一、文檔目的為規(guī)范銀行客戶投訴處理工作，提升服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度，妥善化解客戶訴求，維護(hù)銀行品牌形象及客戶合法權(quán)益，特制定本投訴處理流程規(guī)范，為各業(yè)務(wù)條線及服務(wù)渠道的投訴管理工作提供操作指引。二、適用范圍本流程適用于銀行通過營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)、客服熱線、線上服務(wù)平臺(tái)（含手機(jī)銀行、官方網(wǎng)站、社交媒體賬號等）、郵件及其他渠道接收的個(gè)人客戶、企業(yè)客戶針對銀行產(chǎn)品、服務(wù)、運(yùn)營管理等方面提出的投訴事項(xiàng)。三、投訴處理原則（一）客戶至上原則始終以客戶為中心，尊重客戶訴求與感受，將解決客戶實(shí)際問題、恢復(fù)客戶信任作為處理投訴的核心目標(biāo)，避免推諉或敷衍行為。（二）依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、監(jiān)管要求及銀行內(nèi)部規(guī)章制度，確保投訴處理過程合規(guī)、公正，解決方案合法合理，兼顧客戶權(quán)益與銀行合規(guī)底線。（三）及時(shí)高效原則建立快速響應(yīng)機(jī)制，對投訴事項(xiàng)分類分級處理，明確各環(huán)節(jié)時(shí)限要求，避免因流程拖沓加劇客戶不滿，力爭在客戶期望的時(shí)間范圍內(nèi)反饋處理進(jìn)展或結(jié)果。（四）實(shí)事求是原則以事實(shí)為依據(jù)開展調(diào)查核實(shí)工作，全面收集證據(jù)、還原事件真相，不偏聽偏信，確保處理結(jié)論客觀準(zhǔn)確，解決方案基于事實(shí)與規(guī)則制定。四、投訴處理流程（一）投訴受理1.多渠道響應(yīng)各服務(wù)渠道（如營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、客服熱線、線上平臺(tái)等）的工作人員需保持專業(yè)服務(wù)態(tài)度，在接到客戶投訴時(shí)，第一時(shí)間安撫客戶情緒，告知客戶“我們會(huì)重視您的反饋并盡快處理”，避免客戶因情緒激動(dòng)導(dǎo)致訴求表達(dá)不清。柜臺(tái)投訴：柜員需暫停手頭非緊急工作，引導(dǎo)客戶至相對安靜區(qū)域溝通，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容；若現(xiàn)場無法即時(shí)解決，需明確告知客戶后續(xù)處理的大致流程及時(shí)限。熱線投訴：客服人員需使用規(guī)范話術(shù)，通過系統(tǒng)記錄客戶的姓名、聯(lián)系方式、賬戶信息（如需）、投訴事由（含時(shí)間、地點(diǎn)、涉及業(yè)務(wù)或人員）、具體訴求等關(guān)鍵信息，確保記錄完整、準(zhǔn)確，避免遺漏核心細(xì)節(jié)。線上投訴：運(yùn)營人員需在1個(gè)工作日內(nèi)查收投訴信息，通過系統(tǒng)或郵件等方式提取客戶訴求，同步標(biāo)記投訴類型（如服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)差錯(cuò)、產(chǎn)品糾紛等）。2.工單生成與流轉(zhuǎn)受理人員需在投訴記錄完成后，立即通過銀行投訴管理系統(tǒng)生成投訴工單，注明投訴來源、類型、緊急程度（如普通/緊急），并根據(jù)投訴涉及的業(yè)務(wù)條線（如個(gè)人金融、公司金融、信用卡、運(yùn)營管理等），自動(dòng)或人工分配至對應(yīng)責(zé)任部門/崗位，確保工單流轉(zhuǎn)高效、無延誤。（二）初步研判責(zé)任部門接收工單后，需在1個(gè)工作日內(nèi)完成初步研判：1.分析投訴性質(zhì)（如服務(wù)類、業(yè)務(wù)差錯(cuò)類、政策咨詢類等），區(qū)分有效投訴（確因銀行服務(wù)或產(chǎn)品問題導(dǎo)致客戶權(quán)益受損）與無效投訴（訴求不符合法規(guī)或合同約定，或因客戶誤解導(dǎo)致）。2.