郵政快遞物流操作流程手冊第一章接單與攬收環(huán)節(jié)1.1接單管理郵政快遞接單渠道分為線上（電商平臺接口、官方小程序/APP下單）與線下（營業(yè)網(wǎng)點柜臺、電話預(yù)約、上門攬收需求反饋）兩類。接單員需實時監(jiān)控訂單池，對含特殊要求（如保價、定時派送、代收貨款）的訂單標(biāo)注優(yōu)先級，同步觸發(fā)攬收任務(wù)至對應(yīng)區(qū)域攬收人員。1.2攬收作業(yè)流程1.2.1攬收準(zhǔn)備攬收人員需提前核查設(shè)備（PDA終端、電子秤、包裝材料）完好性，確?？爝f單、發(fā)票等單據(jù)數(shù)量充足且信息打印清晰。針對生鮮、易碎品等特殊品類，需預(yù)備專用包裝（如泡沫箱、防震氣墊）。1.2.2上門攬收操作1.信息核對：通過PDA掃描訂單條碼，核對寄件人、收件人信息及物品詳情，重點確認(rèn)地址有效性（含郵編、門牌號）與聯(lián)系方式準(zhǔn)確性。2.物品查驗：開箱（包）查驗物品是否符合《禁寄物品管理規(guī)定》，嚴(yán)禁攬收易燃易爆、管制器具、活體動物等違禁品；疑似禁寄品需拍照留證并上報。3.包裝規(guī)范：根據(jù)物品屬性選擇包裝方式（如書籍類用硬紙箱、衣物類用防水袋），確保封口牢固、標(biāo)簽粘貼平整（避開條形碼區(qū)域）。4.稱重計費：使用經(jīng)校準(zhǔn)的電子秤稱重，結(jié)合距離、重量、保價等因素生成運費，支持現(xiàn)金、掃碼等支付方式，同步打印含運費明細(xì)的快遞單。5.單據(jù)留存：快遞單第三聯(lián)（寄件人聯(lián)）交予客戶，第一聯(lián)（攬收聯(lián)）隨貨流轉(zhuǎn)，PDA實時上傳攬收信息至物流系統(tǒng)。1.2.3攬收注意事項保價物品需單獨登記，與客戶確認(rèn)保價金額并在單據(jù)標(biāo)注，貴重物品建議客戶現(xiàn)場封裝。攬收時效需符合區(qū)域承諾（如同城件2小時內(nèi)響應(yīng)、跨省件4小時內(nèi)上門），特殊天氣或節(jié)假日需提前公示調(diào)整方案。第二章分揀與倉儲管理2.1分揀前預(yù)處理2.1.1到件掃碼中轉(zhuǎn)場/分撥中心到件人員使用固定式或手持掃碼設(shè)備，掃描快遞單條碼，將“到件時間、重量、始發(fā)地”等信息錄入系統(tǒng)，生成分揀任務(wù)。異常件（如條碼模糊、信息缺失）需單獨標(biāo)注并移交異常處理崗。2.1.2貨物安檢所有到件需通過X光安檢機，安檢員對可疑物品（如液體、粉末）開箱查驗，確認(rèn)無違禁品后粘貼“安檢合格”標(biāo)簽；違禁品移交公安部門，同步通知寄件網(wǎng)點。2.2分揀作業(yè)流程2.2.1分揀策略制定根據(jù)目的地（省/市/區(qū)）、時效要求（特快/標(biāo)快）、重量（輕小件/大件）劃分分揀區(qū)域，系統(tǒng)自動生成分揀路徑（如“北京-上?！奔M(jìn)入華東分揀線）。2.2.2分揀操作實施人工分揀：適用于大件、異形件，分揀員根據(jù)單據(jù)目的地標(biāo)簽，將貨物放入對應(yīng)分揀籠，每小時進(jìn)行批次核對（數(shù)量、目的地匹配度）。