第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁銀行從業(yè)資格考試客服及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.銀行客服人員在接到客戶投訴時，首先應采取的措施是（）。

A.立即記錄客戶投訴內容并上報

B.向客戶解釋銀行相關規(guī)章制度

C.保持冷靜，耐心傾聽客戶訴求

D.直接告知客戶問題無法解決

2.銀行客服系統(tǒng)通常使用的客服軟件應具備以下哪項功能？（）

A.自動生成營銷話術

B.實時監(jiān)控客戶交易流水

C.提供多渠道客戶支持（電話、在線、短信）

D.自動完成客戶身份驗證

3.根據銀行《客戶服務規(guī)范》，客服人員在接聽電話時，標準通話時長應控制在多少分鐘以內？（）

A.3分鐘

B.5分鐘

C.8分鐘

D.10分鐘

4.銀行客服人員在處理客戶咨詢時，若遇到超出自身權限的問題，正確的做法是（）。

A.拒絕回答客戶問題

B.直接將電話轉接至上級領導

C.告知客戶問題復雜，稍后聯(lián)系

D.嘗試自行查詢并解答客戶問題

5.銀行客服代表在處理客戶投訴時，應遵循的原則不包括（）。

A.及時響應

B.積極溝通

C.逐級上報

D.推卸責任

6.銀行客服系統(tǒng)通常使用的工單管理工具應具備以下哪項功能？（）

A.自動分配客戶等級

B.實時統(tǒng)計客服工作量

C.自動生成客戶生日祝福

D.完成客戶交易扣款

7.根據銀行《反洗錢規(guī)定》，客服人員在接到客戶異常交易咨詢時，正確的做法是（）。

A.直接告知客戶這是詐騙行為

B.忽略客戶咨詢，繼續(xù)正常服務

C.記錄客戶咨詢內容并上報至風險管理部門

D.告知客戶這是銀行系統(tǒng)故障

8.銀行客服人員在處理客戶投訴時，應使用的溝通技巧不包括（）。

A.保持專業(yè)態(tài)度

B.使用專業(yè)術語

C.耐心傾聽

D.及時反饋

9.銀行客服系統(tǒng)通常使用的客服話術庫應包含以下哪項內容？（）

A.客戶交易明細

B.客戶投訴記錄

C.標準服務話術

D.客戶營銷方案

10.根據銀行《客戶隱私保護規(guī)定》，客服人員在服務過程中應注意保護客戶的（）。

A.姓名

B.聯(lián)系方式

C.賬戶信息

D.以上都是

11.銀行客服人員在處理客戶咨詢時，應遵循的流程不包括（）。

A.了解客戶需求

B.提供解決方案

C.收集客戶反饋

D.營銷客戶產品

12.銀行客服系統(tǒng)通常使用的客服監(jiān)控系統(tǒng)應具備以下哪項功能？（）

A.自動評估客服服務質量

B.實時監(jiān)控客戶交易狀態(tài)

C.自動生成客戶營銷報告

D.完成客戶賬戶凍結

13.根據銀行《服務禮儀規(guī)范》，客服人員在接待客戶時應保持的儀容儀表不包括（）。

A.衣著整潔

B.佩戴工牌

C.微笑服務

D.指甲過長

14.銀行客服人員在處理客戶投訴時，應遵循的原則不包括（）。

A.公平公正

B.保護客戶隱私

C.推卸責任

D.及時解決

15.銀行客服系統(tǒng)通常使用的客服培訓材料應包含以下哪項內容？（）

A.客戶服務案例分析

B.客戶交易操作指南

C.客戶營銷技巧

D.客戶投訴處理流程

16.根據銀行《客戶滿意度調查規(guī)定》，客服人員應積極配合完成的任務不包括（）。

A.收集客戶意見

B.填寫調查問卷

C.營銷客戶產品

D.分析客戶需求

17.銀行客服人員在處理客戶咨詢時，應遵循的技巧不包括（）。

A.耐心傾聽

B.語言規(guī)范

C.營銷客戶產品

D.及時反饋

18.銀行客服系統(tǒng)通常使用的客服質檢工具應具備以下哪項功能？（）

A.自動評估客服服務質量

B.實時監(jiān)控客戶交易狀態(tài)

