信息通信業(yè)務(wù)員崗前安全專項(xiàng)考核試卷含答案信息通信業(yè)務(wù)員崗前安全專項(xiàng)考核試卷含答案考生姓名：答題日期：判卷人：得分：題型單項(xiàng)選擇題多選題填空題判斷題主觀題案例題得分本次考核旨在檢驗(yàn)學(xué)員對(duì)信息通信業(yè)務(wù)員崗位安全知識(shí)的掌握程度，確保學(xué)員能夠正確處理日常工作中可能遇到的安全問題，提高安全意識(shí)，保障信息通信業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.信息通信業(yè)務(wù)員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)首先（）。

A.沉默不語，等待客戶說完

B.耐心傾聽，了解客戶需求

C.直接拒絕，解釋原因

D.掛斷電話，不再理會(huì)

2.以下哪項(xiàng)不屬于信息通信業(yè)務(wù)員的安全職責(zé)？（）

A.保護(hù)用戶信息安全

B.防范網(wǎng)絡(luò)攻擊

C.負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)收支

D.維護(hù)設(shè)備正常運(yùn)行

3.信息通信設(shè)備在搬運(yùn)過程中，應(yīng)確保（）。

A.單人操作，輕拿輕放

B.多人協(xié)作，避免碰撞

C.不需要特別注意，直接放置

D.隨意放置，不影響工作

4.在使用信息通信設(shè)備時(shí)，應(yīng)避免（）。

A.長時(shí)間連續(xù)工作

B.定期檢查設(shè)備

C.隨意更換設(shè)備

D.正常使用，無需擔(dān)心

5.信息通信業(yè)務(wù)員在遇到網(wǎng)絡(luò)故障時(shí)，應(yīng)（）。

A.立即上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)

B.嘗試自行解決

C.等待同事幫助

D.無視故障，繼續(xù)工作

6.以下哪項(xiàng)不是信息通信業(yè)務(wù)員的安全培訓(xùn)內(nèi)容？（）

A.信息安全意識(shí)

B.設(shè)備操作規(guī)范

C.財(cái)務(wù)管理知識(shí)

D.應(yīng)急處理能力

7.信息通信業(yè)務(wù)員在發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)安全漏洞時(shí)，應(yīng)（）。

A.立即上報(bào)，尋求解決方案

B.嘗試自行修復(fù)

C.忽視漏洞，繼續(xù)工作

D.等待同事處理

8.以下哪項(xiàng)不是信息通信業(yè)務(wù)員的工作環(huán)境要求？（）

A.保持工作區(qū)域整潔

B.定期進(jìn)行設(shè)備維護(hù)

C.允許攜帶寵物進(jìn)入工作區(qū)

D.確保電源穩(wěn)定

9.信息通信業(yè)務(wù)員在處理用戶隱私信息時(shí)，應(yīng)（）。

A.嚴(yán)格保密，不得泄露

B.可以隨意公開，無需保密

C.部分公開，部分保密

D.隨意處理，無需考慮

10.信息通信業(yè)務(wù)員在遇到緊急情況時(shí)，應(yīng)（）。

A.保持冷靜，迅速處理

B.慌張失措，不知所措

C.患得患失，猶豫不決

D.拖延時(shí)間，等待救援

11.以下哪項(xiàng)不是信息通信業(yè)務(wù)員的安全操作規(guī)范？（）

A.遵守操作規(guī)程

B.避免違規(guī)操作

C.使用公司統(tǒng)一提供的工具

D.可以使用個(gè)人設(shè)備

12.信息通信業(yè)務(wù)員在處理用戶投訴時(shí)，應(yīng)（）。

A.語氣強(qiáng)硬，態(tài)度惡劣

B.耐心傾聽，積極解決問題

C.直接拒絕，解釋原因

D.掛斷電話，不再理會(huì)

