[重慶某商場]顧客投訴處理與服務(wù)質(zhì)量提升規(guī)范第一章總則

第一條為有效預(yù)防、及時(shí)控制和妥善處理[重慶某商場]各類顧客投訴與服務(wù)質(zhì)量事件，提升商場快速反應(yīng)和應(yīng)急處理能力，健全投訴處理與服務(wù)質(zhì)量提升機(jī)制，最大程度地減少事件對顧客體驗(yàn)、商場聲譽(yù)及正常運(yùn)營造成的損害，保障[居民]生命、財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)正常的教學(xué)、工作、生產(chǎn)、醫(yī)療秩序，維護(hù)[社會]穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》、《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》、《國家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》等規(guī)定，結(jié)合[商場]實(shí)際，制定本規(guī)范。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮與快速反應(yīng)機(jī)制。商場成立顧客投訴處理與服務(wù)質(zhì)量提升領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組），全面負(fù)責(zé)商場顧客投訴與服務(wù)質(zhì)量事件的應(yīng)對處置工作，形成處置顧客投訴與服務(wù)質(zhì)量事件的快速反應(yīng)機(jī)制，確保發(fā)現(xiàn)、報(bào)告、指揮、處置等環(huán)節(jié)緊密銜接，做到快速響應(yīng)，精準(zhǔn)處置，有效控制。

2.分級負(fù)責(zé)與屬地管理。發(fā)生顧客投訴與服務(wù)質(zhì)量事件后，遵循分級負(fù)責(zé)、屬地管理原則，由領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件性質(zhì)和影響程度，協(xié)調(diào)各相關(guān)部門和區(qū)域負(fù)責(zé)人啟動相應(yīng)的應(yīng)急處置方案。商場各區(qū)域管理部門負(fù)責(zé)人是本區(qū)域顧客投訴與服務(wù)質(zhì)量事件處置的第一責(zé)任人。

3.預(yù)防為主與及時(shí)控制。商場應(yīng)堅(jiān)持預(yù)防為主、防治結(jié)合的原則，定期開展服務(wù)質(zhì)量自查、顧客滿意度調(diào)查及潛在風(fēng)險(xiǎn)排查工作，強(qiáng)化對投訴信息的動態(tài)監(jiān)測和分析研判，爭取早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)警、早介入、早處置。將顧客投訴與服務(wù)質(zhì)量事件控制在萌芽狀態(tài)，避免引發(fā)更大范圍的不良影響。

4.系統(tǒng)聯(lián)動與群防群控。發(fā)生顧客投訴與服務(wù)質(zhì)量事件后，相關(guān)責(zé)任部門及人員應(yīng)立即到位，協(xié)同工作。形成領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一協(xié)調(diào)、各部門分工協(xié)作、員工廣泛參與的系統(tǒng)聯(lián)動群防群控處置工作格局。

5.區(qū)分性質(zhì)與依法處置。商場在處理顧客投訴與服務(wù)質(zhì)量事件時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格區(qū)分事件性質(zhì)，依法依規(guī)保護(hù)顧客的合法權(quán)益，做到合情、合理、合法。根據(jù)事件性質(zhì)采取相應(yīng)措施，及時(shí)化解矛盾，維護(hù)商場正常運(yùn)營秩序和良好形象。

第三條適用范圍

本規(guī)范適用于[重慶某商場]顧客投訴處理與服務(wù)質(zhì)量事件的應(yīng)急處置工作。本規(guī)范所稱突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成[居民]身體傷害、財(cái)產(chǎn)損失、秩序混亂、商場聲譽(yù)受損的事件等，主要包括以下幾個(gè)方面：

1.社會安全類突發(fā)事件。包括：商場內(nèi)或周邊發(fā)生的涉及[居民]的各種非法集會、游行、示威、請?jiān)敢约凹w投訴、罷市等群體性事件，邪教組織的非法傳教活動，[居民]在商場內(nèi)的非正常死亡、失蹤等可能會引發(fā)影響商場及周邊區(qū)域穩(wěn)定的事件。

2.重大治安和刑事類突發(fā)事件。發(fā)生在商場內(nèi)、造成一定范圍內(nèi)人員傷亡或財(cái)產(chǎn)損失的重大治安和刑事案件，針對[居民]或商場工作人員的各類恐怖襲擊事件。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件。發(fā)生在商場內(nèi)的建筑物倒塌、火災(zāi)、電梯困人、大型設(shè)備故障等重大安全事故，安全生產(chǎn)事故，商場內(nèi)發(fā)生的重大交通安全事故，大型促銷活動公共安全事故，重大環(huán)境污染和生態(tài)破壞事故等。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件。突然發(fā)生并造成或者可能造成商場[居民]健康嚴(yán)重?fù)p害的食品衛(wèi)生安全、疫病傳染等事件。包括：在商場內(nèi)發(fā)生的突發(fā)公共衛(wèi)生事件；商場外發(fā)生的、可能對商場[居民]健康造成危害的突發(fā)公共衛(wèi)生事件。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件。包括：氣象災(zāi)害（如暴雨、臺風(fēng)、冰雹）、洪水、地震等災(zāi)害及由各類自然災(zāi)害誘發(fā)的各種次生災(zāi)害等。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件。包括：利用商場網(wǎng)絡(luò)或信息系統(tǒng)發(fā)布有害信息，進(jìn)行詐騙、誹謗等違法犯罪活動；竊取顧客或商場商業(yè)秘密，可能造成嚴(yán)重后果的事件；各種破壞商場網(wǎng)絡(luò)或信息系統(tǒng)安全運(yùn)行的事件。

