摘要隨著國內(nèi)經(jīng)濟的愈益發(fā)展，人民生活水平逐漸提升，人們對酒店客房服務的要求也越來越高，濱州博興希爾頓惠庭酒店在競爭市場上雖有機遇，但同樣面臨挑戰(zhàn)。要在激烈的市場競爭環(huán)境中脫穎而出，客房部必須優(yōu)化服務營銷策略。通過廣泛閱讀國內(nèi)外相關(guān)文獻，對服務營銷及客房服務營銷等方面的研究成果進行梳理。以7Ps服務營銷理論為基礎(chǔ)，以濱州博興希爾頓惠庭酒店客房部服務營銷策略為研究對象，向住、離店賓客發(fā)放問卷調(diào)查，結(jié)合馬斯洛需要層次理論，分析出該酒店客房部服務營銷存在的問題。針對這些問題，提出有針對性的優(yōu)化建議，幫助濱州博興希爾頓惠庭酒店應對挑戰(zhàn)，拓展服務營銷思路，從而提高酒店在博興的競爭優(yōu)勢，吸引更多的賓客，提升酒店的經(jīng)濟效益。關(guān)鍵詞：服務營銷；7Ps服務營銷理論；客房部AbstractWiththecontinuousadvancementofthedomesticeconomyandthegradualelevationofpeople'slivingstandards,customerexpectationsforhotelroomserviceshaveincreasinglyrisen.WhileHiltonFlexstayBinzhouBoxingHotelencountersopportunitiesinthecompetitivemarket,itsimultaneouslyfacesnumerouschallenges.Toexcelinafiercelycompetitiveenvironment,itisessentialtorefineservicemarketingstrategies.Byextensivelyreviewingrelevantdomesticandinternationalliterature,thisstudysystematicallyorganizesresearchfindingsonservicemarketingandroomservicemarketing.Basedonthe7Psservicemarketingtheoryandusingtheroomdivision'sservicemarketingstrategiesofHiltonFlexstayBinzhouBoxingHotelastheresearchfocus,questionnairesweredistributedtobothin-houseanddepartingguests.CombininginsightsfromMaslow'sHierarchyofNeedsTheory,thisstudyidentifiesexistingissuesintheroomdivision'sservicemarketingatHiltonFlexstayBinzhouBoxingHotel.Inresponsetotheseissues,targetedoptimizationsuggestionsareproposedtoassistHiltonFlexstayBinzhouBoxingHotelinaddressingchallenges,broadeningitsservicemarketingperspectives,therebyenhancingitscompetitiveadvantageinBoxing,attractingmoreguests,andimprovingthehotel'seconomicperformance.Keywords:servicemarketing;7Psservicemarketingtheory;guestroomdepartment目錄TOC\o"1-3"\h\u177481緒論 緒論1.1研究背景隨著全球旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展發(fā)展和人民生活水平的穩(wěn)步提升，酒店行業(yè)作為服務經(jīng)濟的重要支柱，正面臨前所未有的機遇和挑戰(zhàn)。人們對酒店服務的要求持續(xù)升級，酒店客房不僅是賓客入住期間停留最長的場所，也是酒店營業(yè)收入的主要來源，其服務體驗不僅關(guān)乎用戶滿意度，更成為酒店差異化競爭的關(guān)鍵抓手。因此，優(yōu)化客房部服務營銷策略，是酒店在黃金時代搶占市場先機的必然選擇。濱州博興希爾頓惠庭酒店作為高品質(zhì)的酒店品牌，面對來自國內(nèi)外其他酒店品牌的競爭壓力，其客房部如何通過實施有針對性的服務營銷策略，提升賓客的滿意度以滿足不同客戶群體的需求成為酒店客房服務營銷的重要課題。1.2研究意義1.2.1理論意義當前國內(nèi)外學者對酒店服務營銷策略這方面的問題越來越關(guān)注，而針對酒店客房部服務營銷策略的研究相對較少?；?Ps服務營銷理論和馬斯洛需要層次理論，對濱州博興希爾頓惠庭酒店的客房部服務營銷策略展開研究，旨在充分發(fā)揮酒店客房部自身優(yōu)勢并推動酒店服務營銷策略的改進和拓展，進而完善和豐富酒店服務營銷理論體系。1.2.2現(xiàn)實意義通過對濱州博興希爾頓惠庭酒店客房部的服務營銷策略的研究，可以幫助酒店提高客戶滿意度和忠誠度、提升酒店市場競爭力和經(jīng)濟效益，進而保持酒店在當?shù)厥袌龈偁幹械膬?yōu)勢地位。研究成果也將為濱州博興希爾頓惠庭酒店客房部服務營銷策略現(xiàn)有問題提供更加科學、合理的優(yōu)化建議。1.3國內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.3.1國外研究現(xiàn)狀（1）服務營銷相關(guān)研究Gronroos（2024）等學者認為，服務營銷是指在充分了解賓客需求的前提下，以賓客導向為理念，通過相互交換和承諾以及與賓客建立互動關(guān)系來滿足賓客對服務流程消費的需求REF_Ref25491\r\h[1]。Wirtz（2021）等學者在服務營銷一書中強調(diào)人才、技術(shù)、戰(zhàn)略在服務營銷理論中的重要性REF_Ref25644\r\h[2]。