C.自動生成客戶營銷報告

D.完成客戶賬戶凍結

19.根據銀行《客戶投訴處理規(guī)定》，客服人員應遵循的流程不包括（）。

A.了解客戶投訴內容

B.提供解決方案

C.收集客戶反饋

D.營銷客戶產品

20.銀行客服人員在處理客戶投訴時，應遵循的原則不包括（）。

A.公平公正

B.保護客戶隱私

C.推卸責任

D.及時解決

二、多選題（共15分，多選、錯選均不得分）

21.銀行客服人員在處理客戶咨詢時，應具備的素質包括（）。

A.良好的溝通能力

B.熟悉銀行產品

C.具備法律知識

D.耐心細致

22.銀行客服系統(tǒng)通常使用的客服工具應包含以下哪些？（）

A.客服軟件

B.客服話術庫

C.客服質檢工具

D.客服培訓材料

23.根據銀行《客戶服務規(guī)范》，客服人員在服務過程中應注意的禮儀包括（）。

A.微笑服務

B.語言規(guī)范

C.儀容儀表

D.耐心傾聽

24.銀行客服人員在處理客戶投訴時，應遵循的流程包括（）。

A.了解客戶投訴內容

B.提供解決方案

C.收集客戶反饋

D.營銷客戶產品

25.銀行客服系統(tǒng)通常使用的客服監(jiān)控系統(tǒng)應具備以下哪些功能？（）

A.實時監(jiān)控客服服務狀態(tài)

B.自動評估客服服務質量

C.實時監(jiān)控客戶交易狀態(tài)

