2025年事業(yè)單位聯(lián)考《綜合應(yīng)用能力》A類練習(xí)題與參考答案一、給定材料材料1：2024年12月，某市青秀區(qū)鳳凰街道民生服務(wù)中心接到多起群眾投訴，內(nèi)容涉及服務(wù)效率、政策解讀、窗口態(tài)度等方面。中心工作日志顯示：上午9:00-11:00為業(yè)務(wù)高峰時(shí)段，4個(gè)服務(wù)窗口僅開放2個(gè)，排隊(duì)群眾常達(dá)20余人；社?？菩⊥跻蚣抑型话l(fā)情況請(qǐng)假，導(dǎo)致養(yǎng)老保險(xiǎn)辦理業(yè)務(wù)積壓，群眾張先生等待2小時(shí)后情緒激動(dòng)，指責(zé)“辦事沒人管”；醫(yī)保報(bào)銷窗口因系統(tǒng)升級(jí)中斷服務(wù)3次，每次約30分鐘，未提前張貼通知，部分老人因不理解流程重復(fù)排隊(duì)；政策宣傳資料仍沿用2022年版本，其中“靈活就業(yè)人員參保年齡限制”條款已與2024年新政策沖突，群眾李阿姨按舊資料準(zhǔn)備材料被退回，當(dāng)場(chǎng)落淚；窗口人員小劉因方言溝通問題與外地務(wù)工人員陳先生發(fā)生誤解，陳先生投訴“態(tài)度差、故意刁難”。材料2：2025年1月5日上午10:30，鳳凰街道民生服務(wù)中心大廳內(nèi)，68歲的王大爺手持社區(qū)開具的“低保資格復(fù)核通知”要求辦理業(yè)務(wù)。窗口人員小吳核對(duì)材料時(shí)發(fā)現(xiàn)，王大爺未提供近期銀行流水，告知需補(bǔ)充材料。王大爺稱“社區(qū)沒說要這個(gè)”，情緒激動(dòng)，拍桌大喊：“你們就是故意折騰老人！我兒子生病住院，哪有時(shí)間跑銀行？”引發(fā)周圍群眾圍觀，有人用手機(jī)拍攝，還有人議論“之前也遇到過這種情況”。小吳試圖解釋政策，但王大爺拒絕傾聽，堅(jiān)持要見領(lǐng)導(dǎo)。材料3：2025年2月，青秀區(qū)政府印發(fā)《關(guān)于深化“放管服”改革優(yōu)化民生服務(wù)的實(shí)施意見》，要求各街道民生服務(wù)中心“建立‘首問負(fù)責(zé)+一次性告知’標(biāo)準(zhǔn)化流程”“推行‘政策明白卡’制度”“設(shè)立‘辦不成事’反映窗口”。鳳凰街道黨工委召開專題會(huì)議，要求民生服務(wù)中心3月底前完成整改，并將整改情況納入年度考核。二、作答要求（一）根據(jù)材料1，概括當(dāng)前鳳凰街道民生服務(wù)中心在服務(wù)群眾過程中存在的主要問題。（25分）要求：全面、準(zhǔn)確，分條列項(xiàng)；不超過300字。（二）針對(duì)材料2中王大爺與窗口人員的沖突事件，如果你是鳳凰街道民生服務(wù)中心當(dāng)天的值班負(fù)責(zé)人，你會(huì)如何處理？（30分）要求：措施具體、可行，條理清晰；不超過400字。（三）為落實(shí)青秀區(qū)政府《實(shí)施意見》，鳳凰街道民生服務(wù)中心擬開展“民生服務(wù)提質(zhì)月”活動(dòng)，請(qǐng)結(jié)合材料，撰寫活動(dòng)方案的提綱。（35分）要求：內(nèi)容完整，邏輯清晰，重點(diǎn)突出；不超過600字。三、參考答案（一）當(dāng)前鳳凰街道民生服務(wù)中心存在的主要問題：1.窗口資源配置不合理。高峰時(shí)段開放窗口不足（僅2個(gè)/4個(gè)），導(dǎo)致群眾排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)；工作人員臨時(shí)缺崗（如社保科小王請(qǐng)假），引發(fā)業(yè)務(wù)積壓。2.系統(tǒng)管理與信息告知不到位。醫(yī)保窗口系統(tǒng)升級(jí)無提前通知，中斷服務(wù)影響辦理；政策宣傳資料未及時(shí)更新（沿用2022年版本），與現(xiàn)行政策沖突，導(dǎo)致群眾材料準(zhǔn)備錯(cuò)誤。3.服務(wù)流程與溝通能力待提升。部分窗口人員未做好“一次性告知”（如小吳未提前說明需銀行流水）；方言溝通障礙（小劉與陳先生誤解）引發(fā)群眾投訴；對(duì)特殊群體（如老人、外地務(wù)工人員）服務(wù)方式缺乏針對(duì)性。4.應(yīng)急處理機(jī)制缺失。