ICS03.80.99

CCSA10

44

廣東省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB44/T2274.3—2021

商務(wù)誠信評(píng)價(jià)指標(biāo)

第3部分：電子商務(wù)平臺(tái)綜合誠信評(píng)價(jià)

Evaluationindexforbusinessintegrity—Part3:

Comprehensiveintegrityevaluationofelectroniccommerceplatform

2021-01-21發(fā)布2021-04-21實(shí)施

廣東省市場(chǎng)監(jiān)督管理局??發(fā)布

DB44/T2274.3—2021

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件是DB44/T2274《商務(wù)誠信評(píng)價(jià)指標(biāo)》的第3部分。DB44/T2274由以下部分組成：

——第1部分：快遞企業(yè)。

——第2部分：會(huì)展組展企業(yè)。

——第3部分：電子商務(wù)平臺(tái)綜合誠信評(píng)價(jià)。

本文件由廣東省商務(wù)廳提出并組織實(shí)施。

本文件由廣東省社會(huì)信用標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。

本文件起草單位：廣州市標(biāo)準(zhǔn)化研究院、廣東德信行信用管理有限公司。

本文件主要起草人：馮智輝、陳麗旋、彭智鋒、高潔、高晶、葉巧云、張立盈、方明、羅軒、李國

龍、吳雨洲、張嘉唯、謝家民、阮瑞珊。

I

DB44/T2274.3—2021

引言

商務(wù)誠信是社會(huì)信用體系建設(shè)的重要組成部分。廣東省作為國內(nèi)商務(wù)誠信建設(shè)的先行省份，正在全

力推動(dòng)建成覆蓋全省的政府與市場(chǎng)相結(jié)合、線上與線下相結(jié)合的商務(wù)誠信體系，搭建廣東商務(wù)誠信公共

服務(wù)平臺(tái)，建立健全商務(wù)誠信管理制度和標(biāo)準(zhǔn)體系，開展行業(yè)商務(wù)誠信評(píng)價(jià)及其標(biāo)準(zhǔn)化研究是商務(wù)誠信

體系建設(shè)的重要工作之一。為規(guī)范快遞、會(huì)展、電子商務(wù)等行業(yè)領(lǐng)域市場(chǎng)化和專業(yè)化評(píng)價(jià)信息整合、指

導(dǎo)相關(guān)行業(yè)開展商務(wù)誠信評(píng)價(jià)，特制定DB44/T2274《商務(wù)誠信評(píng)價(jià)指標(biāo)》，它由三個(gè)部分構(gòu)成：

——第1部分：快遞企業(yè)，規(guī)定了快遞企業(yè)商務(wù)誠信的評(píng)價(jià)原則和評(píng)價(jià)指標(biāo)。

——第2部分：會(huì)展組展企業(yè)，規(guī)定了會(huì)展組展企業(yè)商務(wù)誠信的評(píng)價(jià)原則和評(píng)價(jià)指標(biāo)。

——第3部分：電子商務(wù)平臺(tái)綜合誠信評(píng)價(jià)，規(guī)定了電子商務(wù)平臺(tái)綜合誠信評(píng)價(jià)的原則和評(píng)價(jià)指標(biāo)。

本文件從電子商務(wù)平臺(tái)的經(jīng)營企業(yè)、商戶、第三方服務(wù)商、顧客等視角對(duì)平臺(tái)綜合誠信評(píng)價(jià)體系進(jìn)

行研究，確立評(píng)價(jià)指標(biāo)。

II

DB44/T2274.3—2021

商務(wù)誠信評(píng)價(jià)指標(biāo)第3部分：電子商務(wù)平臺(tái)綜合誠信評(píng)價(jià)

1范圍

本文件規(guī)定了電子商務(wù)平臺(tái)綜合誠信評(píng)價(jià)的相關(guān)術(shù)語和定義、基本原則和評(píng)價(jià)指標(biāo)等內(nèi)容。

本文件適用于對(duì)網(wǎng)絡(luò)零售第三方電子商務(wù)交易平臺(tái)的綜合誠信評(píng)價(jià)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T22117信用基本術(shù)語