自動化分揀：輕小件通過傳送帶進(jìn)入分揀機，系統(tǒng)識別條碼后觸發(fā)分揀格口開門，貨物落入對應(yīng)格口的集包袋，分揀機自動統(tǒng)計分揀量與準(zhǔn)確率。2.2.3集包與發(fā)運分揀完成后，對同一路向的貨物集包，使用防水編織袋封裝，袋口系緊并粘貼“總包條碼標(biāo)簽”（含始發(fā)地、目的地、件數(shù)），移交運輸調(diào)度崗。2.3倉儲管理規(guī)范2.3.1入庫管理到庫貨物需核對“總包標(biāo)簽”與實際件數(shù)，確認(rèn)無誤后錄入WMS系統(tǒng)，分配庫位（按“時效優(yōu)先級+目的地”分區(qū)存儲，如特快件存放于出庫口附近）。2.3.2庫存維護(hù)定期（每日/每周）循環(huán)盤點庫存，抽查庫位貨物與系統(tǒng)數(shù)據(jù)匹配度，差異件需追溯分揀、運輸環(huán)節(jié)操作記錄。特殊貨物（如冷鏈?zhǔn)称罚┬璞O(jiān)控溫濕度（冷庫保持0-4℃，冷藏車全程溫控），超溫時啟動應(yīng)急預(yù)案（轉(zhuǎn)移至備用冷庫、補發(fā)溫控設(shè)備）。2.3.3出庫管理根據(jù)運輸調(diào)度指令，按“先進(jìn)先出”原則出庫，掃描總包條碼確認(rèn)件數(shù)，與司機交接并簽署《出庫交接單》。第三章運輸調(diào)度與中轉(zhuǎn)作業(yè)3.1干線運輸管理3.1.1車輛調(diào)度運輸調(diào)度員根據(jù)分揀數(shù)據(jù)規(guī)劃干線運輸路線（如“北京-廣州”干線采用直達(dá)班車，途經(jīng)城市采用中轉(zhuǎn)班車），匹配車型（輕卡/重卡/冷鏈車），確保車輛利用率≥85%。3.1.2裝載作業(yè)裝車前檢查車輛（剎車、輪胎、溫控設(shè)備），清潔車廂并鋪墊防水膜。按“重貨在下、輕貨在上，易碎品單獨固定”原則碼放，集包袋需系緊并標(biāo)注“勿壓”“向上”等標(biāo)識，裝車后拍照留存。3.1.3在途監(jiān)控司機通過TMS系統(tǒng)上報在途信息（出發(fā)時間、預(yù)計到達(dá)時間、異常情況），調(diào)度員實時監(jiān)控GPS軌跡，偏離路線或延誤時觸發(fā)預(yù)警。冷鏈車需每小時上傳溫濕度數(shù)據(jù)，超限時自動報警，司機需停車檢查并采取降溫/升溫措施。3.2中轉(zhuǎn)作業(yè)流程3.2.1到中轉(zhuǎn)場操作車輛到達(dá)中轉(zhuǎn)場后，司機與中轉(zhuǎn)員交接《運輸交接單》，核對總包數(shù)量與條碼，確認(rèn)無誤后卸車，異常件（如破損、短缺）需現(xiàn)場拍照并上報。3.2.2中轉(zhuǎn)分揀中轉(zhuǎn)場分揀流程同第二章（預(yù)處理、安檢、分揀、集包），但需縮短操作時效（如跨省中轉(zhuǎn)需在2小時內(nèi)完成分揀發(fā)運），確保貨物銜接下一班干線車。3.3特殊運輸要求易碎品：運輸時需填充緩沖材料，車廂內(nèi)設(shè)置隔離欄，避免貨物晃動碰撞。生鮮冷鏈：運輸全程溫控（冷凍品-18℃，冷藏品2-8℃），裝卸時使用冷藏箱過渡，防止溫度波動。第四章末端派送與簽收管理4.1派送前準(zhǔn)備4.1.1單據(jù)整理4.1.2路線規(guī)劃使用導(dǎo)航系統(tǒng)規(guī)劃最優(yōu)路線（避開擁堵路段），優(yōu)先派送“定時件”“保價件”，并標(biāo)記自提點、代收點位置。