房地產(chǎn)中介公司客戶服務(wù)提升管控制度

一、總則1.目的本制度旨在通過(guò)全面系統(tǒng)的管控措施，提升房地產(chǎn)中介公司的客戶服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶滿意度和忠誠(chéng)度，樹立良好的企業(yè)形象，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展，在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位。2.適用范圍本制度適用于公司全體員工，包括但不限于門店經(jīng)紀(jì)人、客服人員、后臺(tái)支持人員以及各級(jí)管理人員在與客戶接觸和服務(wù)過(guò)程中的所有活動(dòng)。3.基本原則-客戶至上原則：將客戶需求放在首位，一切服務(wù)活動(dòng)圍繞滿足客戶需求、提升客戶體驗(yàn)展開。-標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化結(jié)合原則：建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和規(guī)范，同時(shí)根據(jù)不同客戶的特點(diǎn)和需求，提供個(gè)性化的服務(wù)解決方案。-全員參與原則：客戶服務(wù)提升是公司全體員工的共同責(zé)任，各部門、各崗位應(yīng)協(xié)同合作，形成服務(wù)合力。-持續(xù)改進(jìn)原則：不斷收集客戶反饋，分析服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程和質(zhì)量。二、客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)1.人員招聘與選拔-明確崗位要求：根據(jù)客戶服務(wù)崗位的特點(diǎn)，制定詳細(xì)的崗位說(shuō)明書，明確所需的專業(yè)知識(shí)、技能、溝通能力和服務(wù)意識(shí)等要求。-多元化招聘渠道：通過(guò)多種渠道招聘人才，如招聘網(wǎng)站、校園招聘、人才市場(chǎng)、員工推薦等，確保選拔出高素質(zhì)、有潛力的人才。-嚴(yán)格選拔流程：采用面試、筆試、情景模擬等多種方式進(jìn)行選拔，重點(diǎn)考察應(yīng)聘者的服務(wù)態(tài)度、應(yīng)變能力和解決問(wèn)題的能力。2.培訓(xùn)與發(fā)展-新員工入職培訓(xùn)：為新員工提供全面的入職培訓(xùn)，包括公司文化、規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程、客戶服務(wù)技巧等內(nèi)容，使其盡快適應(yīng)工作環(huán)境，熟悉工作要求。-定期專業(yè)培訓(xùn)：定期組織各類專業(yè)培訓(xùn)，如房地產(chǎn)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、法律法規(guī)、談判技巧、客戶投訴處理等，不斷提升員工的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平。-個(gè)性化培訓(xùn)計(jì)劃：根據(jù)員工的崗位需求和個(gè)人發(fā)展意愿，為其制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃，幫助員工實(shí)現(xiàn)職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。-外部交流與學(xué)習(xí)：定期安排員工參加行業(yè)研討會(huì)、培訓(xùn)課程等外部交流活動(dòng)，學(xué)習(xí)先進(jìn)的客戶服務(wù)理念和經(jīng)驗(yàn)，拓寬視野。3.績(jī)效考核與激勵(lì)-建立科學(xué)的績(jī)效考核體系：制定明確的客戶服務(wù)績(jī)效考核指標(biāo)，如客戶滿意度、客戶投訴率、業(yè)務(wù)完成率等，對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行全面、客觀的評(píng)價(jià)。-績(jī)效反饋與溝通：定期與員工進(jìn)行績(jī)效反饋和溝通，幫助員工了解自己的工作表現(xiàn)，分析存在的問(wèn)題，制定改進(jìn)措施。-激勵(lì)機(jī)制：設(shè)立多種激勵(lì)方式，如績(jī)效獎(jiǎng)金、榮譽(yù)稱號(hào)、晉升機(jī)會(huì)等，對(duì)在客戶服務(wù)工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予及時(shí)的獎(jiǎng)勵(lì)和表彰，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。三、客戶服務(wù)流程優(yōu)化1.