市公安局戶政業(yè)務(wù)咨詢實施辦法

市公安局戶政業(yè)務(wù)咨詢實施辦法第一章總則第一條目的為進(jìn)一步規(guī)范本市公安局戶政業(yè)務(wù)咨詢工作，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，及時、準(zhǔn)確地為群眾解答戶政業(yè)務(wù)相關(guān)問題，保障公民合法權(quán)益，促進(jìn)戶政工作的公開、公正、透明，特制定本實施辦法。第二條適用范圍本辦法適用于本市各級公安機關(guān)戶政管理部門及其工作人員開展的戶政業(yè)務(wù)咨詢活動。包括但不限于戶籍辦理、身份證管理、居住證辦理等各類戶政業(yè)務(wù)相關(guān)的咨詢工作。第三條基本原則戶政業(yè)務(wù)咨詢工作遵循以下原則：1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格依照國家法律法規(guī)、政策規(guī)定以及上級公安機關(guān)的要求開展咨詢工作，確保解答內(nèi)容合法、準(zhǔn)確。2.熱情服務(wù)原則：牢固樹立以人民為中心的發(fā)展思想，對待咨詢?nèi)罕姛崆?、耐心、?xì)致，積極為群眾提供幫助。3.及時高效原則：對于群眾的咨詢，應(yīng)盡快給予回應(yīng)，能夠當(dāng)場解答的當(dāng)場解答，不能當(dāng)場解答的，應(yīng)明確告知答復(fù)期限，并在規(guī)定期限內(nèi)予以回復(fù)。4.信息保密原則：對咨詢過程中涉及的公民個人信息嚴(yán)格保密，不得泄露，切實保護(hù)公民隱私。第二章咨詢渠道與方式第四條現(xiàn)場咨詢1.本市各級公安機關(guān)戶政服務(wù)窗口應(yīng)設(shè)置專門的咨詢臺，安排熟悉業(yè)務(wù)的工作人員負(fù)責(zé)接待群眾現(xiàn)場咨詢。咨詢臺應(yīng)配備必要的辦公設(shè)備、宣傳資料等，方便群眾了解戶政業(yè)務(wù)辦理流程。2.工作人員在接待現(xiàn)場咨詢時，應(yīng)主動詢問群眾需求，認(rèn)真傾聽問題，做好記錄，并給予清晰、準(zhǔn)確的解答。對于復(fù)雜問題，可引導(dǎo)群眾到相關(guān)業(yè)務(wù)辦理區(qū)域進(jìn)一步溝通解決。第五條電話咨詢1.設(shè)立全市統(tǒng)一的戶政業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)熱線，并向社會公布。熱線電話應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)接聽，確保在工作時間內(nèi)暢通無阻。2.接聽人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽，使用規(guī)范的文明用語，詢問清楚咨詢事項，做好記錄，并按照規(guī)定進(jìn)行解答。對于需要轉(zhuǎn)接或協(xié)調(diào)處理的問題，應(yīng)及時告知咨詢?nèi)?，并做好銜接工作。第六條網(wǎng)絡(luò)咨詢1.依托公安機關(guān)官方網(wǎng)站、微信公眾號、政務(wù)微博等網(wǎng)絡(luò)平臺，開設(shè)戶政業(yè)務(wù)咨詢專欄，接受群眾網(wǎng)上咨詢。安排專人負(fù)責(zé)對網(wǎng)絡(luò)咨詢進(jìn)行日常管理和回復(fù)，確保工作日內(nèi)及時查看并處理咨詢信息。2.對于群眾在網(wǎng)絡(luò)平臺上提交的咨詢問題，應(yīng)在24小時內(nèi)給予初步回應(yīng)，告知咨詢?nèi)艘咽盏絾栴}。對于一般性問題，應(yīng)在3個工作日內(nèi)給予詳細(xì)解答；對于復(fù)雜問題，可適當(dāng)延長回復(fù)時間，但最長不超過7個工作日，并向咨詢?nèi)苏f明情況。第三章咨詢內(nèi)容與規(guī)范第七條業(yè)務(wù)辦理咨詢1.應(yīng)詳細(xì)解答各類戶政業(yè)務(wù)的辦理條件、所需材料、辦理流程、辦理地點、辦理時限等問題。