ICS93.080

CCSQ84

3203

徐州市地方標準

DB3203/T1051—2024

城市軌道交通客運服務規(guī)范

Servicespecificationforurbanrailpassengertransport

2024-04-19發(fā)布2024-05-01實施

徐州市市場監(jiān)督管理局??發(fā)布

DB3203/T1051—2024

目次

前言..................................................................................II

1范圍................................................................................1

2規(guī)范性引用文件......................................................................1

3術語和定義..........................................................................1

3.1乘客passenger..................................................................1

3.2運營單位operationprovider.....................................................1

3.3服務人員servicepersonnel......................................................1

3.4服務設施servicefacilities.....................................................1

3.5客運組織passengertransportorganization.......................................1

4服務要求............................................................................1

4.1基本要求........................................................................1

4.2行車組織........................................................................2

4.3乘客服務........................................................................2

5服務保障............................................................................3

5.1服務人員........................................................................3

5.2設施設備........................................................................3

5.3標示標識........................................................................4

5.4環(huán)境衛(wèi)生........................................................................4

5.5安全應急管理....................................................................5

6服務質量管理........................................................................5

6.1服務質量承諾....................................................................5

6.2服務質量監(jiān)督與改進..............................................................5

I

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件由徐州市交通運輸局提出并歸口。

本文件起草單位：徐州地鐵運營有限公司、江蘇建筑職業(yè)技術學院。

本文件主要起草人：馬雪敏、徐樹亮、劉波、申麗、王輝、李令婷、劉通、倪蓉、白洋、賀建華。

II

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城市軌道交通客運服務規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了城市軌道交通客運服務的要求、保障以及質量管理的要求。

本文件適用于徐州市軌道交通客運服務的實施與管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T7928地鐵車輛通用技術條件

GB/T14227城市軌道交通車站站臺聲學要求和測量辦法

GB14892城市軌道交通列車噪聲限值和測量辦法

GB/T16275城市軌道交通照明

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1乘客passenger

乘坐城市軌道交通工具的顧客。

3.2運營單位operationprovider

經(jīng)營城市軌道交通運營業(yè)務的單位。

3.3服務人員servicepersonnel

在運營單位中，為乘客提供客運服務的人員。

3.4服務設施servicefacilities

在城市軌道交通場所設置的，直接為乘客提供服務的設施。

3.5客運組織passengertransportorganization

為保證城市軌道交通場所的正常秩序、乘客的人身安全，車站進行的人員組織、客流疏導、安全宣

傳等工作。

4服務要求

4.1基本要求

1

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4.1.1運營單位應建立健全客運組織與服務質量管理體系，以安全、準時、便捷、舒適、文明為目標，

為乘客提供持續(xù)改進的服務。

4.1.2運營單位應建立健全服務人員培訓制度，根據(jù)線路實際科學設置服務人員崗位，制定各崗位工

作職責及工作標準。

4.1.3運營單位應為乘客提供規(guī)范、有效、及時的運營信息，在應急情況下提供避險指引和必要的疏

散幫助。

4.1.4運營單位應制定并持續(xù)完善工作日、節(jié)假日、大型活動以及突發(fā)事件的車站客運組織方案與應

急預案。

4.2行車組織

4.2.1軌道交通線路全天運營時間不少于15h，運營期間遇重要節(jié)假日、大型活動、突發(fā)事件等特殊

情況的，應適當調整運營時間。正式運營期間線路始發(fā)站的首班車發(fā)車時間不宜遲于6:30，末班車發(fā)