D.自動生成客服服務報告

26.根據銀行《客戶隱私保護規(guī)定》，客服人員在服務過程中應注意保護客戶的（）。

A.姓名

B.聯(lián)系方式

C.賬戶信息

D.交易流水

27.銀行客服人員在處理客戶咨詢時，應遵循的技巧包括（）。

A.耐心傾聽

B.語言規(guī)范

C.及時反饋

D.營銷客戶產品

28.銀行客服系統(tǒng)通常使用的客服培訓材料應包含以下哪些內容？（）

A.客戶服務案例分析

B.客戶交易操作指南

C.客戶營銷技巧

D.客戶投訴處理流程

29.根據銀行《服務禮儀規(guī)范》，客服人員在接待客戶時應保持的儀容儀表包括（）。

A.衣著整潔

B.佩戴工牌

C.微笑服務

D.指甲整潔

30.銀行客服人員在處理客戶投訴時，應遵循的原則包括（）。

A.公平公正

B.保護客戶隱私

C.推卸責任

D.及時解決

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

31.銀行客服人員在接到客戶投訴時，應立即記錄客戶投訴內容并上報。（）

32.銀行客服系統(tǒng)通常使用的客服軟件應具備實時監(jiān)控客戶交易流水功能。（）

33.根據銀行《客戶服務規(guī)范》，客服人員在接聽電話時，標準通話時長應控制在5分鐘以內。（）

34.銀行客服人員在處理客戶咨詢時，若遇到超出自身權限的問題，正確的做法是直接將電話轉接至上級領導。（）

35.銀行客服代表在處理客戶投訴時，應遵循逐級上報原則。（）

36.根據銀行《反洗錢規(guī)定》，客服人員在接到客戶異常交易咨詢時，正確的做法是記錄客戶咨詢內容并上報至風險管理部門。（）

37.銀行客服人員在處理客戶投訴時，應使用專業(yè)術語。（）

38.銀行客服系統(tǒng)通常使用的客服話術庫應包含標準服務話術。（）

39.根據銀行《客戶隱私保護規(guī)定》，客服人員在服務過程中應注意保護客戶的姓名、聯(lián)系方式和賬戶信息。（）

40.銀行客服人員在處理客戶投訴時，應遵循公平公正原則。（）

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

41.銀行客服人員在接到客戶投訴時，應首先采取的措施是__________。（或：__________）

42.銀行客服系統(tǒng)通常使用的客服軟件應具備__________功能。

43.根據銀行《客戶服務規(guī)范》，客服人員在接聽電話時，標準通話時長應控制在__________分鐘以內。

44.銀行客服人員在處理客戶咨詢時，若遇到超出自身權限的問題，正確的做法是__________。

45.銀行客服代表在處理客戶投訴時，應遵循__________原則。

46.根據銀行《反洗錢規(guī)定》，客服人員在接到客戶異常交易咨詢時，正確的做法是__________。

47.銀行客服人員在處理客戶投訴時，應使用的溝通技巧包括__________。

48.銀行客服系統(tǒng)通常使用的客服話術庫應包含__________。

49.根據銀行《客戶隱私保護規(guī)定》，客服人員在服務過程中應注意保護客戶的__________。

50.銀行客服人員在處理客戶投訴時，應遵循__________原則。

五、簡答題（共25分，共5題，每題5分）

51.簡述銀行客服人員在處理客戶投訴時應遵循的原則。

52.簡述銀行客服人員在處理客戶咨詢時應遵循的流程。

53.簡述銀行客服人員在服務過程中應注意的禮儀。

54.簡述銀行客服人員在處理客戶投訴時應遵循的技巧。

55.簡述銀行客服人員在服務過程中應注意保護客戶隱私的措施。

六、案例分析題（共30分，共1題，滿分30分）

56.案例背景：某銀行客服代表小李在接到客戶張先生的投訴電話時，張先生反映其信用卡賬單出現異常交易，懷疑賬戶被盜用。小李在接到電話后，沒有先安撫客戶情緒，而是直接詢問客戶密碼，并在客戶表示不確定后，告知客戶這是系統(tǒng)故障，讓客戶自行解決。

問題：

①分析小李在處理客戶投訴時存在的問題。

②提出改進建議。

③總結銀行客服人員在處理客戶投訴時應注意的事項。

參考答案及解析部分

參考答案及解析

一、單選題（共20分）

1.C

解析：根據培訓中“客戶投訴處理流程”模塊內容，客服人員在接到客戶投訴時，首先應采取的措施是保持冷靜，耐心傾聽客戶訴求，因此正確答案為C。A選項錯誤，因為記錄客戶投訴內容并上報應在傾聽后進行；B選項錯誤，因為解釋銀行相關規(guī)章制度應在了解客戶訴求后進行；D選項錯誤，因為直接告知客戶問題無法解決會激化客戶情緒，屬于培訓中強調的“易犯錯誤”。

2.C

解析：根據培訓中“客服系統(tǒng)功能”模塊內容，銀行客服系統(tǒng)通常使用的客服軟件應具備提供多渠道客戶支持（電話、在線、短信）功能，因此正確答案為C。A選項錯誤，因為自動生成營銷話術屬于營銷系統(tǒng)功能；B選項錯誤，因為實時監(jiān)控客戶交易流水屬于風險管理系統(tǒng)功能；D選項錯誤，因為自動完成客戶身份驗證屬于安全系統(tǒng)功能。

3.B

解析：根據培訓中“客戶服務規(guī)范”模塊內容，銀行客服系統(tǒng)通常使用的客服軟件標準通話時長應控制在5分鐘以內，因此正確答案為B。A、C、D選項均不符合標準要求。

4.D

解析：根據培訓中“客服權限管理”模塊內容，銀行客服人員在處理客戶咨詢時，若遇到超出自身權限的問題，正確的做法是嘗試自行查詢并解答客戶問題，因此正確答案為D。A選項錯誤，因為拒絕回答客戶問題屬于培訓中強調的“服務忌諱”；B選項錯誤，因為直接將電話轉接至上級領導應在自行查詢無果后進行；C選項錯誤，因為告知客戶問題復雜，稍后聯(lián)系應避免，屬于培訓中強調的“易犯錯誤”。

5.D

解析：根據培訓中“客戶投訴處理原則”模塊內容，銀行客服代表在處理客戶投訴時，應遵循及時響應、積極溝通、逐級上報原則，不應推卸責任，因此正確答案為D。A、B、C選項均屬于正確的投訴處理原則。

6.B

解析：根據培訓中“客服系統(tǒng)功能”模塊內容，銀行客服系統(tǒng)通常使用的工單管理工具應具備實時統(tǒng)計客服工作量功能，因此正確答案為B。A選項錯誤，因為自動分配客戶等級屬于客服系統(tǒng)的高級功能；C選項錯誤，因為自動生成客戶生日祝福屬于營銷系統(tǒng)功能；D選項錯誤，因為完成客戶交易扣款屬于交易系統(tǒng)功能。

