地毯整修工誠(chéng)信道德強(qiáng)化考核試卷含答案地毯整修工誠(chéng)信道德強(qiáng)化考核試卷含答案考生姓名：答題日期：判卷人：得分：題型單項(xiàng)選擇題多選題填空題判斷題主觀題案例題得分本次考核旨在強(qiáng)化地毯整修工的誠(chéng)信道德意識(shí)，確保其在工作中誠(chéng)實(shí)守信、遵守職業(yè)道德，提高服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供滿意的地毯整修服務(wù)。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.地毯整修工在接到客戶電話咨詢時(shí)，應(yīng)首先確認(rèn)的是（）。

A.地毯的材質(zhì)

B.地毯的污漬情況

C.客戶的姓名

D.地毯的尺寸

2.地毯整修過(guò)程中，若發(fā)現(xiàn)地毯有破損，正確的做法是（）。

A.隱瞞不報(bào)

B.修復(fù)后告知客戶

C.修復(fù)后不告知客戶

D.建議客戶更換新地毯

3.在與客戶溝通地毯整修費(fèi)用時(shí)，應(yīng)（）。

A.明確告知費(fèi)用，不隱藏任何費(fèi)用

B.先告知大概費(fèi)用，具體費(fèi)用再協(xié)商

C.只告知最低費(fèi)用，其他費(fèi)用口頭說(shuō)明

D.不告知費(fèi)用，客戶滿意即可

4.地毯整修工在施工過(guò)程中，若發(fā)現(xiàn)地毯有嚴(yán)重污漬，應(yīng)（）。

A.未經(jīng)客戶同意自行處理

B.與客戶溝通后再處理

C.忽略污漬，只整修其他部分

D.建議客戶更換新地毯

5.地毯整修工在客戶家中施工時(shí)，應(yīng)（）。

A.隨意擺放工具，不影響客戶正常生活

B.保持工具整潔，不影響客戶正常生活

C.不擺放工具，以免影響客戶正常生活

D.隨意擺放工具，客戶同意即可

6.地毯整修工在施工過(guò)程中，若遇到緊急情況，應(yīng)（）。

A.立即停止施工，處理緊急情況

B.忽略緊急情況，繼續(xù)施工

C.延遲處理緊急情況，不影響施工進(jìn)度

D.建議客戶自行處理緊急情況

7.地毯整修工在完成整修后，應(yīng)（）。

A.確認(rèn)客戶滿意后再離開

B.不確認(rèn)客戶滿意即離開

C.留下聯(lián)系方式，方便客戶后續(xù)咨詢

D.不留下聯(lián)系方式，以免打擾客戶

8.地毯整修工在客戶家中施工時(shí)，應(yīng)（）。

A.保持施工區(qū)域整潔

B.隨意擺放施工材料

C.不清理施工區(qū)域，客戶自行清理

D.保持施工區(qū)域整潔，但無(wú)需告知客戶

9.地毯整修工在施工過(guò)程中，若發(fā)現(xiàn)地毯有特殊污漬，應(yīng)（）。

A.嘗試自行處理

B.與客戶溝通后再處理

C.忽略特殊污漬，只整修其他部分

D.建議客戶更換新地毯

10.地毯整修工在施工過(guò)程中，若遇到客戶不滿意的情況，應(yīng)（）。

A.立即停止施工，與客戶溝通解決

B.忽略客戶不滿意，繼續(xù)施工

C.延遲處理客戶不滿意，不影響施工進(jìn)度

D.建議客戶更換新地毯

11.地毯整修工在施工過(guò)程中，若發(fā)現(xiàn)地毯有破損，應(yīng)（）。

A.未經(jīng)客戶同意自行修復(fù)

B.與客戶溝通后再修復(fù)

