2025年站務(wù)員無星考試題目練習(xí)試題含答案一、單項選擇題（共15題，每題2分，共30分）1.依據(jù)《城市軌道交通客運組織與服務(wù)管理辦法》，乘客候車時與安全線的最小距離應(yīng)為（）。A.0.8米B.1米C.1.2米D.1.5米2.車站AFC設(shè)備中，用于處理乘客異常票卡的終端是（）。A.自動售票機（TVM）B.自動檢票機（AGM）C.票房售票機（BOM）D.自動查詢機（TCM）3.乘客持單程票出站時顯示“超時”，系統(tǒng)默認(rèn)的最大乘車時限為（）。A.90分鐘B.120分鐘C.150分鐘D.180分鐘4.車站火災(zāi)報警系統(tǒng)（FAS）觸發(fā)后，站務(wù)員應(yīng)首先確認(rèn)（）。A.火災(zāi)具體位置B.消防通道是否暢通C.滅火器數(shù)量D.廣播設(shè)備狀態(tài)5.遇大客流時，車站“三級客流控制”的執(zhí)行順序是（）。A.站臺→站廳→出入口B.站廳→站臺→出入口C.出入口→站廳→站臺D.站臺→出入口→站廳6.乘客攜帶長寬高之和超過（）的物品，需辦理托運或改乘其他交通工具。A.1.6米B.1.8米C.2米D.2.2米7.自動扶梯發(fā)生“逆轉(zhuǎn)”故障時，站務(wù)員應(yīng)立即按下（）。A.急停按鈕B.照明開關(guān)C.報警裝置D.檢修開關(guān)8.為聽力障礙乘客提供服務(wù)時，最有效的溝通方式是（）。A.大聲喊叫B.文字交流C.手勢比劃D.播放語音提示9.車站“三品”檢查中，“三品”指的是（）。A.易燃、易爆、易腐蝕物品B.易燃、易爆、有毒物品C.管制刀具、易燃、易爆物品D.放射性、易燃、易爆物品10.乘客遺失物品登記時，需記錄的核心信息不包括（）。A.物品特征B.乘客聯(lián)系方式C.遺失時間D.物品購買價格11.冬季站臺門結(jié)冰導(dǎo)致無法正常開關(guān)時，站務(wù)員應(yīng)優(yōu)先（）。A.手動操作站臺門B.通知維修部門C.引導(dǎo)乘客從鄰車門上下車D.關(guān)閉該側(cè)站臺門12.乘客持老年卡進(jìn)站時顯示“無效票”，可能的原因是（）。A.卡內(nèi)余額不足B.卡未年檢C.卡消磁D.卡類型錯誤13.車站廣播中“請站穩(wěn)扶好，下一站XX站”屬于（）。A.安全提示廣播B.導(dǎo)向廣播C.服務(wù)廣播D.應(yīng)急廣播14.處理乘客投訴時，“首問負(fù)責(zé)制”要求（）。A.第一時間轉(zhuǎn)交值班站長B.記錄后24小時內(nèi)回復(fù)C.由首位接待人員全程跟進(jìn)D.直接道歉并補償15.夜間運營結(jié)束后，站務(wù)員需對票卡進(jìn)行（）。A.清點、加封、移交B.消毒、分類、存放C.充值、激活、測試D.銷毀、登記、上報二、多項選擇題（共10題，每題3分，共30分，少選、錯選不得分）1.車站服務(wù)“十字文明用語”包括（）。A.您好B.請C.謝謝D.再見E.對不起2.下列屬于車站應(yīng)急物資的有（）。A.防汛沙袋B.輪椅C.急救箱D.手持驗票機E.滅火器3.乘客進(jìn)站時拒絕安檢，站務(wù)員的正確處理方式是（）。A.耐心解釋安檢規(guī)定B.強行扣留物品C.聯(lián)系公安協(xié)助D.允許其進(jìn)站E.記錄乘客信息4.站臺門與車門間隙超過10厘米時，需采取的措施有（）。A.放置防踏空板B.廣播提醒乘客注意安全C.手動關(guān)閉站臺門D.