ICS03.080.99

CCSA12

4106

鶴壁市地方標準

DB4106/T102—2023

“五位一體”企業(yè)服務規(guī)范

2023-07-31發(fā)布2023-08-20實施

鶴壁市市場監(jiān)督管理局??發(fā)布

DB4106/T102—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件由鶴壁市營商環(huán)境和社會信用建設中心提出并歸口。

本文件起草單位：鶴壁市營商環(huán)境和社會信用建設中心、鶴壁市城鄉(xiāng)一體化示范區(qū)發(fā)展改革局、鶴

壁市委營商辦、鶴壁市市場監(jiān)督管理局、鶴壁市城鄉(xiāng)一體化示范區(qū)市場監(jiān)管分局、中國檢驗認證集團河

南有限公司。

本文件主要起草人：李輝顯、程宏杰、郭齊、魏鍇、肖清彬、秦亞男、化俊霞、閆洋、楊立苗、王

永生、宋愛芳。

I

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"五位一體"企業(yè)服務規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了鶴壁市（以下簡稱“市”）“五位一體”企業(yè)服務的原則、資源、內容、流程及要求、

監(jiān)督評價和改進。

本文件適用于市、縣（區(qū)）、功能區(qū)范圍內開展的“五位一體”企業(yè)服務,面向企業(yè)之外市場主體

的“五位一體”服務參照使用。

2規(guī)范性引用文件

本文件沒有規(guī)范性引用文件。

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

“五位一體”服務機制the"fiveinone"servicemechanism

根據市場主體的特點和需求，由相關行政部門選派“五位一體”服務專員，通過統籌實施和聯合協

作，為市場主體提供全生命周期服務的模式。旨在全方位提升服務質效，提高市場主體的獲得感和滿意

度，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境。

“五位一體”服務專員the"fiveinone"servicespecialist

經選派和授權，為市場主體提供相關服務的工作人員，包括：

a)服務管家；

b)法律服務專員；

c)警務服務專員；

d)首席金融服務專員；

e)營商環(huán)境監(jiān)督員。

服務管家servicesteward

為企業(yè)提供要素保障、政策宣講等服務，幫助協調改善企業(yè)外部經營環(huán)境的工作人員。

法律服務專員legalservicespecialist

為企業(yè)提供法律支持，協助企業(yè)增強法治意識，降低法律風險的工作人員。

警務服務專員securityservicespecialist

協助企業(yè)強化治安管理，維護企業(yè)經營良好治安環(huán)境的工作人員。

首席金融服務專員chieffinancialservicespecialist

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促進銀企對接，提供專業(yè)和個性化相關金融服務，推動金融賦能企業(yè)經營的工作人員。

