家具行業(yè)家具行業(yè)公關(guān)危機管理考試試題及答案考試時間：______分鐘總分：______分姓名：______一、選擇題（請將正確選項字母填入括號內(nèi)）1.以下哪一項不屬于家具行業(yè)公關(guān)危機的常見類型？A.產(chǎn)品材質(zhì)安全隱患危機B.虛假廣告與宣傳不實危機C.經(jīng)銷商價格戰(zhàn)引發(fā)的渠道沖突危機D.企業(yè)大規(guī)模裁員引發(fā)的內(nèi)部信任危機2.在家具企業(yè)公關(guān)危機管理中，首要的核心原則是？A.盡快平息輿論，避免負(fù)面影響擴大B.堅持企業(yè)立場，不輕易妥協(xié)C.透明、真誠、負(fù)責(zé)地溝通D.立即采取法律手段維權(quán)3.當(dāng)家具企業(yè)發(fā)生涉及產(chǎn)品甲醛釋放超標(biāo)的危機時，對其最重要的利益相關(guān)者是？A.投資者B.負(fù)面新聞的記者C.購買該產(chǎn)品的消費者D.上下游供應(yīng)商4.家具企業(yè)通過官方網(wǎng)站和社交媒體平臺發(fā)布危機信息和回應(yīng)，屬于哪種危機溝通渠道？A.傳統(tǒng)媒體渠道B.付費廣告渠道C.自有新媒體渠道D.口頭傳播渠道5.在制定家具企業(yè)危機預(yù)案時，以下哪項內(nèi)容是最不重要的？A.明確危機管理組織的成員及職責(zé)B.設(shè)定危機發(fā)生后的獎勵機制C.預(yù)設(shè)不同類型危機的應(yīng)對流程和溝通口徑D.確定危機信息發(fā)布的授權(quán)層級和發(fā)布流程6.對于家具行業(yè)而言，供應(yīng)鏈中斷（如關(guān)鍵原材料短缺）可能引發(fā)的危機，其溝通重點應(yīng)放在？A.強調(diào)企業(yè)自身的市場競爭力B.解釋延遲交貨的原因，并提供替代方案的可能性C.將責(zé)任歸咎于競爭對手D.大幅降價以緩解消費者不滿7.家具企業(yè)危機后進行聲譽修復(fù)，有效的方式之一是？A.對危機責(zé)任人進行內(nèi)部處分并公布B.資助環(huán)保項目或參與公益活動，展現(xiàn)企業(yè)社會責(zé)任C.嚴(yán)格禁止所有媒體發(fā)布相關(guān)報道D.提高產(chǎn)品售價以彌補損失8.在處理家具店員工與顧客之間的服務(wù)糾紛危機時，企業(yè)應(yīng)優(yōu)先考慮？A.立即解雇服務(wù)態(tài)度不佳的員工B.通過第三方調(diào)解解決爭議C.積極介入，了解雙方訴求，公平公正地處理，并向顧客道歉D.將責(zé)任完全推給員工，不予承擔(dān)任何損失二、簡答題1.簡述家具行業(yè)公關(guān)危機預(yù)警系統(tǒng)應(yīng)包含哪些主要功能？2.面對家具產(chǎn)品出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量缺陷的危機，企業(yè)在信息發(fā)布時應(yīng)遵循哪些關(guān)鍵原則？請列舉至少三點。3.家具企業(yè)如何利用社交媒體平臺進行危機溝通？請說明其優(yōu)勢和注意事項。4.簡述家具企業(yè)在危機發(fā)生后的恢復(fù)階段，需要重點關(guān)注哪些方面的工作？三、論述題結(jié)合當(dāng)前家具行業(yè)的發(fā)展趨勢（如線上線下融合、智能家居、環(huán)保理念普及等），論述企業(yè)在進行公關(guān)危機管理時，應(yīng)如何更加注重與消費者、經(jīng)銷商、媒體等關(guān)鍵利益相關(guān)者的溝通與關(guān)系維護。試卷答案一、選擇題1.D解析思路：選項A、B、C均為家具行業(yè)常見的直接危機類型，涉及產(chǎn)品、營銷和渠道。選項D是企業(yè)內(nèi)部管理問題，雖然也可能引發(fā)公關(guān)問題，但通常不屬于典型的家具行業(yè)公關(guān)危機范疇。2.C解析思路：危機管理的核心在于建立信任和恢復(fù)聲譽。透明、真誠、負(fù)責(zé)的溝通是贏得公眾理解和信任的基礎(chǔ)，是首要原則。A側(cè)重速度，B側(cè)重立場，D側(cè)重法律，均不是首要核心。3.C解析思路：產(chǎn)品安全直接關(guān)系到消費者的健康和權(quán)益，因此購買該產(chǎn)品的消費者是危機中最直接、最受影響的群體，也是企業(yè)溝通和負(fù)責(zé)的重中之重。4.C解析思路：官方網(wǎng)站和社交媒體是企業(yè)自己擁有和運營的線上平臺，屬于自有新媒體渠道。傳統(tǒng)媒體是報紙、電視、廣播等；付費廣告是購買媒體時段或版面；口頭傳播是人際間非正式傳播。5.B解析思路：危機預(yù)案應(yīng)聚焦于危機應(yīng)對本身，如組織架構(gòu)、流程、溝通策略、資源準(zhǔn)備等。