職業(yè)技能鑒定國家題庫

客房服務(wù)員高級理論知識

一、單項選擇（第1題?第838題）

1.打蠟機打蠟時，落蠟要均勻，上下互疊（），每推（），噴蠟一次。

A、10厘米，100厘米B、20厘米，150厘米

C、5厘米，50厘米D、25厘米，150厘米

2.實施客房清潔的逐級檢查制度，是確保客務(wù)清潔質(zhì)量的有效方法，客房服務(wù)員自查制度的內(nèi)容包括檢查

的側(cè)重點,（）和自查的意義。

A、檢查的時間B、檢查的方式C、檢查的程序D、檢查的標(biāo)準(zhǔn)

3.一個飯店必須形成（）的凝聚力和向心力。

A、團(tuán)結(jié)一致、共赴市場B、既有團(tuán)結(jié)、又有競爭

C、內(nèi)求團(tuán)結(jié)、外求發(fā)展D,與企業(yè)共存亡

4,下列選項不屬于產(chǎn)生投訴原因的是（

A、硬件設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)故障B、客人對無形的服務(wù)不滿

C、飯店管理不善D、飯店周邊環(huán)境差

5.下面不屬于客房示范培訓(xùn)內(nèi)容的是（

A、開夜床程序B、為賓客送茶服務(wù)

C、?般火情處理D、賓客醉酒搗亂

6.“結(jié)晶”蠟打磨，使用（）刷地機、針座、百潔刷、鋼絲墊進(jìn)行操作。

A、300轉(zhuǎn)/分B、500轉(zhuǎn)分C、800轉(zhuǎn)/分D、1000轉(zhuǎn)/分

7.步入市場經(jīng)濟(jì)后，社會主義職業(yè)道德又增加了保守商業(yè)秘密、保護(hù)知識產(chǎn)權(quán)、不出賣本企業(yè)利益、（）

等新內(nèi)容。

積極參與競爭B、支持本企業(yè)與其他企業(yè)競爭

C、開展勞動競賽D、避免不正當(dāng)競爭

8,貴賓抵達(dá)飯店前三級保衛(wèi)方案值班安排應(yīng)（）。

A、全天候安排專人值班B、保衛(wèi)部經(jīng)理值班

C、全天候安排值班D、各部門經(jīng)理輪換值班

9,下列不屬于“臟”的范圍之內(nèi)的是（）。

A、膠類污漬B、源溶性污漬C、水溶性污漬D、銹蝕的斑跡

10.下面說法正確的是（）。

A、發(fā)展培訓(xùn)的主要內(nèi)容之一是重視受訓(xùn)者知識全面提高

B、發(fā)展培訓(xùn)的主要內(nèi)容之一是重視受訓(xùn)者專項技能深入發(fā)展

C、發(fā)展培訓(xùn)的主要內(nèi)容之一是重視受訓(xùn)者在多項技能上全面發(fā)展

D、發(fā)展培訓(xùn)的主要內(nèi)容之一是重視受訓(xùn)者掌握組織他人工作的技巧

II.崇高的理想是（），是人生奮斗的目標(biāo)，也是提高技能和事業(yè)前進(jìn)的動力。

A、職業(yè)的需要B、員工的信念

C、人類的本能D、人生的精神支柱

12.下列不屬于影響客房定價因素的是（）。

A、競爭對手的價格B、飯店地理位置

C、季節(jié)性D、員工素質(zhì)

13.客房內(nèi)使用的溫度計、濕度計以及與空調(diào)連接的自動溫控裝置應(yīng)當(dāng)（）,保持（）。

A、定期擦拭；外觀清潔B、定期檢查；讀表準(zhǔn)確

C、不定期檢查；讀表準(zhǔn)確D、每天擦拭；外觀清潔

14.下面說法正確的是（）。

A、星級飯店客用薄棉被的規(guī)格長不小于2000毫米,寬不小于1000亳米

B、星級飯店客用薄棉被的規(guī)格長不小于1900亳米,寬不小于1100亳米

C、星級飯店客用薄棉被的規(guī)格長不小于2000亳米,寬不小于1100亳米

D、星級飯店客用薄棉被的規(guī)格長不小于2100亳米,寬不小于1200毫米

15,下列不屬于前廳部服務(wù)過程的五個階段內(nèi)容的是（）。

A、客人到店接待服務(wù)階段B、客人離店服務(wù)階段

C、客人離店后服務(wù)階段D、客人用餐服務(wù)階段

16.貴賓抵達(dá)飯店前二級保衛(wèi)方案對宴會安全的措施是（）。

A、附近崗位兼顧，宴會前個別檢查B、重點部位設(shè)崗，宴會前重點檢查

C、全方位設(shè)崗，宴會前全面檢查D、流動崗，宴會前抽查

17.下面不屬于入店教育內(nèi)容的是（）o

A、了解飯店防火安全措施B、了解飯店的娛樂設(shè)施和服務(wù)設(shè)施

C、了解飯店的規(guī)章制度和崗位責(zé)任D、了解飯店管理者的收入

18.下列選項不屬于客房服務(wù)員處理疑難問題應(yīng)做到（）。

A、弄清客人所提問題的實質(zhì)B、辦事迅速，講究效果

C、堅持原則，維護(hù)飯店聲譽D、分析責(zé)任

19.新員工主要參加入店教育和（）。

A、發(fā)展培訓(xùn)B、炭前培訓(xùn)C、交叉培訓(xùn)D、在職培訓(xùn)

