電商客服外包合同協(xié)議甲方（委托方）：名稱：法定代表人：地址：聯(lián)系方式：乙方（受托方）：名稱：法定代表人：地址：聯(lián)系方式：鑒于甲方從事電商業(yè)務，需要將電商客服工作外包給專業(yè)機構(gòu)，乙方具備提供電商客服外包服務的能力和資質(zhì)。甲乙雙方經(jīng)友好協(xié)商，依據(jù)《中華人民共和國民法典》及相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，就甲方委托乙方提供電商客服外包服務事宜達成如下協(xié)議：一、服務內(nèi)容及要求（一）服務具體內(nèi)容1.乙方負責為甲方提供電商平臺的客服咨詢服務，包括但不限于解答客戶關(guān)于商品信息、訂單狀態(tài)、物流配送、售后服務等方面的疑問。2.根據(jù)甲方的商品特點和銷售策略，制定專業(yè)的客服話術(shù)模板，確?？头藛T能夠準確、清晰地與客戶溝通，提高客戶滿意度。3.對客戶反饋的問題進行記錄、分類和跟蹤處理，及時協(xié)調(diào)甲方內(nèi)部相關(guān)部門解決問題，確保客戶問題得到妥善解決，避免客戶投訴和糾紛的升級。4.協(xié)助甲方進行客戶關(guān)系管理，通過定期回訪、客戶關(guān)懷等方式，提高客戶忠誠度，促進客戶二次購買和口碑傳播。（二）服務要求1.乙方應組建專業(yè)的電商客服團隊，客服人員應具備良好的溝通能力、服務意識和專業(yè)知識，熟悉電商行業(yè)的基本規(guī)則和流程。2.乙方客服團隊應保持穩(wěn)定，未經(jīng)甲方書面同意，不得擅自更換客服人員。若因特殊原因需要更換，應提前[X]個工作日通知甲方，并確保新更換的客服人員具備同等或更優(yōu)的服務能力。3.乙方應建立完善的客服工作流程和質(zhì)量監(jiān)控體系，對客服人員的工作進行實時監(jiān)控和定期評估，確保服務質(zhì)量符合甲方要求。4.乙方應保證客服人員在工作時間內(nèi)及時響應客戶咨詢，平均響應時間不得超過[X]分鐘，客戶問題解決率不得低于[X]%。二．服務期限本合同服務期限自年月日起至年月日止。合同期滿前，雙方如無異議，則自動延續(xù)[X]年。如需終止合同，雙方應提前[X]個月書面通知對方。三、雙方權(quán)利與義務（一）甲方權(quán)利與義務1.權(quán)利有權(quán)對乙方的服務質(zhì)量進行監(jiān)督和檢查，提出意見和建議。有權(quán)根據(jù)業(yè)務發(fā)展需要，要求乙方調(diào)整服務內(nèi)容和方式，但應提前通知乙方。有權(quán)在乙方服務不符合合同約定時，要求乙方采取補救措施或解除合同，并要求乙方承擔相應的違約責任。2.義務向乙方提供開展電商客服外包服務所需的相關(guān)資料，包括但不限于商品信息、銷售政策、售后服務流程等，并確保資料的真實性和準確性。為乙方客服人員提供必要的培訓支持，協(xié)助乙方了解甲方的業(yè)務特點和服務要求。按照合同約定及時向乙方支付服務費用。配合乙方處理客戶投訴和糾紛，提供必要的協(xié)助和支持。（二）乙方權(quán)利與義務1.權(quán)利有權(quán)要求甲方按照合同約定提供相關(guān)資料和支持，協(xié)助乙方開展服務工作。有權(quán)根據(jù)服務工作的實際需要，要求甲方調(diào)整服務費用標準，但應提前與甲方協(xié)商一致。在甲方未按照合同約定支付服務費用時，有權(quán)暫停服務，并要求甲方支付拖欠的費用及相應的違約金。2.義務按照合同約定的服務內(nèi)容和要求，為甲方提供優(yōu)質(zhì)、高效的電商客服外包服務。保守甲方的商業(yè)秘密和客戶信息，不得向任何第三方泄露。如因乙方原因?qū)е录追缴虡I(yè)秘密或客戶信息泄露，乙方應承擔相應的法律責任。定期向甲方提交服務報告，包括客戶咨詢情況、問題處理結(jié)果、客戶滿意度調(diào)查等，以便甲方了解服務工作進展情況。負責客服人員的培訓、管理和考核，確?？头藛T遵守甲方的規(guī)章制度和服務規(guī)范。如遇客戶投訴或糾紛，應及時采取措施進行處理，并向甲方報告處理情況。在處理過程中，應積極維護甲方的利益，盡量減少甲方的損失。四、服務費用及支付方式（一）服務費用甲方應向乙方支付的服務費用為每月人民幣[X]元（大寫：[大寫金額]）。該費用包含乙方提供電商客服外包服務所需的全部費用，包括但不限于客服人員工資、培訓費用、辦公場地租賃費用、設備采購費用等。（二）支付方式1.甲方應在每月的[具體支付日期]前，將當月的服務費用支付至乙方指定的銀行賬戶。2.乙方應在收到甲方支付的服務費用后[X]個工作日內(nèi)開具合法有效的發(fā)票給甲方。五、保密條款1.雙方應對在本合同履行過程中知悉的對方商業(yè)秘密、技術(shù)秘密、客戶信息等予以保密。未經(jīng)對方書面同意，任何一方不得向任何第三方披露或使用。2.本條款的保密期限為自本合同生效之日起[X]年。六、違約責任1.若甲方未按照合同約定支付服務費用，每逾期一日，應按照未支付金額的[X]%向乙方支付違約金。逾期超過[X]日的，乙方有權(quán)暫停服務，并要求甲方支付拖欠的費用及違約金。2.若乙方未按照合同約定的服務內(nèi)容和要求提供服務，導致甲方客戶滿意度下降、投訴增加或遭受其他損失的，乙方應承擔相應的賠償責任。乙方應按照甲方遭受損失金額的[X]%向甲方支付賠償金。如因乙方原因?qū)е录追脚c客戶發(fā)生糾紛或訴訟，乙方應積極協(xié)助甲方處理，并承擔由此產(chǎn)生的全部費用和損失。3.若一方違反保密條款，應向?qū)Ψ街Ц哆`約金人民幣[X]元，并賠償對方因此遭受的全部損失。如因違約行為給對方造成重大損失的，違約方應承擔相應的法律責任。4.如一方擅自解除合同或違反合同約定的其他條款，應向?qū)Ψ街Ц哆`約金人民幣[X]元，并賠償對方因此遭受的全部損失。七、爭議解決1.本合同的簽訂、履行、解釋及爭議解決均適用中華人民共和國法律。2.雙方在履行本合同過程中如發(fā)生爭議，應首先通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。八、其他條款1.本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一