GB/T31524電子商務(wù)平臺(tái)運(yùn)營與技術(shù)規(guī)范

GB/T38652電子商務(wù)業(yè)務(wù)術(shù)語

3術(shù)語和定義

GB/T22117、GB/T31524、GB/T38652界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

電子商務(wù)平臺(tái)electroniccommerceplatform

電子商務(wù)活動(dòng)中為交易雙方或多方提供交易撮合及相關(guān)服務(wù)的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)總和。

[來源：GB/T31524—2015,3.2]

電子商務(wù)平臺(tái)綜合誠信評(píng)價(jià)comprehensiveintegrityevaluationofelectroniccommerce

platform

根據(jù)相應(yīng)的指標(biāo)和評(píng)價(jià)方法，對(duì)電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營企業(yè)、商戶、服務(wù)商、顧客等主體的誠信意識(shí)、

能力和表現(xiàn)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，并以符號(hào)或分?jǐn)?shù)表示其誠信狀況的一種有組織的行為。

電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營企業(yè)operatingenterpriseofelectroniccommerceplatform

依法注冊(cè)登記的，在電子商務(wù)中為交易雙方或者多方提供網(wǎng)頁空間、虛擬經(jīng)營場(chǎng)所、交易規(guī)則、交

易撮合、信息發(fā)布等服務(wù)，供交易雙方或者多方獨(dú)立開展交易活動(dòng)的法人。

商戶trader

在電子商務(wù)平臺(tái)上開展商品和服務(wù)營銷活動(dòng)的組織或個(gè)人。

服務(wù)商serviceprovider

電子商務(wù)交易活動(dòng)中為交易雙方達(dá)成交易而提供物流配送服務(wù)、支付服務(wù)等組織。

顧客buyer

1

DB44/T2274.3—2021

利用電子商務(wù)平臺(tái)購買或獲得商品或服務(wù)的組織或個(gè)人。

交易規(guī)則rulesoftransactions

電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營企業(yè)對(duì)商戶、顧客開展交易活動(dòng)的方式、履行的義務(wù)和限制基本權(quán)利等要求的規(guī)

定。

[來源：GB/T38652—2020,8.1]

4基本原則

科學(xué)性

指標(biāo)的生成路徑應(yīng)科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)。指標(biāo)內(nèi)容應(yīng)包括影響電子商務(wù)平臺(tái)誠信的主要因素，能夠反映平臺(tái)

誠信狀況。

合理性

指標(biāo)之間應(yīng)有機(jī)配合，避免重復(fù)和矛盾，結(jié)構(gòu)合理。

適用性

指標(biāo)應(yīng)簡(jiǎn)單易懂，數(shù)據(jù)信息易于收集，便于評(píng)價(jià)主體正確使用。

5評(píng)價(jià)指標(biāo)

電子商務(wù)平臺(tái)綜合誠信評(píng)價(jià)指標(biāo)體系包括4個(gè)一級(jí)指標(biāo)、12個(gè)二級(jí)指標(biāo)和38個(gè)三級(jí)指標(biāo)。其中

一級(jí)指標(biāo)內(nèi)容包括：

a)平臺(tái)經(jīng)營企業(yè)誠信狀況:反映平臺(tái)經(jīng)營情況及其運(yùn)營企業(yè)在管理能力、服務(wù)能力和社會(huì)信用

記錄等方面的狀況；

b)商戶誠信狀況:反映商戶在平臺(tái)上經(jīng)營合法性、信息發(fā)布真實(shí)規(guī)范性、質(zhì)量符合性方面的誠

信狀況；

c)服務(wù)商誠信狀況:反映物流質(zhì)量保證、支付安全性的狀況；

d)顧客誠信狀況:反映顧客的真實(shí)性的情況。

具體指標(biāo)分類及說明見附錄A。

指標(biāo)選取時(shí)，評(píng)價(jià)主體應(yīng)根據(jù)被評(píng)對(duì)象特征以及所掌握信息及資源情況，在符合第4章要求的前