Jain（2022）等學者認為（2022）產(chǎn)品、價格、渠道、促銷、人員、服務過程、有形展示這七個核心要素對服務營銷的相關(guān)研究有重要意義REF_Ref25811\r\h[3]。（2）酒店服務營銷相關(guān)研究JiananM(Sam)FL（2022）認為，要有效地宣傳酒店，需要對影響游客酒店選擇的因素有更深層次的把握。心理距離與社會影響對賓客酒店預訂偏好存在影響REF_Ref26020\r\h[4]。Kryukova（2020）等學者研究發(fā)現(xiàn)，酒店企業(yè)數(shù)量每年增長的同時，酒店營銷的主要產(chǎn)品并沒有太大變化，但營銷服務的方式和方法不斷影響著旅游者對酒店的預訂情況REF_Ref26183\r\h[5]。Bacik和Radovan（2019）學者認為酒店不應忽視對酒店服務和員工、客戶滿意度度或酒店狀況有積極影響的活動，滿足客戶需求成為影響酒店服務營銷的重要因素REF_Ref26333\r\h[6]。（3）酒店客房部服務營銷相關(guān)研究Wahyuntari（2020）等學者的研究認為，酒店客房部進行服務營銷的最終目標是提高客房銷售額，可以通過根據(jù)賓客需要增加客房銷售量、根據(jù)市場細分建立合適價格和培訓員工提高工作績效等措施，更好的實現(xiàn)客房部服務營銷的長期目標REF_Ref26526\r\h[7]。Sudarmayasa（2022）等學者認為酒店客房內(nèi)的衛(wèi)生和環(huán)境衛(wèi)生對客房部服務營銷至關(guān)重要，酒店客房服務員進行房間清潔時仍然存在清潔不當?shù)膯栴}，酒店必須提高員工士氣并培養(yǎng)對所賦予任務的責任感，以便更好的進行客房部服務營銷策略優(yōu)化REF_Ref26601\r\h[8]。1.3.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀（1）服務營銷相關(guān)研究狄驍（2024）認為與傳統(tǒng)的產(chǎn)品營銷相比，服務營銷具有獨特的性質(zhì)和規(guī)律，它更加注重顧客體驗、互動水平及服務質(zhì)量的持續(xù)提升REF_Ref28596\r\h[9]。麻云龍（2025）認為服務營銷旨在提供卓越的客戶體驗來吸引、保留和發(fā)展客戶。與傳統(tǒng)的商品營銷不同，服務營銷更加強調(diào)與客戶的互動過程，重視賓客在參與服務生產(chǎn)和消費過程中的體驗REF_Ref28694\r\h[10]。肖建平（2023）基于“7Ps”營銷理論，著重分析了海底撈在市場促銷、人力資源、業(yè)務流程和服務設施等各方面的改進措施，對服務營銷相關(guān)研究具有一定的借鑒意義REF_Ref28756\r\h[11]。（2）酒店服務營銷相關(guān)研究焦玲玲（2021）認為酒店需要在傳統(tǒng)營銷方式的基礎(chǔ)上結(jié)合時代特色進行創(chuàng)新，融入以人為本的發(fā)展理念，表明提升服務營銷團隊的整體素質(zhì)與能力可以促進酒店服務營銷策略優(yōu)化，賓客需求也會影響酒店服務營銷的策略REF_Ref28841\r\h[12]。伍平平（2023）指出隨著市場競爭的加劇和客戶需求的多樣化，酒店業(yè)在當前市場環(huán)境下的營銷策略更具有重要性。并強調(diào)必須不斷創(chuàng)新和優(yōu)化服務營銷策略，以適應市場的變化并提升競爭力實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展REF_Ref28936\r\h[13]。范絮影（2021）表明提高酒店服務人員的專業(yè)能力與業(yè)務能力對酒店服務營銷策略的優(yōu)化有積極作用REF_Ref29005\r\h[14]。李天慕（2024）提出酒店人員不斷強化服務營銷意識，可以幫助酒店及時調(diào)整服務營銷策略REF_Ref31947\r\h[15]。（3）酒店客房部服務營銷相關(guān)研究謝薇（2024）針對酒店客房價格制定不合理的問題提出酒店應該設立專業(yè)的客房收益管理團隊，并制定客房定價制度與流程。并提出酒店需要通過不斷關(guān)注賓客和市場需求的不斷變化，持續(xù)改進和創(chuàng)新定價策略等手段作為酒店客房部優(yōu)化服務營銷的舉措REF_Ref31947\r\h[16]。曹崢（2020）提出客房的安全與衛(wèi)生對客房部服務營銷的重要性，酒店客房部可以通過重新升級安全衛(wèi)生服務標準，增加客房產(chǎn)品盈利附加值等方式，以此不斷豐富酒店客房部服務營銷的內(nèi)涵REF_Ref31947\r\h[17]。吳燕萍（2019）表明酒店客房部嚴格落實并持續(xù)更新和完善管理準則的重要性，酒店客房部不斷加強員工服務意識以提升服務品質(zhì)對優(yōu)化客房部服務營銷策略有重要作用REF_Ref32051\r\h[18]。1.3.3研究述評綜合所述，國外在酒店服務營銷策略的研究領(lǐng)域，其突出特征表現(xiàn)為理論研究深化與實踐研究創(chuàng)新并行發(fā)展，為酒店服務營銷的研究奠定了堅實的基礎(chǔ)并進一步豐富了酒店服務營銷的內(nèi)涵。國內(nèi)學者對酒店服務營銷策略的研究也不斷深入。他們不僅借鑒國外的理論成果，還結(jié)合中國實際情況，深入剖析了酒店服務營銷策略的營銷理論和影響因素，提出了更具創(chuàng)新性的理論，為濱州博興希爾頓惠庭酒店服務營銷策略的制定提供了有力的支撐和指導。1.4研究內(nèi)容論文主要分為五個章節(jié)，主要內(nèi)容概況如下：第一章緒論，闡述研究背景、意義，整理相關(guān)的文獻資料，闡述國內(nèi)外研究現(xiàn)狀、研究內(nèi)容以及研究方法。第二章為相關(guān)概念和理論基礎(chǔ)，介紹酒店服務營銷相關(guān)概念以及7Ps服務營銷理論和馬斯洛需要層次理論，為后續(xù)研究的展開提供理論支撐。第三章為濱州博興希爾頓惠庭酒店客房部服務營銷問卷調(diào)查分析。介紹濱州博興希爾頓惠庭酒店概況，運用7Ps服務營銷理論對濱州博興希爾頓惠庭酒店客房部服務營銷進行問卷的設計、發(fā)放與回收，并進行研究分析。第四章為濱州博興希爾頓惠庭酒店客房部服務營銷策略中存在的問題分析。根據(jù)調(diào)查問卷對酒店客房部服務營銷現(xiàn)狀進行梳理，發(fā)現(xiàn)其在服務營銷策略中存在的問題。