客服招聘筆試題及答案

單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.客服工作中，首要關(guān)注的是？A.快速結(jié)束對(duì)話B.滿足客戶需求C.推銷產(chǎn)品D.完成工作指標(biāo)2.客戶情緒激動(dòng)時(shí)，客服應(yīng)？A.直接掛斷電話B.與其爭(zhēng)論C.安撫情緒D.轉(zhuǎn)移話題3.以下哪種溝通方式最適合客服？A.專業(yè)術(shù)語(yǔ)連篇B.簡(jiǎn)潔明了易懂C.模糊表達(dá)D.長(zhǎng)篇大論4.客戶反饋問(wèn)題后，客服第一步是？A.給出解決方案B.記錄問(wèn)題C.推卸責(zé)任D.不理會(huì)5.客服處理投訴時(shí)，核心目標(biāo)是？A.讓客戶不再投訴B.解決客戶問(wèn)題C.維護(hù)公司形象D.減少工作壓力6.遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，客服應(yīng)？A.告知客戶無(wú)法解決B.承諾盡快處理并跟進(jìn)C.拖延時(shí)間D.讓客戶自行解決7.客服在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)保持？A.冷漠態(tài)度B.熱情友好C.不耐煩D.高高在上8.客戶提出不合理要求，客服應(yīng)？A.直接拒絕B.委婉解釋并提供替代方案C.隨意答應(yīng)D.嘲笑客戶9.客服工作中，對(duì)客戶信息應(yīng)？A.隨意泄露B.嚴(yán)格保密C.與同事分享D.公開(kāi)在網(wǎng)上10.當(dāng)客戶表?yè)P(yáng)時(shí)，客服應(yīng)？A.驕傲自滿B.表示感謝并繼續(xù)努力C.不理會(huì)D.要求更多表?yè)P(yáng)多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.客服的基本素質(zhì)包括？A.良好的溝通能力B.耐心和責(zé)任心C.抗壓能力D.專業(yè)知識(shí)2.客服處理客戶問(wèn)題的流程包括？A.傾聽(tīng)問(wèn)題B.記錄問(wèn)題C.分析問(wèn)題D.解決問(wèn)題3.以下哪些屬于客服的溝通技巧？A.積極傾聽(tīng)B.表達(dá)同理心C.適時(shí)提問(wèn)D.隨意打斷客戶4.客服在面對(duì)客戶投訴時(shí)，正確的做法有？A.認(rèn)真傾聽(tīng)投訴內(nèi)容B.向客戶道歉C.承諾解決問(wèn)題D.及時(shí)跟進(jìn)處理結(jié)果5.客服可以通過(guò)哪些渠道與客戶溝通？A.電話B.郵件C.在線聊天D.面對(duì)面交流6.提高客戶滿意度的方法有？A.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)B.及時(shí)解決問(wèn)題C.與客戶建立良好關(guān)系D.定期回訪客戶7.客服工作中可能遇到的壓力來(lái)源有？A.客戶的抱怨和投訴B.工作任務(wù)重C.復(fù)雜的問(wèn)題處理D.領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)8.客服需要具備的專業(yè)知識(shí)包括？A.產(chǎn)品知識(shí)B.行業(yè)知識(shí)C.服務(wù)流程知識(shí)D.溝通技巧知識(shí)9.當(dāng)客戶對(duì)解決方案不滿意時(shí)，客服可以？A.再次傾聽(tīng)需求B.調(diào)整解決方案C.尋求上級(jí)幫助D.放棄處理10.客服在溝通中應(yīng)避免的行為有？A.使用不文明語(yǔ)言B.態(tài)度冷漠C.虛假承諾D.拖延處理問(wèn)題判斷題（每題2分，共20分）1.客服只需解決客戶問(wèn)題，不用關(guān)注客戶情緒。（）2.客戶提出的所有要求，客服都應(yīng)滿足。（）3.客服工作中，溝通時(shí)語(yǔ)速越快越好。（）4.處理客戶投訴時(shí)，只要道歉就可以了。（）5.客服可以隨意向他人透露客戶信息。（）6.遇到難纏的客戶，客服可以直接拒絕服務(wù)。（）7.客服應(yīng)不斷學(xué)習(xí)，提高自己的專業(yè)知識(shí)和技能。（）8.客戶表?yè)P(yáng)時(shí)，客服可以驕傲自滿。（）9.客服工作壓力大，不需要保持良好的心態(tài)。（）10.客服在溝通中應(yīng)盡量使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，顯示自己的專業(yè)性。（）簡(jiǎn)答題（每題5分，共20分）1.簡(jiǎn)述客服工作的重要性。2.客服在傾聽(tīng)客戶問(wèn)題時(shí)應(yīng)注意什么？3.當(dāng)客戶對(duì)解決方案不滿意，客服該怎么做？4.如何提高自己的客服溝通能力？討論題（每題5分，共20分）1.討論如何處理客戶的不合理要求。2.談?wù)効头ぷ髦腥绾纹胶饪蛻粜枨蠛凸纠妗?.分析客服工作壓力大的原因及應(yīng)對(duì)方法。4.探討如何通過(guò)客服工作提升公司的品牌形象。答案單項(xiàng)選擇題1.B2.C3.B4.B5.B6.B7.B8.B9.B10.B多項(xiàng)選擇題1.ABCD2.ABCD3.ABC4.ABCD5.ABCD6.ABCD7.ABCD8.ABCD9.ABC10.ABCD判斷題1.×2.×3.×4.×5.×6.×7.√8.×9.×10.×簡(jiǎn)答題1.客服是公司與客戶的橋梁，能解決客戶問(wèn)題、提升滿意度、維護(hù)客戶關(guān)系，還可收集反饋助公司改進(jìn)，對(duì)公司口碑和業(yè)務(wù)發(fā)展至關(guān)重要。2.要專注認(rèn)真，不打斷客戶；用語(yǔ)言或語(yǔ)氣詞回應(yīng)表示在聽(tīng)；記錄關(guān)鍵信息，確保理解問(wèn)題全貌。3.再次傾聽(tīng)需求，了解不滿原因；調(diào)整解決方案，若仍不行尋求上級(jí)幫助，直到客戶滿意。4.多學(xué)習(xí)溝通技巧知識(shí)，如傾聽(tīng)、表達(dá)等；多實(shí)踐積累經(jīng)驗(yàn)，反思不足；觀察優(yōu)秀客服溝通方式并學(xué)習(xí)。討論題1.先安撫客戶情緒，委婉解釋要求不合理原因，再提供替代方案，爭(zhēng)取客戶理解。2.了解客戶需求，在公司政策和利益范圍內(nèi)盡量滿足，若沖突及時(shí)與上