7.考試安全類突發(fā)事件。（本類別適用于特定有考試功能的商場，如培訓(xùn)類商場，普通商場可省略或修改為“重要活動安全類”）。

8.其他影響商場安全穩(wěn)定的公共事件。

第二章應(yīng)急組織體系及職責(zé)

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

[重慶某商場]成立顧客投訴處理與服務(wù)質(zhì)量提升領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組），領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)立社會安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、考試安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、其他影響安全穩(wěn)定的公共事件信息工作組等八個(gè)專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組。

第五條突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組及主要職責(zé)

組長：商場總經(jīng)理

副組長：商場副總經(jīng)理、分管運(yùn)營/安保的負(fù)責(zé)人

成員：商場辦公室、運(yùn)營部、安保部、顧客服務(wù)部、工程部、市場部、財(cái)務(wù)部、人力資源部等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。

領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：負(fù)責(zé)統(tǒng)一決策、組織、指揮商場各類顧客投訴與服務(wù)質(zhì)量事件的應(yīng)急響應(yīng)行動，協(xié)調(diào)各方資源，下達(dá)應(yīng)急處置指令，審定應(yīng)急處置方案，對重大事件向上級主管部門及相關(guān)部門報(bào)告。

第六條領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及主要職責(zé)

突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室（以下簡稱辦公室），辦公室設(shè)在商場辦公室（或安保部，根據(jù)實(shí)際情況確定）。

辦公室主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、整理、分析各類顧客投訴與服務(wù)質(zhì)量事件信息，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告；根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組決策，協(xié)助制定和落實(shí)應(yīng)急處置方案，協(xié)調(diào)各部門工作；負(fù)責(zé)事件的現(xiàn)場信息收集、情況核實(shí)；組織事件調(diào)查，評估事件影響；負(fù)責(zé)應(yīng)急處置工作的總結(jié)評估，分析原因，提出改進(jìn)建議；督導(dǎo)檢查各部門顧客投訴與服務(wù)質(zhì)量事件的預(yù)防和處置工作情況。

第七條處置工作組及主要職責(zé)

1.社會安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長：由分管運(yùn)營/安保的領(lǐng)導(dǎo)小組副組長擔(dān)任

副組長：安保部負(fù)責(zé)人

成員：辦公室、安保部、顧客服務(wù)部、工程部等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在安保部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)商場內(nèi)涉及[居民]的各種非法集會、示威、騷亂、群體性投訴等事件的現(xiàn)場處置，維護(hù)現(xiàn)場秩序，防止事態(tài)擴(kuò)大；配合公安機(jī)關(guān)處置相關(guān)事件；根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組指令，實(shí)施商場部分區(qū)域的封閉或人員疏散。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長：由分管安保的領(lǐng)導(dǎo)小組副組長擔(dān)任

副組長：安保部負(fù)責(zé)人

成員：安保部、顧客服務(wù)部、工程部等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在安保部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處置商場內(nèi)發(fā)生的盜竊、搶劫、故意傷害、尋釁滋事等治安刑事案件；實(shí)施現(xiàn)場保護(hù)，配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查取證；疏導(dǎo)交通，維護(hù)現(xiàn)場秩序，保障顧客和員工安全。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長：由分管運(yùn)營的領(lǐng)導(dǎo)小組副組長擔(dān)任

副組長：運(yùn)營部/工程部負(fù)責(zé)人

成員：運(yùn)營部、工程部、安保部、顧客服務(wù)部等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在運(yùn)營部/工程部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處置商場內(nèi)發(fā)生的火災(zāi)、停電、電梯困人、建筑結(jié)構(gòu)險(xiǎn)情、燃?xì)庑孤?、設(shè)備故障等安全事故；實(shí)施搶險(xiǎn)救援，組織人員疏散；切斷危險(xiǎn)源，控制事故蔓延；配合相關(guān)部門進(jìn)行事故調(diào)查。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長：由分管運(yùn)營/市場的領(lǐng)導(dǎo)小組副組長擔(dān)任

