酒店服務(wù)規(guī)范操作流程手冊前言本手冊旨在規(guī)范酒店各崗位服務(wù)操作流程，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與作業(yè)要求，助力員工提升服務(wù)專業(yè)性與賓客體驗感，保障酒店運營效率與服務(wù)品質(zhì)的一致性。全體員工需以本手冊為操作指引，結(jié)合實際場景靈活踐行，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)。第一章前廳服務(wù)操作流程1.1賓客接待流程到店前準(zhǔn)備：當(dāng)班人員提前10分鐘到崗，整理儀容儀表（工牌佩戴規(guī)范、妝容得體、制服整潔），檢查接待區(qū)域（前臺臺面整潔、宣傳資料齊全、設(shè)備運行正常），熟悉當(dāng)日房態(tài)（可售房、維修房、預(yù)留房信息）。迎接賓客：當(dāng)賓客步入酒店大堂3米范圍內(nèi)，接待人員需主動微笑問候（語言清晰、語調(diào)親切，如“您好，歡迎光臨XX酒店！”），目光注視賓客，肢體姿態(tài)自然（避免交叉手臂或倚靠）。若賓客攜帶行李，需判斷是否需要協(xié)助（如行李較多、行動不便時，主動詢問“需要幫您提行李嗎？”）。引導(dǎo)與交接：根據(jù)賓客需求（如辦理入住、咨詢信息），引導(dǎo)至對應(yīng)區(qū)域（前臺或問詢處），交接時簡要說明賓客情況（如“這位客人需要辦理入住，麻煩您協(xié)助一下”），確保服務(wù)銜接流暢。1.2入住辦理流程身份核驗：請賓客出示有效身份證件，雙手接過證件（注意輕拿輕放，避免折疊或污損），對照證件信息與賓客本人進(jìn)行核驗（核對照片、姓名、有效期），若為團(tuán)隊賓客，同步核對團(tuán)隊名單與房型信息。選房與確認(rèn)：結(jié)合賓客需求（如房型偏好、樓層要求），推薦可選房型（介紹房型特點、價格及配套服務(wù)，如“這間行政房帶獨立陽臺，可俯瞰園林景觀，含雙人早餐”），待賓客確認(rèn)后，在系統(tǒng)中鎖定對應(yīng)客房。信息錄入與押金處理：將賓客信息（姓名、證件號、聯(lián)系方式、入住天數(shù)）準(zhǔn)確錄入酒店管理系統(tǒng)，確認(rèn)支付方式（現(xiàn)金、信用卡、電子支付），收取押金（金額為房費的1.5-2倍，特殊情況按酒店規(guī)定執(zhí)行），開具押金單據(jù)（注明金額、支付方式、退房退款說明）。房卡發(fā)放與告知：制作房卡（確保有效時長與入住天數(shù)匹配），雙手遞交房卡與押金單，同步告知客房樓層、房號、電梯位置及注意事項（如“房卡請妥善保管，退房時需交還；客房內(nèi)請勿吸煙，否則需承擔(dān)清潔費用”），最后指引賓客前往客房（如“電梯在您左手邊，XX層請按對應(yīng)按鈕，祝您入住愉快！”）。1.3退房結(jié)賬流程退房申請接收：賓客通過電話或前臺提出退房后，立即通知客房部查房（告知房號與退房時間，要求15分鐘內(nèi)反饋查房結(jié)果），同時調(diào)取該客房的消費記錄（迷你吧、付費服務(wù)等）。查房與結(jié)算：待客房部反饋查房結(jié)果（無物品損壞、消費遺漏）后，核對賓客押金支付方式，計算實際消費金額（房費+額外消費-押金），打印結(jié)算單據(jù)（清晰列出各項費用明細(xì)），請賓客核對。