[鄭州某商場]商場顧客安全管理及突發(fā)事件應(yīng)對(duì)措施第一章總則

第一條為有效預(yù)防、及時(shí)控制和妥善處理[鄭州某商場]內(nèi)各類突發(fā)事件，提升商場應(yīng)急響應(yīng)和處置能力，健全安全管理機(jī)制，最大程度地減少突發(fā)事件及其造成的損失，保障[居民]生命與財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)正常的社會(huì)秩序和[社會(huì)]穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》以及教育部《教育系統(tǒng)突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合[鄭州某商場]實(shí)際情況，制定本預(yù)案。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮，快速反應(yīng)。[鄭州某商場]設(shè)立應(yīng)急管理指揮中心，作為商場突發(fā)事件應(yīng)對(duì)處置的統(tǒng)一指揮機(jī)構(gòu)，全面負(fù)責(zé)商場突發(fā)事件的指揮協(xié)調(diào)與決策。建立健全快速反應(yīng)機(jī)制，確保信息接報(bào)、分析研判、指令下達(dá)、處置執(zhí)行等環(huán)節(jié)高效銜接，實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)、精準(zhǔn)處置。

2.分級(jí)負(fù)責(zé)，屬地管理。商場突發(fā)事件按照性質(zhì)、影響范圍和危害程度實(shí)行分級(jí)管理，明確商場內(nèi)部各部門及各崗位的職責(zé)分工。商場法定代表人為突發(fā)事件應(yīng)對(duì)的第一責(zé)任人，各部門負(fù)責(zé)人對(duì)本部門職責(zé)范圍內(nèi)的安全管理工作負(fù)責(zé)，確保商場突發(fā)事件在商場管轄范圍內(nèi)得到有效控制。

3.預(yù)防為主，及時(shí)控制。堅(jiān)持預(yù)防為主、防治結(jié)合的原則，定期開展安全隱患排查治理，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與監(jiān)測預(yù)警。建立健全信息收集、分析和報(bào)告機(jī)制，加強(qiáng)突發(fā)事件風(fēng)險(xiǎn)的早期識(shí)別、研判和預(yù)警，實(shí)現(xiàn)早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早預(yù)警、早處置，將突發(fā)事件控制在萌芽狀態(tài)，最大限度減少人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。

4.系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)，群防群控。構(gòu)建商場內(nèi)部各部門、各崗位協(xié)同聯(lián)動(dòng)的工作機(jī)制，形成信息共享、資源整合、行動(dòng)一致的綜合應(yīng)急體系。積極引導(dǎo)和鼓勵(lì)顧客、商戶及社會(huì)力量參與商場安全防范，構(gòu)建商場、顧客、商戶、社會(huì)多元參與的群防群控網(wǎng)絡(luò)，提升整體安全防護(hù)能力。

5.區(qū)分性質(zhì)，依法處置。處理商場突發(fā)事件應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持依法依規(guī)、公平公正的原則，根據(jù)突發(fā)事件的性質(zhì)、特點(diǎn)和影響，采取相應(yīng)的處置措施。充分保障顧客、商戶的合法權(quán)益，維護(hù)商場正常經(jīng)營秩序和社會(huì)公共秩序，做到處置過程合法合規(guī)、處置結(jié)果合理適當(dāng)。

第三條適用范圍

本預(yù)案適用于[鄭州某商場]內(nèi)各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作。本預(yù)案所稱突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成[居民]身體嚴(yán)重?fù)p害、死亡，或是商場公共財(cái)產(chǎn)受到損失，[鄭州某商場]正常經(jīng)營秩序和社會(huì)秩序受到影響，[社會(huì)]聲譽(yù)受到損害的事件等，主要包括以下幾個(gè)方面：

1.社會(huì)安全類突發(fā)事件。包括：商場內(nèi)或周邊涉及[居民]的各種非法集會(huì)、游行、示威、請(qǐng)?jiān)敢约凹w罷市、罷場等群體性事件，各種邪教的非法傳教活動(dòng)、煽動(dòng)性政治性活動(dòng)，[居民]的非正常死亡、失蹤等可能會(huì)引發(fā)影響商場及周邊區(qū)域穩(wěn)定的事件。