副組長：顧客服務(wù)部/市場部負(fù)責(zé)人

成員：顧客服務(wù)部、市場部、工程部、安保部等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在顧客服務(wù)部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處置商場內(nèi)發(fā)生的食物中毒、傳染病爆發(fā)等公共衛(wèi)生事件；實(shí)施現(xiàn)場隔離，控制傳染源；聯(lián)系醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行救治；加強(qiáng)公共區(qū)域消毒，保障供水安全；發(fā)布相關(guān)信息，穩(wěn)定顧客情緒。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長：由商場總經(jīng)理擔(dān)任（或指定最高級別負(fù)責(zé)人）

副組長：分管運(yùn)營/安保的領(lǐng)導(dǎo)小組副組長擔(dān)任

成員：運(yùn)營部、工程部、安保部、顧客服務(wù)部等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在辦公室（或臨時(shí)指定的安全地點(diǎn)）。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處置商場遭遇的暴雨、洪水、臺風(fēng)、冰雹、地震等自然災(zāi)害及其引發(fā)的次生災(zāi)害；實(shí)施人員疏散，確保人員安全；組織搶險(xiǎn)搶修，排除安全隱患；配合政府相關(guān)部門進(jìn)行災(zāi)后恢復(fù)工作。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長：由分管信息/市場的領(lǐng)導(dǎo)小組副組長擔(dān)任

副組長：市場部/信息技術(shù)部門負(fù)責(zé)人（若有）

成員：市場部、信息技術(shù)部門（若有）、顧客服務(wù)部、安保部等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在市場部/信息技術(shù)部門（若有）。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處置商場信息系統(tǒng)被攻擊、網(wǎng)絡(luò)癱瘓、重要數(shù)據(jù)泄露等網(wǎng)絡(luò)安全事件；采取技術(shù)手段進(jìn)行應(yīng)急響應(yīng)，恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行；評估事件影響，采取措施保護(hù)顧客和商場的敏感信息；配合相關(guān)部門進(jìn)行事件調(diào)查。

7.考試安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組（本類別適用于商場內(nèi)設(shè)有考試功能的區(qū)域，如培訓(xùn)機(jī)構(gòu)）

組長：由分管運(yùn)營的領(lǐng)導(dǎo)小組副組長擔(dān)任

副組長：負(fù)責(zé)該區(qū)域運(yùn)營的部門負(fù)責(zé)人

成員：負(fù)責(zé)該區(qū)域運(yùn)營的部門、安保部、顧客服務(wù)部等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在負(fù)責(zé)該區(qū)域運(yùn)營的部門。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處置商場內(nèi)考試活動中出現(xiàn)的試卷丟失、泄密、考生作弊、突發(fā)事件等；維護(hù)考場秩序，保障考試順利進(jìn)行；根據(jù)事件性質(zhì)，采取相應(yīng)的應(yīng)急措施。

8.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件信息工作組

組長：由分管辦公室的領(lǐng)導(dǎo)小組副組長擔(dān)任

副組長：辦公室負(fù)責(zé)人

成員：辦公室、運(yùn)營部、安保部、顧客服務(wù)部、市場部等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在辦公室。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、匯總、分析除上述類別外其他可能影響商場安全穩(wěn)定的事件信息；評估事件影響，提出應(yīng)對建議；負(fù)責(zé)應(yīng)急處置信息的上傳下達(dá)和對外發(fā)布工作；協(xié)調(diào)媒體關(guān)系，維護(hù)商場形象。

第三章預(yù)防和預(yù)警機(jī)制

第八條預(yù)防預(yù)警信息管理規(guī)范

為有效預(yù)防、及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處置[重慶某商場]顧客投訴與服務(wù)質(zhì)量事件，建立規(guī)范化、高效化的預(yù)防預(yù)警信息管理機(jī)制，特制定本規(guī)范。

1.信息報(bào)送核心原則

商場各部門及員工在發(fā)現(xiàn)或接到可能引發(fā)顧客投訴與服務(wù)質(zhì)量事件的預(yù)警信息或事件信息時(shí)，必須遵循以下核心原則：

（1）及時(shí)性。信息報(bào)送必須第一時(shí)間進(jìn)行，確保預(yù)警信息提前傳遞，事件信息及時(shí)反映。

（2）首報(bào)意識。任何部門或員工均為信息首報(bào)責(zé)任人，須在第一時(shí)間向指定渠道報(bào)告，不得延誤。

（3）真實(shí)性。報(bào)送信息必須客觀準(zhǔn)確，真實(shí)反映事件情況，不得歪曲、隱瞞或虛報(bào)。

（4）完整性。報(bào)送信息應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素清單所要求的內(nèi)容，確保信息全面。

（5）續(xù)報(bào)要求。事件發(fā)展或處置過程中，信息報(bào)送應(yīng)持續(xù)進(jìn)行，及時(shí)更新事件進(jìn)展、采取的措施和評估情況。

2.信息報(bào)送流程

商場內(nèi)發(fā)生的各類顧客投訴與服務(wù)質(zhì)量事件信息，按照以下流程逐級報(bào)送：

（1）部門報(bào)告：信息初發(fā)時(shí)，首先由發(fā)現(xiàn)信息的部門或員工（以下簡稱“報(bào)告人”）立即向其直接上級或指定負(fù)責(zé)人（以下簡稱“部門負(fù)責(zé)人”）報(bào)告。