面對(duì)群眾情緒激動(dòng)（張先生等待2小時(shí)指責(zé)、李阿姨材料被退回落淚），未及時(shí)啟動(dòng)安撫或快速處理流程，導(dǎo)致矛盾升級(jí)。（二）作為值班負(fù)責(zé)人，處理步驟如下：1.快速介入，控制現(xiàn)場(chǎng)。立即上前制止沖突，微笑示意小吳暫停解釋，對(duì)王大爺說：“大爺您先消消氣，我是今天的值班負(fù)責(zé)人，您的事我來幫您解決。”引導(dǎo)王大爺?shù)酱髲d休息區(qū)就座，遞溫水安撫情緒，同時(shí)請(qǐng)同事疏散圍觀群眾，提醒拍攝者“我們會(huì)妥善處理，感謝監(jiān)督”。2.了解情況，明確需求。耐心傾聽王大爺陳述，確認(rèn)其因兒子住院無法及時(shí)打印銀行流水的困難；核對(duì)“低保資格復(fù)核”政策，確認(rèn)銀行流水為必要材料，但可通融：“大爺，按規(guī)定確實(shí)需要流水，但您這種情況特殊，我們可以先登記，您稍后讓家人拍個(gè)流水照片發(fā)過來，我們幫忙打印，不耽誤復(fù)核?！?.改進(jìn)服務(wù)，化解矛盾。向王大爺致歉：“之前沒跟您說清楚材料要求，是我們的問題，給您添麻煩了?！爆F(xiàn)場(chǎng)聯(lián)系社區(qū)工作人員，要求其今后發(fā)放通知時(shí)附“材料清單二維碼”；告知小吳后續(xù)遇到老人辦事需主動(dòng)詢問困難，提供“幫辦代辦”服務(wù)。4.跟蹤反饋，杜絕隱患。待王大爺情緒平復(fù)后，協(xié)助其通過“線上上傳”方式提交流水；事后將事件錄入“辦不成事”臺(tái)賬，3日內(nèi)回訪王大爺確認(rèn)進(jìn)展，在晨會(huì)通報(bào)案例，強(qiáng)化窗口人員“柔性溝通”培訓(xùn)。（三）鳳凰街道“民生服務(wù)提質(zhì)月”活動(dòng)方案提綱一、活動(dòng)目標(biāo)1.短期：3月底前完成“首問負(fù)責(zé)+一次性告知”流程標(biāo)準(zhǔn)化，群眾投訴量下降40%。2.長(zhǎng)期：建立“政策明白卡”“辦不成事”窗口等長(zhǎng)效機(jī)制，打造“暖心服務(wù)”品牌。二、主要內(nèi)容（一）“流程優(yōu)化”行動(dòng)（1-10日）1.梳理高頻事項(xiàng)（低保、醫(yī)保、養(yǎng)老保險(xiǎn)等），編制《服務(wù)事項(xiàng)操作手冊(cè)》，明確“受理?xiàng)l件、材料清單、辦理時(shí)限”，在窗口、官網(wǎng)、社區(qū)公告欄公示。2.推行“首問負(fù)責(zé)制”：首位接待人員全程跟蹤，若不屬于職責(zé)范圍，需引導(dǎo)至對(duì)應(yīng)窗口并交接；設(shè)置“一次性告知卡”，群眾取號(hào)時(shí)同步發(fā)放，避免重復(fù)跑腿。（二）“能力提升”行動(dòng)（11-20日）1.開展“服務(wù)禮儀+政策解讀”培訓(xùn)：邀請(qǐng)區(qū)政務(wù)服務(wù)中心專家授課，重點(diǎn)培訓(xùn)老人、務(wù)工人員等特殊群體溝通技巧；組織“政策擂臺(tái)賽”，通過案例模擬考核窗口人員對(duì)2024年新政策的掌握度。2.實(shí)施“結(jié)對(duì)幫扶”：安排業(yè)務(wù)骨干與新入職人員“1對(duì)1”帶教，針對(duì)系統(tǒng)操作、應(yīng)急處理等薄弱環(huán)節(jié)開展實(shí)戰(zhàn)演練。（三）“問題攻堅(jiān)”行動(dòng)（21-30日）1.設(shè)立“辦不成事”反映窗口：由值班負(fù)責(zé)人輪值，受理群眾“材料不全但急需辦理”“系統(tǒng)故障延誤”等難題，建立“接訴即辦-3日反饋”機(jī)制。2.開展“政策清零”專項(xiàng)：全面清理過時(shí)宣傳資料（如2022年版本），制作“政策明白卡”（含二維碼，掃碼可看視頻解讀），聯(lián)合社區(qū)網(wǎng)格員入戶發(fā)放，重點(diǎn)覆蓋老年群體。三、保障措施1.組織保障：成立由中心主任任組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)小組，每日召開晨會(huì)通報(bào)進(jìn)度，每周向街道黨工委匯報(bào)。2.監(jiān)