家政服務(wù)員合作方滿(mǎn)意度考核試卷及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.合作方首次提出“臨時(shí)增加一次深度冰箱清潔”需求時(shí)，家政服務(wù)員最恰當(dāng)?shù)牡谝换貞?yīng)是A.“合同沒(méi)寫(xiě)，得加錢(qián)”B.“我可以先做，您方便時(shí)我們?cè)傺a(bǔ)簽服務(wù)確認(rèn)單”C.“公司規(guī)定不能臨時(shí)加項(xiàng)”D.“等下次預(yù)約再一起處理”答案：B2.合作方行政主管在驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)玻璃外側(cè)仍有水痕，正確的現(xiàn)場(chǎng)處理流程為A.立即道歉→現(xiàn)場(chǎng)返工→邀請(qǐng)主管同步復(fù)檢→記錄問(wèn)題原因B.解釋天氣潮濕導(dǎo)致→承諾下次改進(jìn)C.說(shuō)明工具限制→建議外包高空作業(yè)D.贈(zèng)送一次地毯清潔作為補(bǔ)償答案：A3.合作方對(duì)“每月消殺時(shí)間”提出調(diào)整，家政服務(wù)員無(wú)權(quán)直接答應(yīng)，需遵循的內(nèi)部審批時(shí)限為A.2小時(shí)B.6小時(shí)C.12小時(shí)D.24小時(shí)答案：D4.合作方滿(mǎn)意度調(diào)查表由誰(shuí)負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放與回收A.派單老師B.當(dāng)次服務(wù)的組長(zhǎng)C.合作方前臺(tái)D.公司質(zhì)檢專(zhuān)員答案：D5.合作方要求服務(wù)員統(tǒng)一佩戴“靜音鞋套”，此需求應(yīng)錄入系統(tǒng)哪一欄A.特殊工具備注B.風(fēng)險(xiǎn)提示C.個(gè)性化服務(wù)標(biāo)簽D.合同付款條款答案：C6.合作方在春節(jié)前夕贈(zèng)送年貨給服務(wù)員，服務(wù)員應(yīng)A.當(dāng)場(chǎng)婉拒并報(bào)告公司B.私下收下，回贈(zèng)自制點(diǎn)心C.與團(tuán)隊(duì)平分D.拍照發(fā)朋友圈感謝答案：A7.合作方對(duì)“清潔耗材品牌”提出指定清單，該變更需重新簽署A.保密協(xié)議B.補(bǔ)充協(xié)議C.安全承諾書(shū)D.免責(zé)聲明答案：B8.合作方滿(mǎn)意度評(píng)分低于90分時(shí)，公司級(jí)復(fù)盤(pán)會(huì)議必須在幾個(gè)工作日內(nèi)完成A.1B.3C.5D.7答案：B9.合作方提出“希望服務(wù)員會(huì)基礎(chǔ)英語(yǔ)接待”，該需求屬于A.剛性需求B.柔性需求C.潛在需求D.增值需求答案：B10.合作方投訴“服務(wù)員私拿辦公零食”，調(diào)查屬實(shí)后，服務(wù)員將面臨的最高處罰為A.扣當(dāng)月績(jī)效20%B.停單一周C.終止合作并列入行業(yè)黑名單D.書(shū)面檢查答案：C二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共30分）11.以下哪些行為會(huì)直接觸發(fā)合作方“零容忍”條款A(yù).擅自泄露合作方高管行程B.用客戶(hù)電話撥打私人長(zhǎng)途C.將辦公廢紙售賣(mài)給回收人員D.在客戶(hù)會(huì)議室吃外賣(mài)答案：A、B、C12.合作方滿(mǎn)意度問(wèn)卷中“服務(wù)響應(yīng)速度”維度包含A.下單到到場(chǎng)間隔B.臨時(shí)加單回復(fù)時(shí)效C.投訴關(guān)閉周期D.發(fā)票郵寄速度答案：A、B、C13.家政服務(wù)員進(jìn)入合作方核心機(jī)房前必須完成A.靜電手環(huán)測(cè)試B.無(wú)塵服更換C.貴重物品零攜帶確認(rèn)D.安保部陪同登記答案：A、B、C、D14.合作方對(duì)“玻璃透光率”驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)≥97%，服務(wù)員需攜帶的檢測(cè)工具包括A.數(shù)字照度計(jì)B.玻璃光澤度儀C.霧度儀D.激光測(cè)距儀答案：A、B、C15.以下哪些屬于合作方“驚喜服務(wù)”加分項(xiàng)A.在CEO辦公桌面擺放當(dāng)日鮮花B.用折紙美化紙巾盒C.主動(dòng)為加班員工熱飯D.將廢紙折成環(huán)保垃圾盒答案：A、B、C、D16.合作方行政部要求“每月第一個(gè)工作日提交上月耗材對(duì)賬單”，對(duì)賬單必須包含A.