2.重大治安和刑事類突發(fā)事件。發(fā)生在商場內(nèi)、造成一定范圍內(nèi)人員傷亡或重大財(cái)產(chǎn)損失的嚴(yán)重治安事件和刑事案件，針對(duì)[居民]或財(cái)物的各類恐怖襲擊事件。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件。發(fā)生在商場內(nèi)的建筑物倒塌、火災(zāi)、燃?xì)庑孤?、電梯困人等重大安全事故，大型設(shè)備故障，食品安全事件，自然災(zāi)害（如暴雨、雷電、冰雹等）引發(fā)的商場內(nèi)公共安全事故，重大環(huán)境污染和生態(tài)破壞事故等。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件。突然發(fā)生并造成或者可能造成商場內(nèi)[居民]健康嚴(yán)重?fù)p害的傳染病疫情、群體性不明原因疾病、食品安全和職業(yè)健康事件等。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件。包括：地震、暴雨、洪水、臺(tái)風(fēng)、冰雹、大雪等災(zāi)害及由各類自然災(zāi)害誘發(fā)的商場內(nèi)次生災(zāi)害等。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件。包括：商場信息系統(tǒng)被攻擊、破壞或癱瘓，導(dǎo)致商場正常運(yùn)營受阻；利用商場網(wǎng)絡(luò)或宣傳屏發(fā)布有害信息，進(jìn)行反動(dòng)、詐騙等宣傳活動(dòng)；竊取顧客或商場商業(yè)秘密，可能造成嚴(yán)重后果的事件；各種破壞商場網(wǎng)絡(luò)安全運(yùn)行的事件。

7.考試安全類突發(fā)事件。（本類別適用于特定考試性質(zhì)的商場，如考試中心等，對(duì)于普通商場可刪除或修改為其他適用場景，如“大型活動(dòng)安全類”）。

8.其他影響商場安全穩(wěn)定的公共事件。包括但不限于：嚴(yán)重影響商場正常運(yùn)營的群體性投訴事件、重大輿情事件、重要設(shè)施設(shè)備大面積故障停擺事件等。

第二章應(yīng)急組織體系及職責(zé)

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

[鄭州某商場]成立突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)立社會(huì)安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、考試安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、信息工作組等八個(gè)專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組。

第五條突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組及主要職責(zé)

組長：[鄭州某商場]總經(jīng)理

副組長：[鄭州某商場]副總經(jīng)理

成員：[鄭州某商場]各部門負(fù)責(zé)人（如：運(yùn)營部、安保部、工程部、客服部、市場部、財(cái)務(wù)部、采購部等）

領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：負(fù)責(zé)統(tǒng)一決策、組織、指揮[鄭州某商場]各類突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)行動(dòng)，下達(dá)應(yīng)急處置工作任務(wù)。重大問題在第一時(shí)間內(nèi)向上級(jí)主管部門請(qǐng)示、報(bào)告。

第六條領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及主要職責(zé)

突發(fā)事件應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在[鄭州某商場]運(yùn)營部（或綜合辦公室），負(fù)責(zé)日常工作。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、分析和上報(bào)突發(fā)事件相關(guān)信息；協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)小組提出處理各類突發(fā)事件的指導(dǎo)意見和具體措施；及時(shí)總結(jié)[鄭州某商場]處理各類突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)和做法；督導(dǎo)、檢查各部門落實(shí)突發(fā)公共事件應(yīng)急處理工作的情況。

第七條處置工作組及主要職責(zé)

針對(duì)各類突發(fā)事件，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)相應(yīng)的專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組：

1.社會(huì)安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長：由[鄭州某商場]總經(jīng)理或其授權(quán)的副總經(jīng)理擔(dān)任

副組長：由運(yùn)營部或安保部負(fù)責(zé)人擔(dān)任

成員單位：由安保部、運(yùn)營部、客服部、工程部、市場部、財(cái)務(wù)部等部門相關(guān)人員組成

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在安保部

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)維護(hù)商場秩序，處置群體性事件、非法集會(huì)、騷亂等；協(xié)調(diào)與政府相關(guān)部門（如公安、信訪）的溝通與配合；實(shí)施人員疏散和隔離；收集并上報(bào)現(xiàn)場情況。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長：由[鄭州某商場]總經(jīng)理或其授權(quán)的副總經(jīng)理擔(dān)任

副組長：由安保部負(fù)責(zé)人擔(dān)任

成員單位：由安保部、運(yùn)營部、客服部、工程部等部門相關(guān)人員組成

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在安保部

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)現(xiàn)場警戒、保護(hù)現(xiàn)場、協(xié)助公安機(jī)關(guān)處置盜竊、搶劫、襲擊等案件；組織人員疏散；統(tǒng)計(jì)傷亡和損失情況；配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查取證。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長：由[鄭州某商場]總經(jīng)理或其授權(quán)的副總經(jīng)理擔(dān)任

副組長：由運(yùn)營部或工程部負(fù)責(zé)人擔(dān)任

成員單位：由工程部、安保部、運(yùn)營部、客服部、財(cái)務(wù)部等部門相關(guān)人員組成

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在工程部

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)火災(zāi)、爆炸、停電、電梯故障、燃?xì)庑孤┑劝踩鹿实膽?yīng)急處置；組織人員疏散和救援；實(shí)施現(xiàn)場隔離和警戒；協(xié)調(diào)專業(yè)救援隊(duì)伍；統(tǒng)計(jì)傷亡和損失情況。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長：由[鄭州某商場]總經(jīng)理或其授權(quán)的副總經(jīng)理擔(dān)任