（2）校辦（辦公室）匯總：部門負(fù)責(zé)人接到報(bào)告后，應(yīng)立即核實(shí)信息情況，并在[企業(yè)內(nèi)]規(guī)定時(shí)間內(nèi)（例如：10分鐘內(nèi)）向商場辦公室（以下簡稱“校辦”）報(bào)告簡要情況。

（3）領(lǐng)導(dǎo)小組決策：校辦接到報(bào)告后，應(yīng)立即評估事件等級和影響，并將情況向顧客投訴處理與服務(wù)質(zhì)量提升領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”）報(bào)告。領(lǐng)導(dǎo)小組組長或指定負(fù)責(zé)人根據(jù)事件情況，決定是否啟動應(yīng)急預(yù)案及響應(yīng)級別。

（4）上級報(bào)告：根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組決策和事件等級，校辦負(fù)責(zé)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將事件信息逐級上報(bào)至上級主管部門及[社會]相關(guān)監(jiān)管部門。

3.緊急書面信息報(bào)送流程

對于達(dá)到緊急程度或重大等級的顧客投訴與服務(wù)質(zhì)量事件，除按規(guī)定電話報(bào)告外，必須同時(shí)遵循以下緊急書面報(bào)送流程：

（1）即時(shí)電話報(bào)告：事件發(fā)生后，報(bào)告人應(yīng)在[40分鐘]內(nèi)通過電話向校辦或領(lǐng)導(dǎo)小組指定負(fù)責(zé)人報(bào)告事件的基本情況，包括時(shí)間、地點(diǎn)、簡要事由等，確保信息“頭報(bào)”到位。

（2）限時(shí)書面報(bào)告：報(bào)告人或部門負(fù)責(zé)人應(yīng)在事件發(fā)生后[2小時(shí)]內(nèi)，通過內(nèi)部通訊系統(tǒng)、加密郵件或指定紙質(zhì)表格等形式，向校辦提交詳細(xì)的事件書面報(bào)告。書面報(bào)告應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素清單所要求的內(nèi)容。

（3）校辦審核與報(bào)送：校辦接到書面報(bào)告后，應(yīng)立即進(jìn)行審核補(bǔ)充，并在[30分鐘]內(nèi)完成審核，隨后按照領(lǐng)導(dǎo)小組指示和規(guī)定流程，將書面報(bào)告及之前的電話報(bào)告記錄，正式報(bào)送至領(lǐng)導(dǎo)小組和上級主管部門。

4.應(yīng)急信息核心要素清單

為確保信息報(bào)送的規(guī)范性和全面性，所有顧客投訴與服務(wù)質(zhì)量事件的信息報(bào)送必須包含以下核心要素：

（1）時(shí)間：事件發(fā)生的確切時(shí)間（年、月、日、時(shí)、分）。

（2）地點(diǎn)：事件發(fā)生的具體位置（樓層、區(qū)域、店鋪編號等）。

（3）規(guī)模：涉及的人員數(shù)量、影響的范圍（如：涉及店鋪數(shù)量、預(yù)估影響顧客數(shù)量等）。

（4）傷亡：是否有人員傷亡，如有，需說明傷亡人數(shù)及情況（輕傷、重傷、死亡）。

（5）起因：事件發(fā)生的初步原因分析或直接觸發(fā)因素。

（6）評估：初步判斷事件性質(zhì)（如：投訴、糾紛、事故、群體性事件等）及可能造成的影響程度。

（7）措施：已采取的初步應(yīng)對措施或控制措施。

（8）進(jìn)展：事件發(fā)展變化情況，或處置工作的階段性成果。

（9）報(bào)告人及聯(lián)系方式：報(bào)告人的姓名、部門及有效聯(lián)系方式。

（10）其他：需要補(bǔ)充說明的任何重要情況。

5.重大突發(fā)事件緊急報(bào)告清單

下列達(dá)到重大等級或具有特別緊急性質(zhì)的顧客投訴與服務(wù)質(zhì)量事件信息，須在事件發(fā)生后[40分鐘]內(nèi)通過電話向領(lǐng)導(dǎo)小組或指定負(fù)責(zé)人口頭報(bào)告，并在[2小時(shí)]內(nèi)完成書面報(bào)告并報(bào)送至[社會]省委相關(guān)主管部門：

（1）重大自然災(zāi)害：如商場所在區(qū)域發(fā)生嚴(yán)重影響運(yùn)營的地震、特大暴雨、洪水、臺風(fēng)等。

（2）重大事故災(zāi)難：如商場發(fā)生造成或可能造成多人傷亡的火災(zāi)、爆炸、建筑坍塌、大型設(shè)備（電梯、空調(diào)）故障導(dǎo)致嚴(yán)重后果、重大食品安全事件等。