通知司機暫緩發(fā)車E.檢查間隙原因5.車站發(fā)生乘客摔倒事件，站務(wù)員應(yīng)（）。A.立即上前攙扶B.保護(hù)現(xiàn)場C.詢問受傷情況D.聯(lián)系醫(yī)療救助E.調(diào)取監(jiān)控錄像6.下列屬于乘客禁止攜帶的物品有（）。A.2升白酒B.寵物貓（裝籠）C.500ml發(fā)膠D.折疊自行車（未打包）E.菜刀7.自動售票機（TVM）常見故障類型包括（）。A.紙幣識別異常B.硬幣找零卡塞C.屏幕顯示黑屏D.票卡發(fā)售正常E.打印憑條清晰8.大客流期間，站務(wù)員需重點關(guān)注的區(qū)域是（）。A.自動扶梯B.樓梯轉(zhuǎn)角C.檢票口D.站臺邊緣E.衛(wèi)生間9.為行動不便乘客提供服務(wù)時，正確的做法是（）。A.主動詢問需求B.直接攙扶其手臂C.協(xié)助使用無障礙電梯D.告知其自行處理E.陪同至目的地10.車站消防“四個能力”包括（）。A.檢查消除火災(zāi)隱患能力B.組織撲救初起火災(zāi)能力C.組織人員疏散逃生能力D.消防宣傳教育培訓(xùn)能力E.維修消防設(shè)備能力三、判斷題（共10題，每題1分，共10分，正確填“√”，錯誤填“×”）1.乘客持兒童票進(jìn)站時，身高超過1.3米需補購全價票。（）2.車站非付費區(qū)可以允許乘客長時間逗留休息。（）3.自動扶梯停止運行時，乘客可以從扶梯行走上下。（）4.乘客投訴處理中，應(yīng)先解決情緒再解決問題。（）5.暴雨天氣時，需在出入口鋪設(shè)防滑墊并設(shè)置“小心地滑”提示牌。（）6.站臺接發(fā)列車時，站務(wù)員應(yīng)站在安全線內(nèi)面向列車方向監(jiān)控。（）7.乘客遺失手機后，站務(wù)員可直接查看手機通訊錄聯(lián)系失主。（）8.單程票當(dāng)日未使用，可在7日內(nèi)到任意車站辦理退票。（）9.車站發(fā)生停電時，應(yīng)優(yōu)先啟用應(yīng)急照明并引導(dǎo)乘客有序疏散。（）10.服務(wù)過程中，與乘客交流時應(yīng)保持微笑，注視對方眼睛。（）四、情景分析題（共3題，每題10分，共30分）1.早高峰期間，某車站自動檢票機（AGM）突發(fā)故障，導(dǎo)致20余名乘客滯留站廳，部分乘客情緒激動，要求賠償。如果你是當(dāng)班站務(wù)員，應(yīng)如何處理？2.一名老年乘客在站臺候車時突然暈倒，意識模糊，隨身未攜帶藥品或聯(lián)系方式。此時你在現(xiàn)場，需按什么流程處理？3.乘客反映在進(jìn)站時被安檢員誤扣了一把水果刀（實際為塑料材質(zhì)），要求歸還并投訴安檢員。作為站務(wù)員，你會如何協(xié)調(diào)解決？五、實務(wù)操作題（共3題，每題10分，共30分）1.寫出處理乘客“超時票”的完整操作流程（含BOM操作步驟）。2.模擬為一名攜帶嬰兒車的乘客提供服務(wù)，描述從引導(dǎo)進(jìn)站到協(xié)助乘車的具體步驟。3.車站微型消防站啟動后，站務(wù)員需完成“一分鐘響應(yīng)”，請列出需攜帶的消防器材及初期火災(zāi)撲救的關(guān)鍵步驟。答案一、單項選擇題1.B2.C3.B4.A5.C6.C7.A8.B9.A10.D11.C12.B13.A14.C15.A二、多項選擇題1.ABCDE2.ABCE3.AC4.ABDE5.BCDE6.ACE7.ABC8.ABCD9.ACE10.ABCD三、判斷題1.√2.