13.以下哪項(xiàng)不是信息通信業(yè)務(wù)員的安全意識(shí)？（）

A.保護(hù)用戶信息安全

B.防范網(wǎng)絡(luò)攻擊

C.提高自身素質(zhì)

D.享受高薪待遇

14.信息通信業(yè)務(wù)員在處理設(shè)備故障時(shí)，應(yīng)（）。

A.立即上報(bào)，尋求解決方案

B.嘗試自行解決

C.等待同事幫助

D.無視故障，繼續(xù)工作

15.以下哪項(xiàng)不是信息通信業(yè)務(wù)員的工作職責(zé)？（）

A.維護(hù)用戶網(wǎng)絡(luò)

B.推廣公司產(chǎn)品

C.管理公司財(cái)務(wù)

D.處理用戶投訴

16.信息通信業(yè)務(wù)員在處理用戶隱私信息時(shí)，應(yīng)（）。

A.嚴(yán)格保密，不得泄露

B.可以隨意公開，無需保密

C.部分公開，部分保密

D.隨意處理，無需考慮

17.以下哪項(xiàng)不是信息通信業(yè)務(wù)員的安全培訓(xùn)內(nèi)容？（）

A.信息安全意識(shí)

B.設(shè)備操作規(guī)范

C.財(cái)務(wù)管理知識(shí)

D.應(yīng)急處理能力

18.信息通信業(yè)務(wù)員在發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)安全漏洞時(shí)，應(yīng)（）。

A.立即上報(bào)，尋求解決方案

B.嘗試自行修復(fù)

C.忽視漏洞，繼續(xù)工作

D.等待同事處理

19.以下哪項(xiàng)不是信息通信業(yè)務(wù)員的工作環(huán)境要求？（）

A.保持工作區(qū)域整潔

B.定期進(jìn)行設(shè)備維護(hù)

C.允許攜帶寵物進(jìn)入工作區(qū)

D.確保電源穩(wěn)定

20.信息通信業(yè)務(wù)員在處理用戶投訴時(shí)，應(yīng)（）。

A.語氣強(qiáng)硬，態(tài)度惡劣

B.耐心傾聽，積極解決問題

C.直接拒絕，解釋原因

D.掛斷電話，不再理會(huì)

21.以下哪項(xiàng)不是信息通信業(yè)務(wù)員的安全意識(shí)？（）

A.保護(hù)用戶信息安全

B.防范網(wǎng)絡(luò)攻擊

C.提高自身素質(zhì)

D.享受高薪待遇

22.信息通信業(yè)務(wù)員在處理設(shè)備故障時(shí)，應(yīng)（）。

A.立即上報(bào)，尋求解決方案

B.嘗試自行解決

C.等待同事幫助

D.無視故障，繼續(xù)工作

23.以下哪項(xiàng)不是信息通信業(yè)務(wù)員的工作職責(zé)？（）

A.維護(hù)用戶網(wǎng)絡(luò)

B.推廣公司產(chǎn)品

C.管理公司財(cái)務(wù)

D.處理用戶投訴

24.信息通信業(yè)務(wù)員在處理用戶隱私信息時(shí)，應(yīng)（）。

A.嚴(yán)格保密，不得泄露

B.可以隨意公開，無需保密

C.部分公開，部分保密

D.隨意處理，無需考慮

25.以下哪項(xiàng)不是信息通信業(yè)務(wù)員的安全培訓(xùn)內(nèi)容？（）

A.信息安全意識(shí)

B.設(shè)備操作規(guī)范

C.財(cái)務(wù)管理知識(shí)

D.應(yīng)急處理能力

26.信息通信業(yè)務(wù)員在發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)安全漏洞時(shí)，應(yīng)（）。

A.立即上報(bào)，尋求解決方案

B.嘗試自行修復(fù)

C.忽視漏洞，繼續(xù)工作

D.等待同事處理

27.以下哪項(xiàng)不是信息通信業(yè)務(wù)員的工作環(huán)境要求？（）

A.保持工作區(qū)域整潔

B.定期進(jìn)行設(shè)備維護(hù)