退款與送別：若需退款，按原支付方式退還剩余金額（現(xiàn)金退款當(dāng)面點清，電子支付告知到賬時效），雙手交還賓客身份證件與押金單（如有），真誠致謝并送別（如“感謝您的入住，期待下次再見！”），同時將客房狀態(tài)更新為“待清潔”。1.4賓客問詢與投訴處理流程問詢服務(wù)：面對賓客問詢，需保持專注傾聽，語速適中回答（如涉及不明確的信息，需致歉并說明“請您稍等，我?guī)湍_認(rèn)后回復(fù)”，3分鐘內(nèi)反饋結(jié)果），避免使用模糊表述（如“可能”“大概”），確?；卮饻?zhǔn)確、簡潔（如周邊景點、交通路線、餐飲推薦等）。投訴處理：當(dāng)賓客提出投訴時，立即停止手頭無關(guān)工作，引導(dǎo)至安靜區(qū)域（如大堂吧或辦公室），全程保持微笑與耐心，用“您別著急，我會盡力幫您解決”安撫情緒，逐字記錄投訴內(nèi)容（時間、事件、訴求），重復(fù)確認(rèn)關(guān)鍵點（如“您是說客房空調(diào)故障，希望今天內(nèi)修好對嗎？”）。反饋與解決：根據(jù)投訴類型（服務(wù)類、設(shè)施類、餐飲類等），第一時間轉(zhuǎn)交對應(yīng)部門處理（如設(shè)施問題轉(zhuǎn)工程部，服務(wù)問題轉(zhuǎn)對應(yīng)崗位主管），跟進(jìn)處理進(jìn)度（每30分鐘反饋一次），在承諾時間內(nèi)（如“我們會在2小時內(nèi)修好空調(diào)并給您反饋”）解決問題后，當(dāng)面或電話回訪賓客，確認(rèn)是否滿意（如“空調(diào)已經(jīng)修好，您現(xiàn)在使用還滿意嗎？”），并記錄處理結(jié)果。第二章客房服務(wù)操作流程2.1客房清潔流程2.1.1住客房清潔準(zhǔn)備階段：領(lǐng)取清潔工具（抹布、拖把、清潔劑、垃圾袋等），檢查工具完好性（如拖把無破損、清潔劑無泄漏），按“從上到下、從里到外”原則規(guī)劃清潔順序。進(jìn)房流程：輕敲房門3次（每次間隔1秒，力度適中），報“客房服務(wù)，請問可以清潔嗎？”，若無人應(yīng)答，等待5分鐘后再次敲門，仍無回應(yīng)則聯(lián)系前臺確認(rèn)賓客是否外出，獲得許可后使用工作鑰匙開門，進(jìn)門后需確認(rèn)房內(nèi)是否有賓客（如輕聲詢問“您好，有人在嗎？”）。清潔作業(yè)：衛(wèi)生間：先清潔鏡面（用干布擦拭后，噴玻璃清潔劑再擦干），再處理洗漱臺（清理臺面雜物，用清潔劑擦拭水龍頭、洗手盆，去除水漬），接著清潔馬桶（噴灑潔廁劑，刷洗內(nèi)壁、坐墊、底座，用清水沖凈后擦干），最后清潔淋浴區(qū)（刷洗瓷磚、地漏，擦干玻璃門水漬，更換沐浴露、洗發(fā)水補充裝），更換臟毛巾（放入臟布草袋，補充新毛巾）。臥室：整理床鋪（撤下臟床單、被套，更換新布草，確保四角包緊、無褶皺），擦拭家具（從桌面到柜面，依次用干布、清潔劑擦拭，去除灰塵與污漬），清潔地面（先吸塵（重點床底、角落），再用拖把拖地，從里到外推進(jìn)），檢查迷你吧（補充消耗的飲品、零食，記錄消費情況）。