×3.×4.√5.√6.√7.×8.×9.√10.√四、情景分析題1.處理流程：①立即上報值班站長，啟動設(shè)備故障應(yīng)急程序；②設(shè)置臨時引導(dǎo)崗，引導(dǎo)乘客到相鄰正常AGM或BOM處檢票；③向滯留乘客致歉，解釋故障原因及處理進(jìn)度（如“設(shè)備正在緊急維修，預(yù)計5分鐘內(nèi)恢復(fù)”）；④協(xié)助值班站長安撫情緒激動乘客，說明無直接經(jīng)濟損失不涉及賠償，可提供《乘客事務(wù)處理單》記錄訴求；⑤故障修復(fù)后，引導(dǎo)乘客有序通過，跟進(jìn)設(shè)備運行狀態(tài)并記錄。2.處理流程：①立即呼叫附近同事支援，按下站臺緊急呼叫按鈕通知車控室；②檢查乘客呼吸、脈搏，判斷是否有外傷（避免隨意移動）；③車控室聯(lián)系120并通知值班站長，播放“請醫(yī)護(hù)人員協(xié)助”廣播；④若乘客無呼吸，實施心肺復(fù)蘇（培訓(xùn)合格人員操作）；⑤保護(hù)現(xiàn)場，疏散圍觀乘客，保持空氣流通；⑥待120到達(dá)后，協(xié)助醫(yī)護(hù)人員轉(zhuǎn)移乘客，記錄事件時間、地點、乘客特征及處置過程，移交值班站長后續(xù)跟進(jìn)。3.協(xié)調(diào)步驟：①安撫乘客情緒，致歉并說明會立即核查（如“非常抱歉給您帶來不便，我們馬上確認(rèn)情況”）；②聯(lián)系安檢員調(diào)取當(dāng)時安檢影像，確認(rèn)刀具材質(zhì)（塑料刀不屬于違禁品）；③向安檢員了解誤扣原因（如“可能因外觀類似金屬刀具導(dǎo)致誤判”），要求其向乘客道歉；④歸還物品，解釋安檢規(guī)定（“為保障安全，我們對類似物品會重點檢查，感謝您的理解”）；⑤記錄乘客投訴信息，24小時內(nèi)回訪確認(rèn)滿意度；⑥與安檢班組溝通，加強對特殊材質(zhì)物品的識別培訓(xùn)，避免類似問題。五、實務(wù)操作題1.超時票處理流程：①乘客持超時票至BOM處，站務(wù)員確認(rèn)票卡類型（單程票/儲值票）；②在BOM系統(tǒng)選擇“超時處理”功能，刷票讀取進(jìn)站時間、站點；③計算超時費用（按線網(wǎng)最低票價補收），告知乘客“您的車票超時，需補收2元超時費”；④乘客支付后，系統(tǒng)自動更新票卡信息，打印《乘客事務(wù)處理單》交乘客簽字確認(rèn)；⑤若為單程票，處理后回收（不可重復(fù)使用）；若為儲值票，直接更新卡內(nèi)信息；⑥整理票卡及單據(jù)，放入票盒加封，下班時移交票務(wù)員核對。2.攜帶嬰兒車乘客服務(wù)步驟：①在出入口看到乘客推嬰兒車，主動上前：“您好，這邊有無障礙電梯，我?guī)^去”；②引導(dǎo)至電梯處，按電梯按鈕，提示“電梯馬上到，請您站穩(wěn)”；③電梯到達(dá)后，協(xié)助擋住電梯門，說“您先推嬰兒車進(jìn)去，我?guī)湍醋￠T”；④到站廳后，指引：“檢票口在左邊，您可以走寬通道閘機”；⑤在檢票口確認(rèn)乘客票卡有效，提示“閘機開了，您慢走”；⑥引導(dǎo)至站臺，提醒：“站臺邊緣有安全線，請您站在黃線后，車來的時候注意安全”；⑦列車到達(dá)后，協(xié)助擋住車門，說“車停穩(wěn)了，您推嬰兒車先上，我?guī)湍鲋保虎啻_認(rèn)乘客上車后，微笑道別：“祝您一路順利！”3.微型消防站響應(yīng)步驟：①1分鐘內(nèi)攜帶器材：滅火器（干粉/二氧化碳）、消防水帶