第五章為濱州博興希爾頓惠庭酒店客房部服務營銷策略優(yōu)化研究。根據(jù)酒店客房部服務營銷策略中存在的問題，提出有針對性的改進建議。最后是總結(jié)與展望。闡述主要研究結(jié)論，總結(jié)不足，展望未來。1.5研究方法（1）文獻分析法針對酒店服務營銷相關(guān)理論進行文獻搜集整合，以此作為研究支撐，并結(jié)合濱州博興希爾頓惠庭酒店客房部的實際服務營銷情況，對其客房部營銷現(xiàn)狀進行探討，分析得出現(xiàn)有服務營銷策略中存在的問題，提出對于酒店客房部服務營銷策略方面的對策和建議。（2）問卷調(diào)查法問卷的用途是進行統(tǒng)計和調(diào)查，是通過書面的形式提出問題，由受訪者作答并收集數(shù)據(jù)。通過對濱州博興希爾頓惠庭酒店客房部服務營銷策略現(xiàn)狀進行調(diào)查，基于7Ps服務營銷理論并針對酒店現(xiàn)有問題進行問卷設計，采用發(fā)放問卷的形式對酒店客房部服務營銷進行調(diào)查，將調(diào)查問卷中所反映出的問題進行分析并加以梳理，為提出有針對性的建議奠定良好的基礎(chǔ)。（3）訪談法訪談法是一種通過與受訪者進行面對面交流來收集數(shù)據(jù)的研究方法。通過與酒店客房部管理層和酒店賓客直接交談，以此了解客房部服務營銷策略現(xiàn)狀，為優(yōu)化酒店客房部服務營銷策略提供參考。2相關(guān)概念及理論基礎(chǔ)2.1相關(guān)概念2.1.1服務營銷服務營銷實質(zhì)就是企業(yè)在市場細分的基礎(chǔ)上，根據(jù)個人的特定需求來安排營銷組合，向賓客輸出便捷、愉悅、省時、舒適或健康等形式的附加價值或利益，以滿足每個賓客需求的經(jīng)濟活動。服務營銷的過程既是服務設計、展示、輸出、傳遞的過程，也是賓客接受、消費、感知和評價服務的過程，是企業(yè)尋找差異化競爭優(yōu)勢的重要手段REF_Ref32234\r\h[19]。2.1.2客房部服務營銷服務是一種或多或少具有無形性特征的活動或過程，它是在服務提供者與服務接受者（服務對象）互動的過程中完成的REF_Ref32492\r\h[20]。酒店客房部作為酒店產(chǎn)品的核心價值載體，其服務營銷具有明顯的體驗經(jīng)濟特征。客房部通過清潔服務、空間維護及客需服務等等高頻次服務接觸，在服務人員與賓客的互動中構(gòu)建價值感知，此類服務具有無形性、不可儲存性、難以展示或傳播等特點。服務營銷組合通常包括產(chǎn)品（服務）、價格、渠道（分銷）、促銷、人員、服務過程和有形展示等要素?？头坎吭谥贫ǚ諣I銷策略時，需要綜合考慮這些要素，以提供滿足賓客需求的服務。2.2理論基礎(chǔ)2.2.17Ps服務營銷理論7Ps服務營銷理論是根據(jù)1981年布姆斯和比特納建議在4Ps的基礎(chǔ)上增加三個“服務性的P”而發(fā)展出來的的理論。它包括產(chǎn)品、價格、渠道、促銷、人員、服務過程、有形展示七個要素。這七個要素共同構(gòu)成了服務營銷的核心內(nèi)容。1.產(chǎn)品：在服務營銷中，產(chǎn)品不僅指有形的產(chǎn)品，還包括無形的服務。酒店需要提供多樣化、個性化的產(chǎn)品和服務，用以滿足不同客戶的需求。2.價格：價格是客戶購買產(chǎn)品或服務時考慮的重要因素。酒店需要根據(jù)市場需求、競爭對手的情況以及自身的成本等因素制定合理的價格策略。3.渠道：渠道是酒店與客戶之間建立聯(lián)系的橋梁。酒店需要通過多種渠道來進行宣傳、推廣和銷售，包括線上渠道（如官方網(wǎng)站、社交媒體等）和線下渠道（如旅行社、客戶等）。4.促銷：促銷是酒店吸引客戶、提高銷售額的重要手段。酒店需要通過各種促銷活動（如限時優(yōu)惠、會員折扣等）來吸引新客戶以及保留現(xiàn)有客戶。5.人員：人員是服務營銷最重要的要素之一。酒店員工的素質(zhì)和服務態(tài)度直接影響客戶的滿意度和忠誠度。酒店需要注重員工的培訓和管理，提高員工的服務意識和技能水平。6.服務過程：服務過程是服務營銷中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。酒店需要優(yōu)化服務流程，提高服務效率和質(zhì)量，以確保客戶在享受服務的過程中得到愉快的體驗。7.有形展示：有形展示是酒店向客戶展示其服務和品牌形象的重要手段。酒店需要注重環(huán)境的布置和裝修以及設施設備的維護和更新，以營造舒適、優(yōu)雅的環(huán)境氛圍。2.2.2馬斯洛需要層次理論馬斯洛需要層次理論是美國心理學家馬斯洛于1943年提出的一種理論，是心理學領(lǐng)域的重要理論之一。他將人的基本需要按需求的高低先后，呈金字塔形狀從低到高分為五個層次：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求。這五個層次的需求之間相互關(guān)聯(lián)、層層遞進。（1）生理需求：是人類最基本的需求，包括食物、水、睡眠、氧氣、保暖等，是維持人類生存所必需的條件。（2）安全需求：在生理需求得到滿足后，人們會追求安全需求，包括人身安全、財產(chǎn)安全、健康保障、工作職位保障、家庭安全等。（3）社交需求：是指個人渴望得到家庭、朋友、同事等的關(guān)懷、愛護和理解，是對友情、愛情、親情及隸屬關(guān)系的需求。（4）尊重需求：分為內(nèi)部尊重和外部尊重。內(nèi)部尊重是指自尊，即一個人希望在各種不同情境中有實力、能勝任、充滿信心、獨立自主；外部尊重是指一個人希望有地位、有威信，受到別人的尊重、信賴和高度評價。（5）自我實現(xiàn)需求：指實現(xiàn)個人理想、抱負，發(fā)揮個人的能力到最大程度，達到自我實現(xiàn)境界，完成與自己的能力相稱的一切事情的需求。馬斯洛需要層次理論對酒店客房部服務營銷具有重要的指導意義。酒店需要了解客戶的需求層次，以此提供符合客戶需求的產(chǎn)品和服務，滿足客戶的生理、安全、社交、尊重和自我實現(xiàn)需求。3濱州博興希爾頓惠庭酒店客房部服務營銷問卷調(diào)查分析3.1濱州博興希爾頓惠庭酒店概況濱州博興希爾頓惠庭酒店位于濱州市博興縣的核心區(qū)域，緊鄰博興縣政府、博興人民公園，天元購物廣場近在咫尺，地理位置優(yōu)越，交通便利。