ICS03.080.30

CCSA16

4101

鄭州市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB4101/T41—2022

配裝眼鏡售后服務(wù)規(guī)范

2022-12-30發(fā)布2023-03-30實(shí)施

鄭州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

DB4101/T41—2022

目次

前言.................................................................................II

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術(shù)語(yǔ)和定義.........................................................................1

4售后服務(wù)要求.......................................................................1

5售后服務(wù)流程.......................................................................2

6售后服務(wù)內(nèi)容.......................................................................2

7投訴處理...........................................................................4

8滿意度調(diào)查.........................................................................4

9售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與改進(jìn).............................................................4

I

DB4101/T41—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件由鄭州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局提出并歸口。

本文件起草單位：鞏義市新視覺(jué)眼鏡有限公司、鞏義市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、鄭州市明視達(dá)眼鏡有限公

司。

本文件主要起草人：康棟梁、康冬曉、劉夢(mèng)姣、宋培軍、焦紅森、戰(zhàn)崢明、李安冉、楊陽(yáng)。

II

DB4101/T41—2022

配裝眼鏡售后服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了配裝眼鏡售后服務(wù)的要求、流程、內(nèi)容、投訴處理、滿意度調(diào)查、售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

與改進(jìn)。

本文件適用于配裝眼鏡的售后服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T27922商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系

DB41/T1440驗(yàn)光配鏡技術(shù)服務(wù)規(guī)范

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

配裝眼鏡

根據(jù)驗(yàn)光處方制配的眼鏡和批量生產(chǎn)裝成的老視成鏡。

3.2

驗(yàn)光配鏡

使用驗(yàn)光設(shè)備等計(jì)量檢測(cè)儀器對(duì)消費(fèi)者眼睛的屈光狀態(tài)進(jìn)行測(cè)量、分析并出具相關(guān)數(shù)據(jù)的活動(dòng)或行

為。

3.3

售后服務(wù)

產(chǎn)品出售后，銷(xiāo)售者對(duì)消費(fèi)者承擔(dān)合同約定的有關(guān)內(nèi)容和履行有關(guān)法律責(zé)任的活動(dòng)。

4售后服務(wù)要求

4.1基本要求

4.1.1眼鏡制配單位的經(jīng)營(yíng)許可資質(zhì)、主要售后服務(wù)項(xiàng)目和流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、咨詢(xún)投訴電話等應(yīng)向消

費(fèi)者明示。

4.1.2眼鏡制配單位應(yīng)建立明確的服務(wù)承諾。

4.1.3眼鏡制配單位應(yīng)建立顧客管理、員工培訓(xùn)、投訴處理、設(shè)備管理、服務(wù)流程管理、質(zhì)量管控等

相關(guān)管理制度并有效落實(shí)。

4.1.4眼鏡制配結(jié)束交付消費(fèi)者時(shí)應(yīng)同時(shí)向消費(fèi)者說(shuō)明以下事項(xiàng)：

1

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——眼鏡正確的佩戴方法；

——日常使用中應(yīng)注意的事項(xiàng)；

——提供售后服務(wù)的內(nèi)容和聯(lián)系方式。

注：說(shuō)明宜采用口頭說(shuō)明和演示相結(jié)合的方式。

4.1.5眼鏡制配單位應(yīng)建立售后服務(wù)檔案，應(yīng)包含以下信息：

——消費(fèi)者基本信息：姓名、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、驗(yàn)光處方及來(lái)源等；

——商品信息：名稱(chēng)、規(guī)格型號(hào)、品牌、生產(chǎn)日期、銷(xiāo)售日期等；

——服務(wù)提供信息：提供日期、提供項(xiàng)目、提供人員、產(chǎn)品故障描述及處理措施、使用材料、配

件信息、收費(fèi)信息等；

——售后服務(wù)憑證，宜一式兩聯(lián)，一聯(lián)由眼鏡制配單位保留，一聯(lián)由消費(fèi)者保留。

注：眼鏡制配單位對(duì)消費(fèi)者信息有保密義務(wù)，應(yīng)確保消費(fèi)者信息不泄露。

4.2場(chǎng)所要求

4.2.1服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)干凈整潔，采光燈具布置合理,照明適度。

4.2.2應(yīng)設(shè)置售后服務(wù)專(zhuān)區(qū)和醒目的引導(dǎo)指示標(biāo)志。

4.3設(shè)施設(shè)備要求

4.3.1驗(yàn)光室應(yīng)符合DB41/T1440的要求。

4.3.2驗(yàn)光設(shè)備和制配設(shè)備應(yīng)符合DB41/T1440的要求，屬于強(qiáng)制檢定的設(shè)備應(yīng)檢定合格，強(qiáng)檢標(biāo)志

應(yīng)明示。

4.4服務(wù)人員要求

眼鏡制配單位售后服務(wù)人員應(yīng)符合下列要求：

——熟悉《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》等相關(guān)法律法規(guī)；

——掌握視光學(xué)等基本知識(shí)，熟悉眼鏡行業(yè)相關(guān)商品特點(diǎn)和使用要求；

——掌握驗(yàn)光、制配的相關(guān)理論和相關(guān)計(jì)量知識(shí)，經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)系統(tǒng)的培訓(xùn)，持證上崗；

