《鐵路客運規(guī)章》教案課程名稱鐵路客運規(guī)章應(yīng)用教師姓名教學(xué)內(nèi)容改簽業(yè)務(wù)辦理所屬項目旅行變更業(yè)務(wù)辦理授課學(xué)時2學(xué)時授課地點理實一體化教室授課時間授課班級教學(xué)目標知識目標1.熟悉鐵路車票改簽規(guī)定2.熟悉鐵路車票改簽方法能力目標1.能熟練運用改簽規(guī)定解答旅客問題2.能按照規(guī)定辦理改簽業(yè)務(wù)素質(zhì)目標1.樹立“以人為本、旅客至上”的服務(wù)意識2.培養(yǎng)嚴謹求實、認真細致的學(xué)習(xí)態(tài)度3.提升溝通表達能力和團隊協(xié)作能力教學(xué)重點掌握鐵路車票改簽規(guī)定能按照規(guī)定進行鐵路車票改簽教學(xué)難點處理既有改簽費，又有退票費的改簽業(yè)務(wù)辦理教學(xué)資源教學(xué)課件PPT、視頻資源、案例資源和題庫資源教學(xué)參考書《國鐵集團關(guān)于明確退票改簽收費有關(guān)事項的通知》鐵客〔2021〕15號、《國鐵集團客規(guī)》、《鐵路旅客票價表》、《鐵路客運運價里程表》教學(xué)過程設(shè)計教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容教學(xué)方法備注課前預(yù)習(xí)1.復(fù)習(xí)退票業(yè)務(wù)辦理方法2.預(yù)習(xí)鐵路車票改簽規(guī)定和改簽費收費計算方法3.完成課前學(xué)習(xí)任務(wù)：（1）《國鐵集團客規(guī)》第25條、第28條至32條（2）小鐵在12306網(wǎng)站購買了4月5日18:46廣州南到武漢G×次二等座車票一張，由于旅行計劃發(fā)生變化，小鐵于4月4日19:00嘗試在12306網(wǎng)站能否改簽4月8日同車次二等座車票。假設(shè)有票額，鐵路12306應(yīng)如何辦理改簽？【教法】任務(wù)驅(qū)動【學(xué)法】自主學(xué)習(xí)課中研習(xí)課中研習(xí)課中研習(xí)課中研習(xí)新課導(dǎo)入【視頻引入】視頻：車票改簽限制放寬開車后可辦理改簽新規(guī)打破了以往開車后改簽的諸多限制，充分考慮到旅客可能遇到的突發(fā)狀況，如交通擁堵、臨時有事耽擱等。這是鐵路部門“以人為本”理念的生動實踐，將旅客的需求放在首位，尊重每一位旅客的出行權(quán)益。【學(xué)習(xí)任務(wù)】1.鐵路車票改簽規(guī)定2.鐵路車票改簽費計算【預(yù)習(xí)知識提問】請完成課前活動的作業(yè)【教法】創(chuàng)設(shè)情景【教法】任務(wù)驅(qū)動【學(xué)法】個人匯報新知講解新知講解新知講解【知識點1：車票改簽規(guī)定】《國鐵集團客運》第三條：改簽是旅客變更乘車日期、時間、車次、席位、席別和到站時需辦理的簽證手續(xù)?！秶F集團客規(guī)》第二十五條：旅客應(yīng)當按有效車票載明的日期、時間、車次、車廂號、席位號和席別乘車?！秶F集團客規(guī)》第二十八條：旅客可辦理一次改簽，在鐵路運輸企業(yè)有運輸能力的前提下，按下列規(guī)定辦理：1.開車前48小時以上，可免費改簽預(yù)售期內(nèi)的列車。2.開車前不足48小時，可免費改簽車票載明的乘車日期以前的列車。3.開車前不足48小時，可改簽車票載明的乘車日期之后預(yù)售期內(nèi)列車，核收改簽費。4.開車后，在當日24時之前，可免費改簽當日其他列車。5.開車后，在當日24時之前，可改簽車票載明的乘車日期之后預(yù)售期內(nèi)列車，核收改簽費。6.辦理變更到站的改簽時，應(yīng)在開車前48小時以上，原車票已托運行李的，還應(yīng)辦理行李變更或取消業(yè)務(wù)。

《國鐵集團客規(guī)》第二十九條：旅客可在車站售票窗口、12306網(wǎng)站和具備改簽功能的自動售票機辦理改簽。憑各種有效身份證件購買的車票均可在車站售票窗口辦理改簽，但已開具報銷憑證的和使用現(xiàn)金支付方式購買的車票，僅可在車站售票窗口辦理改簽；憑12306網(wǎng)站購票證件且使用電子支付方式購買的車票，可通過12306網(wǎng)站辦理改簽；在具備改簽功能的自動售票機辦理改簽時，應(yīng)按系統(tǒng)提示辦理。改簽后如需改簽費報銷憑證的，可在辦理之日起180日以內(nèi)，憑改簽時所使用的有效身份證件到車站售票窗口、自動售票機開具。

