鐵道交通運營管理專業(yè)核心課程鐵道交通運營管理專業(yè)核心課程數(shù)字資源課程名稱：鐵路線路及站場課程名稱：鐵路線路及站場主編：夏棟資源名稱：課程標準項目7客運站工作組織單元7.1客運站的主要作業(yè)與設施設備（共2課時，每周4課時）院系名稱：授課教師任教課程鐵路客運組織授課班級課題名稱單元7.1客運站的主要作業(yè)與設施設備授課時間課型理論√實驗□習題□實訓□復習□其他□授課地點教學目標知識目標：掌握客運站的作業(yè)和主要設備了解客運站站房的布置要求和各種用房設置掌握站場內的設施和布置形式能力目標：能夠通過學習鐵路客運站的專業(yè)基礎知識，熟悉客運站的作業(yè)內容和工作組織，并對客運站的站房建設和設施設備布置進行簡要分析德育目標：培養(yǎng)學生鐵路客運站的專業(yè)知識基礎，提高職業(yè)素質能力教學重點客運站的主要設備教學難點客運站的主要作業(yè)教學方法講授、討論、練習教學手段多媒體教學并結合黑板板書教學板書設計項目7客運站工作組織單元7.1客運站的主要作業(yè)與設施設備客運站的作業(yè)與主要設備客運站站房站前廣場及站場作業(yè)客運站的作業(yè)和主要設備有哪些？教學后記本節(jié)課將系統(tǒng)對鐵路客運站知識進行講解，可引導學生自己進行歸納總結，形成對客運站的整體認知。教學過程教師活動學生活動教學意圖時間分配項目7客運站工作組織單元7.1客運站主要作業(yè)與設施設備客運站是指專門辦理旅客運輸業(yè)務的車站，是鐵路客運的基本生產(chǎn)單位。一、客運站的作業(yè)與主要設備1、客運站的作業(yè)（1）客運服務作業(yè)。（2）客運業(yè)務。（3）技術作業(yè)。按列車種類不同，辦理下列作業(yè)：①始發(fā)、終到列車。包括列車到發(fā)、機車摘掛、列車技術檢查、車底取送、個別車輛摘掛以及餐車整備等。2．客運站的主要設備客運站的設備主要由站房、站場及站前廣場組成，并擁有行車指揮、運營管理、生活服務等方面的設施設備。（1）站房。站房是客運站的主體，包括為旅客服務的各種房屋、運營管理工作所需要的各種技術辦公房屋及辦理行包、郵件的房屋。（2）站場。站場是進行客運技術作業(yè)的場所，包括線路(到發(fā)線、機走線、機待線、車輛停留線)、站臺、雨棚、跨線設備等。（3）站前廣場。站前廣場是客運站與城市聯(lián)系的“紐帶”，它包括車行道、停車場和旅客活動地帶等。二、旅客站房（一）旅客站房的布置要求1．旅客站房的位置要和城市規(guī)劃及市內交通網(wǎng)密切配合。2．各種流線應保證暢通無阻、行程便捷，避免交叉干擾，使旅客、行包和各種車輛在站安全、迅速的集散和通行。3．站房建筑的平面應按旅客的需要設置，便利旅客辦理各種旅行手續(xù)，便于車站工作人員組織旅客上、下車。4．根據(jù)客流量的大小，盡可能使到達與始發(fā)客流、短途與長途客流分開。在站房內站臺上應將行包、郵件的搬運與旅客上、下車的通路分開。5．站房應力求適用、經(jīng)濟、美觀，并顯示出城市的建筑風格和地理環(huán)境的特點，還要求有良好的通風和采光條件。6．要考慮未來客流發(fā)展，留有發(fā)展余地，使站房擴建后仍然是一個協(xié)調的整體。（二）站房建筑規(guī)?？瓦\站站房的建筑規(guī)模，根據(jù)車站的旅客最高聚集人數(shù)來確定。旅客最高聚集人數(shù)是指客運站全年最高月份中，日均一晝夜內旅客同時在候車室的最大候車人數(shù)，包括客運站發(fā)送旅客、中轉旅客及送客者，通勤、通學旅客除外。（三）旅客站房內各種用房的設置大、中型站房一般具有三類房屋：第一類：客運用房由候車部分(各種候車室)，營業(yè)部分(售票廳、行包房、小件物品寄存處、問事處、服務處等)，交通聯(lián)系部分(廣廳、通廊、過廳等)組成。