提下，合理設(shè)置、調(diào)整或細(xì)化指標(biāo)項(xiàng)。

2

DB44/T2274.3—2021

A

A

附錄A

（規(guī)范性）

電子商務(wù)平臺(tái)綜合誠信評(píng)價(jià)指標(biāo)及說明

電子商務(wù)平臺(tái)綜合誠信評(píng)價(jià)指標(biāo)及說明見表A.1。

表A.1電子商務(wù)平臺(tái)綜合誠信評(píng)價(jià)指標(biāo)

一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)說明

了解經(jīng)營企業(yè)的資質(zhì)（即依法注冊(cè)登記、獲得相關(guān)資質(zhì)、

IP地址備案及對(duì)經(jīng)營資質(zhì)等信息按規(guī)定進(jìn)行公示的情

1.1.1基礎(chǔ)信息況）、經(jīng)營條件（場(chǎng)所、設(shè)施設(shè)備以及管理層誠信品質(zhì)、

管理人員和專業(yè)技術(shù)人員等情況）、連續(xù)運(yùn)營時(shí)間（平

1.1經(jīng)營情況臺(tái)在政府行政管理機(jī)構(gòu)取得合法地位時(shí)間長短）的情況

從資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)比率、凈資產(chǎn)收益率、資本積累率

1.1.2財(cái)務(wù)信息

及營業(yè)收入增長率進(jìn)行評(píng)價(jià)

從網(wǎng)站活躍度、商品交易總額、客單價(jià)、交易頻率、交

1.1.3交易信息

易達(dá)成率等指標(biāo)反映平臺(tái)在網(wǎng)絡(luò)交易活動(dòng)中的情況

平臺(tái)人力資源規(guī)劃、招聘、培訓(xùn)、入職、離職、薪酬、

1.2.1人員管理

員工關(guān)系等管理制度建設(shè)與實(shí)施情況

按《網(wǎng)絡(luò)零售第三方平臺(tái)交易規(guī)則制定程序規(guī)定（試行）》

1.2.2交易規(guī)則

制定交易規(guī)則的情況，是否按規(guī)定進(jìn)行備案、公示

有相關(guān)的制度和措施保障交易系統(tǒng)穩(wěn)定和安全地運(yùn)行，

1.2.3安全保障

1.平臺(tái)經(jīng)包括網(wǎng)絡(luò)安全事件應(yīng)急預(yù)案,并向有關(guān)主管部門報(bào)告

有完善的財(cái)務(wù)管理制度和監(jiān)督機(jī)制，對(duì)平臺(tái)的財(cái)務(wù)進(jìn)行

營企業(yè)誠1.2.4財(cái)務(wù)管理

信狀況專項(xiàng)管理

1)管理制度制定情況，包括消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度，如個(gè)

1.2管理能力人信息保護(hù)等；

2)是否有措施保護(hù)顧客個(gè)人信息和隱私，監(jiān)管平臺(tái)及商

1.2.5信息保護(hù)

戶合法采集、保存、管理、使用顧客信息；

3)是否有網(wǎng)絡(luò)信息安全投訴、舉報(bào)制度，是否有公布投

訴、舉報(bào)方式等信息并及時(shí)處理有關(guān)投訴和舉報(bào)

1)管理制度制定情況，包括商戶審核及管理制度、保證

金管理制度、信息監(jiān)管和舉報(bào)制度、交易數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和備

份制度、交易糾紛處理制度、檔案管理制度等，記錄、

保存平臺(tái)上發(fā)布的商品和服務(wù)信息、交易信息，并確保

1.2.6商戶管理信息的完整性、保密性、可用性；

2)管理制度的落實(shí)情況，如商戶主體身份的審核及信息

披露是否符合相關(guān)規(guī)定、是否定期對(duì)商戶商品質(zhì)量、服

務(wù)質(zhì)量和管理質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估、是否建立商戶檔案并進(jìn)行