副組長：由運(yùn)營部負(fù)責(zé)人擔(dān)任

成員單位：由運(yùn)營部、安保部、客服部、工程部等部門相關(guān)人員組成

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在運(yùn)營部

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)食物中毒、傳染病疫情等公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急處置；實(shí)施現(xiàn)場隔離和消毒；組織人員疏散；協(xié)調(diào)醫(yī)療救護(hù)力量；發(fā)布相關(guān)信息，穩(wěn)定顧客情緒。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長：由[鄭州某商場]總經(jīng)理或其授權(quán)的副總經(jīng)理擔(dān)任

副組長：由運(yùn)營部或工程部負(fù)責(zé)人擔(dān)任

成員單位：由工程部、安保部、運(yùn)營部、客服部等部門相關(guān)人員組成

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在運(yùn)營部

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)暴雨、洪水、臺(tái)風(fēng)、冰雹等自然災(zāi)害的應(yīng)急處置；實(shí)施人員疏散和避險(xiǎn)；保護(hù)商場設(shè)施設(shè)備；協(xié)調(diào)外部救援力量。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長：由[鄭州某商場]總經(jīng)理或其授權(quán)的副總經(jīng)理擔(dān)任

副組長：由運(yùn)營部或市場部負(fù)責(zé)人擔(dān)任

成員單位：由運(yùn)營部、市場部、安保部等部門相關(guān)人員組成

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在運(yùn)營部

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)商場信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)安全的應(yīng)急處置；實(shí)施系統(tǒng)癱瘓、網(wǎng)絡(luò)攻擊等事件的處置；恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行；保護(hù)顧客信息隱私。

7.考試安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長：由[鄭州某商場]總經(jīng)理或其授權(quán)的副總經(jīng)理擔(dān)任

副組長：由運(yùn)營部負(fù)責(zé)人擔(dān)任

成員單位：由運(yùn)營部、安保部、客服部等部門相關(guān)人員組成

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在運(yùn)營部

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)在商場內(nèi)舉辦考試等活動(dòng)中發(fā)生的突發(fā)事件的應(yīng)急處置；維護(hù)考場秩序，處理作弊行為；處理突發(fā)事件，確?？荚図樌M(jìn)行。

8.信息工作組

組長：由[鄭州某商場]總經(jīng)理或其授權(quán)的副總經(jīng)理擔(dān)任

副組長：由運(yùn)營部負(fù)責(zé)人擔(dān)任

成員單位：由運(yùn)營部、市場部、安保部等部門相關(guān)人員組成

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在運(yùn)營部

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、整理、分析突發(fā)事件相關(guān)信息；撰寫信息報(bào)告；協(xié)調(diào)新聞媒體宣傳；及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。

第三章預(yù)防和預(yù)警機(jī)制

第八條預(yù)防預(yù)警信息管理規(guī)范

為有效預(yù)防、及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處置[鄭州某商場]突發(fā)事件，建立規(guī)范的信息報(bào)送和管理機(jī)制，特制定本規(guī)范。

1.信息報(bào)送核心原則

[鄭州某商場]突發(fā)事件信息的報(bào)送應(yīng)遵循以下核心原則：

(1)及時(shí)性。信息報(bào)送必須迅速及時(shí)，確保第一時(shí)間掌握和傳遞突發(fā)事件信息。

(2)首報(bào)意識(shí)。發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件或可疑情況的第一責(zé)任人或知情者，有責(zé)任在第一時(shí)間向所在部門負(fù)責(zé)人和[鄭州某商場]運(yùn)營部（或指定信息受理部門）報(bào)告。

(3)真實(shí)性。報(bào)送的信息必須客觀真實(shí)，不得歪曲、隱瞞或虛報(bào)事件情況。

(4)完整性。報(bào)送的信息應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素清單所列內(nèi)容，確保信息全面、準(zhǔn)確。

(5)續(xù)報(bào)要求。事件情況發(fā)生變化或未得到有效控制時(shí)，應(yīng)及時(shí)續(xù)報(bào)最新進(jìn)展、采取的措施和下一步計(jì)劃，直至事件處置完畢。

2.信息報(bào)送流程

[鄭州某商場]突發(fā)事件信息的報(bào)送流程遵循[企業(yè)內(nèi)]逐級(jí)上報(bào)原則：

(1)部門報(bào)告：事發(fā)部門或知情人第一時(shí)間向本部門負(fù)責(zé)人報(bào)告。

(2)[鄭州某商場]運(yùn)營部（或指定信息受理部門）初報(bào)：部門負(fù)責(zé)人在接到報(bào)告后立即核實(shí)，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)向[鄭州某商場]運(yùn)營部（或指定信息受理部門）報(bào)告。