是一家高品質(zhì)、高品位的酒店。酒店客房共計136間，各式房型配套齊全，空間布局合理，為賓客提供了多樣化的住宿選擇?？头窟€設有會客廳、看書廳、廚房區(qū)域等，從客房設施到服務流程都經(jīng)過精心打造，旨在為賓客提供更為便捷的生活空間。此外，酒店全方位覆蓋高速無線網(wǎng)絡，配備中央空調(diào)系統(tǒng)，確保賓客在住宿期間的舒適與便捷。酒店獨特的品味與格調(diào)。使其成為商務旅行者或休閑度假者追求高品質(zhì)居住體驗的理想選擇。3.2濱州博興希爾頓惠庭酒店客房部服務營銷現(xiàn)狀3.2.1產(chǎn)品策略現(xiàn)狀濱州博興希爾頓惠庭酒店客房部在產(chǎn)品策略上采用了家居化的設計理念，以達到讓賓客在住宿期間感受到家的溫馨與舒適的目的，注重賓客的體驗。一是酒店客房類型多樣化，酒店客房部提供多種類型的客房，如舒適大床房、靈動大床房、靈動雙床房、靈動豪華大床、靈動豪華雙床及全能套房等，每種房型都有獨特的設計和布局，能夠滿足大部分賓客的住宿需求。第二是客房部注重賓客安全，酒店配備全樓梯控系統(tǒng)（僅住客刷卡可達對應樓層），客房內(nèi)煙霧探測器直連酒店中央控制系統(tǒng)且配備消防逃生面具及防火毯，客房安全性較高，但酒店因營業(yè)時間較短的原因，客房內(nèi)裝修味較重。3.2.2價格策略現(xiàn)狀濱州博興希爾頓惠庭酒店客房部在定價時考慮了成本、市場競爭等因素。旨在滿足不同賓客的需求，同時實現(xiàn)利潤最大化。一方面體現(xiàn)在酒店會根據(jù)市場需求的變化靈活調(diào)整客房價格，例如在旅游旺季或節(jié)假日期間，酒店會提高客房價格以對應高需求；而在淡季或需求較低時，酒店會降低價格以吸引賓客。另一方面體現(xiàn)在酒店會密切關(guān)注競爭對手的價格策略，并根據(jù)市場競爭情況來調(diào)整自己的客房價格。這有助于酒店保持市場競爭力，并吸引更多的賓客入住。但總體來說，酒店客房價格浮動較為頻繁。3.2.3渠道策略現(xiàn)狀在預定渠道的選擇上，主要體現(xiàn)在以下幾個方面，以確保酒店能夠高效地吸引并服務賓客。一是在線平臺，濱州博興希爾頓惠庭酒店與多家在線預訂平臺合作，如攜程、美團、抖音等，賓客可以通過這些平臺輕松預訂酒店客房。二是線下渠道，賓客可以直接前往濱州博興希爾頓惠庭酒店進行預訂。工作人員會為賓客提供專業(yè)的咨詢和預訂服務，確保賓客能夠選擇到最適合自己的房型和價格。酒店還通過與旅行社合作吸引更多的團隊賓客和散客。三是酒店官方平臺，賓客可以通過希爾頓酒店官方網(wǎng)站或手機應用程序直接預訂客房，了解酒店的酒店房型信息、設施服務等。官方網(wǎng)站提供在線預訂系統(tǒng)，支持多種支付方式，方便賓客隨時隨地預訂客房，但官方平臺存在預訂流程較為繁瑣，系統(tǒng)不穩(wěn)定的情況。3.2.4促銷策略現(xiàn)狀目前濱州博興希爾頓惠庭酒店客房部采用積分獎勵、會員優(yōu)惠、限時折扣等促銷策略，吸引賓客入住并提高酒店的知名度和品牌形象。酒店推出積分獎勵計劃，賓客在入住期間可以賺取積分。每次住宿均可賺取獎勵積分。積分可用于未來的住宿、餐飲或其他消費，增加了賓客的回頭率和忠誠度。會員優(yōu)惠，酒店針對希爾頓榮譽客會會員提供專屬優(yōu)惠，如折扣、升級、免費早餐等。但酒店促銷手段較為傳統(tǒng)，過于依賴傳統(tǒng)的、打折、優(yōu)惠等策略，難以在激烈的競爭市場中脫穎而出。3.2.5人員策略現(xiàn)狀濱州博興希爾頓惠庭酒店客房部注重提供優(yōu)質(zhì)的服務體驗，確保賓客得到舒適和滿意的住宿感受。一方面是賓客關(guān)系，酒店重視賓客的反饋意見，通過與賓客直接溝通、在線評價等方式收集賓客的意見和建議。根據(jù)賓客的反饋意見，酒店會調(diào)整客房服務策略，改進服務流程和質(zhì)量，不斷提升賓客的滿意度。另一方面是員工管理，酒店擁有經(jīng)過專業(yè)培訓的客房服務人員，他們具備良好的專業(yè)技能，能夠為賓客提供高效、周到的服務。同時酒店重視員工的持續(xù)學習和個人發(fā)展，會定期組織培訓課程，提升員工的服務質(zhì)量和專業(yè)素養(yǎng)。但酒店仍然會出現(xiàn)服務人員服務態(tài)度不好，帶情緒服務的問題，從而引起賓客不滿。3.2.6服務過程策略現(xiàn)狀服務過程包括賓客從預訂客房到入住、離店的全過程。希爾頓惠庭酒店注重服務流程的標準化和規(guī)范化，以確保服務質(zhì)量的穩(wěn)定性和一致性。當賓客提出服務需求或發(fā)生突發(fā)情況時，服務人員能夠迅速響應，及時滿足賓客的要求。無論是客房清潔、物品補充還是其他服務，都能在短時間內(nèi)完成，以確保賓客的滿意度。除此之外，服務人員還需要盡可能了解賓客的需求和習慣，提供個性化的服務。例如，根據(jù)賓客的喜好調(diào)整房間溫度、燈光等，或者在客房內(nèi)擺放賓客喜愛的飲品、小食等。然而，這一方面在實際操作中仍存在一些不足。主要體現(xiàn)在酒店客房部人員提供個性化服務的意識有所欠缺，員工不能做到主動了解賓客。3.2.7有形展示策略現(xiàn)狀濱州博興希爾頓惠庭酒店從總體來看，一是酒店客房的設施比較新，在設計上有創(chuàng)新的思路，同時設計風格也比較突出，體現(xiàn)了“中國禮遇”，每一個細節(jié)都彰顯了中華美學的精髓，具有很強的審美價值，與游客個性化的特征相匹配。二是客房空間布局合理，裝潢時尚而簡樸，起居區(qū)寬敞舒適，配備有沙發(fā)、茶幾和電視等設施，部分房型提供大床或雙床選擇，以滿足不同人數(shù)的住宿需求。三是客房服務人員著裝整潔，酒店客房部對其員工的著裝有明確規(guī)定，客房服務人員的工衣應保持干凈速齊，鈕扣齊全并扣好，不可敞胸露懷。整潔的著裝不僅能讓賓客感受到酒店的規(guī)范管理和專業(yè)態(tài)度，還能提升賓客的住宿體驗和滿意度。唯一有所欠缺的是酒店客房會出現(xiàn)清掃不及時、衛(wèi)生死角清理不干凈的問題，導致賓客對客房整體衛(wèi)生狀況的評價相對不高。3.3問卷調(diào)查與數(shù)據(jù)分析3.3.1調(diào)查問卷設計與發(fā)放將濱州博興希爾頓惠庭酒店問卷中的問題，以1到5計分的形式采用李克特量表進行表示，以此詳細體現(xiàn)李克特量表中各個問題的符合程度，其中從非常不符合到非常符合按照1至5的順序依次排列。