及時(shí)更新、向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門報(bào)送身份信息等

3

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表A.1電子商務(wù)平臺(tái)綜合誠信評(píng)價(jià)指標(biāo)（續(xù)）

一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)說明

商品信息（含服務(wù)信息）發(fā)布規(guī)則、審核制度制定及落

實(shí)情況，信息分類、維護(hù)、管理能力，是否建立商品上

1.2.7商品監(jiān)管架、銷售、配送、簽收、評(píng)價(jià)、投訴全方位全過程的線

上留痕監(jiān)管，對(duì)發(fā)布虛假商品或服務(wù)信息的懲罰措施，

并向有關(guān)主管部門報(bào)告

1)對(duì)商戶、配套服務(wù)商、會(huì)員信用管理制度制定及實(shí)施

情況；

2)是否建立誠信培訓(xùn)機(jī)制，對(duì)商戶、服務(wù)商誠信培訓(xùn)的

實(shí)施情況，是否建立培訓(xùn)評(píng)價(jià)；

3)是否建立相應(yīng)的信用檔案，是否建立交易主體信用互

評(píng)渠道，是否將交易雙方相互評(píng)價(jià)、服務(wù)承諾履約情況

等評(píng)價(jià)結(jié)果和積分充分公開。是否建立識(shí)別交易和評(píng)價(jià)

欺騙的機(jī)制，對(duì)失信行為進(jìn)行分類，甄別有欺詐傾向的

1.2.8信用管理交易主體、反評(píng)論作弊和打分作弊，將惡意評(píng)價(jià)、惡意

刷單、假冒偽劣、價(jià)格欺詐等不誠信行為信息記入信用

檔案；

4)平臺(tái)經(jīng)營企業(yè)是否存在縱容刷單的行為；

5)是否對(duì)商品質(zhì)量、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、服務(wù)水平等方面進(jìn)行信

1.平臺(tái)經(jīng)用監(jiān)控，建立了相應(yīng)的信用評(píng)價(jià)體系并提供信用等級(jí)查

營企業(yè)誠1.2管理能力詢，對(duì)商戶是否建立信用風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警制度，對(duì)嚴(yán)重失信商

信狀況戶是否及時(shí)向社會(huì)公示相關(guān)信息、發(fā)布風(fēng)險(xiǎn)提示并按有

關(guān)規(guī)定對(duì)失信主體分類采取懲戒措施

1)商戶、顧客投訴管理制度制定情況，是否對(duì)投訴的渠

道、處理程序及要求等進(jìn)行規(guī)定；

2)制度的實(shí)施情況，投訴處理與糾紛調(diào)解的及時(shí)性、記

1.2.9投訴管理錄完整性，是否有監(jiān)測(cè)商戶對(duì)顧客投訴處理情況的措施，

維護(hù)顧客和商戶合法權(quán)益，是否有投訴結(jié)果反饋機(jī)制；

3）投訴信息情況，反映平臺(tái)運(yùn)營企業(yè)在電子商務(wù)活動(dòng)中

被投訴的情況

知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)制度（含獎(jiǎng)懲制度）制定及落實(shí)情況，接

1.2.10知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)