營商環(huán)境監(jiān)督員businessenvironmentsupervisor

對營商環(huán)境進行監(jiān)督和反饋的工作人員。

4服務原則

全面高效

根據企業(yè)多樣化需求，為企業(yè)所提供的服務應全方位、高標準、高效率和高質量。

常在必應

服務應體現無事不擾、有事必到，到位不越位、幫忙不添亂，及時充分響應企業(yè)的訴求并實現事項

閉環(huán)。

專業(yè)專精

服務應體現專業(yè)化、精準化和特色化。

和諧親清

服務應體現和諧親近、風清氣正，交往有道、界限分明，親不逾矩、清而有為的特點。

統籌協作

服務應能實現不同專業(yè)領域服務間的統籌與協作，旨在確保服務的整體效應。

5服務資源

“五位一體”服務專員

5.1.1人員選派

選派部門應遵循“以需擇人、依崗選人、人崗相適”的原則，并考慮以下因素：

a)相關行政要求；

b)企業(yè)服務需求；

c)人員能力；

d)適用時，行政級別；

e)從業(yè)經驗與資質。

5.1.2人員管理

選派部門應結合工作實際，對服務專員實行動態(tài)和分組管理，提供支持和保障，確保崗位充分性和

服務的持續(xù)性。應定期召開專項會議，收集匯總、分析研判、總結經驗、查漏補缺。

5.1.3能力建設

選派部門應建立培訓機制，根據工作需要制定專項培訓計劃，采用集訓、輪訓、以會代訓、異地交

流等形式，持續(xù)提升所選派服務專員的服務能力。

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場所與設施

“五位一體”服務的資源提供方應確?！拔逦灰惑w”服務的受理與提供等活動所需的必要場所及相

關設施。

信息與溝通

“五位一體”服務的資源提供方應通過以下方式，確保“五位一體”服務信息溝通的有效性：

a)數字化平臺建設與運維；

b)標識、標牌的設置；

c)事項清單公示。

6服務內容

總則

在“五位一體”服務機制內開展多樣化服務，以滿足企業(yè)需求。

現場服務

6.2.1管家服務

管家服務的主要內容應包含但不限于以下方面：

a)常態(tài)化溝通對接，定期走訪調研；

b)提供深度政策服務，幫助解決生產和項目建設中遇到的具體問題，協調改善企業(yè)外部經營環(huán)

境；

c)在產業(yè)轉型升級、綠色生產、科技創(chuàng)新、升規(guī)納統、培育上市等方面提供指導。

6.2.2法律服務

法律服務的主要內容應包含但不限于以下方面：

a)提供法律法規(guī)咨詢、“法治體檢”、法律知識培訓等服務；

b)幫助解決生產經營中法律方面的問題；

c)推動企業(yè)增強法治意識，樹立法律思維，有效規(guī)避法律風險。

6.2.3警務服務

警務服務的主要內容應包含但不限于以下方面：

a)開展相關治安培訓，協助完善人防技防措施；

b)排查化解矛盾糾紛，打擊騙取擔保、合同詐騙、職務侵占等破壞擾亂服務對象安全生產秩序

等違法犯罪行為；

c)維護企業(yè)合法生產經營的良好治安環(huán)境。

6.2.4金融服務

金融服務的主要內容應包含但不限于以下方面：

a)提供金融政策咨詢和個性化金融服務，推動惠企金融政策落實；

b)幫助企業(yè)獲得金融貸款；

c)幫助拓寬融資渠道，降低綜合融資成本；

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d)搭建政銀企對接平臺，促進銀企之間良性互動和深度合作。