(3)領(lǐng)導(dǎo)小組決定：[鄭州某商場]運(yùn)營部（或指定信息受理部門）接到報(bào)告后，迅速評(píng)估事件等級(jí)，向突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組組長（或其授權(quán)副組長）報(bào)告，領(lǐng)導(dǎo)小組組長（或授權(quán)副組長）根據(jù)事件性質(zhì)和等級(jí)，決定是否啟動(dòng)相應(yīng)預(yù)案及上報(bào)上級(jí)。

(4)上級(jí)報(bào)告：根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組決策，[鄭州某商場]運(yùn)營部（或指定信息受理部門）負(fù)責(zé)將事件信息按照規(guī)定程序和時(shí)限上報(bào)至上級(jí)主管部門及相關(guān)部門。

3.緊急書面信息報(bào)送流程

(1)初步核實(shí)與報(bào)告：事發(fā)部門或知情人發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件后，立即向部門負(fù)責(zé)人報(bào)告，部門負(fù)責(zé)人初步核實(shí)情況后，第一時(shí)間（原則上不超過5分鐘）以電話方式向[鄭州某商場]運(yùn)營部（或指定信息受理部門）報(bào)告事件發(fā)生的基本情況（含時(shí)間、地點(diǎn)、初步原因、影響范圍等）。

(2)書面報(bào)告準(zhǔn)備與報(bào)送：[鄭州某商場]運(yùn)營部（或指定信息受理部門）接到電話報(bào)告后，立即派員核實(shí)情況，并在掌握初步詳細(xì)信息后，立即啟動(dòng)書面報(bào)告撰寫工作。

(3)內(nèi)部報(bào)送：書面報(bào)告完成初稿后，立即報(bào)送至突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組組長（或其授權(quán)副組長）審閱。

(4)外部報(bào)送：領(lǐng)導(dǎo)小組組長（或授權(quán)副組長）審閱同意后，[鄭州某商場]運(yùn)營部（或指定信息受理部門）根據(jù)事件等級(jí)和領(lǐng)導(dǎo)小組指示，在2小時(shí)內(nèi)完成正式書面報(bào)告，并通過指定渠道（如加密郵件、傳真、專人送達(dá)等）報(bào)送至上級(jí)主管部門及相關(guān)部門。

4.應(yīng)急信息核心要素清單

報(bào)送的事件信息應(yīng)至少包含以下核心要素：

(1)時(shí)間：事件發(fā)生的確切時(shí)間（年、月、日、時(shí)、分）。

(2)地點(diǎn)：事件發(fā)生的具體位置（樓層、區(qū)域、具體位置描述）。

(3)規(guī)模：事件影響范圍、涉及人數(shù)（顧客、員工、商戶等）。

(4)傷亡：已發(fā)生的人員傷亡情況（死亡人數(shù)、重傷人數(shù)、輕傷人數(shù)）。

(5)起因：事件發(fā)生的初步原因或可疑原因分析。

(6)評(píng)估：初步的事件性質(zhì)、等級(jí)評(píng)估及可能造成的損失評(píng)估。

(7)措施：已采取或擬采取的應(yīng)急處置措施。

(8)進(jìn)展：事件發(fā)展態(tài)勢、處置進(jìn)展情況。

(9)聯(lián)系人：負(fù)責(zé)信息聯(lián)絡(luò)的人員姓名及聯(lián)系方式。

(10)其他：需要補(bǔ)充說明的任何重要情況。

5.重大突發(fā)事件即時(shí)報(bào)告要求

下列六類重大突發(fā)事件信息，須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過電話向[上級(jí)主管部門，例如：市委辦公廳或相關(guān)行業(yè)主管部門]口頭報(bào)告，并在2小時(shí)內(nèi)報(bào)送正式書面報(bào)告：

(1)重大自然災(zāi)害：如地震、特大暴雨、洪水、臺(tái)風(fēng)等造成重大影響的災(zāi)害。

(2)重大事故災(zāi)難：如商場建筑物垮塌、重大火災(zāi)、燃?xì)庑孤?、電梯困人事件、多人傷亡的生產(chǎn)安全事故等。

(3)重大公共衛(wèi)生事件：如群體性食物中毒、傳染病疫情（如甲類、乙類傳染病暴發(fā)）等。

(4)涉國防、港澳臺(tái)、外交領(lǐng)域重要緊急動(dòng)態(tài)：如發(fā)生涉及上述領(lǐng)域的重大敏感事件或緊急情況。

(5)重大預(yù)警動(dòng)向：如收到上級(jí)部門發(fā)布的可能引發(fā)重大突發(fā)事件的緊急預(yù)警信息，且可能對(duì)[鄭州某商場]造成嚴(yán)重影響。