C.忽略破損，只整修其他部分

D.建議客戶更換新地毯

12.地毯整修工在完成整修后，應(yīng)（）。

A.確認(rèn)客戶滿意后再離開

B.不確認(rèn)客戶滿意即離開

C.留下聯(lián)系方式，方便客戶后續(xù)咨詢

D.不留下聯(lián)系方式，以免打擾客戶

13.地毯整修工在客戶家中施工時(shí)，應(yīng)（）。

A.保持施工區(qū)域整潔

B.隨意擺放施工材料

C.不清理施工區(qū)域，客戶自行清理

D.保持施工區(qū)域整潔，但無(wú)需告知客戶

14.地毯整修工在施工過(guò)程中，若遇到緊急情況，應(yīng)（）。

A.立即停止施工，處理緊急情況

B.忽略緊急情況，繼續(xù)施工

C.延遲處理緊急情況，不影響施工進(jìn)度

D.建議客戶自行處理緊急情況

15.地毯整修工在完成整修后，應(yīng)（）。

A.確認(rèn)客戶滿意后再離開

B.不確認(rèn)客戶滿意即離開

C.留下聯(lián)系方式，方便客戶后續(xù)咨詢

D.不留下聯(lián)系方式，以免打擾客戶

16.地毯整修工在施工過(guò)程中，若發(fā)現(xiàn)地毯有嚴(yán)重污漬，應(yīng)（）。

A.未經(jīng)客戶同意自行處理

B.與客戶溝通后再處理

C.忽略污漬，只整修其他部分

D.建議客戶更換新地毯

17.地毯整修工在客戶家中施工時(shí)，應(yīng)（）。

A.保持施工區(qū)域整潔

B.隨意擺放施工材料

C.不清理施工區(qū)域，客戶自行清理

D.保持施工區(qū)域整潔，但無(wú)需告知客戶

18.地毯整修工在施工過(guò)程中，若遇到客戶不滿意的情況，應(yīng)（）。

A.立即停止施工，與客戶溝通解決

B.忽略客戶不滿意，繼續(xù)施工

C.延遲處理客戶不滿意，不影響施工進(jìn)度

D.建議客戶更換新地毯

19.地毯整修工在施工過(guò)程中，若發(fā)現(xiàn)地毯有破損，應(yīng)（）。

A.未經(jīng)客戶同意自行修復(fù)

B.與客戶溝通后再修復(fù)

C.忽略破損，只整修其他部分

D.建議客戶更換新地毯

20.地毯整修工在完成整修后，應(yīng)（）。

A.確認(rèn)客戶滿意后再離開

B.不確認(rèn)客戶滿意即離開

C.留下聯(lián)系方式，方便客戶后續(xù)咨詢

D.不留下聯(lián)系方式，以免打擾客戶

21.地毯整修工在客戶家中施工時(shí)，應(yīng)（）。

A.保持施工區(qū)域整潔

B.隨意擺放施工材料

C.不清理施工區(qū)域，客戶自行清理

D.保持施工區(qū)域整潔，但無(wú)需告知客戶

22.地毯整修工在施工過(guò)程中，若遇到緊急情況，應(yīng)（）。

A.立即停止施工，處理緊急情況

B.忽略緊急情況，繼續(xù)施工

C.延遲處理緊急情況，不影響施工進(jìn)度

D.建議客戶自行處理緊急情況

23.地毯整修工在完成整修后，應(yīng)（）。

A.確認(rèn)客戶滿意后再離開

B.不確認(rèn)客戶滿意即離開

C.留下聯(lián)系方式，方便客戶后續(xù)咨詢

D.不留下聯(lián)系方式，以免打擾客戶

24.地毯整修工在施工過(guò)程中，若發(fā)現(xiàn)地毯有嚴(yán)重污漬，應(yīng)（）。

A.未經(jīng)客戶同意自行處理

B.與客戶溝通后再處理

C.忽略污漬，只整修其他部分

D.建議客戶更換新地毯

25.地毯整修工在客戶家中施工時(shí)，應(yīng)（）。

A.保持施工區(qū)域整潔

B.隨意擺放施工材料

C.不清理施工區(qū)域，客戶自行清理

D.保持施工區(qū)域整潔，但無(wú)需告知客戶

26.地毯整修工在施工過(guò)程中，若遇到客戶不滿意的情況，應(yīng)（）。

A.立即停止施工，與客戶溝通解決

B.忽略客戶不滿意，繼續(xù)施工

C.延遲處理客戶不滿意，不影響施工進(jìn)度

D.建議客戶更換新地毯

27.地毯整修工在施工過(guò)程中，若發(fā)現(xiàn)地毯有破損，應(yīng)（）。

A.未經(jīng)客戶同意自行修復(fù)