檢查與收尾：檢查電器（燈、電視、空調(diào)）是否正常運行，設(shè)施（水龍頭、馬桶）是否漏水，物品（拖鞋、洗漱用品）是否齊全，關(guān)閉門窗（留一條門縫），將清潔工具歸位，在系統(tǒng)中標(biāo)記“清潔完成”。2.1.2退房清潔流程與住客房清潔基本一致，但需增加“物品核查”環(huán)節(jié)：檢查客房內(nèi)是否有賓客遺留物品（重點枕頭下、抽屜、衣柜、衛(wèi)生間角落），發(fā)現(xiàn)遺留物品立即登記（物品名稱、客房號、發(fā)現(xiàn)時間），交至前臺保管；同時檢查設(shè)施是否損壞（如墻面、家具、電器），記錄損壞情況并上報主管。2.2客需服務(wù)流程需求響應(yīng)：接到賓客需求（電話、前臺轉(zhuǎn)達(dá)、當(dāng)面提出）后，需在30秒內(nèi)回應(yīng)（如“好的，我馬上為您處理！”），記錄需求內(nèi)容（時間、房號、需求類型，如“808房需要送一雙拖鞋”“602房空調(diào)不制冷”）。分類處理：物品配送：如送拖鞋、礦泉水等，5分鐘內(nèi)準(zhǔn)備好物品（檢查質(zhì)量、數(shù)量），送至客房（敲門、確認(rèn)后送入，放置在指定位置，如“您需要的拖鞋放在門口了，還有其他需要嗎？”）。維修服務(wù)：如設(shè)施故障，立即通知工程部（說明房號、故障類型，如“602房空調(diào)無法制冷，請盡快處理”），同步告知賓客維修預(yù)計時長（如“工程部師傅正在趕來，大概15分鐘內(nèi)到，給您帶來不便請諒解”），跟進(jìn)維修進(jìn)度，維修完成后回訪賓客確認(rèn)。特殊需求：如加床、嬰兒床、延遲退房等，需先確認(rèn)酒店資源（如“請您稍等，我?guī)湍榭词欠裼锌沼嗟募哟病保?，確認(rèn)后辦理相關(guān)手續(xù)（如登記、收取費用），并跟進(jìn)服務(wù)落地（如通知客房部加床，確保床品齊全）。2.3布草管理流程布草收發(fā)：客房服務(wù)員每日按規(guī)定時間（如早班9:00、中班14:00）將臟布草（床單、被套、毛巾等）送至布草間，與布草員交接（清點數(shù)量、檢查破損情況，如“今日臟布草共50件，其中3條毛巾有破損”），布草員同步發(fā)放干凈布草（按客房數(shù)量與配置標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放，如“這間客房需要2套床品、4條毛巾”），雙方簽字確認(rèn)。布草洗滌：布草員將臟布草分類（床單、毛巾、浴巾分開），檢查是否有特殊污漬（如血跡、油漬），標(biāo)記后送洗衣房，洗滌完成后檢查布草質(zhì)量（無破損、無殘留污漬、無異味），折疊整齊后按類別存放。布草儲存：干凈布草需存放在干燥、通風(fēng)的布草間（離地20厘米、離墻10厘米），按類型、尺寸分類擺放（如床品放上層，毛巾放下層），定期檢查（每周一次），防止發(fā)霉、蟲蛀，發(fā)現(xiàn)問題布草（如發(fā)黃、破損）及時挑出，登記后報損處理。第三章餐飲服務(wù)操作流程3.1餐前準(zhǔn)備流程場地布置：提前1小時到達(dá)餐廳，檢查餐桌椅擺放（間距適中、無搖晃），鋪臺布（中心下垂均勻，四角平整），擺放餐具（骨碟、湯碗、筷子、勺子、酒杯等，間距一致，圖案朝向賓客），調(diào)整燈光（亮度適中，營造用餐氛圍），檢查空調(diào)、音響是否正常。