(6)其他涉國家安全和社會(huì)穩(wěn)定的重要緊急情況：如發(fā)生嚴(yán)重暴力恐怖事件、重大網(wǎng)絡(luò)安全事件、嚴(yán)重影響社會(huì)秩序的群體性事件等。

第九條預(yù)防預(yù)警行動(dòng)

在[鄭州某商場]突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署下，各專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組及相關(guān)部門必須常態(tài)化開展以下預(yù)防預(yù)警行動(dòng)：

1.加強(qiáng)應(yīng)急機(jī)制日常管理。各工作組及部門依據(jù)職責(zé)分工，加強(qiáng)應(yīng)急管理的日?；?、規(guī)范化建設(shè)，定期檢查評(píng)估應(yīng)急機(jī)制的運(yùn)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決存在問題，確保應(yīng)急機(jī)制有效運(yùn)轉(zhuǎn)。

2.持續(xù)完善各類應(yīng)急預(yù)案。定期組織對(duì)商場各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案的評(píng)估和修訂，確保預(yù)案的針對(duì)性、實(shí)用性和可操作性。根據(jù)商場運(yùn)營變化、法律法規(guī)更新及實(shí)際情況，及時(shí)補(bǔ)充、調(diào)整預(yù)案內(nèi)容，并做好預(yù)案的備案和宣傳工作。

3.加強(qiáng)應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)。建立健全商場應(yīng)急隊(duì)伍（如安保應(yīng)急隊(duì)、工程搶險(xiǎn)隊(duì)、醫(yī)療救護(hù)組、后勤保障組等），明確隊(duì)伍職責(zé)，定期進(jìn)行人員補(bǔ)充和優(yōu)化。加強(qiáng)隊(duì)伍的專業(yè)技能培訓(xùn)，提升應(yīng)急處置能力。

4.定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練。制定年度應(yīng)急培訓(xùn)和演練計(jì)劃，定期組織不同層級(jí)、不同崗位的員工進(jìn)行應(yīng)急知識(shí)培訓(xùn)。定期組織開展各類突發(fā)事件的桌面推演、實(shí)戰(zhàn)演練，檢驗(yàn)預(yù)案的可行性、隊(duì)伍的協(xié)同性和員工的應(yīng)急處置能力，并根據(jù)演練情況總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)工作。

5.做好關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲(chǔ)備、管理和維護(hù)。根據(jù)商場規(guī)模、可能發(fā)生的突發(fā)事件類型及應(yīng)對(duì)需要，制定應(yīng)急物資儲(chǔ)備清單，明確各類物資的種類、數(shù)量、存放地點(diǎn)和保管要求。定期檢查、補(bǔ)充和更新應(yīng)急物資，確保其數(shù)量充足、質(zhì)量合格、取用方便，并建立物資出入庫登記制度，確保應(yīng)急物資隨時(shí)可用。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級(jí)響應(yīng)

1.事件等級(jí)劃分

[鄭州某商場]突發(fā)事件按照其性質(zhì)、危害程度和影響范圍，分為以下四個(gè)等級(jí)：

(1)I級(jí)事件（紅色預(yù)警）：特別重大突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或者可能造成30人以上死亡（含失蹤），或者危及30人以上生命安全，或者100人以上中毒（重傷），直接經(jīng)濟(jì)損失1億元以上，以及造成重大社會(huì)影響、嚴(yán)重影響商場正常運(yùn)營和社會(huì)秩序的事件。例如：商場發(fā)生重大火災(zāi)導(dǎo)致多人傷亡、建筑物垮塌造成重大人員傷亡、發(fā)生涉及[居民]生命安全的嚴(yán)重刑事案件并引發(fā)重大社會(huì)影響、發(fā)生大規(guī)模群體性事件造成嚴(yán)重秩序混亂等。

(2)II級(jí)事件（橙色預(yù)警）：重大突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或者可能造成10人以上、30人以下死亡（含失蹤），或者危及10人以上、30人以下生命安全，或者50人以上、100人以下中毒（重傷），直接經(jīng)濟(jì)損失5000萬元以上、1億元以下，以及造成較大社會(huì)影響、嚴(yán)重影響商場正常運(yùn)營和社會(huì)秩序的事件。例如：商場發(fā)生較大火災(zāi)導(dǎo)致人員傷亡、發(fā)生較大型盜竊案或治安事件造成重大影響、發(fā)生較嚴(yán)重食品安全事件、發(fā)生較大規(guī)模群體性事件等。