4.2上門派送操作4.2.1客戶聯(lián)系派送前15分鐘電話聯(lián)系客戶，確認(rèn)地址與簽收人，如客戶暫無法簽收，協(xié)商二次派送時間或轉(zhuǎn)至自提點。4.2.2簽收要求當(dāng)面驗視：客戶簽收前，需確認(rèn)貨物外包裝完好，如需開箱查驗，派送員需在場并拍照留存（避免糾紛）。簽收方式：支持本人簽字、代收人簽字（需備注代收人姓名）、電子簽收（PDA錄入簽收人姓名+手機號后4位）。異常反饋：如客戶拒收（如貨物破損、與描述不符），派送員需在PDA標(biāo)注拒收原因，拍照留證后將貨物帶回網(wǎng)點。4.3自提點/代收點管理4.3.1貨物交接派送員將貨物移交自提點時，需核對“到件數(shù)量、目的地”，與自提點負(fù)責(zé)人簽署《交接單》，同步在系統(tǒng)更新“已到自提點”狀態(tài)。4.3.2信息通知自提點通過短信、APP推送等方式通知客戶取件，客戶憑取件碼/身份證（核對后登記）取件，取件后系統(tǒng)自動更新為“已簽收”。4.4派送注意事項服務(wù)規(guī)范：派送員需著工服、佩戴工牌，使用文明用語（如“您好，您的快遞到了，請您簽收”），禁止私拆、挪用客戶貨物。隱私保護(hù)：快遞單上的客戶信息需做隱私處理（如涂抹手機號、地址），廢棄單據(jù)需粉碎處理。第五章異常處理與售后流程5.1異常類型與處理5.1.1丟件/短少發(fā)現(xiàn)丟件后，立即啟動“三級追溯”：查看分揀掃描記錄→調(diào)取監(jiān)控→詢問相關(guān)人員，24小時內(nèi)出具《丟件核查報告》。確認(rèn)丟件后，客服聯(lián)系客戶協(xié)商賠償（保價件按保價金額賠付，未保價件按運費3-5倍賠付，貴重物品需客戶提供購買憑證）。5.1.2破損/變質(zhì)派送時發(fā)現(xiàn)破損，客戶拒收的，派送員拍照留證并帶回網(wǎng)點，網(wǎng)點與上一環(huán)節(jié)（運輸/分揀）責(zé)任方協(xié)商賠償?？蛻艉炇蘸蠓答伷茡p，需提供“簽收時外包裝完好”的證明（如簽收照片），否則不予理賠（生鮮變質(zhì)需在簽收后2小時內(nèi)反饋）。5.1.3延誤/錯發(fā)延誤件需追溯運輸、中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)時效數(shù)據(jù)，查明延誤原因（如天氣、車輛故障），向客戶致歉并補償（如優(yōu)惠券、運費減免）。錯發(fā)件需立即攔截（如在途車輛、中轉(zhuǎn)場），重新分揀后加急派送，同步通知客戶延誤情況。5.2售后流程管理5.2.1投訴受理客服通過電話、官網(wǎng)、APP等渠道受理投訴，記錄“投訴時間、問題類型、客戶訴求”，2小時內(nèi)派發(fā)至責(zé)任部門。5.2.2處理時效普通投訴：3個工作日內(nèi)反饋處理結(jié)果。保價、理賠類投訴：5個工作日內(nèi)完成調(diào)查與賠付。5.2.3改進(jìn)機制每月匯總異常數(shù)據(jù)（丟件率、破損率、投訴率），分析高頻問題（如某區(qū)域分揀錯誤率高），制定改進(jìn)措施（如加強培訓(xùn)、優(yōu)化分揀流程）并跟蹤效