餐具準(zhǔn)備：從消毒柜取出餐具（確保無殘留水漬、無破損），按餐桌數(shù)量配齊（如10人桌配10套餐具），特殊餐具（如兒童餐具、公筷公勺）單獨準(zhǔn)備，放置在備餐區(qū)備用。菜單與人員準(zhǔn)備：熟悉當(dāng)日菜單（新菜品、沽清菜品、推薦菜品），與廚房溝通備餐情況（如“今日帝王蟹沽清，需推薦其他海鮮”），服務(wù)員再次整理儀容（頭發(fā)束起、口罩佩戴規(guī)范、指甲干凈），召開班前會（強調(diào)當(dāng)日重點、注意事項，如“今天有重要接待，需注意服務(wù)細(xì)節(jié)”）。3.2點餐服務(wù)流程迎賓帶位：賓客到達(dá)餐廳時，迎賓員微笑問候（如“您好，請問有預(yù)定嗎？幾位用餐？”），引導(dǎo)至合適餐位（考慮人數(shù)、光線、隱私需求），拉椅讓座（雙手輕扶椅背，待賓客入座后緩慢推回），遞上菜單（雙手遞至賓客手中，如“這是我們的菜單，您可以先看看，需要推薦的話隨時叫我”）。點餐服務(wù)：服務(wù)員站在賓客側(cè)后方（距離約50厘米，不打擾交談），待賓客示意后詢問“現(xiàn)在可以為您點餐嗎？”，傾聽賓客需求（如口味偏好、忌口），推薦菜品（結(jié)合需求與當(dāng)日特色，如“您喜歡清淡的話，推薦我們的清蒸鱸魚，肉質(zhì)鮮嫩”），重復(fù)確認(rèn)點餐內(nèi)容（如“您點了一份紅燒肉、一份清炒時蔬、兩碗米飯，對嗎？”），記錄特殊要求（如“紅燒肉少辣”），及時輸入點餐系統(tǒng)（確保廚房收到準(zhǔn)確信息）。3.3餐中服務(wù)流程上菜服務(wù)：廚房出菜后，傳菜員檢查菜品（分量、擺盤、溫度），服務(wù)員核對菜名與點餐單，確認(rèn)無誤后上菜（從賓客右側(cè)上菜，報菜名“您點的紅燒肉來了，請慢用”），調(diào)整菜品位置（將主菜放中間，副菜放兩側(cè)），若有公筷公勺，同步擺放（如“這是公筷，方便您分餐”）。巡臺服務(wù)：每15分鐘巡臺一次，檢查賓客水杯（及時添水，水溫適中）、骨碟（殘渣過半時更換），詢問是否需要加菜或續(xù)飲（如“需要幫您添點茶水嗎？”），觀察賓客用餐情況（如菜品口味反饋，及時記錄并反饋廚房），處理突發(fā)情況（如賓客打翻水杯，立即道歉并清理，更換餐具）。特殊情況處理：若賓客對菜品不滿意（如口味不符、有異物），立即道歉（如“實在抱歉，這是我們的失誤，您看是重新做一份還是換其他菜品？”），根據(jù)賓客意愿處理（重新制作需優(yōu)先安排，更換菜品需推薦類似口味），處理完畢后再次致歉，確保賓客滿意。3.4餐后收尾流程結(jié)賬服務(wù)：賓客示意結(jié)賬后，服務(wù)員核對點餐單與消費金額，打印賬單（清晰列出菜品、數(shù)量、價格），雙手遞至賓客（如“這是您的賬單，共計XX元”），確認(rèn)支付方式（現(xiàn)金、掃碼、信用卡），收款后當(dāng)面點清（現(xiàn)金）或確認(rèn)支付成功（電子支付），開具發(fā)票（核對抬頭、稅號），雙手遞還賬單與發(fā)票（如“這是您的發(fā)票，請收好”）。送客服務(wù)：向賓客致謝（如“感謝您的用餐，期待下次光臨！”），拉椅協(xié)助賓客起身，目送賓客離開餐廳（直至視線消失），若有行李，主動詢問是否需要協(xié)助。