(3)III級(jí)事件（黃色預(yù)警）：較大突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或者可能造成3人以上、10人以下死亡（含失蹤），或者危及3人以上、10人以下生命安全，或者10人以上、50人以下中毒（重傷），直接經(jīng)濟(jì)損失1000萬元以上、5000萬元以下，以及造成一定社會(huì)影響、影響商場正常運(yùn)營和社會(huì)秩序的事件。例如：商場發(fā)生一般火災(zāi)、發(fā)生較大治安事件、發(fā)生一般性食品安全事件等。

(4)IV級(jí)事件（藍(lán)色預(yù)警）：一般突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或者可能造成3人以下死亡（含失蹤），或者危及3人以下生命安全，或者10人以下中毒（重傷），直接經(jīng)濟(jì)損失1000萬元以下，以及造成較小社會(huì)影響、基本不影響商場正常運(yùn)營和社會(huì)秩序的事件。例如：商場發(fā)生一般盜竊案、發(fā)生設(shè)備故障、發(fā)生輕微火災(zāi)等。

2.各級(jí)事件應(yīng)急響應(yīng)程序

(1)I級(jí)事件（紅色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

I級(jí)事件發(fā)生后，事發(fā)部門應(yīng)在20分鐘內(nèi)將初步信息報(bào)告至[鄭州某商場]運(yùn)營部（或指定信息受理部門）。[鄭州某商場]運(yùn)營部在接報(bào)后立即向突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組組長報(bào)告，領(lǐng)導(dǎo)小組組長在第一時(shí)間決策部署應(yīng)急處置工作，并立即啟動(dòng)I級(jí)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，成立現(xiàn)場指揮部?，F(xiàn)場指揮部在20分鐘內(nèi)啟動(dòng)現(xiàn)場應(yīng)急處置程序，并立即通過電話向[上級(jí)主管部門，例如：市委辦公廳或相關(guān)行業(yè)主管部門]報(bào)告事件初步情況。同時(shí)，[鄭州某商場]運(yùn)營部在1小時(shí)內(nèi)向[上級(jí)主管部門]提交書面報(bào)告，并視情請(qǐng)求支援。核心動(dòng)作包括：立即成立現(xiàn)場指揮部，調(diào)集應(yīng)急力量趕赴現(xiàn)場實(shí)施控制、救援和疏散，啟動(dòng)所有相關(guān)應(yīng)急資源，密切跟蹤事件動(dòng)態(tài)，及時(shí)、準(zhǔn)確、客觀地向上級(jí)報(bào)告事件進(jìn)展情況，并根據(jù)現(xiàn)場指揮部指令調(diào)整應(yīng)對(duì)策略。

(2)II級(jí)事件（橙色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

II級(jí)事件發(fā)生后，事發(fā)部門應(yīng)在20分鐘內(nèi)將初步信息報(bào)告至[鄭州某商場]運(yùn)營部（或指定信息受理部門）。[鄭州某商場]運(yùn)營部在接報(bào)后立即向突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組組長報(bào)告，領(lǐng)導(dǎo)小組組長在第一時(shí)間決策部署應(yīng)急處置工作，并立即啟動(dòng)II級(jí)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，成立現(xiàn)場指揮部?，F(xiàn)場指揮部在20分鐘內(nèi)啟動(dòng)現(xiàn)場應(yīng)急處置程序，并立即通過電話向[上級(jí)主管部門]報(bào)告事件初步情況。同時(shí)，[鄭州某商場]運(yùn)營部在1小時(shí)內(nèi)向[上級(jí)主管部門]提交書面報(bào)告。核心動(dòng)作包括：立即成立現(xiàn)場指揮部，調(diào)集應(yīng)急力量趕赴現(xiàn)場實(shí)施控制、救援和疏散，啟動(dòng)相關(guān)應(yīng)急資源，密切跟蹤事件動(dòng)態(tài)，及時(shí)、準(zhǔn)確、客觀地向上級(jí)報(bào)告事件進(jìn)展情況，并根據(jù)現(xiàn)場指揮部指令調(diào)整應(yīng)對(duì)策略。