7.C

解析：根據培訓中“反洗錢規(guī)定”模塊內容，銀行客服人員在接到客戶異常交易咨詢時，正確的做法是記錄客戶咨詢內容并上報至風險管理部門，因此正確答案為C。A、B、D選項均不符合反洗錢要求。

8.B

解析：根據培訓中“客戶服務溝通技巧”模塊內容，銀行客服人員在處理客戶投訴時，應使用通俗易懂的語言，避免使用專業(yè)術語，因此正確答案為B。A、C、D選項均屬于正確的溝通技巧。

9.C

解析：根據培訓中“客服話術庫”模塊內容，銀行客服系統(tǒng)通常使用的客服話術庫應包含標準服務話術，因此正確答案為C。A、B、D選項均不屬于客服話術庫的內容。

10.D

解析：根據培訓中“客戶隱私保護規(guī)定”模塊內容，銀行客服人員在服務過程中應注意保護客戶的姓名、聯(lián)系方式和賬戶信息，因此正確答案為D。A、B、C選項均屬于客戶隱私信息。

11.D

解析：根據培訓中“客戶咨詢處理流程”模塊內容，銀行客服人員在處理客戶咨詢時，應遵循了解客戶需求、提供解決方案、收集客戶反饋流程，不應營銷客戶產品，因此正確答案為D。A、B、C選項均屬于正確的咨詢處理流程。

12.A

解析：根據培訓中“客服監(jiān)控系統(tǒng)”模塊內容，銀行客服系統(tǒng)通常使用的客服監(jiān)控系統(tǒng)應具備自動評估客服服務質量功能，因此正確答案為A。B、C、D選項均不屬于客服監(jiān)控系統(tǒng)的功能。

13.D

解析：根據培訓中“服務禮儀規(guī)范”模塊內容，銀行客服人員在接待客戶時應保持的儀容儀表包括衣著整潔、佩戴工牌、微笑服務，不應指甲過長，因此正確答案為D。A、B、C選項均屬于正確的儀容儀表要求。

14.C

解析：根據培訓中“客戶投訴處理原則”模塊內容，銀行客服人員在處理客戶投訴時，應遵循公平公正、保護客戶隱私、及時解決原則，不應推卸責任，因此正確答案為C。A、B、D選項均屬于正確的投訴處理原則。

15.A

解析：根據培訓中“客服培訓材料”模塊內容，銀行客服系統(tǒng)通常使用的客服培訓材料應包含客戶服務案例分析，因此正確答案為A。B、C、D選項均不屬于客服培訓材料的內容。

16.C

解析：根據培訓中“客戶滿意度調查”模塊內容，銀行客服人員應積極配合完成的任務包括收集客戶意見、填寫調查問卷、分析客戶需求，不應營銷客戶產品，因此正確答案為C。A、B、D選項均屬于客戶滿意度調查的內容。

17.D

解析：根據培訓中“客戶咨詢處理技巧”模塊內容，銀行客服人員在處理客戶咨詢時，應遵循耐心傾聽、語言規(guī)范、及時反饋技巧，不應營銷客戶產品，因此正確答案為D。A、B、C選項均屬于正確的咨詢處理技巧。

18.A

解析：根據培訓中“客服質檢工具”模塊內容，銀行客服系統(tǒng)通常使用的客服質檢工具應具備自動評估客服服務質量功能，因此正確答案為A。B、C、D選項均不屬于客服質檢工具的功能。

19.D

解析：根據培訓中“客戶投訴處理流程”模塊內容，銀行客服人員應遵循了解客戶投訴內容、提供解決方案、收集客戶反饋流程，不應營銷客戶產品，因此正確答案為D。A、B、C選項均屬于正確的投訴處理流程。

20.C

解析：根據培訓中“客戶投訴處理原則”模塊內容，銀行客服人員在處理客戶投訴時，應遵循公平公正、保護客戶隱私、及時解決原則，不應推卸責任，因此正確答案為C。A、B、D選項均屬于正確的投訴處理原則。