C.允許攜帶寵物進(jìn)入工作區(qū)

D.確保電源穩(wěn)定

28.信息通信業(yè)務(wù)員在處理用戶投訴時(shí)，應(yīng)（）。

A.語氣強(qiáng)硬，態(tài)度惡劣

B.耐心傾聽，積極解決問題

C.直接拒絕，解釋原因

D.掛斷電話，不再理會(huì)

29.以下哪項(xiàng)不是信息通信業(yè)務(wù)員的安全意識(shí)？（）

A.保護(hù)用戶信息安全

B.防范網(wǎng)絡(luò)攻擊

C.提高自身素質(zhì)

D.享受高薪待遇

30.信息通信業(yè)務(wù)員在處理設(shè)備故障時(shí)，應(yīng)（）。

A.立即上報(bào)，尋求解決方案

B.嘗試自行解決

C.等待同事幫助

D.無視故障，繼續(xù)工作

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.信息通信業(yè)務(wù)員在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)時(shí)，應(yīng)采取以下哪些措施？（）

A.定期更新安全軟件

B.使用復(fù)雜密碼

C.不隨意點(diǎn)擊不明鏈接

D.允許外部設(shè)備接入內(nèi)網(wǎng)

E.定期進(jìn)行安全培訓(xùn)

2.以下哪些行為可能導(dǎo)致信息泄露？（）

A.在公共場合討論客戶信息

B.將工作筆記帶回家

C.使用加密軟件存儲(chǔ)敏感數(shù)據(jù)

D.將密碼寫在便利貼上

E.定期備份重要數(shù)據(jù)

3.信息通信業(yè)務(wù)員在遇到以下哪些情況時(shí)，應(yīng)立即上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)？（）

A.發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)攻擊跡象

B.系統(tǒng)出現(xiàn)重大故障

C.客戶信息泄露

D.工作設(shè)備丟失

E.工作時(shí)間遲到

4.以下哪些是信息通信業(yè)務(wù)員應(yīng)具備的基本素質(zhì)？（）

A.良好的溝通能力

B.較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力

C.良好的團(tuán)隊(duì)合作精神

D.較低的抗壓能力

E.嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度

5.信息通信業(yè)務(wù)員在處理用戶投訴時(shí)，應(yīng)遵循以下哪些原則？（）

A.耐心傾聽

B.積極解決問題

C.保持禮貌

D.忽視客戶需求

E.嚴(yán)格保密

6.以下哪些是信息通信業(yè)務(wù)員應(yīng)遵守的工作紀(jì)律？（）

A.保守公司秘密

B.嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程

C.不得利用職務(wù)之便謀取私利

D.隨意離崗

E.定期進(jìn)行設(shè)備維護(hù)

7.信息通信業(yè)務(wù)員在處理設(shè)備故障時(shí)，應(yīng)采取以下哪些步驟？（）

A.確認(rèn)故障現(xiàn)象

B.檢查設(shè)備狀態(tài)

C.嘗試自行解決

D.立即上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)

E.忽視故障，繼續(xù)工作

8.以下哪些是信息通信業(yè)務(wù)員應(yīng)掌握的安全知識(shí)？（）

A.網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)

B.數(shù)據(jù)加密技術(shù)

C.操作系統(tǒng)安全

D.硬件設(shè)備安全

E.法律法規(guī)知識(shí)

9.信息通信業(yè)務(wù)員在遇到緊急情況時(shí)，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？（）

A.保持冷靜，迅速處理

B.立即上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)

C.拖延時(shí)間，等待救援

D.患得患失，猶豫不決

E.保持與同事溝通

10.以下哪些是信息通信業(yè)務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)？（）

A.誠實(shí)守信

B.責(zé)任心強(qiáng)

C.團(tuán)隊(duì)合作精神

D.創(chuàng)新能力

E.良好的道德品質(zhì)