20.教學(xué)時，案例研討采用部門經(jīng)理與高級服務(wù)員研討形式，可以（）。

A、加大培訓(xùn)難度和深度B、擴(kuò)大培訓(xùn)范圍

C、集思廣益、完善工作措施D、由部門經(jīng)理給出案例結(jié)論

21.部門之間對經(jīng)常反復(fù)出現(xiàn)的問題進(jìn)行協(xié)調(diào)時，常采用（）。

A、隨機式協(xié)調(diào)辦法B、程序式協(xié)調(diào)辦法

C、建議式協(xié)調(diào)辦法D、征詢式協(xié)調(diào)辦法

22.我國旅游涉外飯店星級標(biāo)準(zhǔn)，是以飯店的建筑設(shè)備、設(shè)施條件，設(shè)備設(shè)施維修程度,（），服務(wù)項目、服

務(wù)質(zhì)量，管理水平和賓客意見等六項標(biāo)準(zhǔn)來確定的。

A、賓客表揚B、員工素質(zhì)C、清潔衛(wèi)生程度D、豪華程度

23.下面不屬于現(xiàn)代飯店的涵義的是（）。

A、現(xiàn)代飯店具有能提供特色佳肴的各類餐廳

B、現(xiàn)代飯店是一座設(shè)施完善的且經(jīng)政府批準(zhǔn)的經(jīng)營性企業(yè)

C、現(xiàn)代飯店擁有一定數(shù)量的客房，且有相應(yīng)的服務(wù)配套設(shè)施

D、現(xiàn)代飯店應(yīng)有豪華的裝修裝飾

24.客房部與物品供應(yīng)部應(yīng)相互溝通信息，力求購入（）的物品。

A、高檔物品B、低價物品

C、價格較低日適應(yīng)客人要求D、緊俏物品

25.presidentialsuite應(yīng)譯為（）。

A、豪華套間B、商務(wù)套間C、總統(tǒng)套間D、雙套套間

26.吸燈罩浮塵，需用時間10分鐘/間，而員工一天的工作量為（）間彳盾環(huán)周期每月吸塵一次。

A>30B、40C、5（）D、20

27.下面選項不屬于重要接待任務(wù)特點的是（）。

A、客房服務(wù)員所擔(dān)負(fù)的貨任大B、接待標(biāo)準(zhǔn)高

C、服務(wù)質(zhì)量要求高D、所住房間價格貴

28.新世紀(jì)的飯店業(yè)需要創(chuàng)造一種全新的服務(wù)模式，就是（）的模式。

八、微笑服務(wù)與敬語服務(wù)相結(jié)合B、一*站服務(wù)與管家服務(wù)相結(jié)合

C、規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)相結(jié)合D、主動服務(wù)與應(yīng)答服務(wù)相結(jié)合

29.（）不屬于一般客用品對茶葉基本品質(zhì)的要求。

A、標(biāo)明茶葉品類B、干燥潔凈C、無異味D、色正味濃

30.由于豪華飯店檔次高，服務(wù)質(zhì)最要求高，因此，房間清掃定額為（）。

A、8?10間/人B、13間/人C、15間/人D、10?12間/人

31.硫酸鈉的（）,主要清除尿堿，用于清除（）o

A、PH=1,衛(wèi)生間臉盆B、PH=3,衛(wèi)生間浴缸

C、PH=5,衛(wèi)生間恭桶D、PH=2,衛(wèi)生間地面

32.服務(wù)商品的計量具有較大的彈性，有些很難找到客觀標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)特別注意增強（），減少盲目性，杜

絕（）。

A、科學(xué)性；隨意性B、標(biāo)準(zhǔn)性；靈活性

C、固定性；變動性D、盈利性；損耗性

33.客房成本費用主要包括營業(yè)成本、營業(yè)費用、（）和財務(wù)費用等四項內(nèi)容。

A、保險費B、固定費用C、管理費在D、人員工資

34.在進(jìn)行物品準(zhǔn)備工作之前，客房部應(yīng)向服務(wù)人員詳細(xì)介紹任務(wù)性質(zhì)，接待規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn),（卜賓客人數(shù)、

身份，房間安排、抵離店時間、工作安排、安全措施、非服務(wù)性問題、處理的原則和方法以及家具、設(shè)備、

服務(wù)用品的調(diào)配與增補等。

A、賓客的出生年月B、賓客的地址、電話

C、接待單位的要求D、賓客的國籍、性別

35.一般客用品的規(guī)格要求是地巾長不小于是650亳米，寬不小于400亳米，重量不低于（）克。

A、250B、300C、320D、350

36.內(nèi)心信念與社會輿論和傳統(tǒng)習(xí)慣的不同之處在于：前者是一種（），后者是一種（）。

A、內(nèi)在的規(guī)范方式；來自外部的約束力B、精神的力量；社會的力量

C、自我評判；社會仲裁D、個人的道德標(biāo)準(zhǔn)；社會的道德標(biāo)準(zhǔn)