B.與客戶溝通后再修復(fù)

C.忽略破損，只整修其他部分

D.建議客戶更換新地毯

28.地毯整修工在完成整修后，應(yīng)（）。

A.確認(rèn)客戶滿意后再離開

B.不確認(rèn)客戶滿意即離開

C.留下聯(lián)系方式，方便客戶后續(xù)咨詢

D.不留下聯(lián)系方式，以免打擾客戶

29.地毯整修工在客戶家中施工時(shí)，應(yīng)（）。

A.保持施工區(qū)域整潔

B.隨意擺放施工材料

C.不清理施工區(qū)域，客戶自行清理

D.保持施工區(qū)域整潔，但無(wú)需告知客戶

30.地毯整修工在施工過(guò)程中，若遇到緊急情況，應(yīng)（）。

A.立即停止施工，處理緊急情況

B.忽略緊急情況，繼續(xù)施工

C.延遲處理緊急情況，不影響施工進(jìn)度

D.建議客戶自行處理緊急情況

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.地毯整修工在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)遵守的基本原則包括（）。

A.誠(chéng)實(shí)守信

B.尊重客戶

C.保守秘密

D.高效快捷

E.節(jié)約成本

2.地毯整修工在施工前應(yīng)與客戶溝通的內(nèi)容包括（）。

A.地毯的材質(zhì)和污漬情況

B.整修的方法和預(yù)計(jì)時(shí)間

C.整修的費(fèi)用和付款方式

D.施工中可能遇到的問(wèn)題

E.客戶的特殊需求

3.地毯整修工在施工過(guò)程中應(yīng)注意的事項(xiàng)有（）。

A.保持施工區(qū)域整潔

B.使用合適的工具和材料

C.遵守安全操作規(guī)程

D.嚴(yán)格控制施工時(shí)間

E.與客戶保持良好溝通

4.地毯整修工在完成整修后，應(yīng)進(jìn)行的檢查工作有（）。

A.確認(rèn)整修效果是否符合預(yù)期

B.清理施工現(xiàn)場(chǎng)

C.確認(rèn)客戶滿意

D.提供后續(xù)服務(wù)信息

E.收集客戶反饋

5.地毯整修工在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)遵循的職業(yè)道德包括（）。

A.誠(chéng)實(shí)守信，不欺騙客戶

B.尊重客戶，不歧視任何客戶

C.保守客戶隱私，不泄露客戶信息

D.高效服務(wù)，不拖延客戶需求

E.不斷學(xué)習(xí)，提高專業(yè)技能

6.地毯整修工在施工過(guò)程中，若遇到不可預(yù)見的困難，應(yīng)采取的措施有（）。

A.與客戶溝通，尋求解決方案

B.優(yōu)先考慮客戶的利益

C.努力克服困難，保證施工質(zhì)量

D.通知客戶可能延后的施工時(shí)間

E.如無(wú)法解決，建議更換其他服務(wù)

7.地毯整修工在施工過(guò)程中，應(yīng)使用的工具包括（）。

A.地毯清洗機(jī)

B.熱風(fēng)槍

C.剪刀

D.粘合劑

E.鑷子

8.地毯整修工在施工過(guò)程中，應(yīng)遵循的安全操作規(guī)程包括（）。

A.使用個(gè)人防護(hù)裝備

B.避免在狹窄空間施工

C.使用安全的工具和設(shè)備

D.防止觸電和化學(xué)品泄漏

E.定期檢查和維護(hù)工具設(shè)備

9.地毯整修工在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)注意的語(yǔ)言表達(dá)包括（）。

A.語(yǔ)氣溫和，避免沖突

B.邏輯清晰，表達(dá)準(zhǔn)確

C.用詞禮貌，尊重客戶

D.簡(jiǎn)潔明了，避免冗長(zhǎng)