11.信息通信業(yè)務(wù)員在處理用戶隱私信息時(shí)，應(yīng)遵守以下哪些規(guī)定？（）

A.嚴(yán)格保密

B.不得泄露給第三方

C.定期清理不再使用的用戶信息

D.可以隨意公開

E.可以在內(nèi)部交流

12.以下哪些是信息通信業(yè)務(wù)員應(yīng)掌握的技能？（）

A.網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置

B.系統(tǒng)故障排除

C.軟件應(yīng)用操作

D.數(shù)據(jù)分析能力

E.客戶服務(wù)技巧

13.信息通信業(yè)務(wù)員在遇到以下哪些情況時(shí)，應(yīng)進(jìn)行安全培訓(xùn)？（）

A.新員工入職

B.工作內(nèi)容發(fā)生變化

C.系統(tǒng)升級(jí)

D.網(wǎng)絡(luò)安全形勢嚴(yán)峻

E.工作時(shí)間調(diào)整

14.以下哪些是信息通信業(yè)務(wù)員應(yīng)遵守的安全操作規(guī)范？（）

A.定期檢查設(shè)備

B.遵守操作規(guī)程

C.使用公司統(tǒng)一提供的工具

D.隨意更換設(shè)備

E.保持工作區(qū)域整潔

15.信息通信業(yè)務(wù)員在處理用戶投訴時(shí)，應(yīng)關(guān)注以下哪些方面？（）

A.客戶滿意度

B.投訴原因

C.解決方案

D.工作效率

E.個(gè)人情緒

16.以下哪些是信息通信業(yè)務(wù)員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)？（）

A.耐心傾聽

B.積極主動(dòng)

C.責(zé)任心強(qiáng)

D.創(chuàng)新能力

E.良好的道德品質(zhì)

17.信息通信業(yè)務(wù)員在處理設(shè)備故障時(shí)，應(yīng)如何進(jìn)行故障排查？（）

A.確認(rèn)故障現(xiàn)象

B.檢查設(shè)備狀態(tài)

C.嘗試自行解決

D.立即上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)

E.忽視故障，繼續(xù)工作

18.以下哪些是信息通信業(yè)務(wù)員應(yīng)掌握的安全管理知識(shí)？（）

A.網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)

B.數(shù)據(jù)加密技術(shù)

C.操作系統(tǒng)安全

D.硬件設(shè)備安全

E.法律法規(guī)知識(shí)

19.信息通信業(yè)務(wù)員在遇到緊急情況時(shí)，應(yīng)如何進(jìn)行應(yīng)急處理？（）

A.保持冷靜，迅速處理

B.立即上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)

C.拖延時(shí)間，等待救援

D.患得患失，猶豫不決

E.保持與同事溝通

20.以下哪些是信息通信業(yè)務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)能力？（）

A.技術(shù)能力

B.溝通能力

C.團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力

D.問題解決能力

E.學(xué)習(xí)能力

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請將正確答案填到題目空白處）

1.信息通信業(yè)務(wù)員在處理用戶投訴時(shí)，應(yīng)首先_________。

2.信息通信設(shè)備在搬運(yùn)過程中，應(yīng)確保_________。

3.信息通信業(yè)務(wù)員在發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)安全漏洞時(shí)，應(yīng)_________。

4.信息通信業(yè)務(wù)員在處理用戶隱私信息時(shí)，應(yīng)_________。

5.信息通信業(yè)務(wù)員在遇到緊急情況時(shí)，應(yīng)_________。

6.信息通信業(yè)務(wù)員在處理設(shè)備故障時(shí)，應(yīng)_________。

7.信息通信業(yè)務(wù)員在推廣公司產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)_________。

8.信息通信業(yè)務(wù)員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)_________。