37.職業(yè)道德不同于一股社會公德，帶有鮮明的（）。

A、行業(yè)特性B、企業(yè)特性C、社會特性D、時代特性

38.處理投訴時，一般情況下，客房服務(wù)員應(yīng)（）。

A、立刻報告上級B、先鎮(zhèn)定，拖一下冷處理

C、馬上進(jìn)行處理D、先分清責(zé)任

39.物品供應(yīng)部是飯店的物品管理部門，同時還負(fù)責(zé)采購工作，做好采購、保管工作可以減少浪費、（）

和節(jié)約用活資金。

A、提高工作效率B、減少庫存積壓C、促進(jìn)資金周轉(zhuǎn)D、節(jié)省人力

40.制定《旅游安全管理暫行辦法》的目的是貫徹（）的方針，加強旅游安全管理工作，保障旅游者人

身、財產(chǎn)安全。

A、安全第一，預(yù)防為主B、沒有安全就沒有旅游事業(yè)

C、安全工作“三同時”D、旅游大計，安全第一

41.客房物品準(zhǔn)備計劃的豐要內(nèi)容包括客房家具的調(diào)整,客房物品準(zhǔn)備,（），一般物品準(zhǔn)備與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),

特殊物品的準(zhǔn)備以及性能和安全等。

A、客人忌諱用品的調(diào)整B、更換臥具

C、客房布置D、房間裝飾品的調(diào)整

42.（）不屬于一般客用品對牙刷基本品質(zhì)的要求。

A、毛束空滿適宜B、刷頭、刷柄光滑

C、有一定的抗彎性能D、形狀美觀

43.控制洗地毯機的走向，由左至右，保持40米/分的速度為宜，操作機器在地毯上來回洗刷（）次，

上下行距互疊（）。

八、1—2,5厘米B、2—4,8座米C、3—4,10匣米D、4—6,15厘米

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44.下列選項不屬于保衛(wèi)部對飯店公共場所督查內(nèi)容的是（）。

A、保持建筑物各項設(shè)施堅固安全和出入口通道的暢通

B、消防設(shè)備齊全、有效，放置得當(dāng)

C、盡可能將公共場所與客房區(qū)、工作區(qū)劃分開

D、調(diào)查取證

45.抹陽臺玻璃門（或窗戶玻璃）屬計劃衛(wèi)生，每抹一間大約需要（）分鐘，一天的工作量為40間。

A、10B、15C、5D、20

46.下面說法正確的是（）。

A、星級飯店客房浴巾的規(guī)格比一般客用品浴巾規(guī)格小，但重量重

B、星級飯店客房浴巾的規(guī)格比一般客用品浴巾規(guī)格小，且重量?輕

C、星級飯店客房浴巾的規(guī)格比一般客用品浴巾規(guī)格大，但重量輕

D、星級飯店客房浴巾的規(guī)格比一般客用品浴巾規(guī)格大，且重量重

47.下列說法不正確的是（）＜

A、客房部與餐飲部工作互不相關(guān)

B、客房部與餐飲部配合，做好VIP房果籃、酒水、點心的擺放

C、客房部應(yīng)協(xié)助餐飲部按客人要求送餐到房間

D、客房部應(yīng)協(xié)助房間送餐部收拾房間餐具及餐車

48.擦金屬件屬計劃衛(wèi)生，每擦一間大約需要（）分鐘，而員工每天工作量為80間。

A、5B、10C、15D、20

49.制定客房清掃標(biāo)準(zhǔn)的原則之一是（）。

A、視覺標(biāo)準(zhǔn)B、聽覺標(biāo)準(zhǔn)

C、“三方便”準(zhǔn)則D、觸覺標(biāo)準(zhǔn)

50.貴賓抵達(dá)飯店前二級保衛(wèi)方案重點部位檢查應(yīng)（）。

A、個別檢查B、部分檢查C、全面檢瓷D、關(guān)健部位檢查

51.一般事故是指一次事故造成旅游者（）,或經(jīng)濟(jì)損失在（）者。

A、重傷；1萬元至10萬元（含1萬元）B、輕傷；1萬元以下

C、輕傷；1萬元至10萬元（含1萬元）D、重傷；1萬元至5萬元（含1萬元）

52.（）不屬于客棧時期飯店的基本特征。

A、客棧規(guī)模小B、價格低

C、設(shè)備簡陋D、不提供餐飲服務(wù)

53.貴賓抵達(dá)飯店前的三級保衛(wèi)方案，保安總指揮應(yīng)由（）負(fù)責(zé)。

A、保衛(wèi)部經(jīng)理B、總經(jīng)理或副總經(jīng)理

C、副總經(jīng)理或助理總經(jīng)理D、業(yè)務(wù)總監(jiān)

54.刷洗冰箱內(nèi)外，需用時間（）分鐘/間，而員工一天的工作量為20間，循環(huán)周期每月刷洗一次。

A、20B、30C、10D、15

55.尊重客人的隱私權(quán)表現(xiàn)在（）?