客戶接待流程-熱情迎接：客戶到訪門店或通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)咨詢時(shí)，員工應(yīng)在第一時(shí)間熱情接待，使用禮貌用語(yǔ)，主動(dòng)詢問(wèn)客戶需求。-信息收集：詳細(xì)了解客戶的基本信息、購(gòu)房或租房需求、預(yù)算、偏好等，為后續(xù)服務(wù)提供準(zhǔn)確依據(jù)。-需求分析：對(duì)客戶需求進(jìn)行深入分析，結(jié)合市場(chǎng)情況，為客戶提供專業(yè)的建議和解決方案。-房源匹配：根據(jù)客戶需求，精準(zhǔn)匹配合適的房源，并向客戶詳細(xì)介紹房源信息，包括房屋位置、面積、戶型、價(jià)格等。2.帶看流程-預(yù)約安排：提前與客戶和業(yè)主溝通，確定帶看時(shí)間、地點(diǎn)，確保帶看順利進(jìn)行。-帶看準(zhǔn)備：提前了解房源情況，準(zhǔn)備好相關(guān)資料，如房源照片、戶型圖等，實(shí)地查看房屋狀況，確保帶看過(guò)程中能為客戶提供準(zhǔn)確信息。-帶看服務(wù)：帶看過(guò)程中，熱情、耐心地為客戶介紹房屋情況，解答客戶疑問(wèn)，引導(dǎo)客戶全面了解房屋的優(yōu)缺點(diǎn)。同時(shí)，注意觀察客戶反應(yīng)，及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略。-帶看反饋：帶看結(jié)束后，及時(shí)與客戶溝通，了解客戶對(duì)房源的看法和意見，對(duì)客戶感興趣的房源，積極推進(jìn)后續(xù)交易流程。3.交易促成流程-談判協(xié)調(diào)：協(xié)助買賣雙方或租賃雙方進(jìn)行價(jià)格、條款等方面的談判，充分了解雙方需求和底線，通過(guò)合理溝通和協(xié)調(diào)，促成雙方達(dá)成一致。-合同簽訂：在雙方達(dá)成意向后，協(xié)助雙方簽訂正式的房屋買賣合同或租賃合同，確保合同條款清晰、明確，保障雙方合法權(quán)益。-交易手續(xù)辦理：為客戶提供一站式的交易手續(xù)辦理服務(wù)，包括協(xié)助客戶辦理貸款、過(guò)戶、稅費(fèi)繳納等手續(xù)，確保交易順利完成。4.售后服務(wù)流程-客戶回訪：在交易完成后的一定時(shí)間內(nèi)，對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)服務(wù)的滿意度，收集客戶意見和建議，及時(shí)解決客戶可能存在的問(wèn)題。-維護(hù)跟進(jìn)：定期與客戶保持聯(lián)系，提供房地產(chǎn)市場(chǎng)資訊、房屋保養(yǎng)知識(shí)等相關(guān)信息，維護(hù)良好的客戶關(guān)系。-投訴處理：建立快速響應(yīng)的客戶投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理客戶投訴，深入調(diào)查原因，采取有效措施解決問(wèn)題，并向客戶反饋處理結(jié)果，確保客戶滿意度。四、客戶信息管理1.客戶信息收集-多渠道收集：通過(guò)客戶接待、帶看、交易等環(huán)節(jié)，以及客戶主動(dòng)提供、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等多種渠道，全面收集客戶信息，包括基本信息、需求信息、交易信息、反饋信息等。-規(guī)范收集流程：制定統(tǒng)一的客戶信息收集標(biāo)準(zhǔn)和流程，確保收集到的信息準(zhǔn)確、完整、規(guī)范。2.客戶信息存儲(chǔ)與整合-建立客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)：采用先進(jìn)的信息技術(shù)手段，建立客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)客戶信息進(jìn)行集中存儲(chǔ)和管理。-信息整合與分析：定期對(duì)客戶信息進(jìn)行整合和分析，挖掘客戶需求和潛在價(jià)值，為公司制定營(yíng)銷策略和服務(wù)方案提供數(shù)據(jù)支持。3.客戶信息安全與保密-安全管理制度：建立完善的客戶信息安全管理制度，明確信息安全責(zé)任，采取數(shù)據(jù)加密、訪問(wèn)控制、備份恢復(fù)等技術(shù)措施，確保客戶信息的安全性和保密性。-員工培訓(xùn)與教育：加強(qiáng)對(duì)員工的信息安全培訓(xùn)和教育，提高員工的信息安全意識(shí)，防止因員工疏忽或違規(guī)操作導(dǎo)致客戶信息泄露。五、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與評(píng)估1.內(nèi)部監(jiān)控機(jī)制-現(xiàn)場(chǎng)巡查：管理人員定期對(duì)門店的客戶服務(wù)情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡查，觀察員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程執(zhí)行情況等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并給予指導(dǎo)。