問卷參考相關(guān)文獻，結(jié)合7Ps服務營銷理論及酒店的實際狀況，主要由兩部分的內(nèi)容構(gòu)成（見附錄A）。第一部分為賓客的基本信息，包括性別、年齡、收入水平、入住原因和入住頻率。第二部分使用李克特五級量表從產(chǎn)品、價格、渠道、促銷、人員、服務過程、有形展示七個方面分析賓客的評價。如表3.1所示：表3.1問卷設計來源變量題目來源產(chǎn)品酒店房型多樣曹崢（2020）[11]客房舒適度高客房安全性強價格客房價格合理謝薇（2024）[10]淡旺季價格浮動合理其他附加服務價格合理渠道線下預定渠道便捷曹崢（2020）[11]在線平臺（美團、攜程）預定便捷酒店官方平臺預定便捷促銷促銷頻率高曹崢（2020）[11]促銷手段創(chuàng)新促銷優(yōu)惠力度大人員員工服務態(tài)度好狄驍（2024）[1]員工業(yè)務能力強員工響應速度快續(xù)表3.1問卷設計來源服務過程客房服務流程標準狄驍（2024）[1]處理突發(fā)狀況及時客房服務流程標準有形展示客房整體衛(wèi)生狀況好曹崢（2020）[11]客房布局合理設施設備現(xiàn)代化程度高服務人員著裝整潔調(diào)查問卷的分析主要利用問卷星平臺，在2024年12月10日-2025年1月31日期間，面向酒店賓客發(fā)放并回收。由酒店賓客根據(jù)實際情況作答。共發(fā)放調(diào)查問卷220份，回收率100%，剔除了填寫不完整的問卷以及填答內(nèi)容重復度高的問卷。有效問卷209份，有效問卷率為95%。進行作答的人員主要是濱州博興希爾頓惠庭酒店的住店賓客和已消費賓客。3.3.2訪談問卷設計與發(fā)放訪談以面對面的形式，直接將提綱交給發(fā)放對象，并進行解釋和說明。發(fā)放對象為濱州博興希爾頓惠庭酒店客房部管理層及酒店賓客，通過對酒店客房部服務營銷的了解，獲取更多有價值的信息。如表3.2所示：表3.2訪談問卷設計訪談對象人數(shù)訪談時間題目來源酒店管理層315min酒店客房部目前采取了哪些服務營銷策略？吳燕萍（2019）[12]酒店客房部今后將會面臨什么機遇和挑戰(zhàn)？酒店客房部服務營銷的優(yōu)勢與劣勢有哪些？對客房部服務營銷7個因素的建議酒店賓客515min您認為酒店客房部的清潔度和舒適度如何焦玲玲（2023）[4]您了解或參與過酒店客房部的促銷活動嗎？您認為酒店客房的裝修風格如何？您會推薦其他人入住酒店嗎？您認為客房部服務人員提供的服務如何？訪談發(fā)放途徑為對酒店客房部內(nèi)部管理人員及酒店賓客進行電話交流，訪談時間不超過十五分鐘。3.2.3信度分析信度分析主要是用來檢測問卷的可靠程度，主要分析Cronbach’α系數(shù)，如果此值高于0.9，則表明信度甚佳；介于0.8~0.9之間，則表明信度較高：介于0.7~0.8之間，則表明明信度可接受REF_Ref47\r\h[21]；經(jīng)SPSS分析得出，問卷各項及總量表系數(shù)都介于0.8~0.9之間，可見結(jié)果較好，進而說明問卷可信度較高，如表3.3所示：表3.3問卷信度檢驗克隆巴赫Alpha基于標準化項的克隆巴赫Alpha項數(shù)產(chǎn)品0.8470.8553價格0.8490.8573渠道0.8430.8523促銷0.8440.8533人員0.8510.8583服務過程0.8470.8563有形展示0.8490.8574總量表0.8530.861223.2.4效度分析效度分析主要是分析KMO值，如果此值高于0.9，則說明數(shù)據(jù)非常適合提取信息；如果此值介于0.8~0.9，則說明數(shù)據(jù)比較適合提取信息REF_Ref315\r\h[22]；如表3.4所示，調(diào)查問卷的KMO值為0.846，說明研究的數(shù)據(jù)比較適合提取信息。表3.4問卷效度檢驗KMO取樣適切性量數(shù)。0.846巴特利特球形度檢驗近似卡方1167.523自由度231顯著性＜0.001注：***、**、*分別代表1%、5%、10%的顯著性水平3.2.5樣本描述性統(tǒng)計分析運用SPSS對問卷的數(shù)據(jù)進行分析，分析結(jié)果可以看出濟濱州博興希爾頓惠庭酒店客房部賓客的基本情況，如表3.5所示。表3.5基本信息調(diào)查表變量選項頻數(shù)百分比您的性別男10349.3%女10650.7%您的年齡20歲以下2813.4%21-30歲209.6%您的年齡31-40歲6028.7%41-50歲7937.8%51歲以上2210.5%續(xù)表3.5基本信息調(diào)查表您的月收入情況2010元及以下167.7%2011-5000元10248.8%5001-8000元7234.4%8000元及以上199.1%您入住濱州博興希爾頓惠庭酒店酒店的目的是休閑旅游3014.4%周末或節(jié)假日放松6129.2%商務\公務出行9244.0%探親訪友136.2%其他136.2%您近一年內(nèi)入住本酒店的頻率是1-2次11153.1%3-4次6229.7%5-6次2210.5%7次以上146.7%（1）基本信息情況統(tǒng)計結(jié)果①性別方面。調(diào)查問卷的賓客中有50.7%是女性，49.3%是男性，可以看到女性所占比例比男性略高，男女之間不存在較大差異。所以酒店客房部在制定服務營銷策略過程中男性和女性并沒有本質(zhì)上的差異。②年齡方面。20歲以下的28人，占比13.4%，21-30歲的20人，占比9.60%，31-40歲的60人，占比28.7%，41-50歲的79人，占比37.8%，50歲以上的22人，占比10.5%。說明調(diào)查問卷中31-50歲的賓客相對居多，為濱州博興希爾頓惠庭酒店的主要消費群體，31-50歲的人群通常具有一定的經(jīng)濟基礎(chǔ)和消費能力。他們外出更傾向于選擇品質(zhì)較高的酒店。而相比之下，其他年齡階段的人群因為退休、學習等原因，外出頻率相對較低，因此客房部服務營銷策略需要多考慮31-50歲賓客的需求，根據(jù)賓客的需求制定合適的服務營銷策略。③月收入方面。2010元及以下的16人，占比7.7%，2011-5000元的102人，占比48.8%，5001-8000元的72人，占比34.4%，8000元以上的19人，占比9.1%。