A、不與客人談私人性質(zhì)的話題B、保持住宿區(qū)域安靜

C、不叫不擾、隨叫隨到D、減少清掃服務(wù)的進(jìn)房間次數(shù)

56.下列選項不屬于五星級飯店標(biāo)準(zhǔn)的是（）o

A、70%面積的客房不小于20米2

B、總統(tǒng)套房占飯店總數(shù)的2%?3%

C、至少有40間（套）可供出租的客房

D、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)堪一流，管理水平嚴(yán)謹(jǐn)?shù)轿?，沒有投訴

57.根據(jù)職責(zé)，單位消防安全負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織本單立的防火檢查，督促落實火災(zāi)隱患整改，及時處理

（）。

A、涉及消防安全的重大問題B、涉及消防安全的各種問題

C、涉及消防安全的一般問題D、涉及消防安全的關(guān)鍵問題

58.客房原始記錄的特點是經(jīng)常性、（）、真實性和群眾性。

A、權(quán)威性B、廣泛性C、可靠性D、及時性

59.客房部為確保客人安全，主要工作的內(nèi)容有（）、新員工安全知識的培訓(xùn)和客房安全工作的檢查指

導(dǎo)。

A、錄用新員工時的安全要求B、安裝監(jiān)視器

C、加強員工進(jìn)出客房的登記制度D、完善客房物品領(lǐng)用制度

60.客房服務(wù)員應(yīng)通過（）讓客人心服口服。

A、說理B、教育C、教訓(xùn)D、周到服務(wù)

61.下列選項不是處理投訴的程序和方法內(nèi)容的是（）。

A、應(yīng)客人要求立即請經(jīng)理出面解決投訴B、對客人反映的問題應(yīng)立即著手處理

C、對投訴的處理結(jié)果予以溝通D、與客人進(jìn)行再次溝通

62.窗簾實際作用是調(diào)和光線、御寒遮陽、（）、美化室內(nèi)環(huán)境、增加客人心理上的安全感和一定程度

上起到隔音作用。

A、預(yù)防隱私B、保護(hù)視力C、屏避外來視線D、防止干擾

63.確定客房部人員定額的計算方法有按比例定員，按崗位定員,（），按勞動效率定員。

A、按客源市場定位定員B、按飯店培訓(xùn)能力定員

C、按職責(zé)范圍定員D、按員工年齡定員

64.職業(yè)費任感是員工自覺地把本職工作做好的（）。

A、主動行為B、主動態(tài)度C、主動意識D、主動精神

65.社會主義職業(yè)道德的精髓是（）、無私奉獻(xiàn)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、遵章守紀(jì)、精益求精、勇于創(chuàng)新。

A、克盡職守B、愛崗敬業(yè)C、兢兢業(yè)業(yè)D、任勞任怨

66.下面不屬于教案準(zhǔn)備內(nèi)容的是（）。

A、確定思考題B、確定板書的設(shè)計方案

C、確定本課的中心D、確定本課的開場白

67.客房床的種類很多，一般普通雙人床的長度為（）厘米，寬度為（）厘米。

A、200,130B、200,180C、200,150D、200,200

68.尊重客人的主要體現(xiàn)之一是尊重客人的（）。

A、人權(quán)B、人性C、人格D、人道

69.下面說法正確的是（）＜,

A、一股客用品規(guī)格要求中，襯墊的規(guī)格長不小于1800亳米，寬不小于800亳米

B、襯墊的規(guī)格長不小于2000亳米，寬不小于900亳米

C、一般客用品規(guī)格要求中，襯墊的規(guī)格長不小于1900亳米，寬不小于900亳米

D、襯墊的規(guī)格長不小于2100亳米，寬不小于1000亳米

70.飯店培訓(xùn)要堅持系統(tǒng)性，培訓(xùn)面向（）。

A、新員TB、前臺員TC、全體員TD、管理人員

71.飯店的規(guī)模大小主要是看其可住賓客的房間數(shù)，根據(jù)房間的多少來劃分，大型飯店客房數(shù)在（）間以

上。

A、500B、400C、600D、800

72.下列選項不屬于客房部常用表單（原始記錄）管理內(nèi)容之一的是（）。

A、按規(guī)定填寫并傳遞B、對原始記錄進(jìn)行檢查、整理、分析

C、表單的設(shè)計和印制D、建立表單記錄責(zé)任制

73.拋光時，拋光推進(jìn)速度以保持在50米/分為宜，來回拋光（）次，直至（）為止。

A、3—5,光亮B、5—8,光滑C、2—3,均勻D、8—10,沒蠟跡

74.客房服務(wù)中心的特點包括:（），實現(xiàn)客務(wù)工作的專業(yè)化，有助于強化客房管理,并為住店客人營造一

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個寬松、自由、和諧、溫馨的環(huán)境。

A、減少人員編制，有效地降低勞動成本B、樓層清靜，減少了噪聲

C、更有效的保證了安全D、減少誤會，方便客人

75.貴賓抵達(dá)飯店前保衛(wèi)部制定的內(nèi)容有保安總指揮,（），重點部位檢查，路線保衛(wèi)和交通管理等。

A、便裝警衛(wèi)的設(shè)置B、值班安排

C、警戒崗的位置D、警戒黃線的位置

76.客房服務(wù)員應(yīng)嚴(yán)格按照員工行走路線出入，乘員工專用電梯，使用（）衛(wèi)生間。

A、公共B、員工指定C、開放D、非公共

77.崗位練兵主要訓(xùn)練客房服務(wù)員（）。

A、本崗位操作技能B、本崗位理論知識

C、本崗位管理知識D、其他崗位能力

78.在進(jìn)行物品準(zhǔn)備工作之前，客房部應(yīng)向服務(wù)人員詳細(xì)介紹任務(wù)性質(zhì),（）。

A、賓客的生活習(xí)慣B、接待規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)