-錄音錄像監(jiān)控：在客戶接待區(qū)域、電話咨詢等環(huán)節(jié)安裝錄音錄像設(shè)備，對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行全程監(jiān)控，以便事后分析和評(píng)估服務(wù)質(zhì)量。-服務(wù)報(bào)告制度：?jiǎn)T工定期提交服務(wù)報(bào)告，詳細(xì)記錄客戶服務(wù)過(guò)程中的情況、問(wèn)題及解決方案，便于管理層了解服務(wù)動(dòng)態(tài)。2.客戶滿意度調(diào)查-定期調(diào)查：定期開展客戶滿意度調(diào)查，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、電話訪談、在線調(diào)查等方式，收集客戶對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量、員工服務(wù)態(tài)度、交易流程等方面的評(píng)價(jià)和意見。-調(diào)查數(shù)據(jù)分析：對(duì)客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，找出存在的問(wèn)題和不足之處，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施。-結(jié)果反饋與應(yīng)用：將客戶滿意度調(diào)查結(jié)果及時(shí)反饋給相關(guān)部門和員工，作為績(jī)效考核、培訓(xùn)發(fā)展等工作的重要依據(jù)。3.服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)體系-建立評(píng)估指標(biāo)：制定一套科學(xué)合理的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)體系，包括客戶滿意度、客戶投訴率、業(yè)務(wù)完成率、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間等關(guān)鍵指標(biāo)，全面、客觀地評(píng)估公司的服務(wù)質(zhì)量。-定期評(píng)估與報(bào)告：定期對(duì)公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，形成詳細(xì)的評(píng)估報(bào)告，向公司管理層匯報(bào)，為公司決策提供參考依據(jù)。六、客戶投訴處理機(jī)制1.投訴受理-多渠道受理：建立多種客戶投訴渠道，如投訴電話、郵箱、門店現(xiàn)場(chǎng)投訴等，確?？蛻敉对V能夠及時(shí)被受理。-首問(wèn)負(fù)責(zé)制：實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，接到客戶投訴的員工應(yīng)第一時(shí)間記錄投訴信息，包括投訴人、投訴內(nèi)容、聯(lián)系方式等，并及時(shí)將投訴轉(zhuǎn)交給相關(guān)處理部門。2.投訴調(diào)查與分析-深入調(diào)查：投訴處理部門接到投訴后，應(yīng)立即展開調(diào)查，了解投訴事件的詳細(xì)經(jīng)過(guò)，收集相關(guān)證據(jù)，分析投訴原因。-責(zé)任認(rèn)定：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，明確投訴事件的責(zé)任部門和責(zé)任人，為后續(xù)處理提供依據(jù)。3.投訴處理與反饋-制定解決方案：針對(duì)投訴問(wèn)題，制定切實(shí)可行的解決方案，確保能夠有效解決客戶問(wèn)題，滿足客戶合理需求。-及時(shí)反饋：在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將投訴處理結(jié)果反饋給客戶，征求客戶意見，確保客戶對(duì)處理結(jié)果滿意。4.投訴預(yù)防與持續(xù)改進(jìn)-總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：定期對(duì)客戶投訴案例進(jìn)行總結(jié)分析，找出投訴產(chǎn)生的共性問(wèn)題和潛在風(fēng)險(xiǎn)，制定相應(yīng)的預(yù)防措施。-持續(xù)改進(jìn)服務(wù)：將客戶投訴作為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要契機(jī)，針對(duì)投訴中暴露的問(wèn)題，對(duì)服務(wù)流程、管理制度等進(jìn)行優(yōu)化和完善，不斷提升客戶服務(wù)水平。七、附則1