航空服務專業(yè)考試卷子及答案

一、單項選擇題（每題2分，共20分）1.航空服務中，與乘客交流時，最佳的目光接觸方式是（）A.一直盯著對方眼睛B.偶爾與對方目光交匯C.避免目光接觸D.只看對方額頭2.飛機起飛時，乘客需要將座椅調(diào)至（）A.隨意位置B.半躺位置C.完全躺平D.垂直位置3.以下哪種語言不屬于國際航空常用語言（）A.英語B.法語C.日語D.西班牙語4.航空服務人員的妝容應（）A.濃妝艷抹B.自然淡雅C.不化妝D.突出個性妝容5.乘客詢問航班延誤原因，服務人員應（）A.隨意猜測回答B(yǎng).告知不清楚C.用官方準確信息回復D.讓乘客自己查詢6.為乘客提供餐飲服務時，飲料一般先為乘客倒（）A.八分滿B.九分滿C.全滿D.七分滿7.飛機上遇到乘客突發(fā)疾病，首先應（）A.尋找機上醫(yī)生B.給乘客吃藥C.通知機長D.讓乘客自行休息8.航空服務人員的走姿要求步幅（）A.越大越好B.越小越好C.適中D.隨意9.與乘客溝通時，聲音語調(diào)應（）A.低沉緩慢B.高亢急促C.平穩(wěn)溫和D.大聲響亮10.航班降落前，需要提醒乘客的事項不包括（）A.系好安全帶B.收起小桌板C.打開遮光板D.可以使用電子設備二、多項選擇題（每題2分，共20分）1.航空服務人員需要具備的素質(zhì)有（）A.良好的溝通能力B.應變能力C.團隊協(xié)作能力D.豐富的航空知識2.飛機客艙內(nèi)的安全設備包括（）A.救生衣B.氧氣面罩C.滅火器D.應急滑梯3.航空服務中，與乘客溝通的技巧有（）A.傾聽乘客需求B.用禮貌用語C.保持微笑D.及時反饋4.為乘客提供餐飲服務時，需要注意（）A.詢問乘客飲食禁忌B.注意服務順序C.確保食物溫度合適D.提供多樣選擇5.航班延誤時，服務人員應采取的措施有（）A.及時向乘客通報延誤原因和預計等待時間B.為乘客提供餐飲等基本服務C.協(xié)助乘客辦理改簽等手續(xù)D.安撫乘客情緒6.航空服務人員的儀表儀態(tài)要求包括（）A.著裝整潔得體B.發(fā)型規(guī)范C.姿態(tài)優(yōu)雅D.佩戴夸張首飾7.飛機上常見的緊急情況有（）A.火災B.顛簸C.乘客突發(fā)疾病D.機械故障8.國際航空運輸協(xié)會規(guī)定的服務理念包含（）A.安全B.正點C.舒適D.便捷9.航空服務人員在客艙服務中要注意（）A.關注乘客特殊需求B.遵守服務流程C.維護客艙秩序D.與機組人員配合10.以下屬于航空服務人員服務忌語的有（）A.“不知道”B.“你別問了”C.“這不是我的事”D.“請稍等”三、判斷題（每題2分，共20分）1.航空服務人員在工作中可以佩戴少量夸張的飾品。（）2.飛機起飛和降落時，乘客必須關閉所有電子設備。（）3.為乘客提供服務時，應先為老人、兒童、孕婦等特殊乘客服務。（）4.航班延誤時，服務人員不需要向乘客說明原因。（）5.航空服務人員與乘客溝通時，應盡量使用專業(yè)術語。（）6.客艙內(nèi)的應急設備可以隨意動用。（）7.微笑是航空服務中最基本的表情要求。（）8.飛機上遇到乘客爭吵，服務人員應立即制止并調(diào)解。（）9.航空服務人員的服裝只要干凈就行，款式不重要。（）10.乘客提出不合理要求時，服務人員可以直接拒絕。（）四、簡答題（每題5分，共20分）1.簡述航空服務人員在航班起飛前需要做的準備工作。答：檢查客艙設備是否正常，如座椅、安全帶、娛樂系統(tǒng)等；確認應急設備齊全有效；準備好餐飲和服務用品；引導乘客登機，協(xié)助放置行李，安排座位；講解安全注意事項。2.當乘客對服務不滿意投訴時，航空服務人員應如何處理？答：首先誠懇道歉，安撫乘客情緒；認真傾聽投訴內(nèi)容，做好記錄；及時向相關負責人匯報；積極采取措施解決問題，如彌補失誤、提供補償?shù)龋桓M處理結果并反饋給乘客。3.請說明航空服務中禮貌用語的重要性。答：禮貌用語能體現(xiàn)服務人員素養(yǎng)，給乘客留下良好印象；有助于建立和諧溝通氛圍，讓乘客感到尊重和關懷；可提升航空公司形象，增強乘客滿意度和忠誠度。4.簡述飛機上遇到顛簸情況時服務人員的應對措施。答：立即停止服務工作，就近入座并系好安全帶；通過廣播向乘客說明情況，安撫情緒；提醒乘客系好安全帶，不要隨意走動；關注乘客狀況，若有受傷及時處理。五、討論題（每題5分，共20分）1.討論如何提升航空服務人員的服務質(zhì)量。答：加強專業(yè)培訓，提升業(yè)務知識和技能；注重心理素質(zhì)培養(yǎng)，提高應對突發(fā)情況能力；強化服務意識教育，以乘客需求為導向；建立有效監(jiān)督和激勵機制，促進服務質(zhì)量提升。2.談談在航空服務中，如何處理乘客的特殊需求（如特殊飲食、殘疾乘客協(xié)助等）。答：提前了解乘客特殊需求并做好準備；服務中給予特別關注和照顧，如按要求提供特殊飲食；為殘疾乘客提供必要協(xié)助，如引導登機、安排合適座位等，確保其旅途舒適。3.分析航空服務中團隊協(xié)作的重要性。答：航空服務涉及多個環(huán)節(jié)，團隊協(xié)作可確保各環(huán)節(jié)緊密銜接，保障航班正常運行；面對突發(fā)狀況，團隊協(xié)作能整合資源，高效解決問題；還能提升服務效率和質(zhì)量，讓乘客有更好體驗。4.說說在國際航班服務中，文化差異可能帶來的問題及應對方法。答：問題如溝通障礙、服務理解不同等。應對方法：加強文化知識學習，了解不同國家文化習俗；尊重差異，以包容態(tài)度服務；溝通時注意方式，借助翻譯工具，確保信息準確傳達。答案一、單項選擇題1.B2.D3.C4.B5.C6.A7.A8.C9.C10.D二、多項選擇題1.ABCD2.ABCD3