（3）重大公共衛(wèi)生事件：如商場內(nèi)發(fā)生造成或可能造成多人感染、群體性食物中毒、傳染病疫情等。

（4）涉國防、港澳臺、外交領(lǐng)域重要緊急動態(tài)：如商場內(nèi)發(fā)生涉及上述領(lǐng)域敏感人物、事件，可能引發(fā)重大政治影響的情況。

（5）重大預(yù)警動向：如收到上級部門或權(quán)威機(jī)構(gòu)發(fā)布的，可能對商場造成重大沖擊和影響的事件預(yù)警信息，且商場需啟動最高級別應(yīng)對準(zhǔn)備。

（6）其他涉國家安全和社會穩(wěn)定的重要緊急情況：如可能引發(fā)嚴(yán)重影響社會秩序、造成重大經(jīng)濟(jì)損失、嚴(yán)重?fù)p害商場聲譽(yù)或政府形象的事件。

第九條預(yù)防預(yù)警行動

在顧客投訴處理與服務(wù)質(zhì)量提升領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署下，各專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組及相關(guān)部門必須常態(tài)化開展以下預(yù)防預(yù)警行動：

1.加強(qiáng)應(yīng)急機(jī)制日常管理。領(lǐng)導(dǎo)小組各成員單位及工作組應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)籌指導(dǎo)下，切實(shí)履行日常管理職責(zé)，建立健全并持續(xù)優(yōu)化與顧客投訴與服務(wù)質(zhì)量事件預(yù)防、預(yù)警、處置相關(guān)的各項(xiàng)工作機(jī)制，確保應(yīng)急管理體系有效運(yùn)行。

2.持續(xù)完善各類應(yīng)急預(yù)案。商場應(yīng)依據(jù)法律法規(guī)要求、自身實(shí)際情況以及可能發(fā)生的不同類型顧客投訴與服務(wù)質(zhì)量事件，定期組織對各類應(yīng)急預(yù)案（包括總體預(yù)案及專項(xiàng)預(yù)案、部門預(yù)案）的評估和修訂，確保預(yù)案的針對性、實(shí)用性和可操作性，并根據(jù)演練評估結(jié)果和實(shí)際情況變化及時(shí)更新。

3.加強(qiáng)應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)。商場應(yīng)注重應(yīng)急隊(duì)伍的建設(shè)、管理和培訓(xùn)，明確各應(yīng)急工作組及成員單位的職責(zé)分工，建立專兼職相結(jié)合的應(yīng)急隊(duì)伍，定期進(jìn)行能力評估和結(jié)構(gòu)調(diào)整，確保應(yīng)急隊(duì)伍人員充足、結(jié)構(gòu)合理、技能過硬，能夠有效承擔(dān)應(yīng)急處置任務(wù)。

4.定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練。商場應(yīng)制定年度應(yīng)急培訓(xùn)計(jì)劃，定期對全體員工（特別是應(yīng)急隊(duì)伍成員）開展顧客投訴與服務(wù)質(zhì)量事件相關(guān)的法律法規(guī)、政策知識、應(yīng)急處置技能、心理疏導(dǎo)技巧等培訓(xùn)。同時(shí)，應(yīng)定期組織不同規(guī)模、不同場景、不同類型的顧客投訴與服務(wù)質(zhì)量事件模擬演練（桌面推演、實(shí)戰(zhàn)演練等），檢驗(yàn)預(yù)案的有效性，提升隊(duì)伍的協(xié)同作戰(zhàn)和實(shí)戰(zhàn)能力。

5.做好關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲備、管理和維護(hù)。商場應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定和實(shí)際需求，制定應(yīng)急物資儲備清單，儲備必要的應(yīng)急物資（如：應(yīng)急照明、疏散指示牌、急救藥箱、防護(hù)用品、通訊設(shè)備、備用電源、印刷品等），建立應(yīng)急物資臺賬，明確專人負(fù)責(zé)日常的儲備、檢查、維護(hù)、補(bǔ)充和更新工作，確保應(yīng)急物資數(shù)量充足、種類齊全、狀態(tài)良好、取用便捷，保障突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠及時(shí)有效供應(yīng)。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級響應(yīng)

1.事件等級劃分

根據(jù)事件造成或可能造成的危害程度、影響范圍、人員傷亡情況等因素，將顧客投訴與服務(wù)質(zhì)量事件分為以下四個(gè)等級：

（1）I級事件（紅色預(yù)警）：特別重大事件。指事件造成或可能造成重大人員傷亡（如：導(dǎo)致3人以上死亡或危及生命），或?qū)е律虉稣w運(yùn)營癱瘓、造成特別重大經(jīng)濟(jì)損失（如：直接經(jīng)濟(jì)損失超過[具體金額標(biāo)準(zhǔn)，如：100萬元]），或引發(fā)嚴(yán)重影響[社會]穩(wěn)定、造成特別惡劣社會影響的突發(fā)事件。