到舉報(bào)后采取措施的及時(shí)性、有效性

品牌管理制度制定及落實(shí)情況，包括品牌規(guī)劃、品牌塑

1.2.11品牌管理造、品牌注冊(cè)與保護(hù)、品牌推廣、品牌管理、品牌運(yùn)營

等

建立并實(shí)施相關(guān)措施保證商戶選擇合格的物流服務(wù)商的

1.2.12物流服務(wù)監(jiān)管

情況，是否有定期進(jìn)行服務(wù)點(diǎn)檢查工作。

建立并實(shí)施相關(guān)措施保證商戶選擇合格的支付服務(wù)商的

1.2.13支付服務(wù)監(jiān)管

情況

4

DB44/T2274.3—2021

表A.1電子商務(wù)平臺(tái)綜合誠信評(píng)價(jià)指標(biāo)（續(xù)）

一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)說明

為幫助商戶、顧客使用平臺(tái)和順利完成交易而提供

1.3.1咨詢服務(wù)的支持服務(wù)，包括咨詢流程的完整性、咨詢的便捷

性、響應(yīng)的及時(shí)性和解答的有效性、友好性

平臺(tái)系統(tǒng)界面的信息清晰完整性，功能完備性，操

1.3.2交易保障服務(wù)作便捷性和可靠性。包括下單至退換貨、賠償?shù)仁?/p>

后服務(wù)整個(gè)交易服務(wù)流程操作的便捷性、可靠性

建立并明示售后服務(wù)制度，明確電子商務(wù)服務(wù)平臺(tái)、

入駐商戶及顧客三方各自的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)。建

1.3.3售后保障服務(wù)

1.3服務(wù)能力立第三方先行賠付擔(dān)保機(jī)制，售后技術(shù)服務(wù)、退款

或補(bǔ)償服務(wù)、爭(zhēng)議解決服務(wù)等的及時(shí)性、有效性

1.平臺(tái)經(jīng)

1.3.4廣告服務(wù)廣告發(fā)布、宣傳的合法性、規(guī)范性、真實(shí)性

營企業(yè)誠

信狀況1.3.5顧客滿意度和信任顧客對(duì)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量感受的滿意程度和顧客對(duì)平臺(tái)

度可信任程度的總體評(píng)價(jià)

1.3.6商戶滿意度和信任商戶對(duì)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量感受的滿意程度和顧客對(duì)平臺(tái)

度可信任程度的總體評(píng)價(jià)

平臺(tái)運(yùn)營企業(yè)失信行為受政府行政處罰的次數(shù)、金

1.4.1違法違規(guī)信息

融失信、黑名單等信息

1.4社會(huì)信用記錄

平臺(tái)經(jīng)營企業(yè)獲得榮譽(yù)情況，如法人榮譽(yù)、品牌榮

1.4.2平臺(tái)榮譽(yù)

譽(yù)、納稅先進(jìn)、紅名單等

1）抽查平臺(tái)商戶，通過政府部門提供的數(shù)據(jù)進(jìn)行核

2.1經(jīng)營合法實(shí)，樣本商戶的身份、營業(yè)執(zhí)照（特殊行業(yè)需相關(guān)

2.1.1經(jīng)營資質(zhì)/身份

性行政許可）是否100%真實(shí)、有效、合法

2）是否有政府行政處罰、金融失信、黑名單等

2.商戶誠抽查商品信息發(fā)布是否遵循了平臺(tái)的規(guī)則并包含應(yīng)

信狀況2.2.1商品信息涵蓋的內(nèi)容，對(duì)產(chǎn)品、價(jià)格、保質(zhì)期、成分等描述

2.2信息發(fā)布是否準(zhǔn)確、清晰，統(tǒng)計(jì)符合的比率

真實(shí)規(guī)范性

抽查服務(wù)信息是否遵循了平臺(tái)的規(guī)則并包含應(yīng)涵蓋

2.2.2服務(wù)信息的內(nèi)容，對(duì)服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)等描述是否準(zhǔn)確、清晰，

統(tǒng)計(jì)符合的比率

5

DB44/T2274.3—2021

表A.1電子商務(wù)平臺(tái)綜合誠信評(píng)價(jià)指標(biāo)（續(xù)）

一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)說明

對(duì)平臺(tái)商品隨機(jī)抽樣，根據(jù)買方反饋、抽樣調(diào)查

2.3.1商品質(zhì)量評(píng)價(jià)商品與描述、顧客預(yù)期的符合性，統(tǒng)計(jì)符合

的比率

2.3質(zhì)量符合性對(duì)平臺(tái)商戶隨機(jī)抽樣，根據(jù)買方反饋、對(duì)服務(wù)質(zhì)

量是否達(dá)到商戶承諾的要求，交易前、中、后服

2.商戶誠2.3.2服務(wù)質(zhì)量

務(wù)質(zhì)量是否達(dá)到顧客預(yù)期進(jìn)行評(píng)價(jià)，統(tǒng)計(jì)符合的

信狀況