由表可知，選擇在濱州博興希爾頓惠庭酒店入住的賓客月收入大多在2011-5000元之間。這一點比較符合濱州博興希爾頓惠庭酒店的市場定位。但是在月收入在5001-8000元收入的人群相較于月收入在2011-5000元收入的人群相對較少。因此，酒店在制定服務營銷策略時，要更加關(guān)注5001-8000元的消費人群，提高酒店品質(zhì)，以擴大酒店的市場份額。（2）入住情況的數(shù)據(jù)分析①一年中入住酒店的頻率。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，入住酒店1-2次以下占比為53.1%，預定酒店3-4次占比為29.7%，預定酒店5-6次占比為10.5%，預定酒店7次以上占比為6.7%。可以得知該酒店的新客占據(jù)了相當大的比例，酒店因運營時間相對較短，致使新客群體規(guī)模較大。②入住目的。出于休閑旅游入住的占比14.4%，出于周末或節(jié)假日發(fā)生入住的占比29.2%，出于商務/公務出行入住的占比44%，出于探親訪友入住的占比6.2%，出于其他原因入住的占比6.2%。濱州博興希爾頓惠庭酒店是由京博控股集團投資建設，賓客大多是集團合作商及其他重要客戶。賓客入住該酒店的目的大部分是商務/公務出行。4濱州博興希爾頓惠庭酒店客房部服務營銷問題分析4.1客房舒適度不高由表1可知，賓客對酒店房型多樣和客房安全性強兩方面的評價較高，得分分別為4.27和4.30，說明酒店賓客這兩方面較為滿意，而酒店賓客對客房舒適度高這方面評分只有2.88，說明酒店客房舒適度這方面距離賓客的預期還有一定差距。經(jīng)訪談得知，賓客反應酒店因運營時間較短的原因客房裝修味重，會給部分嗅覺敏感的賓客和小朋友的入住帶來不便?？头窟€存在房間光線不好和隔音效果差的問題，不能滿足賓客基本需求，從而導致賓客對客房舒適度這方面的滿意度極低。表1產(chǎn)品維度調(diào)查表維度本維度得分問題N極小值極大值均值產(chǎn)品3.82酒店房型多樣209154.27客房舒適度高209152.88客房安全性強209154.304.2淡旺季客房價格浮動不合理由表2可知，價格維度在全渠道價格統(tǒng)一和其他附加服務價格合理兩方面得分較高，分別為4.25和4.33，說明酒店客房價格的統(tǒng)一性和其他附加服務的合理性兩方面讓比賓客感到滿意。而酒店在價格浮動合理方面得分只有2.96，即使酒店價格合理，但由于價格浮動方面的問題，仍舊不能讓顧客感到滿意。經(jīng)訪談得知，濱州博興希爾頓惠庭酒店客房價格變動頻繁，這種變動會讓賓客感到困惑和不安，會影響消費者決策，進而引發(fā)顧客對酒店客房價格的合理性的不滿。表2價格維度調(diào)查表維度本維度得分問題N極小值極大值均值價格3.85全渠道價格統(tǒng)一209154.25價格浮動合理209152.96其他附加服務價格合理209154.334.3酒店官方平臺預定便捷性不理想由表3可知，線下預定渠道體驗好和在線平臺（美團、攜程）預定體驗好兩方面得分較高，分別為4.22和4.13，說明其線下渠道和在線平臺的體驗感比較符合賓客要求，在官方平臺預訂體驗好這方面得分較低，僅為2.96，酒店在拓展其他渠道的同時，忽略了對其官方平臺預定體驗的維護。經(jīng)訪談得知，客房主要的預定渠道還是依賴線下和在線平臺，部分賓客反映酒店仍然存在官方平臺預定流程繁瑣，官方平臺客服問題回復不及時等問題。表3渠道維度調(diào)查表維度本維度得分問題N極小值極大值均值渠道3.77線下預定體驗好209154.22在線平臺（美團、攜程）預定體驗好209154.13官方平臺預訂體驗好209152.964.4促銷手段缺乏創(chuàng)新由表4可知，促銷頻率高和促銷優(yōu)惠力度大兩方面得分較高，均在4分以上，表明酒店促銷活動的頻率和力度能夠滿足賓客的需求，而在促銷手段創(chuàng)新方面分值僅為2.98，即使在其他兩方面力度較大，但促銷手段的枯燥，仍難以吸引顧客。經(jīng)訪談得知，客房部的促銷活動經(jīng)常是相似的折扣和優(yōu)惠方式重復進行，賓客會產(chǎn)生審美疲勞以及缺乏參與的興趣。進而表明客房部促銷手段缺乏變化，無法滿足賓客的期待。表4促銷維度調(diào)查表維度本維度得分問題N極小值極大值均值促銷3.84促銷頻率高209154.22促銷手段創(chuàng)新209152.98促銷優(yōu)惠力度大209154.334.5服務人員服務態(tài)度欠佳由表5可知，員工業(yè)務能力強和員工響應速度快兩方面的得分分別為4.22和4.23，說明客房部員工具有較好的專業(yè)性和響應性。但是在員工服務態(tài)度好這方面得分僅為2.86，表明酒店客房部員工在服務過程中的服務態(tài)度使賓客感到反感。經(jīng)訪談得知，部分賓客提到客房部服務人員在服務過程中有帶情緒服務等情況。特別是會出現(xiàn)服務意識欠佳、溝通能力不足等問題。表5人員維度調(diào)查表維度本維度得分問題N極小值極大值均值人員3.77員工服務態(tài)度好209152.86員工業(yè)務能力強209154.22員工響應速度快209154.234.6缺少個性化服務由表6可知，客房服務流程標準和處理突發(fā)情況及時兩方面得分較高，分別為4.13分和4.25，說明客房部在這兩方面讓賓客感到比較滿意。而在提供個性化服務方面得分僅為2.97，表明客房部缺乏對賓客進行深入了解。經(jīng)訪談得知，客房部會通過培訓等手段保證其服務質(zhì)量，但服務過程過于死板，無法做到靈活變通，賓客往往只能感受到機械化的服務，感受不到關(guān)懷。部分賓客反映酒店不注重細節(jié)，員工只負責接待賓客，對賓客并沒有印象，與酒店“家一般的感覺”服務理念相悖。表6服務過程維度調(diào)查表維度本維度得分問題N極小值極大值均值過程3.78客房服務流程標準209154.13提供個性化服務209152.97處理突發(fā)狀況及時209154.254.7客房整體衛(wèi)生狀況欠佳由表7可知，客房布局合理、設施設備現(xiàn)代化程度高和服務人員著裝整潔三個方面得分較高，均在4分以上。而在客房整體衛(wèi)生狀況好方面得分較低，僅有2.89，說明客房整體衛(wèi)生狀況沒有達到賓客的預期，客房清理不夠細致。