2026年跨境電商物流服務(wù)公司自然災(zāi)害物流應(yīng)急預(yù)案制度第一章總則第一條制度目的為有效應(yīng)對地震、暴雨、臺風(fēng)、洪水、暴雪等自然災(zāi)害對跨境電商物流業(yè)務(wù)（含貨物倉儲、運輸、清關(guān)、派送）造成的影響，最大程度減少貨物損失、保障人員安全、降低業(yè)務(wù)中斷風(fēng)險，確保災(zāi)后快速恢復(fù)物流服務(wù)，依據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》及跨境物流行業(yè)應(yīng)急管理規(guī)范，結(jié)合公司業(yè)務(wù)實際制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司所有涉及物流業(yè)務(wù)的環(huán)節(jié)（國內(nèi)集貨倉、國際運輸線路、海外倉、清關(guān)口岸、末端派送網(wǎng)點）在面臨自然災(zāi)害時的應(yīng)急處置、人員防護、貨物保障及災(zāi)后恢復(fù)工作，涉及運營部、倉儲部、運輸部、客服部、風(fēng)控部、人力資源部等相關(guān)部門。第三條應(yīng)急原則遵循“生命優(yōu)先、預(yù)防為主、快速響應(yīng)、協(xié)同聯(lián)動”原則，即自然災(zāi)害發(fā)生時優(yōu)先保障員工生命安全；日常做好風(fēng)險排查與預(yù)防準備；收到預(yù)警信息后第一時間啟動應(yīng)急流程；各部門、合作方（如承運商、海外倉服務(wù)商）協(xié)同配合，共同應(yīng)對災(zāi)害影響。第二章應(yīng)急組織架構(gòu)與職責(zé)第四條應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組公司成立自然災(zāi)害物流應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”），由公司總經(jīng)理任組長，運營部負責(zé)人任副組長，成員包括倉儲部、運輸部、客服部、風(fēng)控部、人力資源部負責(zé)人；領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：制定應(yīng)急總體策略；審批應(yīng)急預(yù)案啟動與終止；調(diào)配應(yīng)急資源（如備用運輸車輛、臨時倉儲空間）；對接外部機構(gòu)（如當(dāng)?shù)貞?yīng)急管理部門、合作保險公司）；決策重大應(yīng)急事項（如貨物轉(zhuǎn)移、業(yè)務(wù)暫停范圍）。第五條應(yīng)急執(zhí)行小組領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)應(yīng)急執(zhí)行小組，由運營部專員任組長，成員包括各部門指定應(yīng)急專員（倉儲應(yīng)急專員、運輸應(yīng)急專員、客服應(yīng)急專員等）；應(yīng)急執(zhí)行小組職責(zé)：接收并傳達預(yù)警與災(zāi)害信息；執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)小組決策；組織現(xiàn)場應(yīng)急處置（如貨物加固、人員疏散）；收集災(zāi)害影響數(shù)據(jù)（如貨物損失數(shù)量、運輸中斷線路）；上報應(yīng)急進展；協(xié)助災(zāi)后恢復(fù)。