6.2.5監(jiān)督服務

監(jiān)督服務的主要內容應包含但不限于以下方面：

a)監(jiān)督惠企政策落實情況；

b)收集、反饋損害營商環(huán)境的問題線索；

c)開展營商環(huán)境調查研究，向有關部門提供優(yōu)化營商環(huán)境的意見和建議。

定點服務

“五位一體”服務專員應根據所受理的企業(yè)具體訴求和自身授權提供相關的服務，服務內容包含但

不限于：

a)調查核實；

b)交辦、協調；

c)偵辦、處置；

d)咨詢、反饋。

7服務流程及要求

服務流程

“五位一體”服務專員應依照本文件（附錄A）所規(guī)定的服務流程，根據企業(yè)需求、服務類型開展

相應的服務。

服務要求

7.2.1信息公開

7.2.1.1選派部門應將服務事項、辦事指南等內容在統一的線上線下服務渠道同源發(fā)布、同步更新，

做到標準統一、服務一致。

7.2.1.2選派部門應通過公示牌、服務清單、服務手冊等形式公示服務相關信息。

7.2.2精準服務

根據企業(yè)需求，“五位一體”服務專員應提供精準服務：

a)走訪時，服務專員應了解掌握服務對象狀況，圍繞走訪主題，細分服務層次與類別，精準傳

遞政策扶持信息，提供針對性指導服務；

b)宣講時，應結合服務對象特點和實際需求，精準傳遞相關信息；

c)協調幫扶時，應了解掌握企業(yè)狀況，提供針對性指導服務；對于簡單問題應當場解決，個性

問題應專項解決；

d)處理訴求時，應全面梳理企業(yè)的訴求，逐項辦理。復雜問題及時轉辦至相應的承接部門，并

保持相關記錄。

7.2.3記錄管理

“五位一體”服務專員在提供服務時及服務完結后，應建立服務工作記錄，以確保信息可追溯，服

務工作記錄應：

a)真實、準確、詳盡；

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b)便于查看；

c)有效歸檔，并由專人妥善管理。

注：服務工作記錄分為紙質版、電子版兩種形式。

7.2.4其他要求

“五位一體”服務專員在企業(yè)服務過程中，應：

a)維護黨和政府形象、合規(guī)守紀、廉潔奉公；

b)履職盡責，積極作為，提高服務效率；

c)及時響應、限時辦結，如不能按規(guī)定時效辦結時，應作出相應說明；

d)語言文明、舉止端莊、儀容整潔。

8監(jiān)督與評價

總則

負有監(jiān)督職能的部門在進行“五位一體”服務監(jiān)督時，應持續(xù)完善服務質量的監(jiān)督和考核評價機制，

以確保監(jiān)督、檢查、評價的全面性和有效性，監(jiān)督與評價應包含但不限于以下內容：

a)履職情況；

b)工作作風；

c)工作成效。

監(jiān)督

負有監(jiān)督職能的部門應采用多種方式進行監(jiān)督，應包含但不限于以下內容：

a)專項檢查；

b)工作評議；

c)問卷調查；

d)明察暗訪；

e)必要時，多部門聯動監(jiān)督。

評價

負有評價職能的部門應定期開展“五位一體”服務質量的量化評價，評價結果的來源應包含但不限

于以下內容：

a)日?？己?；

b)組內互評；

c)自我評價；

d)企業(yè)評價。

9服務改進

選派部門應根據監(jiān)督、評價、投訴等情況，制定相應的改進計劃并組織實施，不斷優(yōu)化企業(yè)服務內

容，持續(xù)提升“五位一體”企業(yè)服務質量。

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附錄A

（規(guī)范性）

服務流程

表A.1規(guī)定了不同服務類型下，各專員的服務流程和主要服務活動。

表A.1“五位一體”企業(yè)服務流程

服務流程

服務類型服務專員

啟動實施辦結

常態(tài)化溝通對接，定期走訪調

研；提供深度政策服務，幫助解決

生產和項目建設中遇到的具體問

編制《走訪計劃》，確服務信息進行

服務管家題，協調改善企業(yè)外部經營環(huán)境；

定走訪主題歸檔，必要時回訪。

在產業(yè)轉型升級、綠色生產、科技

創(chuàng)新、升規(guī)納統、培育上市等方面

提供指導等。

提供法律法規(guī)咨詢、“法治體

檢”、法律知識培訓等服務；幫助

編制《走訪計劃》，確服務信息進行

法律服務專員解決生產經營中法律方面的問題；

定走訪主題歸檔，必要時回訪。

推動企業(yè)增強法治意識，樹立法律

思維，有效規(guī)避法律風險等。

開展相關治安培訓，協助完善

人防技防措施；排查化解矛盾糾

紛，打擊騙取擔保、合同詐騙、職

編制《走訪計劃》，確服務信息進行

警務服務專員務侵占等破壞擾亂服務對象安全

定走訪主題歸檔，必要時回訪。

生產秩序等違法犯罪行為；維護企

業(yè)合法生產經營的良好治安環(huán)境

等。

提供金融政策咨詢和個性化

金融服務，推動惠企金融政策落

編制《走訪計劃》，確實；幫助企業(yè)獲得金融貸款；幫助服務信息進行

首席金融服務專員

定走訪主題拓寬融資渠道，降低綜合融資成歸檔，必要時回訪。

本；搭建政銀企對接平臺，促進銀

企之間良性互動和深度合作等。

監(jiān)督惠企政策落實情況；收

集、反饋損害營商環(huán)境的問題線服務信息進行

營商環(huán)境監(jiān)督員編制《調查計劃》索；開展營商環(huán)境調查研究，向有歸檔，必要時對結果

關部門提供優(yōu)化營商環(huán)境的意見進行確認。

和建議等。

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表A.1“五位一體”企業(yè)服務流程（續(xù)）

服務流程

服務類型服務專員

啟動實施辦結

受理企業(yè)反映需要解調研核實、交辦、轉辦、協調服務信息進行

服務管家

決的問題處理等歸檔，必要時回訪。

提供法律法規(guī)咨詢、“法治體

檢”、法律知識培訓等服務；幫助

編制《走訪計劃》，確服務信息進行

法律服務專員解決生產經營中法律方面的問題；

定走訪主題