經(jīng)訪談得知，部分賓客表明客房部分衛(wèi)生區(qū)域清理不及時，客房部分衛(wèi)生死角清掃不干凈，很難給賓客留下好的印象，從而導致賓客對客房整體衛(wèi)生狀況的評價不高。表7有形展示維度調(diào)查表維度本維度得分問題N極小值極大值均值有形展示3.85客房整體衛(wèi)生狀況好209152.89客房布局合理209154.17設施設備現(xiàn)代化程度高209154.26服務人員著裝整潔209154.075濱州博興希爾頓惠庭酒店客房部服務營銷策略優(yōu)化5.1提高客房舒適度濱州博興希爾頓惠庭酒店需要繼續(xù)秉承“家一般的感覺”的服務理念，為賓客提供多樣的房型選擇，同時客房安全性強，能夠滿足賓客的安全需求和社交需求。酒店需要在這個基礎(chǔ)上不斷優(yōu)化客房舒適度，帶給賓客更好的體驗。首先，改善室內(nèi)空氣質(zhì)量。客房部要降低室內(nèi)甲醛濃度，一是要對客房進行定期通風，盡量保持客房窗戶常開，形成良好的空氣對流。二是要要選擇帶有高效活性炭濾網(wǎng)和甲醛去除功能的空氣凈化器，將其放置在客房內(nèi)，以過濾和凈化室內(nèi)空氣。三是可以在客房內(nèi)擺放綠蘿、吊蘭、蘆薈等植物，輔助善空氣質(zhì)量還可以美化客房。在實施上述措施的同時，建議定期進行室內(nèi)空氣質(zhì)量檢測，以了解甲醛濃度的變化情況。其次，優(yōu)化房間光線效果。一是可以在墻面采用高反射率（≥85%）的淺色環(huán)保涂料，搭配LED燈帶間接照明，既美觀又能改善光線差的問題。二是可以安裝人體感應+光感雙?？刂破?，實現(xiàn)走廊、衛(wèi)生間等低頻使用區(qū)域的自動調(diào)光，既節(jié)約成本也能改善光線問題。最后，提升客房隔音效果。酒店客房部可以通過衣柜、書桌等大型家具的背靠式擺放，形成物理隔音屏障。引進梯度密度窗簾系統(tǒng)，通過安裝外層遮光布+中層吸音棉+內(nèi)層紗簾的三層結(jié)構(gòu)的窗簾改善隔音差的問題，還可以結(jié)合音樂療法，開發(fā)一種定制化的隔音方案。通過智能音箱播放特定頻率的音樂，與客房內(nèi)的隔音窗簾共同作用，形成“音樂治療”隔音層。隔絕外界噪音的同時為賓客提供放松身心的音樂體驗，為居住者創(chuàng)造一個更加寧靜的環(huán)境。5.2采用動態(tài)平衡的價格策略賓客在公平、透明的交易環(huán)境中容易獲得優(yōu)質(zhì)的住宿體驗。濱州博興希爾頓惠庭酒店提供高端服務的同時價格也較為親民，滿足了賓客的社交需求和自我實現(xiàn)需求，但仍有部分賓客認為酒店價格浮動不合理，需要客房部在保證客房價格全渠道統(tǒng)一和其他附加服務價格有高性價比的同時，采取動態(tài)平衡的價格策略來以吸引賓客。規(guī)范價格調(diào)整流程?？头坎靠梢圆捎檬找婀芾硐到y(tǒng)或其他智能定價工具，一是將價格調(diào)整的步驟極限分級，如價格調(diào)整需要一線經(jīng)理審批，一線員工無直接調(diào)價權(quán)限，僅可反饋需求。價格變動時，對已預定賓客發(fā)送短信：“您預定的房型價格已鎖定，不受市場波動影響”。二是對系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行收集與整合，實時收集各房間價格和訂單詳情等數(shù)據(jù)，每月召開收益管理會議，對價格調(diào)整頻率與收益變化進行復盤和評估，以優(yōu)化價格調(diào)整流程。同時，推出“價格鎖定”服務。明確價格鎖定規(guī)則，允許已預定賓客在一定時間內(nèi)（例如，一個月或一個季度），選擇鎖定當前價格，即使在未來價格上漲時，客戶仍可按鎖定價格入住?？梢愿鶕?jù)酒店的實際運營情況和市場需求，設定合理的價格鎖定有效期，如客戶允許客戶在有效期內(nèi)隨時確認并支付預定，以確保價格鎖定的有效性。5.3優(yōu)化官方平臺預訂系統(tǒng)高效、便捷的預定方式能夠滿足消費者對于生理需求（如時間效率、高效響應）的追求。濱州博興希爾頓酒店在保證線下和在線平臺的預定便捷性的基礎(chǔ)上，應采取措施改善官方預訂平臺在便捷性方面的欠缺。首先，優(yōu)化預定流程。濱州博興希爾頓惠庭酒店客房部應立即對官方網(wǎng)站的預定界面和官方手機應用平臺進行升級，減少不必要的步驟和信息填寫，確保頁面設計簡潔、直觀、易于操作?？缙脚_同步操作，在官網(wǎng)、官方手機應用平臺、小程序、公眾號共享預定數(shù)據(jù)，避免重復操作。其次，優(yōu)化官網(wǎng)功能，一是使用智能推薦系統(tǒng)，根據(jù)用戶歷史預定記錄（如“偏好靈動大床房”“常選全能套房”），還可以進行場景化推薦：如“家庭出行推薦全能套房”“商務人士出行推薦靈動或豪華大床房”。二是提供多語言覆蓋和貨幣轉(zhuǎn)換功能，如自動根據(jù)用戶的IP地址顯示當?shù)刎泿艃r格（如中國用戶顯示人民幣）。支持主流支付方式并提供“支付安全保障承諾”（如“若因支付問題導致?lián)p失，酒店全額賠償”）。最后，創(chuàng)新官網(wǎng)技術(shù)應用。一是可以為客服團隊創(chuàng)建“數(shù)字分身”（如虛擬客服形象），在高峰時段自動接管基礎(chǔ)咨詢（如“如何辦理入住”“酒店位置在哪”），以保證高峰時段客服回復率。并植入“情感計算”技術(shù)，通過分析用戶語音/文字中的情感傾向（如“憤怒”“不滿”），自動觸發(fā)升級服務（如“您的情緒評分較低，已為您轉(zhuǎn)接值班經(jīng)理”），對這種情況進行優(yōu)先處理。5.4創(chuàng)新促銷手段濱州博興希爾頓惠庭酒店頻繁的促銷活動和價格優(yōu)惠，能夠滿足賓客在生理需求方面的舒適感，酒店客房部需要通過促銷手段的創(chuàng)新來滿足賓客在其他更高層次上的需求。推出“地域化”促銷活動。一是推出“城市名片”套餐。例如在博興推出“董永文化主題套餐”（如推出“孝感動天”“天仙織緣”等主題房+漢服旅拍），附贈免費簡修照片服務。二是推出“方言互動”促銷。對于本地客戶可以通過短信推送方言版的促銷文案，增加親切感。對于非本地客戶可以提供“方言學習挑戰(zhàn)”（如“學會一句方言，立減20元”），增強文化共鳴。同時，進行特色化促銷。例如，寵物友好促銷，酒店客房部可以根據(jù)酒店寵物友好的特色進行寵物友好促銷，一是要強調(diào)寵物友好設施，突出展示酒店為寵物提供的專屬設施和服務，如寵物房間、寵物用品等。