車時間不宜早于21:30。

4.2.2同一線路，采用不同交路組織行車的，同一斷面的交路數(shù)量不宜超過2個。

4.2.3市域范圍內的列車運行班次間隔不宜超過10min，運營期間遇重要節(jié)假日、大型活動、突發(fā)事

件等特殊情況的，應根據(jù)客流情況適當調整運行間隔。

4.2.4車站應安排專人維持站臺乘車秩序，遇緊急情況及時觸發(fā)緊急停車裝置。

4.2.5列車按照《列車運行圖》運行，在中間站停站時間不少于10s。

4.2.6運營單位應根據(jù)線路情況和客流規(guī)律，合理編制列車運行計劃，并向行業(yè)主管部門備案。運營

期間，按照列車運行計劃按時開行列車載客，并向公眾提供列車開行時間查詢功能。

4.2.7每日載客運營前，運營單位應核對線路、設備、人員狀態(tài)，確認安全后方可開始當日運營。

4.2.8運營單位遇到外部施工、設備更新、突發(fā)事件等情況影響運營時，需要對運營時間、運行間隔、

開放出入口做臨時調整并提前向社會公告。

4.2.9運營單位應建立健全車站及列車客流監(jiān)測機制。遇大客流應及時增加運力或調整運營組織，必

要時可采取限制進站、甩站等方式確保運營安全。

4.2.10列車需要越站運行時，工作人員應至少提前一站告知本班車的乘客。首班車、末班車及乘客無

返乘條件的列車不應越站。

4.2.11臨時清客時，應通過廣播或者其他方式告知車內乘客和站內乘客，車站工作人員應上車引導乘

客下車，清客完畢后報告列車駕駛員關閉車門。

4.3乘客服務

4.3.1運營單位應建立健全客運組織體系，制定客運組織規(guī)則、客運設施設備管理、票務管理、信息

發(fā)布制度，明確客運服務標準。

4.3.2運營單位應確保車站的各項服務設施設備滿足乘客進站、查詢、購票、檢票、候車、乘車、出

站等需求。

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4.3.3運營單位應建立官方信息發(fā)布渠道，公開發(fā)布列車運行計劃、票價政策、出行安全提示等運營

服務信息。

4.3.4運營單位應設置乘客遺失物品報失平臺，建立健全無人認領遺失物品處置制度，定期向社會公

示遺失物品名錄。

4.3.5車站應建立健全定期巡視制度，對出入口、站廳、站臺及重要設施設備定期巡視，巡視間隔不

超過3h/次，大客流、設備故障、突發(fā)事件期間應提高巡視頻次。

4.3.6車站應配置安全檢查設備和人員，對乘客及其攜帶的物品進行安全檢查，乘客拒不配合的可拒

絕其進站乘車。

4.3.7按照相關規(guī)定享受免費或折扣乘坐軌道交通優(yōu)待的乘客，運營單位應按規(guī)定落實相關政策要求，

不應附加其他條件。

4.3.8乘客因票卡（含電子購票方式）故障、超程、超時等票務原因導致無法正常進出站的，車站應

提供票務處理服務。

4.3.9每座車站均應設置至少1個客服中心，提供乘客問詢、票務問題處理等服務。

4.3.10車站的商業(yè)設備、便民服務設施、廣告展示位等不應對車站客流產生干擾。

5服務保障

5.1服務人員

5.1.1運營單位應配置滿足運營需求數(shù)量的服務人員，服務人員應進行崗前培訓，并進行在崗技能培

訓。

5.1.2服務人員應統(tǒng)一著裝，保持衣著、外貌整潔大方，規(guī)范佩戴各類服務標志。

5.1.3服務人員應履行首問責任制，禮貌熱情，規(guī)范用語，并對有需要的乘客主動服務。

5.1.4服務人員應嚴守制度，遇突發(fā)事件及時使用廣播、乘客信息系統(tǒng)等引導乘客有序疏散。

5.1.5服務人員與乘客交談、接聽電話或使用人工廣播時，應使用普通話（乘客使用方言或外語提問

的除外）。

5.1.6電客車駕駛員、行車調度員、行車值班員、信號樓值班員等行車關鍵崗位應定期開展人員狀態(tài)

摸排和心理疏導，發(fā)現(xiàn)異常應暫時調離本崗位。

5.1.7支援人員、志愿者等臨時服務人員應培訓合格后上崗，具備基本乘客服務能力和突發(fā)情況下應

急處置的能力。

5.2設施設備

5.2.1運營期間服務設施設備的調整和變化不應降低現(xiàn)場服務水平或減少必要的服務內容。

5.2.2設施設備宜采用節(jié)能化、信息化、智能化以及易于維護、更新的技術和措施。

5.2.3運營單位應制定各系統(tǒng)設備的維修保養(yǎng)計劃，根據(jù)運行狀況調整檢修周期，保障各類設施設備

完好。

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5.2.4因車站服務設施設備故障導致乘客無法乘車時，運營單位應對受影響乘客所持車票進行退票。