物料名稱(chēng)、規(guī)格、批次號(hào)B.使用區(qū)域、使用量、結(jié)存量C.環(huán)保認(rèn)證編號(hào)D.服務(wù)員與主管雙簽字答案：A、B、C、D17.合作方對(duì)“噪音控制”要求≤45dB，服務(wù)員在操作下列哪些設(shè)備時(shí)需提前開(kāi)具靜音模式A.商用吸塵器B.高速拋光機(jī)C.蒸汽清洗機(jī)D.空壓機(jī)答案：A、B、D18.合作方提出“希望建立服務(wù)員健康檔案”，檔案需涵蓋A.近12個(gè)月血常規(guī)報(bào)告B.幽門(mén)螺桿菌檢測(cè)C.心理健康測(cè)評(píng)D.疫苗接種記錄答案：A、B、C、D19.合作方對(duì)“垃圾分類(lèi)”執(zhí)行上海市最新標(biāo)準(zhǔn)，下列哪些物品需單獨(dú)投放至“有害垃圾”桶A.廢燈管B.廢電池C.廢墨盒D.廢玻璃答案：A、B、C20.合作方滿(mǎn)意度回訪電話時(shí)段被嚴(yán)格限定在A.周二10:0011:30B.周三14:0016:00C.周五17:3018:30D.周六09:0012:00答案：A、B三、判斷題（每題1分，共10分）21.合作方口頭承諾的小費(fèi)可以不上報(bào)公司，由服務(wù)員自行分配。答案：錯(cuò)22.合作方要求“每周更換一次綠蘿水”，該指令必須寫(xiě)入周計(jì)劃表。答案：對(duì)23.合作方滿(mǎn)意度評(píng)分權(quán)重為：服務(wù)質(zhì)量60%、響應(yīng)速度20%、溝通禮儀20%。答案：對(duì)24.若合作方在節(jié)假日要求3倍人工，服務(wù)員可自行決定是否接單。答案：錯(cuò)25.合作方對(duì)“消毒液濃度”要求≥250mg/L，服務(wù)員可用試紙自測(cè)并拍照存檔。答案：對(duì)26.合作方提出“希望女性服務(wù)員不涂指甲油”，屬于性別歧視，可拒絕。答案：錯(cuò)27.合作方行政經(jīng)理?yè)碛小耙黄狈駴Q”權(quán)，可當(dāng)場(chǎng)要求更換服務(wù)員。答案：對(duì)28.合作方滿(mǎn)意度調(diào)查采用10分制，9.5分以上方可全額結(jié)算服務(wù)費(fèi)。答案：對(duì)29.合作方對(duì)“塵螨過(guò)敏”，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)建議增加紫外線除螨儀服務(wù)。答案：對(duì)30.合作方要求“服務(wù)員佩戴N95口罩”，公司可收取耗材成本費(fèi)。答案：對(duì)四、情景簡(jiǎn)答題（每題10分，共30分）31.情景：合作方周五17:50臨時(shí)通知，周一早8:30有重要外賓參觀，需周末完成全樓層深度清潔與空氣治理，且不能影響加班員工。請(qǐng)寫(xiě)出服務(wù)員在接到通知后的8步標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，并說(shuō)明每步的關(guān)鍵控制點(diǎn)。答案：（1）10分鐘內(nèi)確認(rèn)需求：復(fù)述區(qū)域、標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)限，避免信息衰減。（2）18:00前上報(bào)公司調(diào)度：標(biāo)注“緊急”，申請(qǐng)加派機(jī)動(dòng)組。（3）18:30提交風(fēng)險(xiǎn)清單：包含噪音、異味、加班人員動(dòng)線沖突。（4）19:00制定倒班表：分A、B兩班，夜間22:0005:00靜音作業(yè)。（5）20:00完成耗材申領(lǐng)：增加3臺(tái)靜音空氣凈化器、5000ml光觸媒。（6）21:00與加班員工代表建群：實(shí)時(shí)共享進(jìn)度，設(shè)置“靜音時(shí)段”。（7）周日20:00自檢：使用ATP熒光檢測(cè)儀，表面合格值≤10RLU。（8）周日21:00邀請(qǐng)行政經(jīng)理預(yù)驗(yàn)收：現(xiàn)場(chǎng)簽字，留痕避免返工。32.情景：合作方投訴“地毯出現(xiàn)褪色”，懷疑服務(wù)員使用漂白劑。請(qǐng)寫(xiě)出服務(wù)員在30分鐘內(nèi)的應(yīng)急溝通話術(shù)（不少于200字），并列出后續(xù)證據(jù)收集的5項(xiàng)核心材料。答案：話術(shù)示例：“王經(jīng)理，非常抱歉讓您產(chǎn)生顧慮，我現(xiàn)在立即停下手頭所有工作，全程陪同您復(fù)盤(pán)。為最大限度減少您的損失，我已通知公司30分鐘內(nèi)到場(chǎng)，并同步聯(lián)系地毯原廠技師。這是剛才使用的全部藥劑瓶，請(qǐng)您拍照封存，我們?cè)敢饨邮艿谌綑z測(cè)。