二是可以針對攜帶寵物的賓客推出專屬優(yōu)惠，如推出包含寵物清潔費減免、寵物美容或護理優(yōu)惠等內(nèi)容的寵物入住套餐，提升寵物主人的入住體驗。三是可以與知名寵物品牌合作，進行聯(lián)動促銷，提升酒店寵物友好形象的同時，也為賓客提供更多便利和優(yōu)惠。5.5優(yōu)化員工服務態(tài)度優(yōu)化員工服務態(tài)度可以強化賓客的尊重需求。濱州博興希爾頓惠庭酒店客房部在保證員工業(yè)務能力強和響應速度快的同時，需要酒店客房部重視員工服務態(tài)度的優(yōu)化。優(yōu)化員工獎勵機制。一是可以設立“服務之星”等獎項，給予服務態(tài)度好的員工相應獎勵，例如召開表彰大會、獎勵酒店免費入駐體驗卡或獎金禮品等。二是可以將服務態(tài)度納入員工績效考核體系，與員工薪酬、晉升機會掛鉤，對于表現(xiàn)突出、業(yè)績優(yōu)異的員工，優(yōu)先考慮晉升。在建立獎勵機制的同時，也要明確懲罰措施，例如對于服務態(tài)度差的員工，可以采取口頭警告、書面警告、罰款、降職等懲罰措施。同時，創(chuàng)新服務意識培訓方式。結(jié)合酒店客房的服務流程和賓客需求，設計一系列融入情感連接的服務劇本。組織服務人員進行角色扮演，體驗不同場景下的服務流程，及時發(fā)現(xiàn)服務中的如溝通障礙、情緒表達不當?shù)葷撛趩栴}，還可以邀請部分賓客參與服務劇場的體驗，收集他們的反饋意見。并根據(jù)賓客反饋，對服務人員進行調(diào)整或針對性的改進，形成良性循環(huán)。5.6增強個性化服務濱州博興希爾頓惠庭酒店客房部的服務流程標準，在面對突發(fā)情況時，能夠及時處理。體現(xiàn)出酒店關(guān)注馬斯洛需要層次理論中人的生理需求和安全需求，但酒店在個性化服務方面不夠理想，缺少對社交需求方面的關(guān)注。注重細節(jié)和關(guān)懷。濱州博興希爾頓惠庭酒店客房部在增強個性化服務之前，應更加注重細節(jié)和關(guān)懷。時刻牢記讓賓客有賓至如歸的感覺，對客戶的消費習慣、偏好等細節(jié)進行挖掘，例如，可以為喜歡安靜環(huán)境的賓客安排遠離電梯或喧鬧區(qū)域的房間、為喜歡健身的賓客提供健身房優(yōu)惠、根據(jù)賓客的喜好提供定制化的床墊、枕頭、床上用品等。同時，酒店特色與賓客個性化需求相結(jié)合。酒店客房部可以深入挖掘博興本地的文化內(nèi)涵，通過對當?shù)貧v史、民俗、藝術(shù)等方面的深入挖掘，提煉出具有特色的文化元素，將這些元素融入酒店的個性化服務中，還可以以組織各種文化體驗活動，如文化講座、手工藝制作、民俗表演等，讓酒店與賓客之間形成相應的情感連接。使賓客在享受酒店服務的同時，也能感受到濃郁的文化氛圍。5.7細化客房清潔內(nèi)容濱州博興希爾頓酒店客房部在有形展示維度的優(yōu)勢與人們的生理、安全和自我實現(xiàn)等方面的需求深度契合，這些優(yōu)勢共同為賓客營造了一個既舒適又安全，既私密又社交，既被尊重又能實現(xiàn)個人價值的住宿環(huán)境。但為了使這些優(yōu)勢更加緊密銜接，酒店客房部依然需要采取措施來優(yōu)化客房死角清理不干凈、清掃不及時的問題。采用客房清潔機器人與人工協(xié)同作業(yè)模式。選擇具備自主導航、智能避障、高效清潔能力的客房清潔機器人。根據(jù)酒店客房的特點，為機器人設定符合酒店標準清潔程序。將客房清潔工作分為機器人負責的部分和人工負責的部分。例如，機器人負責地面清潔、家具表面除塵等簡單重復性工作，人工則負責細節(jié)處理等需要高度靈活性和精細操作的工作。同時，鼓勵員工提出清潔建議。一是要設立建議箱或定期召開建議征集會，鼓勵員工對客房清潔技巧、服務意識和衛(wèi)生知識等客房清潔流程相關(guān)方面提出創(chuàng)新性的想法和建議。二是要營造開發(fā)的溝通氛圍，管理層應定期查閱建議箱，及時回應員工的建議并告知他們處理情況，還可以鼓勵員工之間就清潔工作進行討論和交流，共同尋找改進方法。結(jié)論論文以濱州博興希爾頓惠庭酒店客房部服務營銷策略作為研究對象，運用問卷調(diào)查法和樣本描述性統(tǒng)計分析法，對209份有效樣本數(shù)據(jù)進行多維度的細致分析和評估，進一步了解濱州博興希爾頓惠庭酒店客房部的基本情況。根據(jù)7Ps服務營銷理論和馬斯洛需要層次理論，從七個維度中發(fā)現(xiàn)問題并提出了可操作性的改進建議，主要研究結(jié)論如下：第一，改善客房空氣質(zhì)量、隔音效果和光線問題以提高客房舒適度;第二，規(guī)范價格調(diào)整流程，明卻價格鎖定流程以改善價格變動頻繁的問題;第三，優(yōu)化官方平臺預訂系統(tǒng)以改善用戶體驗;第四，創(chuàng)新促銷手段以改善促銷活動X相對傳統(tǒng)的問題;第五，優(yōu)化員工服務態(tài)度以提升賓客滿意度;第六，增強個性化服務以提升賓客忠誠度;第七，細化客房清潔內(nèi)容以解決客房清潔不徹底、不及時的問題。首先，論文的研究樣本數(shù)據(jù)源自濱州博興希爾頓惠庭酒店客房部，對此進行的具體分析也是圍繞該酒店客房部展開。因此，所提出的改進策略僅針對該酒店，對于其他酒店的客房部，由于存在各自獨特的運營環(huán)境和特點，需要具體問題具體分析，并結(jié)合酒店自身的特征來制定相應的策略。另外，由于本人在酒店的實習經(jīng)歷相對較短，加之本人的學術(shù)水平有限，對于客房部的全面了解和深入認知有一定的局限性，這種局限性在一定程度上影響了本人所提出的建議的全面性和準確性。最后，希望為濱州博興希爾頓惠庭酒店客房部改善服務營銷策略、提高經(jīng)濟效益提供有益參考，也能為其他類似酒店企業(yè)優(yōu)化服務營銷策略提供可行性的借鑒和參考。期待未來有更多相關(guān)研究成果出現(xiàn)，為該領(lǐng)域的發(fā)展做出更大的貢獻。參考文獻Gronroos,Christian."Service-informedmarketingreform."[J]JournalofServicesMarketing

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