例如，在解答戶口遷移業(yè)務(wù)咨詢時，應(yīng)明確告知不同類型遷移（如購房遷移、投靠遷移等）的具體政策要求、需要提供的證明材料清單以及辦理的具體步驟和地點。2.對于群眾咨詢的特殊情況或疑難問題，工作人員應(yīng)依據(jù)相關(guān)政策法規(guī)和實際工作經(jīng)驗，提供合理的解決方案或建議，并告知咨詢?nèi)巳缬行枰蛇M(jìn)一步提交相關(guān)材料進(jìn)行審核。第八條政策法規(guī)咨詢1.熟練掌握國家和本市有關(guān)戶政管理的法律法規(guī)、政策文件內(nèi)容，能夠準(zhǔn)確向群眾解讀相關(guān)政策法規(guī)條款。對于涉及戶籍制度改革、居住證制度等重大政策調(diào)整的咨詢，應(yīng)全面、深入地進(jìn)行解釋說明，幫助群眾理解政策背景、目的和意義。2.及時關(guān)注政策法規(guī)的更新變化，確保向群眾提供的咨詢內(nèi)容與最新政策法規(guī)保持一致。對于新出臺的政策法規(guī)，應(yīng)通過多種渠道進(jìn)行宣傳解讀，方便群眾了解。第九條證件管理咨詢1.針對居民身份證、居住證等各類證件的辦理、換領(lǐng)、補領(lǐng)、掛失等問題，提供準(zhǔn)確的解答。如解答居民身份證辦理時限、異地辦理條件和流程、居住證簽注規(guī)定等相關(guān)問題。2.告知群眾證件辦理過程中的注意事項，如照片要求、指紋采集規(guī)范等，確保群眾能夠順利辦理證件。第十條咨詢規(guī)范用語1.工作人員在開展戶政業(yè)務(wù)咨詢工作時，應(yīng)使用規(guī)范、文明、簡潔的語言進(jìn)行解答。嚴(yán)禁使用粗俗、生硬、推諉等不當(dāng)語言。2.對于專業(yè)性較強的術(shù)語，應(yīng)進(jìn)行通俗易懂的解釋，確保群眾能夠理解。在解答問題時，應(yīng)條理清晰，邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，避免模糊不清或容易引起歧義的表述。第四章咨詢工作流程第十一條受理環(huán)節(jié)1.現(xiàn)場咨詢、電話咨詢或網(wǎng)絡(luò)咨詢的工作人員在接到群眾咨詢時，應(yīng)首先確認(rèn)咨詢事項屬于戶政業(yè)務(wù)范疇，并記錄咨詢?nèi)说幕拘畔ⅲㄐ彰?、?lián)系方式等）以及咨詢問題的詳細(xì)內(nèi)容。2.對于不屬于戶政業(yè)務(wù)咨詢范圍的問題，應(yīng)禮貌地告知咨詢?nèi)嗽搯栴}不屬于戶政部門職責(zé)，并盡可能提供相關(guān)的咨詢渠道或建議。第十二條解答環(huán)節(jié)1.對于常見問題，工作人員應(yīng)依據(jù)既定的解答口徑和規(guī)范，當(dāng)場或在規(guī)定時間內(nèi)給予準(zhǔn)確解答。對于需要查閱資料、請示上級或協(xié)調(diào)其他部門的問題，應(yīng)告知咨詢?nèi)说却龝r間，并盡快核實情況后給予答復(fù)。2.在解答過程中，如發(fā)現(xiàn)咨詢事項涉及多個部門或較為復(fù)雜的情況，應(yīng)及時與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，形成統(tǒng)一的解答意見后回復(fù)咨詢?nèi)?。第十三條反饋環(huán)節(jié)1.對于通過電話或網(wǎng)絡(luò)咨詢的群眾，在解答問題后，應(yīng)主動詢問咨詢?nèi)耸欠襁€有其他疑問，確認(rèn)咨詢?nèi)藢獯饍?nèi)容是否滿意。2.對于現(xiàn)場咨詢的群眾，應(yīng)在解答完成后，提供相關(guān)業(yè)務(wù)辦理的指南或宣傳資料，方便群眾進(jìn)一步了解。同時，可根據(jù)實際情況對群眾進(jìn)行滿意度調(diào)查，收集意見和建議。第十四條記錄與歸檔1.對每一次戶政業(yè)務(wù)咨詢活動都應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括咨詢時間、咨詢方式、咨詢?nèi)诵畔ⅰ⒆稍儐栴}、解答內(nèi)容等。