餐飲連鎖店員工操作流程手冊一、前言本操作流程手冊旨在規(guī)范餐飲連鎖店各崗位員工的日常操作行為，確保服務質量標準化、食品安全合規(guī)化、運營流程高效化，助力門店為顧客提供優(yōu)質、安全、貼心的餐飲服務體驗。全體員工需認真學習并嚴格遵循手冊要求，在實踐中不斷優(yōu)化操作細節(jié)，共同維護品牌形象與運營秩序。二、前廳服務操作流程（一）迎賓接待營業(yè)時段內，前廳員工需提前5分鐘到崗，整理儀容儀表（工服整潔、工牌佩戴規(guī)范、發(fā)型得體、指甲干凈無過長），調整精神狀態(tài)。當顧客臨近門店3米范圍內，需主動上前，面帶微笑問候（如“您好，歡迎光臨XX店，請問幾位用餐？”），并根據顧客人數引導至合適餐位（注意預留通道空間，避免擁擠）。若門店客滿，需禮貌致歉并提供等位服務（如遞上菜單、茶水，告知預估等待時間），同時記錄顧客聯系方式以便及時通知。（二）點單服務引導顧客入座后，需在1分鐘內遞上菜單（雙手呈遞，菜單正面朝向顧客），并簡要介紹當季新品、招牌菜品或優(yōu)惠活動（語言簡潔，避免過度推銷）。點單過程中，需專注傾聽顧客需求，準確記錄菜品、口味要求（如辣度、忌口食材）、用餐人數對應的分量，對于特殊要求（如兒童餐、加急出餐）需標注在點單小票上，重復確認關鍵信息（如“您點了XX、XX，其中XX要微辣，XX不要蔥花，對嗎？”）。點單完成后，將小票按門店流程交予收銀臺、后廚及留存?zhèn)溆?。（三）餐中服?.上菜服務：后廚出餐后，傳菜員需核對小票與菜品是否一致，確認無誤后使用托盤（或餐架）上菜，提醒顧客“小心燙”，并將菜品放置在餐桌合適位置（遵循“中心優(yōu)先、葷素搭配、冷熱分置”原則，湯品、熱菜靠近顧客但避免正對）。若菜品需搭配餐具（如手套、蘸料），需同步提供。2.巡臺服務：每15分鐘巡臺一次，觀察顧客用餐狀態(tài)，及時補充茶水、更換骨碟（骨碟內殘渣超過1/2時更換），詢問是否需要添加菜品或提供其他幫助（如紙巾、打包盒）。若發(fā)現菜品質量問題（如異物、未熟），需立即道歉并上報店長，按流程為顧客更換或退款，同時記錄問題菜品信息以便追溯。3.特殊情況處理：遇到顧客詢問菜品做法、食材過敏問題時，需準確回答（若不確定，需請后廚或店長協助）；遇到兒童、老人用餐，需主動提供輔助服務（如兒童座椅、老人用勺筷）。（四）結賬與送客當顧客示意結賬時，需在3分鐘內完成賬單核對（確認菜品、數量、折扣無誤），使用收銀系統生成賬單，雙手遞交給顧客（賬單正面朝上，附帶筆）。顧客付款后，需禮貌致謝并提供發(fā)票（若有需求），同時遞上打包袋（詢問是否需要打包剩余菜品）。送客時，需送至門店門口，使用話術“感謝您的光臨，期待下次再見！”，并目送顧客離開后整理餐桌，為下一批顧客準備。三、后廚操作流程（一）食材驗收與儲存1.驗收流程：供應商送貨時，后廚員工需核對送貨單與實物的名稱、規(guī)格、數量、保質期（生鮮類需檢查新鮮度，如肉類無異味、蔬菜無腐爛），對于冷鏈食材需確認配送溫度（如冷凍品需≤-18℃，冷藏品0-8℃）。驗收合格后簽字確認，不合格食材需當場退回并記錄原因，通知采購部門更換。2.儲存規(guī)范：食材需分類存放（生熟分開、葷素分開），干貨類（如米面、調料）放置在通風、干燥的貨架上，離墻離地≥10厘米；生鮮類（如肉類、海鮮）放入專用冷藏/冷凍柜，貼好標簽（名稱、入庫時間、保質期），遵循“先進先出”原則。每日下班前需檢查冰箱溫度、食材保質期，清理過期或變質食材。（二）食材加工1.粗加工：蔬菜類需去除黃葉、根部，用流動水沖洗3次以上（葉菜類需浸泡5分鐘去除農藥殘留）；肉類需去除筋膜、淤血，分割成合適大?。凰a類需去鱗、去鰓、去內臟，清洗干凈。加工過程中，生熟砧板、刀具需嚴格分開（可通過顏色、標識區(qū)分），避免交叉污染。2.切配：根據菜品要求將食材切成規(guī)定形狀（如絲、片、塊），尺寸均勻，分量準確（遵循菜品標準配方卡）。切配完成后，將食材分類放入專用容器，標注名稱、制作時間，暫存于備餐區(qū)，等待烹飪。（三）烹飪操作1.預處理：烹飪前需檢查爐灶、烤箱、油炸鍋等設備是否正常（如燃氣是否泄漏、電路是否完好），預熱設備至規(guī)定溫度（如炸鍋需達到____℃）。2.烹飪流程：嚴格按照菜品配方卡操作，控制火候（如猛火快炒、小火慢燉）、時間（如青菜需炒1-2分鐘，肉類需確保中心溫度≥70℃）、調料用量（使用標準勺/秤計量）。烹飪過程中需隨時觀察菜品狀態(tài)，避免焦糊、未熟。3.出餐標準：菜品需色澤均勻、口味達標、分量準確，裝盤時需注意造型美觀（如主菜居中、配菜點綴），湯汁不灑出。