C、賓客的身體狀況D、宗教信仰

79.操作示范時，要（

A、先講操作程序和要領(lǐng)，再做示范B、先示范，再講操作程序和要領(lǐng)

C、先讓受訓(xùn)者做，然后再示范D、示范后，請一位受訓(xùn)者練習(xí)即可

80.飯店內(nèi)的寫字間租金一般以（）為計價單位。

A、“米（m）/日”

B、“平方米（nf）/月”

C、“米（m）/月”

D、“平方米（n?）/日”

81.下列選項不屬于客人到店接待服務(wù)內(nèi)容的是（）。

A、建立客帳B、定價排房C、確認(rèn)付款方式D、交納押金

82.在一段時間內(nèi)包租車輛的租費一般以（）作為計價單位。

A、“臺/公里”B、“臺/次”C、“臺/天（日）”D、“臺/小時”

83.客房主管是客房清掃衛(wèi)生任務(wù)的主要指揮者，主管抽查的工作制度主要內(nèi)容有主管抽查數(shù)量,（）、

檢查的方法。

A、檢查領(lǐng)班的實際工作能力B、檢查的重點

C、檢查房間的用品是否合乎標(biāo)準(zhǔn)D、檢查房間物品的擺放規(guī)格

84.消毒劑的PH值大于5小于9,主要呈酸性，可以消毒（），衛(wèi)生間等。

A、家具B、棉織品C、杯具D、搪瓷器皿

85.客房的種類里juniorsuite應(yīng)是（）。

A、標(biāo)準(zhǔn)間B、單人間C、雙床間D、普通套間

86.人的各種感官在學(xué)習(xí)時能起到的作用是不同的，通過“味覺”，可學(xué)到1%；通過“觸覺”，可學(xué)到1.5%；

通過“嗅覺”，可學(xué)到（）。

A、2.5%B、3.5%C、4.5%D、5%

87.客房原始記錄的特點是（）、廣泛性、真實性和群眾性。

A、經(jīng)常性B、可靠性C、全面性D、準(zhǔn)確性

88.可拆分的大套房和連通房的定價，可按照出租形式分別采用（）。

A、優(yōu)惠價或折扣價B、旺季價或淡季價

C、整套價或拆分價D、團(tuán)隊價或散客價

89.下列不屬于貴賓抵達(dá)飯店前的保衛(wèi)部制定的內(nèi)容是（）。

A、交通管理B、路線保衛(wèi)

C、重點部位檢查D、便裝警衛(wèi)的設(shè)置

96飯店客人來自不同的國度，尊重客人的（）是服務(wù)員起碼的禮貌要求。

A、起居習(xí)慣和飲食癖好B、宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣

C、消費能力和節(jié)儉習(xí)慣D、額外要求和特殊習(xí)慣

91.貴賓抵達(dá)飯店前保衛(wèi)部制定的內(nèi)容有保安總指揮，值班安排,（入路線保衛(wèi)和交通管理等

A、重點崗位設(shè)置B、警戒黃線位置

C、重點部位檢查D、便裝警衛(wèi)的設(shè)置

92.下列選項不屬于客人離店時服務(wù)的內(nèi)容是（）。

A、離店結(jié)帳B、送客離店C、征求意見D、列隊歡送

93.下面不屬于客房原始記錄特點的是（）。

A、群眾性B、真實性C、經(jīng)常性D、準(zhǔn)確性

94.針對客人對飯店有關(guān)規(guī)定不了解或誤解造成的投訴，處理方法不正確的選項是（）。

A、耐心解釋B、幫助解決C、及時處理D、不必介意

95.客房的種類里普通套房應(yīng)譯為（）。

A、standardroomB、juniorsuiteC、singleroomD、twobedsroom

96.下列說法正確的是（）。

A、客房銷售人人有責(zé)，尤其是客房部員工

B、客房俏售是銷售部的事，與客房部無關(guān)

C、客房銷售是客房部最主要的工作

D、客房銷售是飯店各部門經(jīng)理的主要工作

97.表示量值時，單位符號應(yīng)當(dāng)置于（）,但平面角和溫度的單位符號與其（）。

A、數(shù)值之前并留一定空隙；后面的數(shù)值之間不留空隙

B、數(shù)值之后并留一定空隙：前面的數(shù)值之間不留空隙

C、數(shù)值之后不留空隙；前面的數(shù)值之間留一定空隙

D、數(shù)值之前不留空隙；后面的數(shù)值之間留一定空隙

98.商務(wù)旅游型客房的設(shè)計布置，要充分考慮到商務(wù)客人的需求，例如:在商務(wù)樓層客房要加裝寬帶、（）、

傳真機等。

As加濕器B、電腦C、投影儀D、復(fù)印機

99.新招錄的員工在（）內(nèi)發(fā)現(xiàn)不符合飯店要求的，飯店可以隨時解除勞動合同。

A、待崗期B、合同期C、試用期D、轉(zhuǎn)正期

130.房間家具打蠟屬計劃衛(wèi)生，每打蠟一間約需（）分鐘，而員工每天的工作量為20間。

A、20B、30C、40D、10

101.下列選項不屬于部門協(xié)調(diào)目的是（）。

A、營造良好的工作氛圍B、了解其他部門員工素質(zhì)

C、提高工作效率D、培養(yǎng)團(tuán)隊精神

102.鹽酸的PH=1,主要用于清除建筑時滯留下的（），石灰斑垢，效果非常明顯。

A、污漬B、水泥C、油漆D、臟跡

103.下列選項不屬干餐飲部運轉(zhuǎn)程序的是（）?