第六條部門專項職責(zé)倉儲部：負責(zé)國內(nèi)集貨倉、海外倉的貨物防護與人員疏散；災(zāi)害前檢查倉儲設(shè)施（如倉庫屋頂、門窗、貨架）安全；災(zāi)害中組織貨物轉(zhuǎn)移（如將易損貨物轉(zhuǎn)移至安全區(qū)域）；災(zāi)害后清點貨物損失，配合保險公司定損；運輸部：負責(zé)監(jiān)控運輸線路災(zāi)害風(fēng)險；災(zāi)害前調(diào)整運輸計劃（如暫停途經(jīng)高風(fēng)險區(qū)域的運輸）；災(zāi)害中協(xié)調(diào)承運商救援被困車輛與貨物；災(zāi)害后評估道路、港口、機場通行情況，制定恢復(fù)運輸方案；客服部：負責(zé)向客戶告知災(zāi)害對物流服務(wù)的影響（如時效延誤、訂單暫停）；記錄客戶咨詢與投訴；災(zāi)后跟進訂單恢復(fù)進度，及時反饋客戶；風(fēng)控部：負責(zé)評估災(zāi)害可能造成的經(jīng)濟損失；對接保險公司啟動理賠流程；災(zāi)后分析災(zāi)害暴露的風(fēng)險漏洞，提出改進建議；人力資源部：負責(zé)組織員工應(yīng)急培訓(xùn)與演練；災(zāi)害中保障員工安全防護物資（如安全帽、雨衣）供應(yīng)；災(zāi)后統(tǒng)計員工傷亡情況，協(xié)助受傷員工救治與安撫。第三章預(yù)防與預(yù)警機制第七條日常預(yù)防準備倉儲部每季度檢查倉儲設(shè)施安全，加固貨架、修復(fù)破損屋頂與門窗，在倉庫配備應(yīng)急物資（如防水布、沙袋、應(yīng)急燈、急救箱），明確貨物分區(qū)存放標準（易損貨物、貴重貨物存放于抗災(zāi)能力強的區(qū)域）；運輸部梳理所有運輸線路（國內(nèi)干線、國際海運/空運/陸運線路）的自然災(zāi)害風(fēng)險等級（如沿海線路臺風(fēng)風(fēng)險高、山區(qū)線路暴雨滑坡風(fēng)險高），建立《運輸線路災(zāi)害風(fēng)險清單》，標注高風(fēng)險路段的備選線路；人力資源部每年組織2次應(yīng)急培訓(xùn)與演練，培訓(xùn)內(nèi)容包括災(zāi)害識別、人員疏散流程、貨物防護方法、應(yīng)急設(shè)備使用；演練模擬不同災(zāi)害場景（如臺風(fēng)來臨前的倉庫防護、暴雨導(dǎo)致運輸中斷后的應(yīng)急調(diào)度），提升員工應(yīng)急能力；風(fēng)控部每年梳理合作保險公司的災(zāi)害理賠范圍，確保公司投保的物流責(zé)任險覆蓋自然災(zāi)害導(dǎo)致的貨物損失、運輸延誤賠償，明確理賠流程與所需材料。第八條預(yù)警信息收集與傳遞應(yīng)急執(zhí)行小組指定專人每日關(guān)注國家及地方應(yīng)急管理部門、氣象部門、交通部門發(fā)布的災(zāi)害預(yù)警信息（如臺風(fēng)預(yù)警、暴雨紅色預(yù)警、地震預(yù)警），同時收集國際災(zāi)害信息（如目的國港口地震、海外倉所在地區(qū)洪水）；收到預(yù)警信息后，應(yīng)急執(zhí)行小組需在30分鐘內(nèi)判斷預(yù)警等級（按影響程度分為一般預(yù)警、較重預(yù)警、嚴重預(yù)警），填寫《自然災(zāi)害預(yù)警信息傳遞單》，通過公司內(nèi)部郵件、工作群、電話等方式傳遞至領(lǐng)導(dǎo)小組、各部門及合作方（承運商、海外倉服務(wù)商）；一般預(yù)警（如局部小雨，對物流影響小）：僅通知相關(guān)部門關(guān)注；較重預(yù)警（如暴雨藍色預(yù)警，可能影響部分運輸線路）：通知相關(guān)部門啟動預(yù)防措施；嚴重預(yù)警（如臺風(fēng)紅色預(yù)警、地震預(yù)警，可能嚴重影響倉儲與運輸）：立即上報領(lǐng)導(dǎo)小組，準備啟動應(yīng)急預(yù)案。