航空行業(yè)乘務(wù)員服務(wù)質(zhì)量考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分客艙安全管理緊急情況處理能力30%在模擬緊急情況下，正確完成處置流程的次數(shù)占比達到95%以上根據(jù)處置流程的完整性和準(zhǔn)確性進行評分，每項流程正確完成得1分，滿分5分，按比例換算成最終得分。安全設(shè)備操作熟練度在規(guī)定時間內(nèi)完成安全設(shè)備操作考核的次數(shù)占比達到98%以上每次考核滿分100分，90分及以上為優(yōu)秀，得5分；80-89分為良好，得4分；70-79分為合格，得3分；低于70分為不合格，得0分。安全知識掌握程度安全知識考核平均得分達到85分以上考核內(nèi)容包括安全規(guī)定、應(yīng)急程序等，滿分100分，按實際得分比例換算成最終得分?？团撗膊轭l次與質(zhì)量每日客艙巡查次數(shù)達到4次，且無安全隱患報告每次巡查滿分10分，滿分40分，按比例換算成最終得分。安全宣教效果乘客對安全宣教的滿意度達到90%以上通過問卷調(diào)查收集乘客反饋，滿意度評分90-100分為優(yōu)秀，得5分；80-89分為良好，得4分；70-79分為合格，得3分；低于70分為不合格，得0分。服務(wù)規(guī)范與禮儀服務(wù)流程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)度25%服務(wù)流程執(zhí)行符合公司標(biāo)準(zhǔn)的次數(shù)占比達到98%以上根據(jù)服務(wù)流程的規(guī)范性和一致性進行評分，每項流程符合標(biāo)準(zhǔn)得1分，滿分5分，按比例換算成最終得分。服務(wù)態(tài)度滿意度乘客對服務(wù)態(tài)度的滿意度達到90%以上通過問卷調(diào)查收集乘客反饋，滿意度評分90-100分為優(yōu)秀，得5分；80-89分為良好，得4分；70-79分為合格，得3分；低于70分為不合格，得0分。儀容儀表規(guī)范度每日出勤儀容儀表符合公司規(guī)范的次數(shù)占比達到100%由乘務(wù)長每日檢查評分，符合規(guī)范得10分，滿分50分，按比例換算成最終得分。服務(wù)用語規(guī)范性服務(wù)用語使用規(guī)范、禮貌的次數(shù)占比達到95%以上通過錄音或錄像抽查，每項符合規(guī)范得1分，滿分5分，按比例換算成最終得分。特殊旅客服務(wù)能力特殊旅客服務(wù)滿意度達到88%以上通過問卷調(diào)查收集特殊旅客反饋，滿意度評分88-100分為優(yōu)秀，得5分；80-87分為良好，得4分；70-79分為合格，得3分；低于70分為不合格，得0分。應(yīng)急響應(yīng)與處理應(yīng)急事件處理時效性20%在突發(fā)情況下，響應(yīng)并完成處理的平均時間不超過規(guī)定時限的95%以上根據(jù)事件處理的及時性進行評分，每項事件在規(guī)定時限內(nèi)完成得1分，滿分5分，按比例換算成最終得分。應(yīng)急資源調(diào)配準(zhǔn)確性應(yīng)急資源調(diào)配準(zhǔn)確無誤的次數(shù)占比達到97%以上根據(jù)資源調(diào)配的準(zhǔn)確性和完整性進行評分，每項調(diào)配準(zhǔn)確得1分，滿分5分，按比例換算成最終得分。團隊協(xié)作能力在應(yīng)急情況下，團隊協(xié)作滿意度達到92%以上通過問卷調(diào)查收集團隊成員反饋，滿意度評分92-100分為優(yōu)秀，得5分；80-91分為良好，得4分；70-79分為合格，得3分；低于70分為不合格，得0分。應(yīng)急演練參與度與效果應(yīng)急演練參與率達到100%，且演練考核合格率達到95%以上參與度按實際次數(shù)評分，滿分25分；考核合格率按比例換算成最終得分，滿分25分。應(yīng)急知識更新與掌握應(yīng)急知識更新考核平均得分達到82分以上考核內(nèi)容包括新發(fā)布的應(yīng)急規(guī)定、設(shè)備操作等，滿分100分，按實際得分比例換算成最終得分?？团摥h(huán)境與清潔客艙清潔度25%客艙清潔度檢查合格率達到98%以上由乘務(wù)長或質(zhì)檢人員每日檢查評分，每項符合標(biāo)準(zhǔn)得1分，滿分5分，按比例換算成最終得分。垃圾處理及時性垃圾處理完成時間在規(guī)定時限內(nèi)的次數(shù)占比達到99%以上根據(jù)垃圾處理完成的時間進行評分，每項按時完成得1分，滿分5分，按比例換算成最終得分?？团撛O(shè)施維護報告客艙設(shè)施維護報告提交及時且準(zhǔn)確無誤的次數(shù)占比達到96%以上根據(jù)報告的及時性和準(zhǔn)確性進行評分，每項報告準(zhǔn)確無誤得1分，滿分5分，按比例換算成最終得分。乘客反饋的客艙環(huán)境滿意度乘客對客艙環(huán)境的滿意度達到89%以上通過問卷調(diào)查收集乘客反饋，滿意度評分89-100分為優(yōu)秀，得5分；80-88分為良好，得4分；70-79分為合格，得3分；低于70分為不合格，得0分。特殊物品處理能力特殊物品（如易燃易爆）處理滿意度達到93%以上通過問卷調(diào)查收集乘客反饋，滿意度評分93-100分為優(yōu)秀，得5分；80-92分為良好，得4分；70-79分為合格，得3分；低于70分為不合格，得0分。本考核表旨在全面評估航空行業(yè)乘務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量，包括客艙安全管理、服務(wù)規(guī)范與禮儀、應(yīng)急響應(yīng)與處理、客艙環(huán)境與清潔四個維度。請根據(jù)各指標(biāo)的評分標(biāo)準(zhǔn)進行評分，最終得分由各維度權(quán)重加權(quán)計算得出。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談