教培機(jī)構(gòu)教務(wù)部工作流程與標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)引言教務(wù)部作為教培機(jī)構(gòu)的“中樞神經(jīng)”，肩負(fù)教學(xué)服務(wù)統(tǒng)籌、學(xué)員全周期管理、運(yùn)營(yíng)協(xié)同支持的核心職責(zé)。本手冊(cè)旨在通過(guò)規(guī)范工作流程、明確操作標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)質(zhì)量與運(yùn)營(yíng)效率，為學(xué)員成長(zhǎng)、機(jī)構(gòu)發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)保障。一、教務(wù)部核心職責(zé)定位（一）教學(xué)服務(wù)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)師資、教室、教材等教學(xué)資源，保障教學(xué)計(jì)劃落地；監(jiān)控課堂質(zhì)量，處理教師臨時(shí)請(qǐng)假、教材版本更新等突發(fā)問(wèn)題，確保教學(xué)環(huán)節(jié)流暢。（二）學(xué)員全周期管理覆蓋“咨詢報(bào)名—入學(xué)建檔—課程學(xué)習(xí)—結(jié)業(yè)跟進(jìn)”全流程，關(guān)注學(xué)員學(xué)習(xí)效果與體驗(yàn)，推動(dòng)續(xù)費(fèi)轉(zhuǎn)化與校友關(guān)系維護(hù)。（三）運(yùn)營(yíng)協(xié)同支持與市場(chǎng)部銜接招生數(shù)據(jù)，與財(cái)務(wù)部核對(duì)課時(shí)消耗與收費(fèi)，為教研部提供一線教學(xué)反饋，支撐機(jī)構(gòu)戰(zhàn)略決策。二、核心工作流程與標(biāo)準(zhǔn)化操作（一）招生銜接與學(xué)員入學(xué)流程1.咨詢轉(zhuǎn)化銜接：市場(chǎng)/銷售移交意向?qū)W員信息后，教務(wù)專員1個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系學(xué)員，確認(rèn)學(xué)習(xí)目標(biāo)、測(cè)評(píng)需求，同步更新CRM系統(tǒng)，標(biāo)注“待入學(xué)”狀態(tài)。2.入學(xué)測(cè)評(píng)與規(guī)劃：需測(cè)評(píng)的學(xué)員，3個(gè)工作日內(nèi)完成測(cè)評(píng)，2個(gè)工作日內(nèi)輸出《學(xué)習(xí)規(guī)劃報(bào)告》（含薄弱點(diǎn)、課程推薦、階段目標(biāo)），經(jīng)主管審核后溝通確認(rèn)。3.入學(xué)建檔：報(bào)名后1個(gè)工作日內(nèi)建立學(xué)員檔案，包含基礎(chǔ)信息（姓名、年級(jí)、聯(lián)系方式）、學(xué)習(xí)信息（目標(biāo)科目、測(cè)評(píng)結(jié)果）、服務(wù)信息（專屬教務(wù)、首課安排），電子+紙質(zhì)雙備份。（二）教學(xué)全流程管理1.排課與師資調(diào)度排課原則：優(yōu)先滿足學(xué)員時(shí)間需求，兼顧教師負(fù)荷（周課時(shí)不超合理上限），避開(kāi)教室清潔/維修時(shí)段。操作流程：每月25日前匯總下月需求，結(jié)合教師檔期排課，人工核驗(yàn)沖突后，提前5個(gè)工作日通知各方；調(diào)課申請(qǐng)需提前24小時(shí)提交（突發(fā)情況除外），4小時(shí)內(nèi)協(xié)調(diào)替代方案。2.課堂督導(dǎo)與反饋課前：提前1天確認(rèn)教師備課、教室設(shè)備狀態(tài)，提醒學(xué)員上課。課中：每周每教室至少巡課1次，記錄紀(jì)律與互動(dòng)，遇問(wèn)題立即介入，填寫《課堂巡查表》。課后：督促教師4小時(shí)內(nèi)提交《課堂反饋表》，24小時(shí)內(nèi)同步學(xué)員/家長(zhǎng)；薄弱學(xué)員觸發(fā)“重點(diǎn)關(guān)注”，協(xié)調(diào)課后輔導(dǎo)。3.作業(yè)與測(cè)評(píng)管理作業(yè)：教師分層布置作業(yè)（小學(xué)科≤30分鐘/科，中學(xué)科≤60分鐘/科），教務(wù)部每月抽查合理性；教師24小時(shí)內(nèi)批改，標(biāo)注改進(jìn)建議。