第四章應(yīng)急響應(yīng)流程第九條應(yīng)急啟動條件當(dāng)出現(xiàn)以下情況之一時，領(lǐng)導(dǎo)小組需在1小時內(nèi)決定啟動應(yīng)急預(yù)案：收到嚴重災(zāi)害預(yù)警（如氣象部門發(fā)布臺風(fēng)紅色預(yù)警、地震部門發(fā)布地震短期預(yù)報）；災(zāi)害已發(fā)生，造成倉儲設(shè)施受損、貨物被淹或丟失、運輸線路中斷、人員被困；合作方（如海外倉服務(wù)商、港口）告知災(zāi)害導(dǎo)致其無法正常運營，影響公司物流業(yè)務(wù)。第十條分級響應(yīng)措施一級響應(yīng)（災(zāi)害影響小，僅局部業(yè)務(wù)受影響）：倉儲部：對受影響倉庫的貨物覆蓋防水布，加固貨架，疏散非必要人員；運輸部：暫停受影響線路的運輸，調(diào)整訂單至備選線路；客服部：通過短信、郵件告知受影響客戶訂單可能延誤，提供咨詢通道；應(yīng)急執(zhí)行小組每6小時向領(lǐng)導(dǎo)小組上報一次進展。二級響應(yīng)（災(zāi)害影響較大，多個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)受影響）：倉儲部：組織受影響倉庫的全部人員疏散，將易損、貴重貨物轉(zhuǎn)移至安全區(qū)域，用沙袋封堵倉庫門口防止進水；運輸部：暫停所有高風(fēng)險線路運輸，聯(lián)系承運商確認在途車輛安全，救援被困車輛；客服部：發(fā)布物流服務(wù)調(diào)整公告（如暫停接收部分區(qū)域訂單、延長時效承諾），安排專人對接客戶咨詢；人力資源部：向受災(zāi)害影響區(qū)域的員工發(fā)放安全防護物資，提醒員工注意安全；應(yīng)急執(zhí)行小組每3小時向領(lǐng)導(dǎo)小組上報一次進展。三級響應(yīng)（災(zāi)害影響嚴重，整體業(yè)務(wù)中斷）：倉儲部：組織所有倉庫人員緊急疏散，切斷倉庫水電，關(guān)閉門窗，優(yōu)先保障人員安全；運輸部：暫停所有運輸業(yè)務(wù)，協(xié)調(diào)外部救援力量（如當(dāng)?shù)貞?yīng)急部門）救援被困貨物與人員；客服部：全面暫?？蛻粲唵谓邮眨鹨宦?lián)系未送達訂單的客戶說明情況，記錄客戶訴求；風(fēng)控部：立即對接保險公司，啟動理賠準備；領(lǐng)導(dǎo)小組每日召開應(yīng)急會議，調(diào)整應(yīng)急策略，上報公司總部（若有）及當(dāng)?shù)貞?yīng)急管理部門；應(yīng)急執(zhí)行小組每1小時向領(lǐng)導(dǎo)小組上報一次進展。第十一條應(yīng)急終止條件當(dāng)災(zāi)害結(jié)束，滿足以下所有條件時，領(lǐng)導(dǎo)小組需在24小時內(nèi)決定終止應(yīng)急預(yù)案：當(dāng)?shù)貞?yīng)急管理部門解除災(zāi)害預(yù)警，確認無次生災(zāi)害風(fēng)險；倉儲設(shè)施經(jīng)安全檢查可恢復(fù)使用，貨物損失清點完成；運輸線路（道路、港口、機場）恢復(fù)通行，可正常安排運輸；員工全部安全撤離或獲救，無新增傷亡；物流業(yè)務(wù)具備恢復(fù)條件（如倉儲、運輸、清關(guān)可逐步重啟）。