ICS03.080.01

ACCA12

DB4105

安陽市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB4105/T180—2021

文旅講解員管理規(guī)范

2021-12-27發(fā)布2022-02-01實(shí)施

安陽市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》給出的

規(guī)則起草。

本文件由安陽市文化廣電體育旅游局提出并歸口。

本文件起草單位：安陽市文化廣電體育旅游局、安陽師范學(xué)院、湯陰縣文化廣電體育旅游局、安陽

市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所、安陽市旅游發(fā)展服務(wù)中心、中國文字博物館、安陽殷墟景區(qū)、馬氏莊園。

本文件主要起草人：薛文明、姜紅旭、李俊民、陳芝雅、劉伊麗、馮敏、焦會敏、楊艷梅、陳波、

王建昆。

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文旅講解員管理規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了文旅講解員基本要求、信息公示、講解服務(wù)準(zhǔn)備、講解服務(wù)要求、講解安全要求、投

訴處理、評價考核。

本文件適用于安陽市文旅講解員管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

LB/T014旅游景區(qū)講解服務(wù)規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

文旅講解員（簡稱講解員）

符合上崗相關(guān)要求，受景區(qū)、博物館、研學(xué)旅行基地等委派或安排，為團(tuán)隊或旅游者提供講解服務(wù)

的人員。

3.2

值崗

為確保講解服務(wù)的完備，需提前到指定位置或區(qū)域等待講解。

4基本要求

4.1素質(zhì)要求

4.1.1符合LB/T014規(guī)定。

4.1.2經(jīng)上級管理部門培訓(xùn)考核通過，取得文旅講解員證。

4.2行為要求

4.2.1按時到崗，按規(guī)定值崗，做好工作銜接。

4.2.2規(guī)范保管和使用講解證，嚴(yán)禁隨意轉(zhuǎn)借、涂改、偽造。

4.2.3做好講解設(shè)備（耳機(jī)、話筒等）保養(yǎng)、維護(hù)和消毒等工作。

4.2.4講解時，表情自然、大方，保持微笑，根據(jù)講解內(nèi)容，情緒表達(dá)適度。

4.2.5站立時，身體自然挺直，雙臂自然下垂或在體前交叉，不應(yīng)將手插在口袋里或背手，不做小動

作（例：掏耳朵、捋頭發(fā)、挖鼻孔等)。

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4.2.6行走時，步履輕健，抬頭挺胸，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂。應(yīng)在保證旅游者和自身安全

的前提下，注意保持與游客之間的距離在1.5m左右。室內(nèi)講解時，講解員應(yīng)面對旅游者退步走或側(cè)身

面對旅游者行走；室外講解時，講解員宜走在游客右側(cè)靠前位置，把主道讓給旅游者客,身體微側(cè),不應(yīng)

背對旅游者。

4.3儀容儀表

4.3.1著裝整潔、得體；有著裝要求的單位，按要求穿著指定服裝。

4.3.2飾物佩戴及發(fā)型，以單位的原則要求為準(zhǔn)；女講解員發(fā)式大方，淡妝為宜；男講解員頭發(fā)應(yīng)前

不遮眉，后不及領(lǐng)，鬢角不過耳。

4.4學(xué)習(xí)培訓(xùn)

4.4.1制定培訓(xùn)計劃，組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，做好相關(guān)記錄（文字、圖片、視聽資料等），完善培訓(xùn)檔案。

4.4.2適時組織講解員對講解中出現(xiàn)的問題進(jìn)行匯總，進(jìn)行研討學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)交流。

4.4.3講解員入職應(yīng)經(jīng)過崗前培訓(xùn)。

5信息公示

5.1應(yīng)設(shè)置講解員監(jiān)督臺，公示所有在崗講解員的照片、姓名、編號及語種信息。

5.2應(yīng)公示講解服務(wù)承諾和預(yù)約、咨詢、投訴電話。

5.3應(yīng)公示相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督電話和定價機(jī)構(gòu)。

6講解服務(wù)準(zhǔn)備

6.1接待前準(zhǔn)備

6.1.1認(rèn)真查閱核實(shí)所接待團(tuán)隊或貴賓的接待計劃及相關(guān)資料，熟悉該群體或個體的總體情況，如停

留時間、游覽安排和有無特殊要求等。

6.1.2注意了解旅游者的有關(guān)情況，一般包括旅游者主體的民族地域、風(fēng)俗禁忌、從事職業(yè)、文化程

度等。

6.2值崗準(zhǔn)備

6.2.1帶好講解員證，佩戴上崗標(biāo)志。

6.2.2準(zhǔn)備好無線傳輸講解設(shè)備。

6.2.3需要發(fā)放的相關(guān)資料。

6.2.4應(yīng)備好接待團(tuán)隊時所需的票證。

6.2.5對特殊需要的講解內(nèi)容或第一次講解線路要事先踩點(diǎn)并做相應(yīng)的準(zhǔn)備。

7講解服務(wù)要求

7.1開始接待時

7.1.1代表本單位對旅游者表示歡迎。

7.1.2介紹本人姓名及所屬單位。

7.1.3表達(dá)對提供服務(wù)的誠摯意愿。

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7.1.4了解旅游者的旅游需求。

7.1.5表達(dá)希望旅游者對講解工作給予支持配合的意愿。

7.1.6預(yù)祝旅游者旅行愉快。

7.2游覽前

7.2.1應(yīng)向旅游者介紹本景區(qū)、場館或研學(xué)旅行基地的簡介、背景、價值和特色。

7.2.2應(yīng)向旅游者適度介紹本景區(qū)或場館所在地的自然景觀、人文景觀、風(fēng)土人情和歷史典故等相關(guān)