(3)III級(jí)事件（黃色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

III級(jí)事件發(fā)生后，事發(fā)部門應(yīng)在20分鐘內(nèi)將初步信息報(bào)告至[鄭州某商場]運(yùn)營部（或指定信息受理部門）。[鄭州某商場]運(yùn)營部在接報(bào)后立即向突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組組長報(bào)告，領(lǐng)導(dǎo)小組組長在第一時(shí)間決策部署應(yīng)急處置工作，并立即啟動(dòng)III級(jí)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，成立現(xiàn)場指揮部?，F(xiàn)場指揮部在20分鐘內(nèi)啟動(dòng)現(xiàn)場應(yīng)急處置程序，并立即通過電話向[上級(jí)主管部門]報(bào)告事件初步情況。同時(shí)，[鄭州某商場]運(yùn)營部在1小時(shí)內(nèi)向[上級(jí)主管部門]提交書面報(bào)告。核心動(dòng)作包括：立即成立現(xiàn)場指揮部，調(diào)集應(yīng)急力量趕赴現(xiàn)場實(shí)施控制、救援和疏散，啟動(dòng)部分應(yīng)急資源，密切跟蹤事件動(dòng)態(tài)，及時(shí)、準(zhǔn)確、客觀地向上級(jí)報(bào)告事件進(jìn)展情況，并根據(jù)現(xiàn)場指揮部指令調(diào)整應(yīng)對(duì)策略。

(4)IV級(jí)事件（藍(lán)色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

IV級(jí)事件發(fā)生后，事發(fā)部門應(yīng)在20分鐘內(nèi)將初步信息報(bào)告至[鄭州某商場]運(yùn)營部（或指定信息受理部門）。[鄭州某商場]運(yùn)營部在接報(bào)后立即向突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組組長報(bào)告，領(lǐng)導(dǎo)小組組長在第一時(shí)間決策部署應(yīng)急處置工作，并立即啟動(dòng)IV級(jí)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，成立現(xiàn)場指揮部?，F(xiàn)場指揮部在20分鐘內(nèi)啟動(dòng)現(xiàn)場應(yīng)急處置程序，并視情及時(shí)向[上級(jí)主管部門]報(bào)告事件情況。同時(shí)，[鄭州某商場]運(yùn)營部在1小時(shí)內(nèi)向[上級(jí)主管部門]提交書面報(bào)告。核心動(dòng)作包括：立即成立現(xiàn)場指揮部，調(diào)集應(yīng)急力量趕赴現(xiàn)場實(shí)施控制、救援和疏散，啟動(dòng)必要應(yīng)急資源，密切跟蹤事件動(dòng)態(tài)，及時(shí)、準(zhǔn)確、客觀地向上級(jí)報(bào)告事件進(jìn)展情況，并根據(jù)現(xiàn)場指揮部指令調(diào)整應(yīng)對(duì)策略。

3.現(xiàn)場指揮部核心任務(wù)

現(xiàn)場指揮部作為突發(fā)事件現(xiàn)場應(yīng)急處置的最高指揮機(jī)構(gòu)，其核心任務(wù)包括：

(1)控制事態(tài)：迅速評(píng)估事件現(xiàn)場情況，制定并實(shí)施現(xiàn)場控制方案，采取有效措施防止事態(tài)擴(kuò)大，維護(hù)現(xiàn)場秩序，保障人員安全。

(2)掌握進(jìn)展：通過現(xiàn)場勘查、信息收集、人員詢問等方式，全面、準(zhǔn)確掌握事件的發(fā)展態(tài)勢、影響范圍和人員傷亡情況，為應(yīng)急處置決策提供依據(jù)。

(3)及時(shí)報(bào)告：按照應(yīng)急處置信息和情況通報(bào)要求，及時(shí)、準(zhǔn)確、客觀地向上級(jí)主管部門和相關(guān)部門報(bào)告事件信息，并根據(jù)事態(tài)發(fā)展變化，及時(shí)續(xù)報(bào)。

(4)適時(shí)發(fā)布信息引導(dǎo)輿論：根據(jù)事件性質(zhì)、發(fā)展階段和需要，統(tǒng)一信息發(fā)布口徑，適時(shí)向社會(huì)發(fā)布權(quán)威信息，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，澄清事實(shí)真相，引導(dǎo)輿論走向，防止謠言傳播，維護(hù)商場聲譽(yù)。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

[鄭州某商場]必須建立健全覆蓋信息收集、監(jiān)測、傳遞、報(bào)送、處理等全流程的應(yīng)急工作機(jī)制，確保信息渠道暢通、信息傳遞準(zhǔn)確、信息處理高效。具體要求包括：

(1)建立健全信息收集機(jī)制。明確信息收集的來源渠道，包括但不限于顧客投訴、員工報(bào)告、監(jiān)控系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測、上級(jí)通報(bào)等，確保第一時(shí)間獲取突發(fā)事件信息。

(2)完善信息傳遞渠道。構(gòu)建包括有線電話、無線通訊、內(nèi)部信息系統(tǒng)、應(yīng)急聯(lián)絡(luò)群組等多種方式在內(nèi)的多元化信息傳遞網(wǎng)絡(luò)，確保在正常通訊中斷時(shí)，信息能夠通過多種途徑及時(shí)傳遞至相關(guān)責(zé)任部門及人員。