餐廳清潔：賓客離開后，立即清理餐桌（撤下臟餐具、臺布，分類放置），擦拭餐桌椅（去除油污、水漬），掃地、拖地（從里到外），歸位餐具（洗凈后放入消毒柜），檢查餐廳設(shè)施（燈、空調(diào)），關(guān)閉非必要設(shè)備，為下一批賓客做好準(zhǔn)備。第四章后勤保障與安全管理流程4.1設(shè)施設(shè)備維護(hù)流程日常檢查：工程部人員按區(qū)域劃分（前廳、客房、餐飲、公共區(qū)域），每日巡檢設(shè)施設(shè)備（如電梯、空調(diào)、水電系統(tǒng)、門鎖），記錄運行狀態(tài)（如“電梯運行平穩(wěn)，無異響”“客房空調(diào)制冷正?！保?，發(fā)現(xiàn)小故障（如燈泡損壞、水龍頭滴水）立即維修，大故障（如電梯停運、管道漏水）記錄詳情（時間、位置、故障現(xiàn)象），并上報主管。報修與維修：各部門員工發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備故障（如客房電視無信號、餐廳吊燈閃爍），需立即填寫報修單（注明房號、故障描述、報修時間），交至工程部，工程部按“緊急程度”排序維修（如漏水、停電為緊急，家具松動為一般），維修完成后在報修單上簽字確認(rèn)（注明維修時間、結(jié)果），反饋至報修部門。維護(hù)跟進(jìn)：對維修后的設(shè)備進(jìn)行回訪（如“您房間的電視現(xiàn)在使用正常嗎？”），確保無二次故障；定期對重點設(shè)備（如鍋爐、電梯）進(jìn)行保養(yǎng)（每月一次），記錄保養(yǎng)內(nèi)容（如“電梯鋼絲繩潤滑，運行參數(shù)調(diào)試”），存檔備查。4.2消防安全管理流程日常巡查：保安部每日巡查酒店消防設(shè)施（滅火器、消火栓、煙感報警器），檢查是否完好（滅火器壓力正常、消火栓無遮擋、報警器無故障），記錄巡查結(jié)果（如“1樓消火栓無遮擋，滅火器壓力正?！保l(fā)現(xiàn)問題（如滅火器過期）立即更換或報修。消防培訓(xùn)：每月組織員工消防培訓(xùn)（新員工入職需培訓(xùn)），內(nèi)容包括滅火器使用（拔栓、對準(zhǔn)、按壓）、消防通道位置、疏散逃生技巧（低姿、捂鼻），每季度開展消防演練（模擬火災(zāi)場景，組織員工與賓客疏散），記錄培訓(xùn)與演練情況（參與人數(shù)、效果評估）。應(yīng)急處理：發(fā)生火災(zāi)時，立即啟動應(yīng)急預(yù)案：保安部撥打火警電話（清晰說明地址、火情），同時組織人員疏散（引導(dǎo)賓客走消防通道，用濕毛巾捂鼻，避免乘坐電梯），工程部切斷非必要電源、關(guān)閉燃?xì)?，餐飲部關(guān)閉廚房火源，前廳部安撫賓客情緒、統(tǒng)計人數(shù)，確保所有人員安全撤離后，配合消防人員滅火與調(diào)查。4.3賓客安全保障流程門禁管理：酒店大堂、電梯、客房樓層實行門禁管理，非住店賓客需經(jīng)前臺確認(rèn)（如訪客需報房號、姓名，前臺聯(lián)系住客確認(rèn)后放行），電梯刷卡僅限住客樓層使用，保安部夜間（22:00-次日6:00）加強大堂巡邏，檢查可疑人員（如無正當(dāng)理由逗留者，禮貌詢問“請問有什么可以幫您？”）。突發(fā)情況處