內(nèi)容。

7.2.3應(yīng)提醒團(tuán)隊游客注意自己團(tuán)隊的游覽計劃安排，包括停留時間，主要游覽路線，以及參觀游覽

結(jié)束后集合的時間和地點(diǎn)。

7.2.4應(yīng)向旅游者說明游覽過程中的安全注意事項(xiàng)，提醒旅游者保管好自己的貴重物品。

7.2.5如需講解人員陪同旅游者乘坐其他交通工具，講解人員應(yīng)協(xié)助旅游者有序乘坐游覽。

7.2.6指導(dǎo)旅游者正確佩戴和使用無線團(tuán)隊接收器，話筒離嘴最合適的距離是20mm～30mm，避免多

次插拔話筒插頭,以免引起話筒接觸不良。

7.3游覽中

7.3.1講解內(nèi)容選取原則

講解內(nèi)容的選取應(yīng)遵循以下原則：

a)有關(guān)內(nèi)容的講解，應(yīng)有和景區(qū)、場館或研學(xué)旅行基地一致的總體要求；

b)內(nèi)容具有科學(xué)性和真實(shí)性；

c)應(yīng)避免因同音異義詞語造成的歧義；

d)需使用文言文時應(yīng)注意傾聽對象，宜以大眾化語言給以補(bǔ)充解釋；

e)對歷史、英雄人物或事件，應(yīng)充分尊重歷史的原貌，不得詆毀歪曲；如遇尚存爭議的科學(xué)原

理或人物、事件，宜選用中性詞語給以表達(dá)；民間傳說應(yīng)有故事來源的歷史傳承，任何單位

和個人均不得隨意編造和篡改；

f)講解內(nèi)容如系引據(jù)他人此前研究成果，應(yīng)在解說中給以適度的說明，以利于旅游者今后的使

用和知識產(chǎn)權(quán)的保護(hù)；

g)接待中小學(xué)研學(xué)旅行或親子團(tuán)隊，宜使用具有教學(xué)性、啟發(fā)性、互動性的研學(xué)旅行專用版本

講解。

7.3.2講解方法與技巧

7.3.2.1講解時要繁簡適度，語言準(zhǔn)確易懂，吐字清晰，富有感染力；宜采用平視法、虛視法、環(huán)視

法，神情自然、態(tài)度友善。講解安排生動活躍，講解與游覽有機(jī)結(jié)合。

7.3.2.2因人施講，對老幼病殘孕等給予合理關(guān)照。

7.3.2.3適時清點(diǎn)人數(shù)，防止游客走失；做好安全提示，防止意外發(fā)生。

7.3.2.4合理把控講解時間，保證旅游者的行程安排。

7.3.2.5使用文明語言；回答問題要耐心、和氣、誠懇；不冷落、頂撞或轟趕游客；不與游客發(fā)生爭

執(zhí)或矛盾。

7.3.2.6依據(jù)講解內(nèi)容，適時適度使用指示動作,動作應(yīng)規(guī)范、簡潔，做到眼到、口到、手到。

7.4結(jié)束時

7.4.1講解員應(yīng)誠懇征求旅游者對本次講解工作的意見和建議，并熱情與旅游者道別。

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7.4.2旅游者離開景區(qū)或場館后，在當(dāng)天工作結(jié)束前，講解員應(yīng)及時認(rèn)真地填寫《工作日志》或本單

位規(guī)定的有關(guān)工作記錄；如有特殊情況，及時向景區(qū)或場館有關(guān)方面如實(shí)反映。

8講解安全要求

8.1根據(jù)天氣和道路情況，做好相應(yīng)準(zhǔn)備工作。

8.2避開存在安全隱患的地點(diǎn)和區(qū)域。

8.3講解中適時提醒旅游者注意安全，如有可能發(fā)生剮蹭、磕碰等。

8.4發(fā)生安全事故時應(yīng)冷靜妥善處置，積極協(xié)助疏散，及時通知有關(guān)部門救助。

8.5應(yīng)制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，定期進(jìn)行應(yīng)急演練。

9投訴處理

9.1處理原則

9.1.1尊重和理解，先要處理情緒，之后處理問題。

9.1.2耐心和聆聽，接受情緒宣泄，安撫游客情緒。

9.1.3平等和協(xié)商，抓住問題核心，虛心聽取改進(jìn)。

9.2處理步驟

按照傾聽游客訴說，真誠交流溝通，明確反映問題，協(xié)商解決辦法，真實(shí)記錄匯報步驟處理投訴。

9.3注意事項(xiàng)

9.3.1防止糾紛矛盾擴(kuò)大化，處理問題做到有理有利有節(jié)。

9.3.2做好記錄，及時上報，留存證據(jù)，善后處理。

9.3.3不延誤旅游團(tuán)（旅游者）行程安排，減少或消除不良影響。

10評價考核

10.1評價

10.1.1講解結(jié)束后，需請旅游團(tuán)隊（旅游者）代表對本次服務(wù)進(jìn)行滿意度評價，評價分為：優(yōu)、良、

合格、不合格四個檔次。

10.1.2主管部門或行業(yè)組織應(yīng)定期對講解員進(jìn)行工作評價。

10.1.3不定期邀請第三方（評價機(jī)構(gòu)、新聞媒體等）對講解服務(wù)進(jìn)行評價。

10.2考核

10.2.1應(yīng)建立考核機(jī)制，制定包括滿意度評價、投訴情況、工作態(tài)度、準(zhǔn)守規(guī)章制度等具體情況的考

核辦法，有計劃對講解員工作進(jìn)行月考核、半年和全年考核等。

10.2.2考核結(jié)果分為優(yōu)