A、開餐前的準(zhǔn)備工作B、迎賓服務(wù)

C、餐后結(jié)束工作D、任務(wù)分配

104.鼓勵學(xué)員動手，對于幫助學(xué)員記憶、提高學(xué)習(xí)效果有極大的作用，研究表明，學(xué)習(xí)一種知識通過閱

讀，可記住10%；通過聽課，可記住20%；又看又聽，可記50%；自己復(fù)述一遍，可記?。ǎ灰幻?/p>

復(fù)述，一面動手做，可記住90%。

A、50%B、60%C、80%D、70%

105.企業(yè)安排勞動者延長工作時間的，應(yīng)支付不低于（）的工資報酬。

A、平均工資B、加班費

C、工資的百分之一百D、工資的百分之一百五十

試卷編碼：08GL-001第7頁共58頁

106.客房部使用的機器清潔設(shè)備有（）,吸水機、洗地機、洗地毯機和打蠟機等.

A、吸塵器B、玻璃清潔器C、房務(wù)工作車D、擠水器

107.客房原始記錄的特點是經(jīng)常性、廣泛性、（）和群眾性。

A、準(zhǔn)確性B、直觀性C、真實性D、規(guī)范性

108.職業(yè)道德是由人們的（：）的影響來保證的。

A、職業(yè)責(zé)任感、職業(yè)義務(wù)感和勞動紀(jì)律B、職業(yè)信念、價值取向和行規(guī)

C、社會公德、角色意識和社會輿論D、職業(yè)責(zé)任感、職業(yè)義務(wù)感和社會輿論

109.職業(yè)道德是人們在長期的職業(yè)活動中形成的（）的總和。

A、關(guān)系B、行為準(zhǔn)則和規(guī)范

C、處世之道D、勞動紀(jì)律

110.貴賓抵達(dá)飯店前保衛(wèi)部制定的內(nèi)容有（），值班安排,重點部位檢查，路線保衛(wèi)和交通管理等。

A、保安總指揮B、警戒崗的位置

C、警戒黃線的位置D、便裝警衛(wèi)的設(shè)置

111.客房原始記錄的主要內(nèi)容有（），記錄客房接待服務(wù)工作，記錄物品消耗和記錄客房設(shè)備。

A、記錄客房產(chǎn)品銷售B、記錄客房安全狀況

C、記錄客房撿拾客人遺忘物品狀況D、記錄客房特殊情況的處理

112.下列選項不屬于客房部與前廳部協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容是（）。

A、互通最新房態(tài)信息B、及時整理好結(jié)帳房

C、客房差異情況的核對D、特殊賓客服務(wù)的要求

113.下面不屬于客房原始記錄主要內(nèi)容的是（）。

A、記錄客房設(shè)備B、記錄物品消耗

C、記錄客房產(chǎn)品銷售D、記錄客房安全狀況

114.飯店員工應(yīng)當(dāng)愛崗敬業(yè)，自覺維護(hù)（），爭當(dāng)“五講”、“四美”、“三熱愛”的模范。

A、國家利益、集體利益B、社會利益、飯店利益

C、客人利益、員工利益D、內(nèi)部利益、外部利益

115.下列選項不屬于部門間的協(xié)調(diào)原則內(nèi)容的是（）（＞

A、共同協(xié)商B、分工協(xié)作C、互不推諉D、本位主義

116.在我國的法定計量單位中，有些非物理量的單位可用（）與符號構(gòu)成組合單位。

A、阿拉伯?dāng)?shù)字B、漢字C、英文D、拉丁文

117.飯店的服務(wù)工作具有系統(tǒng)性、（）和隨機性等特點。

A、一致性B、協(xié)作性C、突發(fā)性D、原則性

118.飯店業(yè)發(fā)展到大飯店時期的主要特征是建筑規(guī)模宏大、設(shè)備設(shè)施豪華、餐飲精美考究、講究禮節(jié)、

服務(wù)周到，盡力滿足賓客的要求，且（）。

A、價格低廉B、價格昂貴C、價格適中D、價格不穩(wěn)定

119.下面說法正確的是（）。

A、星級飯店客用香皂的重量要求是每塊不低干25克,最多可達(dá)到45克

B、星級飯店客用香皂的重量要求是每塊不低于30克，最多可達(dá)到40克

C、星級飯店客用香皂的重量要求是每塊不低于30克，最多可達(dá)到45克

D、星級飯店客用香皂的重量要求是每塊不低于35克，最多可達(dá)到40克

120.單位應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本單位的特點，建立健全各項消防安全制度、保障消防安全的操