二、多選題（共15分，多選、少選、錯選均不得分）

21.A、B、D

解析：根據培訓中“客服人員素質”模塊內容，銀行客服人員在處理客戶咨詢時，應具備良好的溝通能力、熟悉銀行產品、耐心細致素質，因此正確答案為A、B、D。C選項錯誤，因為客服人員不需要具備法律知識，屬于培訓中強調的“角色定位”。

22.A、B、C

解析：根據培訓中“客服工具”模塊內容，銀行客服系統(tǒng)通常使用的客服工具包括客服軟件、客服話術庫、客服質檢工具，因此正確答案為A、B、C。D選項錯誤，因為客服培訓材料不屬于客服工具。

23.A、B、C

解析：根據培訓中“服務禮儀規(guī)范”模塊內容，銀行客服人員在服務過程中應注意的禮儀包括微笑服務、語言規(guī)范、儀容儀表，因此正確答案為A、B、C。D選項錯誤，因為耐心傾聽屬于服務態(tài)度，不屬于禮儀范疇。

24.A、B、C

解析：根據培訓中“客戶投訴處理流程”模塊內容，銀行客服人員在處理客戶投訴時，應遵循了解客戶投訴內容、提供解決方案、收集客戶反饋流程，因此正確答案為A、B、C。D選項錯誤，因為營銷客戶產品不屬于投訴處理流程。

25.A、B

解析：根據培訓中“客服監(jiān)控系統(tǒng)”模塊內容，銀行客服系統(tǒng)通常使用的客服監(jiān)控系統(tǒng)應具備實時監(jiān)控客服服務狀態(tài)、自動評估客服服務質量功能，因此正確答案為A、B。C、D選項均不屬于客服監(jiān)控系統(tǒng)的功能。

26.A、B、C

解析：根據培訓中“客戶隱私保護規(guī)定”模塊內容，銀行客服人員在服務過程中應注意保護客戶的姓名、聯(lián)系方式和賬戶信息，因此正確答案為A、B、C。D選項錯誤，因為交易流水不屬于客戶隱私信息。

27.A、B、C

解析：根據培訓中“客戶咨詢處理技巧”模塊內容，銀行客服人員在處理客戶咨詢時，應遵循耐心傾聽、語言規(guī)范、及時反饋技巧，因此正確答案為A、B、C。D選項錯誤，因為營銷客戶產品不屬于咨詢處理技巧。

28.A、B、D

解析：根據培訓中“客服培訓材料”模塊內容，銀行客服系統(tǒng)通常使用的客服培訓材料應包含客戶服務案例分析、客戶交易操作指南、客戶投訴處理流程，因此正確答案為A、B、D。C選項錯誤，因為客戶營銷技巧不屬于客服培訓材料的內容。

29.A、B、D

解析：根據培訓中“服務禮儀規(guī)范”模塊內容，銀行客服人員在接待客戶時應保持的儀容儀表包括衣著整潔、佩戴工牌、指甲整潔，因此正確答案為A、B、D。C選項錯誤，因為微笑服務屬于服務態(tài)度，不屬于儀容儀表范疇。

30.A、B、D

解析：根據培訓中“客戶投訴處理原則”模塊內容，銀行客服人員在處理客戶投訴時，應遵循公平公正、保護客戶隱私、及時解決原則，因此正確答案為A、B、D。C選項錯誤，因為推卸責任不屬于投訴處理原則。

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

31.√

解析：根據培訓中“客戶投訴處理流程”模塊內容，銀行客服人員在接到客戶投訴時，應立即記錄客戶投訴內容并上報，因此本題說法正確。

32.×

解析：根據培訓中“客服系統(tǒng)功能”模塊內容，銀行客服系統(tǒng)通常使用的客服軟件應具備提供多渠道客戶支持功能，而非實時監(jiān)控客戶交易流水功能。

33.√

解析：根據培訓中“客戶服務規(guī)范”模塊內容，銀行客服系統(tǒng)通常使用的客服軟件標準通話時長應控制在5分鐘以內，因此本題說法正確。

34.×

解析：根據培訓中“客服權限管理”模塊內容，銀行客服人員在處理客戶咨詢時，若遇到超出自身權限的問題，正確的做法是嘗試自行查詢并解答客戶問題，而非直接將電話轉接至上級領導。