E.主動(dòng)傾聽客戶意見

10.地毯整修工在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)遵守的法律法規(guī)包括（）。

A.《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》

B.《合同法》

C.《產(chǎn)品質(zhì)量法》

D.《環(huán)境保護(hù)法》

E.《安全生產(chǎn)法》

11.地毯整修工在施工過(guò)程中，若發(fā)現(xiàn)地毯有嚴(yán)重破損，應(yīng)采取的行動(dòng)有（）。

A.與客戶溝通破損情況

B.提供修復(fù)方案

C.評(píng)估修復(fù)費(fèi)用

D.爭(zhēng)取客戶同意

E.優(yōu)先考慮修復(fù)工作

12.地毯整修工在施工過(guò)程中，若遇到客戶不滿意的情況，應(yīng)采取的措施有（）。

A.立即停止施工，與客戶溝通

B.了解客戶不滿意的原因

C.提供改進(jìn)措施

D.請(qǐng)求客戶給予時(shí)間解決

E.如無(wú)法解決，建議更換其他服務(wù)

13.地毯整修工在施工過(guò)程中，應(yīng)保持的施工區(qū)域環(huán)境包括（）。

A.干凈整潔

B.安全無(wú)害

C.無(wú)噪音干擾

D.無(wú)異味

E.無(wú)塵土飛揚(yáng)

14.地毯整修工在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)遵循的服務(wù)規(guī)范包括（）。

A.穿著整齊，保持儀表

B.佩戴工作牌，表明身份

C.遵守服務(wù)時(shí)間，不遲到早退

D.使用禮貌用語(yǔ)，展現(xiàn)專業(yè)形象

E.保持服務(wù)態(tài)度，耐心解答客戶問(wèn)題

15.地毯整修工在施工過(guò)程中，應(yīng)遵守的環(huán)境保護(hù)原則包括（）。

A.減少?gòu)U棄物產(chǎn)生

B.合理使用水資源

C.選擇環(huán)保材料

D.減少化學(xué)物質(zhì)使用

E.加強(qiáng)廢料回收和處理

16.地毯整修工在施工過(guò)程中，應(yīng)遵守的安全生產(chǎn)原則包括（）。

A.防止高處墜落

B.防止機(jī)械傷害

C.防止觸電事故

D.防止化學(xué)品傷害

E.防止火災(zāi)事故

17.地毯整修工在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)展現(xiàn)的職業(yè)素養(yǎng)包括（）。

A.誠(chéng)信正直

B.責(zé)任心強(qiáng)

C.學(xué)習(xí)能力強(qiáng)

D.團(tuán)隊(duì)合作精神

E.自我管理能力

18.地毯整修工在施工過(guò)程中，應(yīng)遵循的客戶服務(wù)原則包括（）。

A.以客戶為中心

B.尊重客戶選擇

C.滿足客戶需求

D.維護(hù)客戶權(quán)益

E.提高客戶滿意度

19.地毯整修工在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)遵守的職業(yè)操守包括（）。

A.保守商業(yè)秘密

B.遵守行業(yè)規(guī)范

C.誠(chéng)實(shí)守信，不欺詐客戶

D.尊重同行，不惡意競(jìng)爭(zhēng)

E.不斷提高服務(wù)質(zhì)量

20.地毯整修工在施工過(guò)程中，應(yīng)考慮的客戶需求包括（）。

A.地毯的清潔度

B.地毯的修復(fù)效果

C.施工的便利性

D.客戶的時(shí)間安排

E.客戶的預(yù)算限制

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.地毯整修工在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)堅(jiān)持的誠(chéng)信原則是_________。