出餐前需再次核對小票與菜品，確認無誤后通知傳菜員上菜。（四）設備維護與清潔每日營業(yè)結束后，需關閉所有設備電源、燃氣閥門，清理爐灶、烤箱、油煙機的油污（使用專用清潔劑，避免腐蝕設備），清洗鍋具、刀具、砧板（生熟分開清洗，砧板需用刷子刷洗縫隙），并進行消毒（可用沸水燙煮或紫外線消毒）。每周需對冰箱、冷庫進行深度清潔（除霜、消毒），每月檢查設備運行狀態(tài)（如制冷效果、電路老化），發(fā)現問題及時報修。四、衛(wèi)生與安全管理（一）個人衛(wèi)生規(guī)范1.崗前檢查：員工上崗前需檢查自身衛(wèi)生，不得留長指甲、涂指甲油，頭發(fā)需束起（前廳女員工需盤發(fā)，后廚員工需戴帽子），不得佩戴外露首飾（如手鏈、戒指）。若有感冒、腹瀉等傳染性疾病，需主動請假，不得帶病上崗。2.洗手要求：接觸食材、餐具前后，處理垃圾后，咳嗽、打噴嚏后，必須用洗手液在流動水下洗手，步驟為“濕手-涂液-搓揉（掌心、手背、指縫、指尖、拇指、手腕）-沖洗-擦干”，搓揉時間不少于20秒。（二）環(huán)境清潔流程1.營業(yè)前：前廳需清潔門窗、地面（拖凈污漬，保持干燥），擺放桌椅、餐具（餐具需經過消毒，無水印、無殘渣）；后廚需清潔灶臺、備餐區(qū)，檢查食材儲存情況，開啟通風設備。2.營業(yè)中：每小時需清理前廳餐桌垃圾，保持地面無雜物；后廚需及時清理砧板、刀具的殘渣，保持操作間整潔。3.營業(yè)后：前廳需徹底清潔地面（用消毒水拖地）、桌椅（擦拭消毒）、收銀臺（清理票據、消毒鍵盤）；后廚需清理所有食材殘渣，清洗并消毒所有廚具、設備，關閉水電氣，確保無安全隱患。（三）食品安全管理1.食材管控：嚴禁使用過期、變質、來源不明的食材，每日檢查食材保質期，建立“食材報廢臺賬”（記錄報廢原因、數量）。2.留樣管理：每日需對招牌菜、新品菜進行留樣，每份留樣量≥125克，放入專用留樣盒，標注日期、菜品名稱，冷藏保存48小時，留樣臺賬需記錄清晰（留樣人、時間、菜品）。3.餐具消毒：餐具需經過“一刮、二洗、三沖、四消毒、五保潔”流程，消毒可采用高溫蒸汽（≥100℃，15分鐘）或消毒柜（按設備說明操作），消毒后的餐具需放入保潔柜，避免二次污染。（四）安全操作規(guī)范1.用電安全：不得私拉亂接電線，設備使用后需關閉電源，遇電器故障需由專業(yè)人員維修，不得擅自拆卸。2.用火安全：燃氣閥門需隨用隨關，爐灶旁不得堆放易燃物（如紙巾、食用油），油炸時需有人值守，避免油溫過高引發(fā)火災。3.防滑防燙：地面有水漬需及時清理，張貼“小心地滑”標識；端拿熱菜、熱湯時需使用隔熱手套，提醒顧客“小心燙”。五、應急處理流程（一）顧客投訴處理1.傾聽與致歉：當顧客投訴時，需立即停下手中工作，面帶歉意傾聽（保持眼神交流，不打斷顧客），并說“非常抱歉給您帶來不好的體驗，我們會盡力解決”。2.核實與解決：根據顧客投訴內容（如菜品問題、服務態(tài)度、環(huán)境問題），迅速核實情況（詢問當事員工、查看監(jiān)控、檢查菜品），提出解決方案（如更換菜品、退款、贈送優(yōu)惠券），解決方案需獲得顧客認可。3.記錄與上報：處理完畢后，需填寫《顧客投訴記錄表》（記錄投訴內容、處理過程、顧客反饋），上報店長，以便分析原因、優(yōu)化流程。（二）設備故障處理1.臨時應對：若爐灶熄火、冰箱停機等設備故障，需立即停止使用，關閉相關閥門/電源，將未完成的菜品轉移至備用設備（如備用爐灶、冷藏箱），確保不影響出餐。2.報修與跟進：第一時間通知店長或維修人員，描述故障現象（如“爐灶點火后熄滅，有燃氣味”），協助維修人員排查問題，維修完成后驗收設備是否正常運行，記錄維修情況。（三）食品安全事故處理1.隔離與上報：若發(fā)現顧客食用菜品后出現嘔吐、腹瀉等疑似食物中毒癥狀，需立即隔離剩余菜品及原料，禁止其他顧客食用，同時上報店長、總部食品安全管理部門，并撥打120急救電話。2.配合調查：保留現場證據（如剩余菜品、餐具、監(jiān)控錄像），配合市場監(jiān)管部門、疾控中心的調查，如實提供食材來源、加工過程、員工健康情況等信息。（四）突發(fā)安全事件處理1.火災應對：若發(fā)生火災，立即使用附近的滅火器（按“提、拔、握、壓”步驟操作）撲救初期火災，同時呼喊同事疏散顧客（用濕毛巾捂住口鼻，低姿前行），撥打119報警，關閉燃氣、電源總閥，事后配合消防部門調查。2.地震應對：地震發(fā)生時，前廳員工需引導顧客躲在桌椅下方或承重墻旁，遠離窗戶、吊