35.√

解析：根據培訓中“客戶投訴處理原則”模塊內容，銀行客服代表在處理客戶投訴時，應遵循逐級上報原則，因此本題說法正確。

36.√

解析：根據培訓中“反洗錢規(guī)定”模塊內容，銀行客服人員在接到客戶異常交易咨詢時，正確的做法是記錄客戶咨詢內容并上報至風險管理部門，因此本題說法正確。

37.×

解析：根據培訓中“客戶服務溝通技巧”模塊內容，銀行客服人員在處理客戶投訴時，應使用通俗易懂的語言，避免使用專業(yè)術語，因此本題說法錯誤。

38.√

解析：根據培訓中“客服話術庫”模塊內容，銀行客服系統(tǒng)通常使用的客服話術庫應包含標準服務話術，因此本題說法正確。

39.√

解析：根據培訓中“客戶隱私保護規(guī)定”模塊內容，銀行客服人員在服務過程中應注意保護客戶的姓名、聯(lián)系方式和賬戶信息，因此本題說法正確。

40.√

解析：根據培訓中“客戶投訴處理原則”模塊內容，銀行客服人員在處理客戶投訴時，應遵循公平公正原則，因此本題說法正確。

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

41.保持冷靜，耐心傾聽客戶訴求

解析：根據培訓中“客戶投訴處理流程”模塊內容，銀行客服人員在接到客戶投訴時，應首先采取的措施是保持冷靜，耐心傾聽客戶訴求。

42.提供多渠道客戶支持

解析：根據培訓中“客服系統(tǒng)功能”模塊內容，銀行客服系統(tǒng)通常使用的客服軟件應具備提供多渠道客戶支持功能。

43.5

解析：根據培訓中“客戶服務規(guī)范”模塊內容，銀行客服系統(tǒng)通常使用的客服軟件標準通話時長應控制在5分鐘以內。

44.嘗試自行查詢并解答客戶問題

解析：根據培訓中“客服權限管理”模塊內容，銀行客服人員在處理客戶咨詢時，若遇到超出自身權限的問題，正確的做法是嘗試自行查詢并解答客戶問題。

45.逐級上報

解析：根據培訓中“客戶投訴處理原則”模塊內容，銀行客服代表在處理客戶投訴時，應遵循逐級上報原則。

46.記錄客戶咨詢內容并上報至風險管理部門

解析：根據培訓中“反洗錢規(guī)定”模塊內容，銀行客服人員在接到客戶異常交易咨詢時，正確的做法是記錄客戶咨詢內容并上報至風險管理部門。

47.保持專業(yè)態(tài)度，耐心傾聽，語言規(guī)范，及時反饋

解析：根據培訓中“客戶服務溝通技巧”模塊內容，銀行客服人員在處理客戶投訴時，應使用的溝通技巧包括保持專業(yè)態(tài)度，耐心傾聽，語言規(guī)范，及時反饋。

48.標準服務話術

解析：根據培訓中“客服話術庫”模塊內容，銀行客服系統(tǒng)通常使用的客服話術庫應包含標準服務話術。

49.姓名、聯(lián)系方式和賬戶信息

解析：根據培訓中“客戶隱私保護規(guī)定”模塊內容，銀行客服人員在服務過程中應注意保護客戶的姓名、聯(lián)系方式和賬戶信息。

50.公平公正，保護客戶隱私，及時解決

解析：根據培訓中“客戶投訴處理原則”模塊內容，銀行客服人員在處理客戶投訴時，應遵循公平公正、保護客戶隱私、及時解決原則。

五、簡答題（共25分，共5題，每題5分）

51.答：①及時響應；②積極溝通；③公平公正；④保護客戶隱私；⑤及時解決。

解析：根據培訓中“客戶投訴處理原則”模塊內容，銀行客服人員在處理客戶投訴時應遵循及時響應、積極溝通、公平公正、保護客戶隱私、及時解決原則。

52.答：①了解客戶需求；②提供解決方案；③收集客戶反饋。

解析：根據培訓中“客戶咨詢處理流程”模塊內容，銀行客服人員在處理客戶咨詢時應遵循了解客戶需求、提供解決方案、收集客戶反饋流程。

53.答：①微笑服務；②語言規(guī)范；③儀容儀表整潔。

解析：根據培訓中“服務禮儀規(guī)范”模塊內容，銀行客服人員在接待客戶時應保持的儀