第二類：技術辦公用房運轉室、站長室、辦公室、會議室、公安室、信號樓等。第三類：職工生活用房為職工生活服務的各種用房?，F(xiàn)將客運用房的各種房室及其設置條件分述如下：1、廣廳（1）營業(yè)廣廳。（2）分配廣廳。（3）出站廣廳。2、候車室候車室的面積除特殊規(guī)定者外，一般根據(jù)一晝夜內在候車室旅客最高集結量，按每一旅客占用1．1～1．2m2計算。候車室根據(jù)候車、營業(yè)、交通聯(lián)系三部分的不同組合分成三種：（1）綜合候車室。（2）候車、營業(yè)、交通聯(lián)系三部分分開。（3）候車、營業(yè)、交通聯(lián)系三部分既分又聯(lián)的布置形式。3、行包房行包房的布置形式有下列幾種：（1）設一個行包房兼辦行包的托運和提取業(yè)務。根據(jù)行包房位置不同又可分為下列幾種形式：①行包房設在旅客進出站流線之間。②行包房設在站房左側或右側。（2）分別設置發(fā)送和到達行包房，設于站房的左側或右側。4、售票處(廳)5、檢票口6、自動售檢票系統(tǒng)7、問訊處8、旅客物品寄存處三、站前廣場及站場（一）站前廣場站前廣場由三部分組成：（1）各種車輛停車場，包括公共車輛停留場、小汽車及非機動車輛停留場、行包郵件專用車停留場。（2）旅客活動地帶，包括人行通道、交通安全島、乘降島和旅客活動平臺。（3）旅客服務設施，包括旅館、食堂、商店、郵局、汽車站、廁所等。（二）站場客運站站場布置眾多專門用途的線路，用于接發(fā)、?？苛熊?、進行客運作業(yè)和技術作業(yè)等。站場內應設有車場、各種用途的線路、站臺和跨越設備(天橋、地道、平過道)、雨棚及給水設備。1．車場我國鐵路車場可分為單層布置形式和分層布置形式。2．旅客列車到發(fā)線旅客列車到發(fā)線應設置在站臺兩側，并在相鄰兩個旅客站臺之間布置兩股旅客列車到發(fā)線3．旅客站臺站臺是旅客乘降的必需設備。4．雨棚和跨線設備（1）雨棚在客車的始發(fā)、終點站和其他客流量、行包量大的站臺上，應設置站臺雨棚。（2）跨線設備跨線設備是站房與站臺之間或站臺與站臺之間來往的道路。高速鐵路車站主要采用立體跨線設備，即天橋和地道。平過道是最簡便的跨線設備。立體跨線設備中最常見的有天橋和地道。5．給水設備旅客列車始發(fā)站、技術作業(yè)站和折返站應設有客車給水設備。結合出行經(jīng)驗，整體認知鐵路客運站的作用和在城市中的地位講授法為主，學生聽講結合生活經(jīng)驗，討論客運站主要設備的用途討論旅客站房設計原則和布置要求圖片展示客運站各部分用房圖片展示討論站前廣場和站場的作用在原有知識基礎上，加深客運站認知掌握客運站的主要作業(yè)掌握客運站段的主要設備了解客運站站房的布置要求，適當加入安利，加深學生理解了解客運站內用房的分類、用途和布置要求掌握站前廣場和站場的用途15分鐘15分鐘15分鐘15分鐘15分鐘15分鐘項目7客運站工作組織單元7.2客運站流線組織（共2課時，每周4課時）院系名稱：授課教師任教課程鐵路客運組織授課班級課題名稱單元7.2客運站流線組織授課時間課型理論√實驗□習題√實訓□復習□其他□授課地點教學目標知識目標：掌握客運站流線及分類掌握客運站流線的組織原則及疏解方式能力目標：能夠對客運站的復雜流線進行分類、分析和設計德育目標：培養(yǎng)學生對復雜問題的分析和解決的綜合能力，提高學生知識運用于實踐的能力教學重點客運站流線及其分類教學難點客運站流線的組織原則和疏解方式教學方法講授、討論、練習教學手段多媒體教學并結合黑板板書教學板書設計單元7.2客運站流線組織客運站流線概念及分類客運站流線組織原則客運站流線疏解方式平面錯開、空間錯開、平面和空間同時錯開作業(yè)客運站流線的組織原則客運站流線的疏解方式教學后記以國內典型的特等站——北京南站為例進行講解，讓學生理解客運站中復雜客流的有序組織原則和疏解方式。