第五章災(zāi)后恢復(fù)與理賠第十二條業(yè)務(wù)恢復(fù)流程應(yīng)急終止后，運營部牽頭制定《災(zāi)后業(yè)務(wù)恢復(fù)計劃》，明確各環(huán)節(jié)恢復(fù)優(yōu)先級：優(yōu)先恢復(fù)核心線路運輸（如連接主要集貨倉與清關(guān)口岸的線路）、優(yōu)先處理未送達的緊急訂單（如客戶急需的醫(yī)療物資、生鮮產(chǎn)品）；倉儲部在2個工作日內(nèi)完成倉庫安全檢查與清理，修復(fù)輕微受損設(shè)施，將轉(zhuǎn)移的貨物歸位，對受損貨物進行分類（可修復(fù)、待銷毀），配合后續(xù)處理；運輸部在1個工作日內(nèi)評估所有運輸線路通行情況，恢復(fù)低風(fēng)險線路運輸，對高風(fēng)險線路采用備選線路或分批次運輸，逐步恢復(fù)全部運輸能力；客服部在業(yè)務(wù)恢復(fù)當(dāng)日向客戶發(fā)布恢復(fù)公告，逐一跟進暫停的訂單，告知客戶恢復(fù)后的預(yù)計送達時間，處理客戶因災(zāi)害導(dǎo)致的訂單取消、退款申請；各部門每日向運營部上報恢復(fù)進度，運營部匯總后向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報，確保在7-15個工作日內(nèi)全面恢復(fù)正常物流服務(wù)（具體時間根據(jù)災(zāi)害影響程度調(diào)整）。第十三條損失統(tǒng)計與理賠災(zāi)害結(jié)束后3個工作日內(nèi)，倉儲部、運輸部分別統(tǒng)計貨物損失情況（損失數(shù)量、損失原因、貨物價值），收集損失證據(jù)（如貨物受損照片、倉庫監(jiān)控錄像、承運商事故證明），填寫《自然災(zāi)害貨物損失統(tǒng)計表》提交風(fēng)控部；風(fēng)控部在收到統(tǒng)計表后2個工作日內(nèi)，整理理賠材料（損失統(tǒng)計表、保險單、貨物訂單信息、損失證據(jù)），向保險公司提交理賠申請；理賠過程中，風(fēng)控部跟進保險公司定損進度，協(xié)助補充所需材料（如受災(zāi)現(xiàn)場勘查報告），確保在保險公司規(guī)定時限內(nèi)完成理賠，降低公司經(jīng)濟損失；若涉及客戶貨物損失，客服部需協(xié)助客戶向保險公司提交理賠申請（如需），及時告知客戶理賠進展，安撫客戶情緒，減少客戶投訴。第六章后期評估與改進第十四條應(yīng)急評估每次災(zāi)害應(yīng)急結(jié)束后1個月內(nèi)，領(lǐng)導(dǎo)小組組織應(yīng)急執(zhí)行小組、各部門開展應(yīng)急評估，分析：預(yù)警機制是否及時有效（預(yù)警信息傳遞是否延誤、預(yù)警等級判斷是否準確）；應(yīng)急響應(yīng)是否快速（啟動時間是否符合要求、響應(yīng)措施是否到位）；資源調(diào)配是否合理（應(yīng)急物資、人員、運輸資源是否滿足需求）；部門協(xié)同是否順暢（是否存在溝通不暢、職責(zé)不清導(dǎo)致的應(yīng)對延誤）；災(zāi)后恢復(fù)是否高效（恢復(fù)時間是否超出預(yù)期、客戶滿意度是否受影響）；形成《自然災(zāi)害應(yīng)急評估報告》，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。第十五條制度與流程改進根據(jù)應(yīng)急評估報告，運營部牽頭修訂本應(yīng)急預(yù)案，完善薄弱環(huán)節(jié)（如優(yōu)化預(yù)警信息傳遞流程、補充應(yīng)急物資種類）；倉儲部、運輸部針對災(zāi)害暴露的設(shè)施或線路風(fēng)險，改進預(yù)防措施（如加固高風(fēng)險倉庫、新增備選運輸線路）；人力資源部根據(jù)應(yīng)急演練與實際應(yīng)對中的問題，調(diào)整應(yīng)急培訓(xùn)內(nèi)容，增加針對性演練場景；所有改進措施需明確責(zé)任人與完成期限，風(fēng)控部跟蹤改進落實情況，確保問題整改到位，提升公司應(yīng)對下一次自然災(zāi)害的能力。第七章附則第十六條