設(shè)定獎勵機制更多屬于日常管理或危機后激勵，不屬于預(yù)案制定的核心內(nèi)容。6.B解析思路：供應(yīng)鏈中斷導(dǎo)致交貨問題，溝通重點應(yīng)坦誠說明情況，解釋原因（如不可抗力、市場因素等），承諾解決進展，并盡可能提供替代方案或補償措施，以管理客戶預(yù)期和安撫情緒。7.B解析思路：危機后修復(fù)聲譽需要長遠策略。贊助環(huán)保項目、參與公益能展現(xiàn)企業(yè)社會責(zé)任感，提升品牌形象，是一種積極的外部溝通方式，有助于贏得公眾好感和信任。8.C解析思路：處理顧客與服務(wù)員糾紛，企業(yè)應(yīng)體現(xiàn)公平、負(fù)責(zé)的態(tài)度。積極介入了解情況是第一步，公平處理是關(guān)鍵，真誠道歉能化解顧客怒氣，維護企業(yè)聲譽。解雇、禁止報道、完全推責(zé)均非最佳或首要做法。二、簡答題1.解析思路：家具行業(yè)危機預(yù)警系統(tǒng)應(yīng)能提前識別風(fēng)險、收集信息、評估影響、發(fā)出警報。主要功能包括：持續(xù)監(jiān)測市場動態(tài)、消費者反饋（特別是網(wǎng)絡(luò)評價）、競爭對手信息、原材料價格與供應(yīng)波動、政策法規(guī)變化、環(huán)保要求提升等；對收集到的信息進行篩選、分析和評估，識別潛在危機風(fēng)險點；建立不同級別的風(fēng)險預(yù)警機制，通過內(nèi)部通報或警報系統(tǒng)及時通知相關(guān)部門；可能還需包含對歷史危機數(shù)據(jù)的整理與分析，為預(yù)警提供依據(jù)。2.解析思路：應(yīng)對產(chǎn)品危機信息發(fā)布，關(guān)鍵原則是：第一，透明公開：及時、準(zhǔn)確、全面地發(fā)布信息，不隱瞞、不回避，避免信息不對稱導(dǎo)致謠言傳播。第二，真誠負(fù)責(zé)：態(tài)度誠懇，勇于承擔(dān)企業(yè)應(yīng)負(fù)的責(zé)任，避免推諉塞責(zé)。第三，準(zhǔn)確一致：確保發(fā)布信息的事實準(zhǔn)確，口徑統(tǒng)一，避免前后矛盾或內(nèi)外不一。第四，快速響應(yīng)：在危機初期盡快發(fā)布初步信息，表明企業(yè)已知悉并正在處理，隨后根據(jù)調(diào)查進展及時更新。3.解析思路：家具企業(yè)利用社交媒體溝通：優(yōu)勢在于傳播速度快、覆蓋面廣、互動性強、能直接接收反饋、便于形成話題和社群討論。注意事項包括：回應(yīng)需及時且態(tài)度真誠；注意信息發(fā)布的語言風(fēng)格，要接地氣，符合平臺調(diào)性；積極與用戶互動，回應(yīng)評論和私信；有效利用直播、短視頻等形式展示解決方案或企業(yè)關(guān)懷；監(jiān)測輿情，管理負(fù)面評論；注意保護用戶隱私和企業(yè)敏感信息。4.解析思路：危機恢復(fù)階段需關(guān)注：第一，持續(xù)監(jiān)測輿情和公眾情緒變化，評估危機影響是否減弱。第二，落實危機應(yīng)對承諾，如召回產(chǎn)品、賠償損失、改進服務(wù)等。第三，通過營銷活動和品牌傳播，逐步重塑和提升品牌形象，傳遞積極信號。第四，加強與利益相關(guān)者的溝通，修復(fù)受損關(guān)系，特別是消費者和核心經(jīng)銷商。第五，總結(jié)危機管理經(jīng)驗教訓(xùn)，完善內(nèi)部管理和危機預(yù)案，提升抗風(fēng)險能力。三、論述題解析思路：此題要求結(jié)合行業(yè)趨勢，論述溝通與關(guān)系維護的重要性。應(yīng)首先點明家具行業(yè)趨勢對消費者行為、購買渠道、信息傳播方式帶來的變化，以及這些變化如何增加危機發(fā)生的可能性和管理難度。然后，分別論述在這些趨勢下，與不同利益相關(guān)者的溝通與關(guān)系維護為何尤為重要：*與消費者：線上線下融合使消費者獲取信息更便捷，口碑傳播更迅速。企業(yè)需通過全渠道（線上官網(wǎng)/社媒/電商客服，線下門店/銷售人員）保持透明溝通，及時響應(yīng)消費者關(guān)切，處理投訴，維護好龐大的、分散的消費者群體關(guān)系，建立品牌忠誠度。*與經(jīng)銷商：線上渠道崛起對傳統(tǒng)經(jīng)銷商模式帶來沖擊，可能引發(fā)渠道沖突危機。企業(yè)需加強與經(jīng)銷商的溝通，共同制定線上線下策略，公平分配資源，建立信任伙伴關(guān)系，共同應(yīng)對市場變化和潛在危機。*與媒體：在信息爆炸時代，媒體（尤其是自媒體和垂直媒體）對家具品牌聲譽影響巨大。企業(yè)需主動與媒體溝通，建立良好關(guān)系，及時提供信息，引導(dǎo)輿論，有效管理媒體關(guān)系，塑造正面形象。*其他關(guān)系：如與供