教學過程教師活動學生活動教學意圖時間分配單元7.2客運站流線組織一、客運站內流線分析在客運站內，旅客、行包、交通車輛的流動路線簡稱為“流線”。流線按流動方向不同，可分為進站和出站兩大流線，按流動實體不同，可分為旅客流線(簡稱人流)、行包流線(簡稱貨流)、車輛流線(簡稱車流)。（一）進站流線1．旅客流線2．行包流線（二)出站流線1．旅客流線2．行包流線（三)車輛流線二、流線組織原則和流線疏解的基本方式（一）流線組織原則1．各種流線避免互相交叉干擾盡量將到、發(fā)客流分開，將長途與短途客流分開，將客流與行包、郵政流分開，將到達行包與發(fā)送行包流線分開。在通勤職工較多的車站還應考慮將通勤職工出入口與旅客出入口分開。2．最大限度地縮短旅客走行距離，避免流線迂回首先應縮短多數(shù)旅客的進站流線，盡量把站房入口與檢票入口之間的距離縮短；其次，也要給其他活動程序不同的旅客，創(chuàng)造靈活條件，以便他們都可能按照自己的程序以較短的路線進站。（二）流線疏解的基本方式1．在平面上錯開流線，即在同一平面上，站房及各種客運設備的布局使各種流線在同一平面左右錯開自成系統(tǒng)，達到疏解的目的。2．在空間上錯開流線，即進出站流線在空間上錯開，進站客流走上層，出站客流走下層，達到疏解目的。3．在平面和空間上同時錯開流線，即流線既在平面上錯開又在空間上錯開。案例練習：旅客進出站流線分析能夠準確對應客運站內的流線根據(jù)上述流線分類，討論流線在組織不當會出現(xiàn)的現(xiàn)實問題通過研究流線特點，尋找國內大型客運站作為典型案例進行分析根據(jù)所學知識，對自己熟悉的客運站進行分析掌握客運站內的多類流線討論加深學生對于流線和流線組織原則的理解結合實際案例，培養(yǎng)學生對復雜流線的分析能力培養(yǎng)學生理論聯(lián)系實際的能力20分鐘30分鐘30分鐘10分鐘項目7客運站工作組織單元7.3售票工作組織（共6課時，每周4課時）院系名稱：授課教師任教課程鐵路客運組織授課班級課題名稱單元7.3售票工作組織授課時間課型理論√實驗□習題√實訓√復習□其他□授課地點教學目標知識目標：掌握售票處作業(yè)流程掌握售票軟件的操作方法能力目標：能夠運用規(guī)章知識正確發(fā)售各種車票德育目標：培養(yǎng)學生規(guī)范操作意識和服務禮儀教學重點售票處的作業(yè)內容教學難點售票、退票、改簽的作業(yè)流程和方法教學方法講授、討論、練習教學手段多媒體教學、黑板板書教學并結合實訓教學板書設計單元7.3售票工作組織鐵路電子客票售票方式售票條件售票工作組織收入管理作業(yè)1. 售票“六字法”？2. 退票“五字法”？教學后記本節(jié)課側重操作實踐，配合學校售票仿真實訓室，讓學生動手操作，在實踐中掌握知識。教學過程教師活動學生活動教學意圖時間分配單元7.3售票工作組織一、鐵路電子客票1．電子客票的優(yōu)勢電子客票實現(xiàn)了旅客購票、進站、候車、乘車、出站、換乘等全過程信息化?減少取票環(huán)節(jié)，為旅客節(jié)約了候乘時間；同時有效減輕了車站的壓力，電子客票采用非接觸技術識讀證件，檢票、通行速度明顯提升，消除了原磁介質車票卡票、傳動故障等問題，現(xiàn)場作業(yè)更為流暢，還消除了倒賣假票的問題和旅客丟失車票的風險。2．電子客票的發(fā)售鐵路的售票渠道有線下和線上兩種。二、售票方式１.人工售票（1）車站售票處車站售票處售票范圍比較全面?以發(fā)售當日車票為主。（2）市內售票所市內售票所主要辦理預售車票，一般設在市內交通便利、人口集中、商業(yè)繁華的地點。（3）臨時售票處在節(jié)假日服務于突然增大的客流而深入廠礦、企業(yè)、機關、學校臨時設置的售票場所，發(fā)售當日車票或預售車票，以減輕車站和市內售票所的負擔。2.