評估投訴緊急程度：對涉及資金安全、群體性訴求、媒體關(guān)注等可能引發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的投訴，標(biāo)記為“緊急投訴”，啟動(dòng)加急處理流程；普通投訴按常規(guī)流程推進(jìn)。3.明確處理責(zé)任人及時(shí)限：根據(jù)投訴復(fù)雜程度，確定具體經(jīng)辦人，明確調(diào)查、反饋、處理的時(shí)間節(jié)點(diǎn)（如緊急投訴需24小時(shí)內(nèi)反饋進(jìn)展，普通投訴需3個(gè)工作日內(nèi)反饋初步調(diào)查結(jié)果）。（三）調(diào)查核實(shí)經(jīng)辦人需圍繞投訴事項(xiàng)開展全面調(diào)查，確保事實(shí)清晰、證據(jù)充分：1.資料核查：調(diào)取業(yè)務(wù)憑證、系統(tǒng)記錄、協(xié)議文本等相關(guān)資料，核對業(yè)務(wù)辦理流程是否合規(guī)、系統(tǒng)操作是否存在漏洞、協(xié)議條款是否明確告知客戶等。2.人員訪談：與涉事員工、目擊同事或相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人溝通，了解事件經(jīng)過、員工操作是否符合規(guī)范、是否存在溝通誤解等細(xì)節(jié)。3.輔助驗(yàn)證：如需進(jìn)一步核實(shí)，可調(diào)取監(jiān)控錄像、交易日志等證據(jù)，或向合作機(jī)構(gòu)（如支付機(jī)構(gòu)、合作銀行）發(fā)函協(xié)查，確保調(diào)查維度全面、證據(jù)鏈完整。調(diào)查過程中，經(jīng)辦人需同步記錄調(diào)查進(jìn)展，若發(fā)現(xiàn)投訴涉及多部門職責(zé)交叉（如產(chǎn)品設(shè)計(jì)與服務(wù)執(zhí)行環(huán)節(jié)均有問題），需及時(shí)發(fā)起跨部門協(xié)作，明確牽頭部門與配合要求，避免推諉。（四）溝通反饋在調(diào)查過程中及初步結(jié)論形成后，需分階段與客戶溝通：1.進(jìn)展溝通：按承諾時(shí)限向客戶反饋調(diào)查進(jìn)度（如“我們正在調(diào)取相關(guān)憑證，預(yù)計(jì)XX時(shí)間內(nèi)完成初步調(diào)查”），讓客戶感知到銀行的重視與行動(dòng)力，減少焦慮情緒。2.結(jié)論反饋：調(diào)查結(jié)束后，以電話、短信、郵件或面談等客戶認(rèn)可的方式，清晰告知調(diào)查結(jié)果：若投訴屬實(shí)，需向客戶致歉，說明銀行的責(zé)任環(huán)節(jié)（如員工操作失誤、系統(tǒng)故障、流程漏洞等），并同步解決方案（如資金退還、服務(wù)補(bǔ)償、流程優(yōu)化承諾等）。若投訴不成立，需以客戶易懂的方式解釋法規(guī)依據(jù)、合同條款或業(yè)務(wù)邏輯，提供相關(guān)憑證或說明作為支撐，避免生硬否定客戶訴求，必要時(shí)可邀請專業(yè)人員（如法務(wù)、業(yè)務(wù)專家）協(xié)助溝通。（五）處理整改1.方案實(shí)施：根據(jù)溝通確認(rèn)的解決方案（或銀行基于合規(guī)性、合理性確定的方案），立即啟動(dòng)處理流程：涉及資金調(diào)整的，由運(yùn)營或財(cái)務(wù)部門在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成操作，確保資金安全、準(zhǔn)確到賬。涉及服務(wù)補(bǔ)償?shù)模ㄈ缳?zèng)送積分、減免手續(xù)費(fèi)、專屬服務(wù)等），由相關(guān)業(yè)務(wù)部門協(xié)調(diào)資源落實(shí)，同步告知客戶領(lǐng)取或使用方式。涉及流程優(yōu)化或員工培訓(xùn)的，由責(zé)任部門制定整改計(jì)劃，明確整改措施、責(zé)任人及時(shí)限，并向客戶反饋整改方向（如“我們已優(yōu)化XX業(yè)務(wù)流程，后續(xù)將加強(qiáng)員工培訓(xùn)，避免類似問題再次發(fā)生”）。2.