9.信息通信業(yè)務(wù)員在遵守工作紀(jì)律時(shí)，應(yīng)_________。

10.信息通信業(yè)務(wù)員在遇到網(wǎng)絡(luò)安全攻擊時(shí)，應(yīng)_________。

11.信息通信業(yè)務(wù)員在處理用戶投訴時(shí)，應(yīng)_________。

12.信息通信業(yè)務(wù)員在處理設(shè)備故障時(shí)，應(yīng)_________。

13.信息通信業(yè)務(wù)員在處理用戶隱私信息時(shí)，應(yīng)_________。

14.信息通信業(yè)務(wù)員在遇到緊急情況時(shí)，應(yīng)_________。

15.信息通信業(yè)務(wù)員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)_________。

16.信息通信業(yè)務(wù)員在遵守工作紀(jì)律時(shí)，應(yīng)_________。

17.信息通信業(yè)務(wù)員在遇到網(wǎng)絡(luò)安全攻擊時(shí)，應(yīng)_________。

18.信息通信業(yè)務(wù)員在處理用戶投訴時(shí)，應(yīng)_________。

19.信息通信業(yè)務(wù)員在處理設(shè)備故障時(shí)，應(yīng)_________。

20.信息通信業(yè)務(wù)員在處理用戶隱私信息時(shí)，應(yīng)_________。

21.信息通信業(yè)務(wù)員在遇到緊急情況時(shí)，應(yīng)_________。

22.信息通信業(yè)務(wù)員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)_________。

23.信息通信業(yè)務(wù)員在遵守工作紀(jì)律時(shí)，應(yīng)_________。

24.信息通信業(yè)務(wù)員在遇到網(wǎng)絡(luò)安全攻擊時(shí)，應(yīng)_________。

25.信息通信業(yè)務(wù)員在處理用戶投訴時(shí)，應(yīng)_________。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.信息通信業(yè)務(wù)員在處理用戶投訴時(shí)，可以隨意透露客戶隱私信息。（）