測(cè)評(píng)：每季度/學(xué)期末組織測(cè)評(píng)，提前2周確定范圍與形式，3個(gè)工作日內(nèi)完成成績(jī)分析，輸出《學(xué)員成長(zhǎng)報(bào)告》并溝通解讀。（三）學(xué)員服務(wù)與續(xù)費(fèi)管理1.日常溝通與關(guān)懷頻率：新學(xué)員首周每日反饋，老學(xué)員每周至少1次學(xué)習(xí)反饋，每月1次個(gè)性化關(guān)懷（如生日祝福）。響應(yīng)：學(xué)員問(wèn)題1個(gè)工作日內(nèi)響應(yīng)，復(fù)雜問(wèn)題3個(gè)工作日內(nèi)出方案，無(wú)法解決的上報(bào)主管。2.續(xù)費(fèi)促活與校友維護(hù)續(xù)費(fèi)：課程剩余1/3時(shí)啟動(dòng)溝通，結(jié)合學(xué)員進(jìn)步推送《續(xù)費(fèi)方案》（含課程升級(jí)、優(yōu)惠）。促活：針對(duì)停課學(xué)員分析原因，提供個(gè)性化方案（如調(diào)整課程、贈(zèng)拓展課）；結(jié)業(yè)學(xué)員邀請(qǐng)入校友群，推送干貨促進(jìn)轉(zhuǎn)介紹。3.投訴與糾紛處理受理：接到投訴立即記錄訴求，承諾24小時(shí)內(nèi)回復(fù)初步方案。處理：3個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)合多部門調(diào)查，形成《投訴處理報(bào)告》，經(jīng)審批后執(zhí)行，處理后2個(gè)工作日內(nèi)回訪。（四）數(shù)據(jù)管理與檔案維護(hù)1.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析日常：每日統(tǒng)計(jì)上課率、作業(yè)完成率，每周生成《運(yùn)營(yíng)周報(bào)》（含學(xué)員新增/續(xù)費(fèi)/流失、資源使用）。階段性：每月分析留存率、續(xù)費(fèi)率，識(shí)別高風(fēng)險(xiǎn)學(xué)員并干預(yù)；每季度分析課程效果，為教研部提優(yōu)化建議。2.檔案與信息安全更新：學(xué)員信息變更、學(xué)習(xí)軌跡需24小時(shí)內(nèi)更新，確保電子/紙質(zhì)檔案一致。安全：紙質(zhì)檔案存帶鎖柜，電子檔設(shè)權(quán)限、每周備份；離職員工移交檔案并注銷權(quán)限，嚴(yán)禁泄露信息。（五）應(yīng)急處理流程1.突發(fā)停課（如疫情、政策變動(dòng)）1小時(shí)內(nèi)通知學(xué)員/家長(zhǎng)，說(shuō)明停課原因與進(jìn)展；24小時(shí)內(nèi)協(xié)調(diào)線上授課，測(cè)試平臺(tái)穩(wěn)定性。按合同處理退費(fèi)/補(bǔ)課，公示進(jìn)度，避免群體投訴。2.學(xué)員安全與沖突沖突：立即制止并調(diào)解，記錄結(jié)果、通知家長(zhǎng)，必要時(shí)請(qǐng)心理老師介入。事故：學(xué)員受傷立即送醫(yī)、通知家長(zhǎng)，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)并整改隱患，公示處理結(jié)果。三、質(zhì)量監(jiān)督與優(yōu)化機(jī)制（一）內(nèi)部自查與考核日常檢查：主管每周抽查20%檔案、排課表，記錄問(wèn)題并整改，結(jié)果納入月度考核。月度考核：從學(xué)員滿意度（≥4.5分）、流程執(zhí)行率（如調(diào)課響應(yīng)率≥95%）等維度考核，優(yōu)秀者獎(jiǎng)勵(lì)，未達(dá)標(biāo)者培訓(xùn)/調(diào)崗。（二）學(xué)員反饋與改進(jìn)滿意度調(diào)查：每季度發(fā)放匿名問(wèn)卷，得分＜4分的項(xiàng)目30天內(nèi)整改。焦點(diǎn)小組：邀請(qǐng)老學(xué)員/續(xù)費(fèi)學(xué)員座談，深入了解需求（如作業(yè)過(guò)多需調(diào)整設(shè)計(jì)），推動(dòng)落地優(yōu)化。（三）流程迭代與培訓(xùn)優(yōu)化：每半年復(fù)盤流程，結(jié)合行業(yè)變化（如政策、技術(shù)）更新手冊(cè)，組織全員培訓(xùn)。培訓(xùn)：新員工1周崗前培訓(xùn)（含流程、系統(tǒng)、溝通），每月1次業(yè)務(wù)培訓(xùn)（如投訴案例分析），提升專業(yè)能力。四