——能夠熟練操作檢測(cè)設(shè)備，具備質(zhì)量檢驗(yàn)技能；

——售后服務(wù)人員應(yīng)按企業(yè)規(guī)定著工作服，語(yǔ)言禮貌、舉止文明、熱情周到。

5售后服務(wù)流程

售后服務(wù)流程包括：

a)服務(wù)項(xiàng)目溝通；

b)服務(wù)項(xiàng)目確認(rèn)；

c)服務(wù)項(xiàng)目報(bào)價(jià)；

d)服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施；

e)服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)檢；

f)服務(wù)項(xiàng)目結(jié)算；

g)滿意度調(diào)查。

6售后服務(wù)內(nèi)容

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6.1日常清洗保養(yǎng)服務(wù)

日常清洗保養(yǎng)服務(wù)內(nèi)容如下：

a)檢查消費(fèi)者眼鏡使用情況；

b)詢(xún)問(wèn)消費(fèi)者使用情況，對(duì)使用過(guò)程中的問(wèn)題給予指導(dǎo)；

c)為消費(fèi)者清洗眼鏡，更換損壞或老化部件；

d)向消費(fèi)者交付眼鏡并提醒下次保養(yǎng)的時(shí)間。

6.2眼鏡度數(shù)適應(yīng)性服務(wù)

眼鏡度數(shù)適應(yīng)性服務(wù)內(nèi)容如下：

a)詢(xún)問(wèn)消費(fèi)者使用情況，填寫(xiě)售后服務(wù)登記表；

b)按照配鏡加工單檢測(cè)眼鏡；

c)重新驗(yàn)光；

d)重新配裝眼鏡；

e)服務(wù)完成后填寫(xiě)售后服務(wù)登記表；

f)與消費(fèi)者約定重查時(shí)間。

6.3斜弱視消費(fèi)者售后服務(wù)

斜弱視消費(fèi)者售后服務(wù)內(nèi)容如下：

——檢查斜弱視消費(fèi)者眼鏡使用情況以及視力變化情況；

——重新檢查斜弱視消費(fèi)者的斜視度、眼軸、遠(yuǎn)近矯正視力、視功能等；

——根據(jù)斜弱視消費(fèi)者視力變化情況給予相應(yīng)的斜弱視康復(fù)方案。

6.4青少年消費(fèi)者售后服務(wù)

青少年消費(fèi)者售后服務(wù)內(nèi)容如下：

——檢查青少年消費(fèi)者眼鏡使用情況以及視力變化情況；

——重新檢查青少年消費(fèi)者的度數(shù)、身高、體重、眼軸等；

——根據(jù)青少年消費(fèi)者度數(shù)的變化情況制定相應(yīng)的解決方案；

——宜向青少年消費(fèi)者傳授學(xué)習(xí)、工作中的愛(ài)眼護(hù)眼知識(shí)。

注：青少年消費(fèi)者普遍存在近視度數(shù)過(guò)快增長(zhǎng)的問(wèn)題，在售后服務(wù)中需要增加對(duì)近視度數(shù)的監(jiān)測(cè)。

6.5中老年消費(fèi)者售后服務(wù)

中老年消費(fèi)者售后服務(wù)內(nèi)容如下：

——通過(guò)消費(fèi)者回訪提醒中老年消費(fèi)者到店清洗保養(yǎng)眼鏡；

——為中老年消費(fèi)者提供相關(guān)眼部健康檢查；

——耐心詢(xún)問(wèn)中老年消費(fèi)者使用感受，耐心解答其提出的問(wèn)題。

6.6“三包”服務(wù)

6.6.1“三包”期限

配裝眼鏡“三包”期限為自售出之日起30天。

6.6.2維修

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售出的配裝眼鏡在“三包”期內(nèi)應(yīng)免費(fèi)維修，超出“三包”期的，有償維修。

6.6.3更換

6.6.3.1消費(fèi)者驗(yàn)光、配鏡后出現(xiàn)不適，“三包”期限內(nèi)制配單位負(fù)責(zé)復(fù)驗(yàn)，若配鏡光度有誤，應(yīng)負(fù)

責(zé)更換鏡片。

6.6.3.2“三包”期內(nèi)，在正常使用情況下，出現(xiàn)鏡片膜層脫落、氧化發(fā)黃，鏡架斷裂，螺紋滑絲，

鍍層脫落等，眼鏡制配單位應(yīng)予以更換。

6.6.4退貨

在“三包”期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的應(yīng)予以退貨。退貨時(shí)，應(yīng)按合同或其他約定清退貨款。

7投訴處理

7.1眼鏡制配單位應(yīng)按照有關(guān)法律法規(guī)要求和行業(yè)規(guī)定，指定專(zhuān)職部門(mén)和人員接待受理消費(fèi)者投訴。

7.2眼鏡制配單位應(yīng)做好投訴處理記錄，并存檔備查。

7.3眼鏡制配單位處理投訴時(shí)應(yīng)明確時(shí)限要求。

7.4眼鏡制配單位應(yīng)對(duì)投訴處理情況進(jìn)行跟蹤和回訪，掌握投訴處理的落實(shí)情