2.地毯整修工在施工前應(yīng)向客戶告知的整修費(fèi)用為_________。

3.地毯整修工在施工過(guò)程中應(yīng)使用的清潔劑應(yīng)為_________。

4.地毯整修工在施工后應(yīng)確保地毯的干燥時(shí)間為_________。

5.地毯整修工在施工過(guò)程中應(yīng)避免使用的尖銳工具是_________。

6.地毯整修工在施工過(guò)程中應(yīng)穿戴的個(gè)人防護(hù)裝備包括_________。

7.地毯整修工在施工過(guò)程中應(yīng)保持的工具清潔度應(yīng)為_________。

8.地毯整修工在施工過(guò)程中應(yīng)保持的施工現(xiàn)場(chǎng)整潔度應(yīng)為_________。

9.地毯整修工在施工過(guò)程中應(yīng)遵守的安全操作規(guī)程是_________。

10.地毯整修工在施工過(guò)程中應(yīng)使用的照明設(shè)備應(yīng)為_________。

11.地毯整修工在施工過(guò)程中應(yīng)避免的化學(xué)品泄漏是_________。

12.地毯整修工在施工過(guò)程中應(yīng)保持的施工環(huán)境溫度應(yīng)為_________。

13.地毯整修工在施工過(guò)程中應(yīng)避免的噪音干擾應(yīng)為_________。

14.地毯整修工在施工過(guò)程中應(yīng)避免的灰塵飛揚(yáng)應(yīng)為_________。

15.地毯整修工在施工過(guò)程中應(yīng)避免的火源接觸應(yīng)為_________。

16.地毯整修工在施工過(guò)程中應(yīng)保持的施工進(jìn)度記錄應(yīng)為_________。

17.地毯整修工在施工完成后應(yīng)向客戶提供的整修報(bào)告包括_________。

18.地毯整修工在施工過(guò)程中應(yīng)遵循的客戶溝通原則是_________。

19.地毯整修工在施工過(guò)程中應(yīng)保持的施工態(tài)度應(yīng)為_________。

20.地毯整修工在施工過(guò)程中應(yīng)遵循的時(shí)間管理原則是_________。

21.地毯整修工在施工過(guò)程中應(yīng)避免的施工干擾應(yīng)為_________。

22.地毯整修工在施工過(guò)程中應(yīng)保持的施工秩序應(yīng)為_________。

23.地毯整修工在施工完成后應(yīng)檢查的施工質(zhì)量包括_________。

24.地毯整修工在施工過(guò)程中應(yīng)遵守的職業(yè)操守是_________。

25.地毯整修工在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)展現(xiàn)的專業(yè)形象是_________。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.地毯整修工在施工過(guò)程中，可以自行決定是否告知客戶地毯的破損情況（）。