作規(guī)程，并（）。

A、公布執(zhí)行B、嚴(yán)格執(zhí)行C、上報備案D、上報審批

121.客房部常用表單（原始記錄）從記錄到檢查核實，從保管到加工整理要由（）。

A、每個服務(wù)員人人有責(zé)B、專人負(fù)責(zé)

C、客房部門經(jīng)理負(fù)責(zé)D、飯店經(jīng)理負(fù)責(zé)

122,下列不屬于影響工作定額的因素是（）。

A、飯店的等級B、器具的配備

C、工作環(huán)境D、員工的覺悟高、低

123.根據(jù)消防安全管理規(guī)定，商場（市場）、賓館（飯店）、體育場（館）、會堂、公共娛樂場所等公眾聚集場

所是（），應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定的要求，實行嚴(yán)格管理。

A、消防安全重點單位B、消防安全重點部位

C、消防安全隱患單位D、消防安全重點整改單位

124.客房的種類里juniorsuite應(yīng)是（）。

A、豪華套間B、雙套套間C、普通套間D、商務(wù)套間

125.客房的種類里普通套房應(yīng)譯為（）。

A、juniorsuiteB、businesssuite

C、duplexsuiteD、deluxesuite

126.將客房原始記錄加工整理成管理資料,一般分為（）、整理和分析三個階段。

A、檢查B、統(tǒng)計C、分類D、收集

127.將客房原始記錄加工整理成管理資料,一般分為檢查、（）和分析三個階段。

A、分類B、整理C、上報D、收集

128.貴賓抵達(dá)飯店前的二級保22方案，保安總指揮應(yīng)由（）負(fù)責(zé)。

A、保衛(wèi)部經(jīng)理B、副總經(jīng)理或助理總經(jīng)理

C、總經(jīng)理或副總經(jīng)理D、大堂值班經(jīng)理

129.飯店業(yè)需要按照職業(yè)道德原則統(tǒng)一規(guī)范從業(yè)人員的（

A、思想觀念、操守和服務(wù)模式B、價值取向、信念和行為模式

C、行為準(zhǔn)則、紀(jì)律和管理模式D、思想品德、情操和修養(yǎng)模式

130.下列不屬于機器清潔設(shè)備的是（）。

A、吸塵機B、吸水機C、玻璃清潔器D、洗地機

131.尊重客人，客人是上帝，是國際飯店業(yè)（）普遍遵守的原則。

A、服務(wù)人員B、管理人員C、銷售人員D、從業(yè)人員

132.客房部使用的機器清潔設(shè)備有吸塵器、（）,洗地機、洗地毯機和打蠟機等。

A、擠水器B、吸水機

C、塵拖（萬向地推）D、玻璃清潔器

133.與客人溝通的技巧主要有（）；對客人要彬彬有禮;要“善解人意”；要反話正說；要否定自己

而不要否定客人；要投其所好。

A、重視對客人的心理服務(wù)B、重視為客人提供功能服務(wù)

C、重視客人消費觀念D、重視飯店經(jīng)營理念

134.我國法定計量單位是在國際單位制單位的基礎(chǔ)上，根據(jù)我國國情，適當(dāng)選用一些（）構(gòu)成的。

A、國際單位制單位B、市制單位

C、非國際單位制單位D、國際單位

135.下列不屬于勞動定員計算程序之一的是（

A、計算每班次的工作量

B、確定各職能區(qū)域崗位或工種設(shè)置

C、根據(jù)客房部管轄范圍將各職能區(qū)域分開

D、客房部總體的管理模式

136.國家實行勞動者每日工作時間不超過8小時、（）的工時制度。

A、每周工作時間不超過48小時B、平均每周工作時間不超過48小時

C、平均每周工作時間不超過44小時D、每周工作時間不超過40小時

137.在講課前，準(zhǔn)備教案首先要確定本課的主題，然后（）。

八、確定講課開場白B、確定要講的內(nèi)容

試卷編碼：08GL-001第9頁共58頁

C、確定本課討論題D、確定本課案例分析

138.下列不屬于機器清潔設(shè)備的是（）o

A、洗地機B、打蠟機C、擠水機D、洗地毯機

139.經(jīng)營、服務(wù)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求（）其受到的損失，增加

賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的（）。

A、增加賠償；費用50%B、增加賠償；費用的一倍

C、賠償；費用的10%D、增加賠償；費用的兩倍

140.科學(xué)地確定各類人員的比例，處理好三個方面的比例關(guān)系是處理好管理人員和服務(wù)人員的比例關(guān)系,

處理好樓層服務(wù)員同后臺工作人員、公共區(qū)域、布草房及洗衣房服務(wù)員的比例關(guān)系,（）。

A、處理好服務(wù)人員與衛(wèi)生班清掃員的比例關(guān)系

B、處理好各班次人員之間勞動強度的比例關(guān)系

C、處理好各工種人員之間的比例關(guān)系

D、處理好各崗位人員利益分配的比例關(guān)系

141.下列不會影響清潔房間衛(wèi)生速度的因素是（）。

A、客人的素質(zhì)B、是否跨樓層清掃客房

C、客房清潔服務(wù)器具配備D、員工分工不明確

142.處理客人投訴時，下面選項正確的是（）。

A、客人永遠(yuǎn)正確B、保護(hù)客人利益也不能損壞飯店利益

C、順著客人抱怨飯店D、為平息投訴，討好客人

143.刷洗浴缸墻壁，需用時間20分鐘/間，而員工一天工作量為（）間，循環(huán)周期每月刷洗一次。

A、25B、20C、15D、35

144.貴賓抵達(dá)飯店前的一級保工方案，保安總指揮應(yīng)由（）負(fù)責(zé)。

A、總經(jīng)理或副總經(jīng)理B、副總經(jīng)理或助理總經(jīng)理

C、辦公室主任D、保衛(wèi)部經(jīng)理

145.國家星級飯店標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，二星級飯店要有24小時電話總機、總臺、服務(wù)臺的服務(wù)，至少有（）間（套）

可供出租的客房和18小時的熱水.

A、25B、20C、30D、35

146.客房用品的申購是由使用部門根據(jù)營業(yè)需要，提出申購物品的名稱，（）和數(shù)量。

A、單價B、規(guī)格型號C、功能D、需用時間

147.刷洗恭桶污漬，需用時間5分鐘/間,而員工一天的工作量為80間，循環(huán)周期（）刷洗一次。

A、每半年B、每季度C、每周D、每月

148.將客房原始記錄加工整理成管理資料，一般分為檢查、整理和（）三個階段。

A、上報B、統(tǒng)計C、分析D、分類

149.（）的人違反治安管理的，從輕處罰；（）的人違反治安管理的，免予處罰，但是可以予以訓(xùn)誡,

并責(zé)令其監(jiān)護(hù)人嚴(yán)加管教。

A、已滿十四周歲不滿十八周歲：不滿十四周歲

B、已滿十六周歲不滿十八周歲；不滿十六周歲

C、已滿十三周歲不滿十八周歲；不滿十三周歲

D、已滿十二周歲不滿十八周歲：不滿十二周歲

15（）.貴賓抵達(dá)飯店前一級保衛(wèi)方案值班安排應(yīng)（）。

A、全天候安排專人值班B、全天候安排值班

C、保衛(wèi)部制定值班D、各部室輪流值班

151.星級飯店客用襯墊的規(guī)格長是不小于（），寬不小于1100亳米。

A、2000B、2100C、2200D、1900

152.衡量飯店經(jīng)營管理和服務(wù)水平的重要標(biāo)志之一是：提供各種（），讓客人（）仝方位享受。

A、便利；從生理到心理B、服務(wù)；從精神到物質(zhì)

C、產(chǎn)品；從菜點到服務(wù)D、服務(wù)；從店內(nèi)到店外

153.下列選項表述正確的是（）。

A、房務(wù)報表主要內(nèi)容是反映客房狀態(tài)的房態(tài)信息

B、房務(wù)報表主要內(nèi)容是客房清掃狀況和物品補充情況

C、房務(wù)報表主要內(nèi)容是遺失損壞物品情況和物品補充情況

D、房務(wù)報表主要內(nèi)容是客房狀態(tài)和清掃情況

154.在講課前，準(zhǔn)備好教案首先要（）。

A、確定本課的主題B、確定本課開場白

C、確定本課討論題D、確定本課案例分析

155.熱情友好是樹立良好的飯店形象，（）的條件之一。

A、培育市場觀念、開發(fā)新的市場B、培育競爭意識、引導(dǎo)客人消費

C、培育全員銷伐意識、爭當(dāng)銷售狀元D、培育“忠誠顧客”、吸引回頭客

156.待客（）有利于造就一種和諧的服務(wù)環(huán)境。

A、謙虛謹(jǐn)慎、戒驕戒躁B、熱情服務(wù)、有求必應(yīng)

C、熱情友好、不卑不亢D、舉止得體、落落大方

157.下列不屬于吸塵器應(yīng)用范國的是（）。

A、家具B、簾帳C、墊套D、煙缸

158.下列不屬于吸塵器應(yīng)用范困的是（

A、地板B、地毯C、紙簍D、墊套

159.勞動法是指（）的總稱，包括《中華人民共和國勞動法》及其他相關(guān)法律、法規(guī)。

A、調(diào)整生產(chǎn)關(guān)系與生產(chǎn)力的法律規(guī)范

B、調(diào)整人事勞資關(guān)系的法律規(guī)范

C、調(diào)整勞動關(guān)系以及其他社會關(guān)系的法律規(guī)范

D、調(diào)整勞動關(guān)系以及與勞動關(guān)系密切聯(lián)系的法律規(guī)范

160.下列選項不屬于與客人溝通主要技巧的是（）。

A、重視對客人心理服務(wù)B、維護(hù)飯店聲譽，不能否定自己

C、要善解人意D、對客人要“反話正說”

161.飯店的服務(wù)工作具有（）、協(xié)作性和隨機性等特點。

A、系統(tǒng)性B、突發(fā)性C、靈活性D、原則性

162.吸塵器的應(yīng)用范圍有（I,家具，簾帳、墊套和地毯等均可用其清潔。

A、污物桶B、地板

C、高級面料（絲制品）D、煙缸

163.一星級飯店標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，客房至少50%有遮光窗簾，房間衛(wèi)生（