(3)優(yōu)化信息報(bào)送流程。制定規(guī)范的信息報(bào)送制度，明確各類突發(fā)事件的報(bào)告時(shí)限、報(bào)告程序、報(bào)告內(nèi)容和受理部門，確保信息逐級(jí)上報(bào)及時(shí)準(zhǔn)確，同時(shí)建立緊急信息直報(bào)制度，必要時(shí)可越級(jí)上報(bào)。

(4)提升信息處理能力。加強(qiáng)信息分析研判力量，配備必要的軟硬件設(shè)施，提高對(duì)突發(fā)事件信息的快速識(shí)別、評(píng)估和處置能力。

第十二條物資與資金保障

[鄭州某商場]必須建立健全應(yīng)急物資保障機(jī)制，確保應(yīng)急處置工作順利開展。具體要求包括：

(1)應(yīng)急經(jīng)費(fèi)保障。將應(yīng)急處置經(jīng)費(fèi)納入[鄭州某商場]年度預(yù)算，并根據(jù)實(shí)際需要及時(shí)追加投入，確保應(yīng)急處置工作所需的資金支持。

(2)應(yīng)急物資儲(chǔ)備。按照“分類儲(chǔ)備、定點(diǎn)存放、定期維護(hù)、及時(shí)補(bǔ)充”的原則，建立應(yīng)急物資儲(chǔ)備制度。儲(chǔ)備物資種類應(yīng)涵蓋應(yīng)急救援、醫(yī)療救護(hù)、人員疏散、后勤保障等方面，并確保物資數(shù)量充足、質(zhì)量可靠、取用便捷。

(3)物資管理維護(hù)。明確應(yīng)急物資的保管責(zé)任單位，落實(shí)專人管理，建立物資出入庫登記制度，定期檢查維護(hù)，確保物資處于良好狀態(tài)。制定應(yīng)急物資調(diào)配使用流程，確保應(yīng)急物資的合理調(diào)配和高效利用。

(4)?？顚Ｓ?。明確應(yīng)急物資專用賬戶，?？顚Ｓ?，確保物資使用規(guī)范透明。

第十三條人員與技術(shù)保障

[鄭州某商場]必須建立健全應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)和技術(shù)支持體系，為突發(fā)事件應(yīng)急處置提供堅(jiān)實(shí)的人員和技術(shù)支撐。具體要求包括：

(1)應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)。組建結(jié)構(gòu)合理、人員精干、訓(xùn)練有素的應(yīng)急隊(duì)伍，包括現(xiàn)場處置組、醫(yī)療救護(hù)組、技術(shù)保障組、后勤保障組等。明確各應(yīng)急隊(duì)伍的職責(zé)分工和人員構(gòu)成，并建立人員輪換和定期培訓(xùn)制度，確保隊(duì)伍具備較強(qiáng)的應(yīng)急處置能力。

(2)專業(yè)技術(shù)支持。加強(qiáng)應(yīng)急技術(shù)應(yīng)用，配備必要的應(yīng)急救援設(shè)備、通訊器材、監(jiān)測系統(tǒng)等，并建立技術(shù)專家?guī)?，為?fù)雜突發(fā)事件的處置提供專業(yè)技術(shù)指導(dǎo)和支持。

(3)技術(shù)人員保障。培養(yǎng)和儲(chǔ)備具備專業(yè)技術(shù)知識(shí)的員工，負(fù)責(zé)應(yīng)急設(shè)備的操作維護(hù)和應(yīng)急處置的技術(shù)支持工作。

第十四條培訓(xùn)與演練保障

[鄭州某商場]必須建立健全應(yīng)急培訓(xùn)和演練保障機(jī)制，不斷提升應(yīng)急處置隊(duì)伍的綜合素質(zhì)和實(shí)戰(zhàn)能力。具體要求包括：

(1)定期開展培訓(xùn)。制定年度應(yīng)急培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織對(duì)商場員工、商戶及顧客開展應(yīng)急知識(shí)、技能和意識(shí)的培訓(xùn)，提升其應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的自我防護(hù)和自救互救能力。

(2)組織應(yīng)急演練。定期組織開展不同類型、不同場景的應(yīng)急模擬演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的實(shí)用性和可操作性，提升各部門、各崗位協(xié)同作戰(zhàn)能力。

(3)強(qiáng)化交流協(xié)作。加強(qiáng)與周邊單位、行業(yè)主管部門、專業(yè)機(jī)構(gòu)等的交流合作，開展聯(lián)合演練，共享應(yīng)急資源，提升協(xié)同應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。

第十五條加強(qiáng)保障建設(shè)

[鄭州某商場]必須從制度建設(shè)、組織架構(gòu)、物資儲(chǔ)備、軟硬件設(shè)施等全方位加強(qiáng)保障體系建設(shè)，確保突發(fā)事件應(yīng)急