審批與監(jiān)督：重大投訴的處理方案（如涉及大額補(bǔ)償、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件）需經(jīng)部門負(fù)責(zé)人或合規(guī)、法務(wù)部門審核，確保方案合法合規(guī)、風(fēng)險(xiǎn)可控；處理過程需接受內(nèi)部審計(jì)或合規(guī)部門的監(jiān)督，避免違規(guī)操作。（六）跟蹤回訪處理完成后，需在3個(gè)工作日內(nèi)對客戶進(jìn)行回訪：1.確認(rèn)客戶對處理結(jié)果是否滿意，是否仍有其他訴求；若客戶不滿意，需記錄原因，啟動(dòng)二次處理流程（重新調(diào)查、調(diào)整方案等）。2.收集客戶對服務(wù)改進(jìn)的建議，作為優(yōu)化銀行服務(wù)的參考依據(jù)。3.對群體性投訴或重大投訴，需在回訪后形成回訪報(bào)告，跟蹤后續(xù)輿情或客戶動(dòng)態(tài)，確保風(fēng)險(xiǎn)徹底化解。（七）歸檔總結(jié)1.資料歸檔：將投訴工單、調(diào)查記錄、溝通記錄、處理方案、回訪結(jié)果等資料整理歸檔，確保檔案完整、可追溯，保存期限符合監(jiān)管要求。2.數(shù)據(jù)分析與優(yōu)化：定期（如每月、每季度）對投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，識別高頻投訴問題、高發(fā)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)或服務(wù)短板，向管理層提交分析報(bào)告，推動(dòng)流程優(yōu)化、產(chǎn)品迭代或員工培訓(xùn)，從根源上減少同類投訴發(fā)生。五、特殊投訴處理（一）重大投訴（如涉及刑事案件、群體性事件、媒體曝光等）1.立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，成立由運(yùn)營、合規(guī)、法務(wù)、公關(guān)等部門組成的專項(xiàng)處理小組，明確組長及各成員職責(zé)。2.第一時(shí)間與客戶（或群體代表）溝通，控制事態(tài)發(fā)展，同步向監(jiān)管部門、總行匯報(bào)，必要時(shí)尋求外部專業(yè)支持（如律師、公關(guān)公司）。3.快速調(diào)查、透明溝通，在合規(guī)前提下及時(shí)發(fā)布事件進(jìn)展，避免輿情發(fā)酵；處理完成后，形成專項(xiàng)報(bào)告，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善應(yīng)急預(yù)案。（二）重復(fù)投訴（同一客戶對同一事項(xiàng)多次投訴）1.調(diào)取歷史投訴記錄，分析客戶不滿的核心原因（如處理結(jié)果未達(dá)預(yù)期、溝通不到位、整改未落實(shí)等）。2.升級處理層級，由部門負(fù)責(zé)人或分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭，重新評估解決方案，必要時(shí)給予客戶額外關(guān)懷（如專屬客戶經(jīng)理跟進(jìn)、個(gè)性化補(bǔ)償方案），徹底化解客戶疑慮。六、保障機(jī)制（一）培訓(xùn)機(jī)制定期組織員工開展投訴處理技巧培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋溝通話術(shù)、情緒管理、法律法規(guī)、業(yè)務(wù)知識等，提升員工應(yīng)對投訴的專業(yè)能力；針對新員工或業(yè)務(wù)變動(dòng)，開展專項(xiàng)培訓(xùn)，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。（二）監(jiān)督考核機(jī)制1.建立投訴處理考核指標(biāo)（如投訴響應(yīng)及時(shí)率、客戶滿意度、投訴整改完成率等），將指標(biāo)納入員工績效考核，與績效獎(jiǎng)金、職級晉升掛鉤。2.內(nèi)部審計(jì)部門定期抽查投訴處理檔案，檢查流程合規(guī)性、處理質(zhì)量，對發(fā)現(xiàn)的問題責(zé)令整改，追究相關(guān)人員責(zé)任。（三）技術(shù)支持機(jī)