2.信息通信設(shè)備在搬運(yùn)過程中，可以不用特別小心，以免影響工作效率。（）

3.信息通信業(yè)務(wù)員在遇到網(wǎng)絡(luò)安全漏洞時(shí)，可以忽略不管，因?yàn)槠渌藭?huì)處理。（）

4.信息通信業(yè)務(wù)員在處理用戶投訴時(shí)，可以不耐心傾聽，直接給出解決方案。（）

5.信息通信業(yè)務(wù)員在處理設(shè)備故障時(shí)，可以不立即上報(bào)，等到同事空閑時(shí)再說。（）

6.信息通信業(yè)務(wù)員在推廣公司產(chǎn)品時(shí)，可以夸大產(chǎn)品功能，以吸引客戶。（）

7.信息通信業(yè)務(wù)員在遵守工作紀(jì)律時(shí)，可以隨意離崗，不影響工作進(jìn)度。（）

8.信息通信業(yè)務(wù)員在遇到網(wǎng)絡(luò)安全攻擊時(shí)，可以不采取措施，等待系統(tǒng)自動(dòng)修復(fù)。（）

9.信息通信業(yè)務(wù)員在處理用戶投訴時(shí)，可以不尊重客戶，以顯示自己的專業(yè)。（）

10.信息通信業(yè)務(wù)員在處理設(shè)備故障時(shí)，可以不仔細(xì)檢查，直接更換設(shè)備。（）

11.信息通信業(yè)務(wù)員在處理用戶隱私信息時(shí)，可以隨意公開，因?yàn)榭蛻粢呀?jīng)同意。（）

12.信息通信業(yè)務(wù)員在遇到緊急情況時(shí)，可以慌張失措，因?yàn)椴皇亲约旱呢?zé)任。（）

13.信息通信業(yè)務(wù)員在處理客戶投訴時(shí)，可以不耐煩，因?yàn)榭蛻艨偸钦衣闊?。（?/p>

14.信息通信業(yè)務(wù)員在遵守工作紀(jì)律時(shí)，可以不遵守操作規(guī)程，因?yàn)樽约褐涝趺醋?。（?/p>

15.信息通信業(yè)務(wù)員在遇到網(wǎng)絡(luò)安全攻擊時(shí)，可以不立即上報(bào)，因?yàn)閱栴}不大。（）

16.信息通信業(yè)務(wù)員在處理用戶投訴時(shí)，可以不尊重客戶，因?yàn)楣ぷ鲏毫Υ?。（?/p>

17.信息通信業(yè)務(wù)員在處理設(shè)備故障時(shí)，可以不立即上報(bào)，因?yàn)橥聲?huì)處理。（）

18.信息通信業(yè)務(wù)員在處理用戶隱私信息時(shí)，可以隨意公開，因?yàn)榭蛻舨唤橐?。（?/p>

19.信息通信業(yè)務(wù)員在遇到緊急情況時(shí)，可以不保持冷靜，因?yàn)闀r(shí)間緊迫。（）

20.信息通信業(yè)務(wù)員在處理客戶投訴時(shí)，可以不耐心傾聽，因?yàn)閱栴}簡單。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.作為一名信息通信業(yè)務(wù)員，請談?wù)勀銓?duì)崗前安全專項(xiàng)培訓(xùn)的理解及其重要性。

2.結(jié)合實(shí)際工作，列舉至少三種信息通信業(yè)務(wù)員可能遇到的安全風(fēng)險(xiǎn)，并說明如何預(yù)防和應(yīng)對(duì)這些風(fēng)險(xiǎn)。

3.請闡述在信息通信業(yè)務(wù)工作中，如何平衡工作效率與安全意識(shí)，避免因追求效率而忽視安全。

4.在處理用戶投訴時(shí)，如何運(yùn)用安全知識(shí)和技能，既解決用戶問題，又保護(hù)公司利益和個(gè)人安全？

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例背景：某信息通信業(yè)務(wù)員在處理客戶投訴時(shí)，因操作失誤導(dǎo)致客戶數(shù)據(jù)泄露。請分析該案例中存在哪些安全隱患，并提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。

2.案例背景：某信息通信業(yè)務(wù)員在推廣公司新產(chǎn)品時(shí)，因?qū)Ξa(chǎn)品信息了解不足，誤導(dǎo)了客戶。請分析該案例中業(yè)務(wù)員可能遇到的安全風(fēng)險(xiǎn)，并討論如何避免類似情況發(fā)生。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.B

2.C

3.B

4.A

5.B

6.C

7.A

8.C

9.A

10.A

11.D

12.B

13.D

14.A

15.C

16.A

17.C

18.A

19.D

20.B

21.D

22.A

23.C

24.A

25.B

二、多選題

1.A,B,C,E

2.A,B,D

3.A,B,C,D

4.A,B,C,E

5.A,B,C,E

6.A,B,C,D

7.A,B,C,D

8.A,B,C,D,E

9.A,B,C,D

10.A,B,C,D

11.A,B,C

12.A,B,C,D,E

13.A,B,C,D

14.A,B,C,D,E

15.A,B,C,D

16.A,B,C,D

17.A,B,C,D

18.A,B,C,D

19.A,B,C,D

20.A,B,C,D

三、填空題

1.耐心傾聽，了解客戶需求

2.輕拿輕放，避免碰撞

3.立即上報(bào)，尋求解決方案

4.嚴(yán)格保密，不得泄露

5.保持冷靜，迅速處理

6.確認(rèn)故障現(xiàn)象，檢查設(shè)備狀態(tài)

7.積極主動(dòng)，介紹產(chǎn)品特點(diǎn)

8.耐心傾聽，積極解決問題

9.保守公司秘密，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程

10.立即上報(bào)，尋求解決方案

11.耐心傾聽，積極解決問題

12.確認(rèn)故障現(xiàn)象，檢查設(shè)備狀態(tài)

13.嚴(yán)格保密，不得泄露

14.保持冷靜，迅速處理

15.