《國鐵集團客規(guī)》第三十條：在車站售票窗口辦理改簽時，乘車人須出具購票時使用有效身份證件；他人代辦時應(yīng)出具代辦人有效身份證件及乘車人購票時使用的有效身份證件。

《國鐵集團客規(guī)》第三十一條：旅客辦理已開具報銷憑證的車票改簽時，須交回報銷憑證。報銷憑證無法交回或不可識別、不完整時，鐵路運輸企業(yè)不予辦理改簽。

《國鐵集團客規(guī)》第三十二條：旅客辦理改簽時，改簽后的車票票價高于原票價時，核收票價差額；改簽后的車票票價低于原票價時，退還票價差額，核收票價差額的退票費?！局R點2：改簽費核收標準】【例1】無退票費，有改簽費202×年12月11日18:30，一名旅客持12月13日17:36，深圳開往西安K×新空列車（經(jīng)由廣九線、京廣線、隴海線）株洲至洛陽新空快速硬座車票1張（現(xiàn)金支付，已取報銷憑證），在株洲站窗口要求改簽為12月15日K×株洲--洛陽軟臥下鋪。假設(shè)有票額，株洲站應(yīng)如何處理？【例2】有退票費，無改簽費202×年12月10日18:30，一名旅客持12月13日17:36，深圳開往西安K×新空列車（經(jīng)由廣九線、京廣線、隴海線），株洲至洛陽新空快速軟臥（下）車票1張（已取報銷憑證），在株洲站窗口要求改簽為12月15日K×株洲--洛陽新空快速硬座票。假設(shè)有票額，株洲站應(yīng)如何處理？【例3】有退票費，有改簽費202×年12月12日18:30，一名旅客持12月13日17:36，深圳開往西安K×新空列車（經(jīng)由廣九線、京廣線、隴海線），株洲至洛陽新空快速軟臥（下）車票1張（現(xiàn)金支付，已取報銷憑證），在株洲站窗口要求改簽為12月15日K×株洲--洛陽新空快速硬座票。假設(shè)有票額，株洲站應(yīng)如何處理？【教法】理論講授圖片展示提問總結(jié)【教法】理論講授圖片展示提問總結(jié)【教法】理論講授舉例講解提問總結(jié)學(xué)生練習(xí)【練習(xí)1】202×年3月11日22:20，一名旅客持3月12日19:13，G×列車（廣州南-鄭州東）長沙南至鄭州東二等座車票1張（現(xiàn)金支付，已取報銷憑證），在長沙南站窗口要求改簽為3月14日G×列車長沙南至鄭州東一等座車票1張票。假設(shè)有票額，應(yīng)如何處理？G×列車（廣州南-鄭州東）列車徑路：廣州南-長沙南-鄭州東【練習(xí)2】202×年7月7日16:25，一名旅客持7月10日15:44，G×列車（濟南西-南寧東）衡陽東至桂林北一等座車票1張（現(xiàn)金支付，已取報銷憑證），在衡陽東站窗口要求改簽為7月12日G×列車衡陽東至桂林北二等座車票1張票。假設(shè)有票額，應(yīng)如何處理？G×列車（濟南西-南寧東）列車徑路：濟南西-鄭州東-衡陽東-桂林北-南寧東【練習(xí)3】202×年8月5日10:30，一名旅客持8月7日9:43，G×列車（重慶西-南寧東）貴陽東至桂林一等座車票1張（現(xiàn)金支付，已取報銷憑證），在貴陽東站窗口要求改簽為8月10日G×列車貴陽東至桂林二等座車票1張票。假設(shè)有票額，應(yīng)如何處理？G×列車（重慶西-南寧東）列車徑路：重慶西-貴陽東-桂林-南寧東【學(xué)法】小組合作探究學(xué)習(xí)課堂總結(jié)1.鐵路車票改簽規(guī)定2.鐵路車票改簽費計算思政引申：新規(guī)打破了以往開車后改簽的諸多限制，充分考慮到旅客可能遇到的突發(fā)狀況，如交通擁堵、臨時有事耽擱等。這是鐵路部門“以人為本”理念的生動實踐，將旅客的需求放在首位，尊重每一位旅客的出行權(quán)益?！窘谭ā繗w納總結(jié)課后衍習(xí)延伸閱讀：《鐵路旅客運輸規(guī)程》2022年37號《廣深港高速鐵路跨境旅客運輸組織規(guī)則》拓展練習(xí)：1.分組進行車票改簽計算練習(xí)202×年6月4日18:30，一名旅客持6月4日17:12，G×列車（深圳北-懷化南）廣州北至長沙南二等座車票1張（現(xiàn)金支付，已取報銷憑證），在廣州北站窗口要求改簽為6月5日G×列車廣州南至長沙南二等座車票1張票。假設(shè)有票額，廣州北站應(yīng)如何