若確屬我方責(zé)任，公司將在24小時(shí)內(nèi)給出賠償方案并先行墊付更換費(fèi)用；如屬材質(zhì)本身色牢度問(wèn)題，我們也會(huì)提供完整的檢測(cè)報(bào)告，絕不推諉。”核心材料：（1）藥劑瓶標(biāo)簽、批次、MSDS。（2）現(xiàn)場(chǎng)操作監(jiān)控錄像（連續(xù)30分鐘）。（3）地毯出廠色牢度報(bào)告（合作方檔案室調(diào)取）。（4）藥劑稀釋比例記錄表（服務(wù)員、質(zhì)檢雙簽字）。（5）第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)72小時(shí)內(nèi)出具的鑒定書(shū)。33.情景：合作方要求“每月提供一次‘驚喜服務(wù)’”，請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)三個(gè)月度方案（每月不同主題），并給出可量化的滿(mǎn)意度加分指標(biāo)。答案：第一月主題“晨光咖啡”：07:3008:30在電梯廳設(shè)置手沖咖啡站，服務(wù)員佩戴領(lǐng)結(jié)服務(wù)，指標(biāo)為“當(dāng)月員工微信群點(diǎn)贊數(shù)≥80條”。第二月主題“環(huán)保換綠植”：收集廢舊電池?fù)Q多肉盆栽，指標(biāo)為“回收電池≥200節(jié)，行政公眾號(hào)推文閱讀量≥1000”。第三月主題“靜音按摩日”：午休開(kāi)放會(huì)議室，服務(wù)員持按摩師證提供10分鐘肩頸按摩，指標(biāo)為“預(yù)約人次≥80，滿(mǎn)意度評(píng)分≥9.8”。五、計(jì)算分析題（每題15分，共30分）34.合作方辦公區(qū)1800㎡，其中地毯1200㎡、硬質(zhì)地板600㎡。依據(jù)公司標(biāo)準(zhǔn)：地毯?jiǎn)尾翙C(jī)一遍+抽洗兩遍，硬質(zhì)地板高速拋光一遍。已知：?jiǎn)尾翙C(jī)效率300㎡/h，抽洗機(jī)效率200㎡/h，拋光機(jī)效率400㎡/h；單人單次連續(xù)作業(yè)≤4h，需留30min交接；合作方僅允許22:0006:00作業(yè)。求：（1）最少需要幾名服務(wù)員？（2）若抽洗機(jī)故障，效率下降40%，重新計(jì)算完成時(shí)間。答案：（1）地毯：?jiǎn)尾?200÷300=4h，抽洗1200÷200×2=12h，合計(jì)16h；地板：600÷400=1.5h；總工時(shí)17.5h。單人可用3.5h，需17.5÷3.5=5人。（2）抽洗效率降為120㎡/h，抽洗耗時(shí)1200÷120×2=20h；總工時(shí)20+4+1.5=25.5h；25.5÷3.5≈7.3→8人，或5人連續(xù)兩夜。35.合作方年度滿(mǎn)意度權(quán)重：服務(wù)質(zhì)量60%、安全合規(guī)20%、創(chuàng)新增值20%。第一季度得分分別為85、90、80；第二季度改進(jìn)后得分90、95、95；第三季度引入新設(shè)備，得分95、100、100。（1）計(jì)算各季度加權(quán)得分；（2）若第三季度成本增加8%，是否仍滿(mǎn)足“滿(mǎn)意度每提高1分，成本增加≤1.5%”的管控紅線？答案：（1）Q1=85×0.6+90×0.2+80×0.2=85；Q2=90×0.6+95×0.2+95×0.2=91；Q3=95×0.6+100×0.2+100×0.2=97。（2）滿(mǎn)意度提高9785=12分，成本上限增加12×1.5%=18%，實(shí)際僅8%，未突破紅線。六、方案設(shè)計(jì)題（20分）36.請(qǐng)為合作方“年度VIP客戶(hù)答謝會(huì)”設(shè)計(jì)一場(chǎng)會(huì)前會(huì)中會(huì)后的“隱形家政服務(wù)”全流程方案，要求：零打擾、零異味、零垃圾滯留；包含人員配置、動(dòng)線、隱蔽工具、突發(fā)預(yù)案；以表格形式呈現(xiàn)，并附時(shí)間軸甘特圖（文字描述即可）。答案：人員配置：隱形督導(dǎo)1人（無(wú)線耳麥，暗灰西裝）；快反小組3人（黑色靜音鞋、隱形垃圾袋腰帶）；高空組2人（電動(dòng)吸盤(pán)，暗光作業(yè)）；機(jī)動(dòng)1人（醫(yī)藥箱、除顫儀）。時(shí)間軸（文字甘特）：T3h：全員集結(jié)，再次確認(rèn)“暗號(hào)”手勢(shì)，檢查L(zhǎng)ED頭燈弱光檔。T2h：對(duì)會(huì)場(chǎng)進(jìn)行“盲道”劃定，地毯貼灰色反光條。T1h：開(kāi)啟“氣味中和”系統(tǒng)，檸檬+尤加利1:1，濃度≤0.3ppm。T0h：嘉賓入場(chǎng)，快反組分散站位，距最近嘉賓≥2.5m。T+1h：茶歇結(jié)束，