記錄應(yīng)準(zhǔn)確、完整，以便日后查閱和統(tǒng)計分析。2.定期對咨詢記錄進(jìn)行整理歸檔，建立咨詢檔案。檔案保存期限按照公安機關(guān)檔案管理相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，以便為后續(xù)的工作研究、政策調(diào)整等提供數(shù)據(jù)支持。第五章培訓(xùn)與考核第十五條業(yè)務(wù)培訓(xùn)1.市公安局戶政管理部門應(yīng)定期組織開展戶政業(yè)務(wù)咨詢工作人員的培訓(xùn)工作，培訓(xùn)內(nèi)容包括國家法律法規(guī)、政策文件、業(yè)務(wù)知識、溝通技巧、服務(wù)規(guī)范等方面。2.通過邀請專家授課、業(yè)務(wù)骨干經(jīng)驗分享、案例分析討論等多種形式，不斷提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。培訓(xùn)應(yīng)確保每位工作人員熟練掌握各類戶政業(yè)務(wù)咨詢內(nèi)容和解答技巧，能夠準(zhǔn)確、高效地為群眾提供服務(wù)。第十六條考核機制1.建立健全戶政業(yè)務(wù)咨詢工作考核制度，對工作人員的咨詢服務(wù)質(zhì)量、解答準(zhǔn)確性、工作態(tài)度、群眾滿意度等方面進(jìn)行定期考核。2.考核結(jié)果與工作人員的績效獎金、評先評優(yōu)、職務(wù)晉升等掛鉤，激勵工作人員積極主動地做好戶政業(yè)務(wù)咨詢工作。對于在咨詢工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員，應(yīng)給予表彰和獎勵；對于存在問題較多、群眾投訴頻繁的工作人員，應(yīng)進(jìn)行批評教育，并視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處理。第六章監(jiān)督與投訴處理第十七條內(nèi)部監(jiān)督1.市公安局戶政管理部門應(yīng)建立內(nèi)部監(jiān)督機制，定期對各級公安機關(guān)戶政業(yè)務(wù)咨詢工作進(jìn)行檢查和指導(dǎo)。通過抽查咨詢記錄、監(jiān)聽電話錄音、查看網(wǎng)絡(luò)回復(fù)等方式，及時發(fā)現(xiàn)和糾正咨詢工作中存在的問題。2.加強對咨詢工作數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，掌握群眾咨詢熱點和難點問題的變化趨勢，為調(diào)整工作重點、完善政策措施提供依據(jù)。第十八條外部監(jiān)督1.主動接受社會各界對戶政業(yè)務(wù)咨詢工作的監(jiān)督，通過設(shè)立意見箱、公布監(jiān)督電話、開展問卷調(diào)查等方式，廣泛收集群眾和社會各界的意見和建議。2.對于群眾和媒體反映的戶政業(yè)務(wù)咨詢工作中的問題，應(yīng)高度重視，及時進(jìn)行調(diào)查核實，并將處理結(jié)果及時反饋給相關(guān)人員。第十九條投訴處理1.建立專門的戶政業(yè)務(wù)咨詢投訴處理機制，對群眾的投訴進(jìn)行規(guī)范受理、調(diào)查和處理。對于投訴事項，應(yīng)在接到投訴后的3個工作日內(nèi)進(jìn)行初步核實，并與投訴人取得聯(lián)系，告知投訴受理情況。2.一般投訴事項應(yīng)在7個工作日內(nèi)處理完畢，并向投訴人反饋處理結(jié)果；對于復(fù)雜投訴事項，可適當(dāng)延長處理時間，但最長不超過15個工作日，并向投訴人說明理由。對投訴處理結(jié)果不滿意的群眾，應(yīng)認(rèn)真聽取其意見，進(jìn)一步調(diào)查核實，直至群眾滿意為止。第七章附則第二十條解釋權(quán)本實施辦法由市公安局負(fù)責(zé)解釋。市公安局可根據(jù)國家法律法規(guī)、政策調(diào)整以及實際工作需要，對本辦法進(jìn)行修訂和完