留下有效聯(lián)系方式，經(jīng)過調(diào)查屬實的有效投訴次數(shù)，針對同一事件的多次有效投訴記為多次；N5——進站量，單位為百萬人次。A.4有效乘客投訴回復(fù)率乘客有效投訴回復(fù)率的計算方法見公式（A.4）。--------------（A.4）式中：H——有效乘客投訴回復(fù)率；N6——已經(jīng)回復(fù)的有效乘客投訴次數(shù)，指接到有效乘客投訴之日起7個工作日內(nèi)予以回復(fù)的投訴次數(shù)，單位為人次。DB11/T647—2021A.5車站、列車清潔合格率車站、列車清潔合格率的計算方法見公式的計算方法見公式（A.5.1和A.5.2）。--------------------------（A.5.2）式中：K1——車站清潔合格率；K2——列車清潔合格率；N7——合格車站數(shù)量，不合格車站是