5.2.5列車上的空調、采暖、通風、監(jiān)控、廣播系統(tǒng)等設備應保持狀態(tài)良好，并按規(guī)定開啟。

5.2.6自動售檢票、乘客信息系統(tǒng)等設施設備應實現(xiàn)系統(tǒng)互聯(lián)互通、兼容共享，宜推廣智能運營維護、

節(jié)能設備。

5.2.7電梯、自動扶梯應有明確的運行方向指示，在醒目位置張貼安全注意事項，故障時立即停止使

用并設置現(xiàn)場防護。

5.2.8車站自動售檢票設備應附有使用說明，每站正常使用的售票機不少于2臺，每組進出站檢票機

正常使用通道不少于2個（每站寬通道不少于1處），不可用的設備旁應設明顯指引標識引導乘客使用

其他可用設備。

5.2.9站臺門與車門聯(lián)動應準確可靠，并具備關門聲光提示功能，在顯著位置設置安全標志和緊急操

作說明，站臺門無法關閉時應安排專人值守。

5.2.10車站內應按規(guī)定配備消防設備器材，定期檢測維護，確保合格有效。

5.2.11車站應急照明系統(tǒng)應覆蓋站廳、站臺、通道以及出入口等處所，確保狀態(tài)良好。

5.2.12車站內應配備急救箱、輪椅、擔架、AED等急救設備，以供乘客身體不適或受傷時使用。

5.2.13車站宜配置無障礙衛(wèi)生間、母嬰室等便民服務設施設備，并設置相應引導標識。

5.3標示標識

5.3.1運營單位應在車站內、車站周邊、列車內設置完善的客運服務標志，標志應醒目、明確、連續(xù)。

5.3.2運營單位應在車站醒目位置公示首末班車時間、行車間隔、服務熱線電話、車站信息、票務規(guī)

則、禁限帶物品目錄等信息。

5.3.3運營單位應在列車內公示線網(wǎng)示意圖、列車運行方向、站點設置、安全警示、服務監(jiān)督電話等

標志標識。

5.3.4車站及列車內應設置清晰、醒目的無障礙設施標志，包括愛心座椅、無障礙車廂、輪椅渡板等

專用服務標志。

5.3.5車站緊急停車按鈕、端門、消防設施、列車車門等可能存在安全風險處，應設置安全警示標識，

應急設備旁應設置使用說明。

5.3.6車站客流組織發(fā)生變化時，應設置清晰、連續(xù)的臨時性引導標識。

5.3.7運營單位公共場所懸掛的橫幅、標語、通知公告等臨時性標志，規(guī)格應統(tǒng)一、平整、干凈，不

應有撕角或破損。

5.3.8車站及列車內的張貼、懸掛的標語、廣告、橫幅等不應遮擋安全警示、標志標識、通知公告，

不應影響乘客使用服務設施。

5.4環(huán)境衛(wèi)生

5.4.1運營單位應制定車站、列車車廂衛(wèi)生保潔制度，及時清除垃圾、污物，為乘客提供適宜的候車

和乘車環(huán)境。

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5.4.2公共洗手間應保持干凈、無明顯異味，無明顯的垃圾、污物、涂鴉、小廣告、雜物堆放等。

5.4.3自動售票機、電扶梯、座椅、扶手等與乘客直接接觸的服務設施以及循環(huán)使用的車票應及時清

潔、定期消毒。

5.4.4運營單位應建立健全環(huán)境、衛(wèi)生和傳染性疾病防范的管理機制，配備應對突發(fā)公共衛(wèi)生事件的

設施設備。

5.4.5運營單位應保持公共區(qū)域通風換氣，列車內采用空調系統(tǒng)時，其新風口和風道設置應確保制冷、

制熱效果及乘坐舒適性的要求，列車客室內的溫度、新風量應符合GB/T7928的規(guī)定。

5.4.6運營單位應采取技術管理等手段降低候車和乘車環(huán)境的噪聲，其中列車客室噪聲限值應符合

GB/T14892的規(guī)定，車站噪聲限值應符合GB/T14227的規(guī)定。

5.4.7車站及列車內照明燈具布置的位置、數(shù)量應滿足光線柔和的要求應符合GB/T16275的規(guī)定。

5.5安全應急管理

5.5.1運營單位應設置安全管理機構，配備專職安全管理人員，建立健全安全應急管理制度，制定并

定期演練應急預案。

5.5.2運營單位應落實安全生產風險分級管控和隱患排查治理雙重預防體系，定期開展安全檢查，及

時整改問題。

5.5.3設備故