（2）II級事件（橙色預(yù)警）：重大事件。指事件造成或可能造成較大人員傷亡（如：導(dǎo)致2人以下死亡或重傷多人），或?qū)е律虉霾糠謪^(qū)域運(yùn)營中斷、造成重大經(jīng)濟(jì)損失（如：直接經(jīng)濟(jì)損失超過[具體金額標(biāo)準(zhǔn)，如：50萬元且低于100萬元]），或引發(fā)較嚴(yán)重影響[社會]穩(wěn)定、造成較大不良社會影響的突發(fā)事件。

（3）III級事件（黃色預(yù)警）：較大事件。指事件造成或可能造成一定人員傷亡（如：造成輕傷），或?qū)е律虉鼍植窟\(yùn)營受到影響、造成一定經(jīng)濟(jì)損失（如：直接經(jīng)濟(jì)損失超過[具體金額標(biāo)準(zhǔn)，如：5萬元且低于50萬元]），或引發(fā)一定程度影響[社會]穩(wěn)定、造成不良社會影響的突發(fā)事件。

（4）IV級事件（藍(lán)色預(yù)警）：一般事件。指事件造成或可能造成輕微人員傷害（如：無人員傷亡或僅造成輕微財(cái)產(chǎn)損失），或?qū)ι虉鲞\(yùn)營影響較小、損失輕微（如：直接經(jīng)濟(jì)損失低于[具體金額標(biāo)準(zhǔn)，如：5萬元]，且能夠迅速處置），或?qū)社會]穩(wěn)定影響有限、能夠控制在較小范圍內(nèi)的突發(fā)事件。

2.各級事件應(yīng)急響應(yīng)程序

突發(fā)事件發(fā)生后，商場各部門應(yīng)立即啟動應(yīng)急響應(yīng)程序，按照事件等級，遵循“統(tǒng)一指揮、分級負(fù)責(zé)、快速反應(yīng)、協(xié)同應(yīng)對”的原則，開展應(yīng)急處置工作。

（1）I級事件（紅色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

I級事件發(fā)生后，事發(fā)部門應(yīng)在20分鐘內(nèi)向商場辦公室報(bào)告簡要情況。商場辦公室接報(bào)后，應(yīng)立即向顧客投訴處理與服務(wù)質(zhì)量提升領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”）報(bào)告，并在20分鐘內(nèi)啟動商場最高級別應(yīng)急預(yù)案，領(lǐng)導(dǎo)小組立即成立現(xiàn)場指揮部，全面負(fù)責(zé)應(yīng)急處置工作。商場辦公室應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)將事件詳細(xì)情況及應(yīng)急處置初步方案上報(bào)至上級主管部門及[社會]相關(guān)監(jiān)管部門。

核心動作：立即成立現(xiàn)場指揮部，調(diào)集應(yīng)急力量趕赴現(xiàn)場，實(shí)施現(xiàn)場控制，組織人員疏散（如需），開展搶險(xiǎn)救援（如需），采取有效措施防止事態(tài)擴(kuò)大，及時(shí)、準(zhǔn)確收集信息，第一時(shí)間向領(lǐng)導(dǎo)小組及上級報(bào)告事件情況，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組指示適時(shí)向公眾或相關(guān)部門發(fā)布權(quán)威信息，引導(dǎo)輿論。

（2）II級事件（橙色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

II級事件發(fā)生后，事發(fā)部門應(yīng)在20分鐘內(nèi)向商場辦公室報(bào)告簡要情況。商場辦公室接報(bào)后，應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，并在20分鐘內(nèi)啟動商場較高級別應(yīng)急預(yù)案，領(lǐng)導(dǎo)小組立即成立現(xiàn)場指揮部，負(fù)責(zé)應(yīng)急處置工作。商場辦公室應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)將事件詳細(xì)情況及應(yīng)急處置初步方案上報(bào)至上級主管部門及[社會]相關(guān)監(jiān)管部門。

核心動作：立即成立現(xiàn)場指揮部，調(diào)集應(yīng)急力量趕赴現(xiàn)場，實(shí)施現(xiàn)場控制，組織人員疏散（如需），開展搶險(xiǎn)救援（如需），采取有效措施防止事態(tài)擴(kuò)大，及時(shí)、準(zhǔn)確收集信息，第一時(shí)間向領(lǐng)導(dǎo)小組及上級報(bào)告事件情況，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組指示適時(shí)向公眾或相關(guān)部門發(fā)布權(quán)威信息，引導(dǎo)輿論。

（3）III級事件（黃色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

III級事件發(fā)生后，事發(fā)部門應(yīng)在20分鐘內(nèi)向商場辦公室報(bào)告簡要情況。商場辦公室接報(bào)后，應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，并在20分鐘內(nèi)啟動商場相應(yīng)級別應(yīng)急預(yù)案，領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)情況決定是否成立現(xiàn)場指揮部或由相關(guān)部門負(fù)責(zé)現(xiàn)場處置。商場辦公室應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)將事件詳細(xì)情況及應(yīng)急處置方案上報(bào)至上級主管部門。