自動售票機售票使用自動售票機購買實名制車票時，僅受理二代居民身份證的購取票。3.互聯(lián)網(wǎng)售票就是通過網(wǎng)絡工具—計算機，在網(wǎng)上購買和銷售車票，屬于一種網(wǎng)上購物的方式。4.手機購票手機購票主要采取兩種方式:一種是通過手機上網(wǎng)訂票的方式，類似于互聯(lián)網(wǎng)售票的方式，另一種可采取移動運營商提供的非結構化補充數(shù)據(jù)技術開展網(wǎng)上訂票業(yè)務。5.自動電話訂票電話訂票僅受理居民身份證、港澳居民來往內地通行證、臺灣居民來往內地通行證、按規(guī)定可使用的有效護照四種證件。三、售票條件1．主要設備主要設備有貯票柜、售票箱、日期機、保險柜、計算器(算盤)、車次戳、剪刀等。如為電子售票還配有電子計算機及車票打印機等設備，并要有良好的通風和照明以及便于售票作業(yè)的專用桌子和轉椅。2．售票業(yè)務揭示售票處應公布中國鐵路客戶服務中心客戶服務電話(區(qū)號＋電話號碼)、鐵路12306手機客戶端和微信公眾號二維碼。三．售票工作組織（一）售票組織有關要求（1）售票窗口和自動售票機設置、開放的數(shù)量適應客流量。（2）車站售票處辦理售票、退票、改簽、變更到站、中轉簽證、電子發(fā)票等業(yè)務，發(fā)售學生票、殘疾軍人票、乘車證簽證等各種車票。（3）車站售票開窗時間不晚于本站首趟列車開車前30min，關窗時間不早于本站最后一趟列車辦理客運業(yè)務后20min，工作時間內暫停有提示，用餐或交接班時間實行錯時暫停售票。（4）自動售票機及時補充票據(jù)、零鈔和憑條，設備故障等異常狀況處置及時。（5）票據(jù)、現(xiàn)金妥善保管，票面完整、清晰，票據(jù)填寫規(guī)范，內容準確、無涂改，按規(guī)定加蓋站名戳和名章。(二)人工售票工作售票員應有熟練的售票技術和良好的工作態(tài)度，文明禮貌地為旅客服務，做到熱情、細致、準確、迅捷，消滅責任誤售。1．發(fā)售車票的基本流程2．售票具體操作過程（1）開機（2）售票需要電子售票“六字”售票法進行售票。問：問清到站、日期、車次、座別、張數(shù)、經(jīng)由，并告訴旅客是否停車。輸：輸入旅客購票要求，告訴旅客票種、張數(shù)、應收票款。收：收取票款，確認幣面，攤平復點復唱，將票款放于桌面上，鍵入實收款數(shù)，按制票鍵制票。?。喝〕龃蛴『玫能浖埰?，取出找零款，復核票面、張數(shù)及找零款。交：將軟紙票和找零款一起遞交給旅客，同時報唱到站、張數(shù)、找零款數(shù)。清：票款按面值放入抽屜內，按鍵恢復售票狀態(tài)。3.退票“五字”退票法看：看清票面是否有效。輸：用掃描儀進行認證，輸入票號。核：核對票面記載項目，確認應退票款。蓋：加蓋“退”字戳記，收回已退車票。交：將應退票款和報銷憑證一并遞交旅客，并進行復唱，按功能鍵恢復退票狀態(tài)等待下一位旅客。（三）交接班工作（四）電子售票統(tǒng)計工作五、收入管理(一)票據(jù)管理客運站段應當設置客運票據(jù)總賬、明細賬，掌握客運票據(jù)動態(tài)。(二)進款管理運輸收入進款遵守專戶管理原則，客運站段應在當?shù)劂y行開立運輸收入存款專戶。售票員實訓結合學生自身經(jīng)歷，討論電子客票的優(yōu)勢結合學校實訓環(huán)境和圖片展示，討論售票方式圖片展示了解售票所需設備和參考資料結合實訓室設備講解依托學校實訓室，由教師進行售票演示，總結售票和退票的要領教師講授，學生認真聽講理論聯(lián)系實踐理解電子客票快速發(fā)展的原因掌握售票處的類型、作用和形式了解售票所需設備和業(yè)務揭示掌握售票方法和軟件操作方法了解售票處的其他工作通過實踐掌握技能10分鐘25分鐘10分鐘45分鐘180分項目7客運站工作組織單元7.4客運站旅客服務工作組織（共2課時，每周4課時）院