2.地毯整修工在施工過(guò)程中，如果遇到緊急情況，可以立即停止施工，以確保安全（）。

3.地毯整修工在施工后，如果客戶不滿意，應(yīng)該立即進(jìn)行免費(fèi)返工（）。

4.地毯整修工在客戶家中施工時(shí)，可以隨意擺放工具，不影響客戶正常生活（）。

5.地毯整修工在施工過(guò)程中，如果客戶要求加快進(jìn)度，可以適當(dāng)縮短施工時(shí)間（）。

6.地毯整修工在施工過(guò)程中，如果客戶對(duì)費(fèi)用有疑問(wèn)，應(yīng)該詳細(xì)解釋費(fèi)用構(gòu)成（）。

7.地毯整修工在施工完成后，不需要確認(rèn)客戶是否滿意即可離開（）。

8.地毯整修工在施工過(guò)程中，如果發(fā)現(xiàn)地毯有特殊污漬，應(yīng)該立即告知客戶（）。

9.地毯整修工在施工過(guò)程中，如果遇到不可預(yù)見的困難，應(yīng)該自行解決，不告知客戶（）。

10.地毯整修工在施工過(guò)程中，如果客戶要求使用非標(biāo)準(zhǔn)材料，應(yīng)該無(wú)條件滿足（）。

11.地毯整修工在施工過(guò)程中，如果客戶對(duì)施工區(qū)域有特殊要求，應(yīng)該立即調(diào)整施工計(jì)劃（）。

12.地毯整修工在施工過(guò)程中，如果客戶提出的問(wèn)題無(wú)法立即解決，應(yīng)該記錄下來(lái)，事后解決（）。

13.地毯整修工在施工過(guò)程中，如果客戶要求增加服務(wù)內(nèi)容，應(yīng)該立即停止當(dāng)前工作（）。

14.地毯整修工在施工過(guò)程中，如果客戶對(duì)施工質(zhì)量不滿意，應(yīng)該立即進(jìn)行修復(fù)，直到客戶滿意（）。

15.地毯整修工在施工完成后，如果客戶對(duì)施工效果有異議，應(yīng)該拒絕接受任何形式的投訴（）。

16.地毯整修工在施工過(guò)程中，如果客戶要求保密，應(yīng)該嚴(yán)格遵守保密協(xié)議（）。

17.地毯整修工在施工過(guò)程中，如果客戶對(duì)施工進(jìn)度有疑問(wèn)，應(yīng)該立即提供詳細(xì)的施工進(jìn)度報(bào)告（）。

18.地毯整修工在施工過(guò)程中，如果客戶要求調(diào)整施工時(shí)間，應(yīng)該立即與客戶協(xié)商新的施工時(shí)間（）。

19.地毯整修工在施工過(guò)程中，如果客戶對(duì)施工費(fèi)用有異議，應(yīng)該立即提供詳細(xì)的費(fèi)用清單（）。

20.地毯整修工在施工過(guò)程中，如果客戶對(duì)施工服務(wù)有任何不滿意，應(yīng)該立即采取措施進(jìn)行改進(jìn)（）。

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合地毯整修工的職業(yè)道德，論述誠(chéng)信在您眼中的重要性，并舉例說(shuō)明如何在工作中體現(xiàn)誠(chéng)信原則。

2.在地毯整修服務(wù)中，如何處理客戶與施工方之間的糾紛？請(qǐng)?zhí)岢瞿慕鉀Q策略，并說(shuō)明如何確保雙方的利益得到妥善處理。

3.針對(duì)當(dāng)前地毯整修市場(chǎng)存在的誠(chéng)信問(wèn)題，您認(rèn)為地毯整修工應(yīng)該如何提升自身的職業(yè)道德，以樹立良好的行業(yè)形象？

4.請(qǐng)談?wù)勀鷮?duì)地毯整修工在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)如何處理客戶隱私的看法，并舉例說(shuō)明在實(shí)際工作中如何保護(hù)客戶的個(gè)人信息安全。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例背景：一位客戶發(fā)現(xiàn)家中地毯在整修后出現(xiàn)了新的破損，而整修工在施工前并未告知存在破損?？蛻魧?duì)此表示不滿，要求整修工承擔(dān)責(zé)任。

案例問(wèn)題：作為地毯整修工，您應(yīng)該如何處理這一情況？請(qǐng)?jiān)敿?xì)說(shuō)明您的處理步驟和預(yù)期結(jié)果。

2.案例背景：一位客戶對(duì)地毯整修后的清潔效果不滿意，認(rèn)為整修工并未達(dá)到其預(yù)期的清潔標(biāo)準(zhǔn)。客戶提出要求整修工重新清潔，并要求退還部分費(fèi)用。

案例問(wèn)題：作為地毯整修工，您如何判斷客戶的投訴是否合理？如果合理，您將如何處理這一投訴？如果不合理，您將如何向客戶解釋并維持自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.A

2.B

3.A

4.B

5.B

6.A

7.A

8.B

9.B

10.A

11.B

12.A

13.A

14.A

15.A

16.B

17.B

18.B

19.A

20.A

21.B

22.A

23.A

24.B

25.B

二、多選題

1.A,B,C,D,E

2.A,B,C,D,E

3.A,B,C,D,E

4.A,B,C,D,E

5.A,B,C,D,E

6.A,B,C,D,E

7.A,B,C,D,E

8.A,B,C,D,E

9.A,B,C,D,E

10.A,B,C,D,E

11.A,B,C,D,E

12.A,B,C,D,E

13.A,B,C,D,E

14.A,B,C,D,E

15.A,B,C,D,E

16.A,B,C,D,E

17.A,B,C,D,E

18.A,B,C,D,E

19.A,B,C,D,E

20.A,B,C,D,E

三、