核心動作：迅速報(bào)告信息，啟動應(yīng)急預(yù)案，組織開展現(xiàn)場處置，采取有效措施控制事態(tài)，及時(shí)收集信息并向上級報(bào)告，協(xié)調(diào)相關(guān)部門配合。

（4）IV級事件（藍(lán)色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

IV級事件發(fā)生后，事發(fā)部門應(yīng)在20分鐘內(nèi)向商場辦公室報(bào)告簡要情況。商場辦公室接報(bào)后，應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，并在20分鐘內(nèi)啟動商場相應(yīng)級別應(yīng)急預(yù)案，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)現(xiàn)場處置，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)處置進(jìn)展。商場辦公室應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)將事件簡要情況及處置情況上報(bào)至上級主管部門。

核心動作：迅速報(bào)告信息，啟動應(yīng)急預(yù)案，組織開展現(xiàn)場處置，采取有效措施控制事態(tài)，及時(shí)收集信息并向上級報(bào)告，協(xié)調(diào)相關(guān)部門配合。

3.現(xiàn)場指揮部核心任務(wù)

現(xiàn)場指揮部是商場顧客投訴與服務(wù)質(zhì)量事件應(yīng)急處置的現(xiàn)場指揮機(jī)構(gòu)，其主要核心任務(wù)包括：

（1）控制事態(tài)：迅速采取有效措施，防止事件升級、蔓延或造成更大危害，維護(hù)現(xiàn)場秩序。

（2）掌握進(jìn)展：密切關(guān)注事件發(fā)展動態(tài)，及時(shí)收集、核實(shí)、分析現(xiàn)場信息，為決策提供依據(jù)。

（3）及時(shí)報(bào)告：按照規(guī)定的時(shí)限和內(nèi)容，向領(lǐng)導(dǎo)小組及上級主管部門及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地報(bào)告事件情況、處置進(jìn)展和存在問題。

（4）適時(shí)發(fā)布信息引導(dǎo)輿論：根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組授權(quán)，適時(shí)、適度、準(zhǔn)確地發(fā)布信息，回應(yīng)社會關(guān)切，澄清事實(shí)，穩(wěn)定情緒，引導(dǎo)輿論，防止謠言傳播。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

商場應(yīng)建立健全覆蓋信息收集、傳遞、報(bào)送、處理全流程的應(yīng)急保障機(jī)制，確保信息渠道暢通、信息傳遞高效、信息處理規(guī)范。具體要求如下：

（1）信息收集：建立多元化信息收集網(wǎng)絡(luò)，包括但不限于顧客服務(wù)熱線、線上投訴平臺、員工日常巡查、監(jiān)控中心監(jiān)測、上級部門通報(bào)等，確保各類潛在風(fēng)險(xiǎn)和事件信息能夠第一時(shí)間被識別和捕捉。

（2）信息傳遞：構(gòu)建多層次、立體化的信息傳遞體系，包括內(nèi)部應(yīng)急通訊網(wǎng)絡(luò)、專用聯(lián)絡(luò)電話、加密郵件系統(tǒng)等，確保信息在領(lǐng)導(dǎo)小組、相關(guān)部門及現(xiàn)場之間快速、準(zhǔn)確、安全地流轉(zhuǎn)。

（3）信息報(bào)送：制定規(guī)范化的信息報(bào)送流程和標(biāo)準(zhǔn)，明確各類事件的信息報(bào)送層級、時(shí)限和內(nèi)容要求，確保關(guān)鍵信息能夠及時(shí)準(zhǔn)確地送達(dá)領(lǐng)導(dǎo)小組及上級主管部門。

（4）信息處理：建立信息分析研判機(jī)制，對收集到的信息進(jìn)行分類、匯總、評估，為應(yīng)急決策提供支撐，并根據(jù)事件發(fā)展動態(tài)進(jìn)行滾動更新。

（5）渠道維護(hù)：定期對通訊設(shè)備、信息系統(tǒng)進(jìn)行檢測、維護(hù)和升級，確保其處于良好運(yùn)行狀態(tài)，保障應(yīng)急通訊暢通無阻。

第十二條物資與資金保障

商場應(yīng)建立完善應(yīng)急物資與資金保障體系，為突發(fā)事件的應(yīng)急處置提供堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。具體要求如下：

（1）應(yīng)急經(jīng)費(fèi)保障：將應(yīng)急處置相關(guān)經(jīng)費(fèi)納入商場年度財(cái)務(wù)預(yù)算，確保應(yīng)急準(zhǔn)備、響應(yīng)、善后等各環(huán)節(jié)所需資金及時(shí)到位。明確經(jīng)費(fèi)使用范圍、審批程序和管理辦法，確保資金使用的規(guī)范性和有效性。