系名稱：授課教師任教課程鐵路客運組織授課班級課題名稱單元7.4客運站旅客服務工作組織授課時間課型理論√實驗□習題√實訓□復習□其他□授課地點教學目標知識目標：掌握客運站服務的方法掌握客運站服務工作內容和組織方法能力目標：能夠按照客運服務規(guī)范和質量標準完成客運站服務工作內容德育目標：培養(yǎng)學生規(guī)范化、標準化的服務意識，提高鐵路客運崗位工作能力教學重點客運站旅客服務工作作業(yè)內容教學難點客運站旅客服務工作作業(yè)質量標準教學方法講授、討論教學手段多媒體教學并結合黑板板書教學板書設計單元7.4客運站旅客服務工作組織一、驗證進站及安檢組織二、問訊及候車組織三、導向信息組織四、進站檢票組織五、站臺乘降組織六、出站工作組織作業(yè)1. 三要四心五主動2. 三知三有教學后記本節(jié)課內容主要是鐵路的有形和無形服務設施設備和服務態(tài)度，學生容易理解。教學過程教師活動學生活動教學意圖時間分配單元7.4客運站旅客服務工作組織旅客服務工作要樹立“全心全意為人民服務”的思想，堅持“全面服務，重點照顧”的原則。要以“人民鐵路為人民”為宗旨，做到“三要”、“四心”、“五主動”的優(yōu)質服務，對重點旅客要做到“三知三有”(知座席、知到站、知困難，有登記、有服務、有交接)，重點服務，使人民放心，使人民滿意?！叭笔侵笇Υ每鸵拿鞫Y貌，糾正違章要態(tài)度和藹，處理問題要實事求是?！八男摹笔侵附哟每蜔嵝模獯饐栴}耐心，工作認真細心，接受意見虛心?！拔逯鲃印笔侵钢鲃佑吐每?，主動扶老攜幼，主動解決旅客困難，主動介紹旅行常識，主動征求旅客意見。一、驗證進站及安檢組織(一)實名制驗證進站一般在旅客進站時辦理，車站在進站口設立實名制驗證通道和人工驗證通道。旅客應持車票所記載身份信息相符的本人有效身份證件原件進站乘車。(二)安全檢查為了防止旅客將危險品、禁限物品帶進站、帶上車，在客運站候車室入口處一般都配有安檢儀、安全門、手持金屬探測器等安全檢查設備。二、問訊及候車組織(一)問訊服務工作車站問訊處的基本任務是正確、迅速、主動、熱情地解答旅客旅行中提出的各種問題，使旅客在購票、上車及中轉換乘等方面得到便利。(二)候車服務工作候車室是旅客休息和等候乘車的場所，旅客大量聚集，而且流動性很大，車站必須為旅客創(chuàng)造一個良好的候車環(huán)境。（1）耐心解答旅客問訊，主動迎送旅客，引導旅客按車次排隊候車，及時清理候車室內。（2）了解列車運行情況，及時通告有關列車到、開和檢票進站時間，加強安全、衛(wèi)生及旅行常識、禁止吸煙的宣傳工作，落實作業(yè)標準，嚴格執(zhí)行開檢、停檢等制度，組織旅客有秩序的進站、上車。（3）保持室內空氣清新，干凈整潔，溫度適宜，為旅客創(chuàng)造良好的候車環(huán)境，定期開展消毒、殺蟲、滅鼠工作。（4）保證候車室內服務設施完好，標識明顯，揭示揭掛、電子顯示內容準確，發(fā)現(xiàn)設備設施故障，及時報修。（5）公布中國鐵路客戶服務中心客戶服務電話、鐵路12306手機客戶端和微信公眾號二維碼，自覺接受旅客監(jiān)督。三、導向信息組織(一)綜合信息發(fā)布通過動態(tài)顯示屏、靜態(tài)標識等信息發(fā)布設備向旅客提供列車運行、檢票狀態(tài)等綜合信息?其形式有音頻、視頻、文字、圖像等(二)廣播語音導向1.廣播系統(tǒng)廣播系統(tǒng)主要用于語音廣播，正常情況下進行業(yè)務廣播，向站內的旅客提供信息，實時進行業(yè)務、宣傳等廣播。2.廣播方式廣播方式包括人工廣播和自動廣播，可提供普通話、英語等播報。3.車站廣播工作的具體要求（1）編制并落實廣播計劃，做好安全、服務、衛(wèi)生和旅行常識的宣傳（2）做到發(fā)音準確，音量適宜，語言通俗易懂。（3）準確掌握列車運行情況，遇有列車晚點及作業(yè)變化及時廣播通告