（2）應(yīng)急物資儲備：建立商場應(yīng)急物資儲備制度，制定《應(yīng)急物資儲備清單》，明確各類物資的種類、規(guī)格、數(shù)量、存放地點(diǎn)、保管要求、維護(hù)方式及補(bǔ)充機(jī)制。重點(diǎn)儲備以下物資：

醫(yī)療救助類：急救箱、常用藥品、消毒用品、急救手冊等。

搶險(xiǎn)類：照明設(shè)備、警戒標(biāo)識、破拆工具（如需）、滅火器（如需）等。

生活類：飲用水、食品（如需）、應(yīng)急照明設(shè)備、手電筒、雨具（如需）等。

通訊類：對講機(jī)、備用電源等。

商場指定專人或?qū)ｉT部門負(fù)責(zé)應(yīng)急物資的日常管理、維護(hù)、檢查和補(bǔ)充，確保物資處于隨時(shí)可用狀態(tài)。特殊應(yīng)急物資應(yīng)設(shè)專人專柜保管，并建立嚴(yán)格的出入庫登記制度。

第十三條人員與技術(shù)保障

商場應(yīng)建立常態(tài)化的應(yīng)急人員與技術(shù)保障體系，確保應(yīng)急處置工作具備充足的人力資源和技術(shù)支撐。具體要求如下：

（1）應(yīng)急隊(duì)伍：組建由商場管理層、各部門骨干及專業(yè)技術(shù)人員構(gòu)成的常備/預(yù)備應(yīng)急隊(duì)伍。明確隊(duì)伍成員及其職責(zé)，定期進(jìn)行培訓(xùn)和演練，提升隊(duì)伍的應(yīng)急處置能力。常備應(yīng)急隊(duì)伍應(yīng)保持適當(dāng)規(guī)模，預(yù)備應(yīng)急隊(duì)伍根據(jù)事件性質(zhì)和規(guī)模進(jìn)行動員。鼓勵(lì)吸納具備專業(yè)技能的人員加入應(yīng)急隊(duì)伍，并建立人員補(bǔ)充機(jī)制。必要時(shí)可尋求外部專業(yè)機(jī)構(gòu)的技術(shù)支持和指導(dǎo)。

（2）技術(shù)保障：加強(qiáng)應(yīng)急處置相關(guān)技術(shù)的應(yīng)用與維護(hù)，包括但不限于：

信息系統(tǒng)：建立商場應(yīng)急信息管理平臺，實(shí)現(xiàn)信息資源的整合與共享，提升信息處理效率。

監(jiān)測系統(tǒng)：完善商場視頻監(jiān)控、消防安全、環(huán)境安全等監(jiān)測系統(tǒng)，提高風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警能力。

專用設(shè)備：配備應(yīng)急處置所需的各類專業(yè)設(shè)備，如通訊設(shè)備、救援工具、檢測儀器等，并確保其完好可用。

（3）專業(yè)指導(dǎo)：積極與消防、醫(yī)療、安保等領(lǐng)域的專業(yè)機(jī)構(gòu)建立合作關(guān)系，定期邀請專家進(jìn)行指導(dǎo)，提升商場應(yīng)急處置的專業(yè)化水平。

第十四條培訓(xùn)與演練保障

商場應(yīng)建立常態(tài)化的培訓(xùn)與演練保障機(jī)制，提升員工應(yīng)對突發(fā)事件的意識和能力。具體要求如下：

（1）培訓(xùn)：

常態(tài)化培訓(xùn)：定期組織全體員工進(jìn)行顧客投訴與服務(wù)質(zhì)量事件相關(guān)法律法規(guī)、商場應(yīng)急預(yù)案、應(yīng)急流程、基本急救知識、溝通協(xié)調(diào)技巧等方面的培訓(xùn)，提高員工的應(yīng)急意識和基本處置能力。

專項(xiàng)培訓(xùn)：針對不同崗位特點(diǎn)，開展專項(xiàng)應(yīng)急知識和技能培訓(xùn)，提升專業(yè)處置能力。

培訓(xùn)評估：建立培訓(xùn)考核機(jī)制，確保培訓(xùn)效果。

（2）演練：

定期演練：定期組織桌面推演和實(shí)戰(zhàn)演練，檢驗(yàn)預(yù)案的可行性，提升各部門協(xié)同應(yīng)對能力。

模擬場景：根據(jù)事件類型設(shè)計(jì)貼近實(shí)戰(zhàn)的演練場景，檢驗(yàn)應(yīng)急響應(yīng)流程的順暢性。

評估改進(jìn)：對演練過程和效果進(jìn)行評估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，修訂完善應(yīng)急預(yù)案和處置流程。

（3）交流協(xié)作：

內(nèi)部協(xié)作：鼓勵(lì)各部門、各區(qū)域加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，開展聯(lián)合演練，提升協(xié)同作戰(zhàn)能力。

外部交流：積極參與與政府相關(guān)部門、