高校后勤服務(wù)管理規(guī)范手冊第一章總則1.1制定目的為規(guī)范高校后勤服務(wù)管理工作，提升服務(wù)質(zhì)量與保障效能，助力校園育人環(huán)境建設(shè)，結(jié)合高校后勤工作特點及相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本管理規(guī)范手冊。1.2適用范圍本手冊適用于高校后勤服務(wù)涉及的餐飲、住宿、物業(yè)、維修、綠化、安全管理及信息化服務(wù)等工作，涵蓋后勤管理部門、服務(wù)外包單位及相關(guān)從業(yè)人員。1.3基本原則服務(wù)育人：后勤服務(wù)貫穿育人理念，通過規(guī)范管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)引導(dǎo)師生養(yǎng)成良好習(xí)慣，傳遞責(zé)任意識與公共精神。安全優(yōu)先：以師生生命財產(chǎn)安全為核心，強(qiáng)化食品安全、消防安全、治安安全等全流程風(fēng)險防控。科學(xué)高效：運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化流程、信息化手段優(yōu)化資源配置，提升服務(wù)響應(yīng)速度與管理精準(zhǔn)度。協(xié)同共治：建立后勤部門、師生、外包單位三方協(xié)同機(jī)制，鼓勵師生參與監(jiān)督，形成共建共享格局。第二章餐飲服務(wù)管理2.1食品安全管理食材采購：實行“定點采購+索證索票”制度，優(yōu)先選擇資質(zhì)齊全、信譽(yù)良好的供應(yīng)商；生鮮食材需查驗檢疫證明，禁止采購過期、變質(zhì)或來源不明的食品。加工規(guī)范：嚴(yán)格區(qū)分生熟加工區(qū)域，刀具、容器做到“生熟分開”；烹飪過程需燒熟煮透，中心溫度不低于70℃；涼菜制作需在專間內(nèi)完成，操作人員佩戴口罩、手套。留樣管理：每餐次、每品種留樣量不少于125克，冷藏保存48小時，留樣柜專人管理并記錄。人員管理：從業(yè)人員持健康證上崗，每年體檢一次；工作期間需穿戴清潔的工作服、帽，保持個人衛(wèi)生。2.2供餐服務(wù)規(guī)范餐品質(zhì)量：制定每周營養(yǎng)食譜，兼顧葷素搭配、南北口味；餐品定價需公開透明，保障基本大伙的性價比。窗口服務(wù)：工作人員需使用文明用語，售餐時佩戴口罩、手套；高峰期增設(shè)臨時窗口，縮短師生排隊時間。食堂衛(wèi)生：每日營業(yè)結(jié)束后，對食堂地面、墻面、設(shè)備進(jìn)行全面清潔；每周開展一次“除四害”工作，防止鼠蟲滋生。第三章學(xué)生住宿管理3.1宿舍分配與調(diào)整分配原則：以班級、年級為基礎(chǔ)，結(jié)合學(xué)生特殊需求（如殘疾、因病需特殊照顧等），公開透明分配宿舍；新生入住前完成宿舍設(shè)施檢修與衛(wèi)生消殺。調(diào)整機(jī)制：因?qū)I(yè)調(diào)整、個人特殊情況需調(diào)宿的，學(xué)生可提交書面申請，經(jīng)學(xué)院與后勤部門審核后辦理，原則上每學(xué)期集中辦理一次。3.2設(shè)施維護(hù)與管理日常巡檢：后勤人員每周對宿舍公共區(qū)域（走廊、樓梯、衛(wèi)生間）設(shè)施進(jìn)行巡檢，發(fā)現(xiàn)損壞（如燈具不亮、水管漏水）24小時內(nèi)響應(yīng)維修。報修流程：學(xué)生可通過線上報修平臺或線下報修單提交需求，維修人員接單后，一般故障48小時內(nèi)修復(fù)，緊急故障（如水管爆裂）2小時內(nèi)到場處置。3.3住宿紀(jì)律與安全作息管理：宿舍區(qū)實行統(tǒng)一作息時間，夜間23:00后保持安靜，禁止喧嘩、酗酒；周末及節(jié)假日可適當(dāng)延長作息彈性。用電安全：宿舍內(nèi)禁止使用違規(guī)電器（如熱得快、電暖器），每間宿舍安裝過載保護(hù)裝置；后勤定期開展用電安全檢查，發(fā)現(xiàn)違規(guī)電器予以暫扣并通報學(xué)院。第四章物業(yè)管理服務(wù)4.1校園保潔管理區(qū)域劃分：將校園劃分為教學(xué)區(qū)、生活區(qū)、公共區(qū)三大模塊，明確各區(qū)域保潔責(zé)任班組與作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（如教學(xué)區(qū)走廊每日清掃2次，公共區(qū)垃圾桶每日清理1次）。特殊清潔：雨雪天氣后2小時內(nèi)清理主干道積雪、積水；傳染病高發(fā)期，對教室、宿舍、電梯等公共區(qū)域增加消毒頻次（每日至少2次）。4.2水電能源管理節(jié)能措施：教學(xué)樓、辦公樓安裝智能電表、節(jié)水器具；公共區(qū)域照明采用聲光控或定時開關(guān)，杜絕“長明燈”“長流水”。故障搶修：水電故障報修后，維修人員30分鐘內(nèi)到場（夜間延長至1小時），小故障4小時內(nèi)修復(fù)，重大故障需出具搶修方案并公示進(jìn)展。4.3樓宇維護(hù)管理日常巡檢：每月對教學(xué)樓、圖書館等樓宇的墻面、門窗、電梯進(jìn)行巡檢，記錄破損情況并納入年度修繕計劃。修繕流程：小型修繕（如墻面刷漆、門窗更換）由后勤部門直接組織實施；大型修繕（如屋頂防水、電路改造）需公開招標(biāo)，施工期間做好安全防護(hù)與噪音管控。第五章維修服務(wù)管理5.1報修渠道與響應(yīng)線上報修：師生通過后勤服務(wù)APP、微信公眾號提交報修單，系統(tǒng)自動推送至對應(yīng)維修班組；線下可填寫報修單交至宿舍管理員或后勤服務(wù)中心。響應(yīng)時限：一般維修（如桌椅損壞、燈具故障）24小時內(nèi)響應(yīng)，緊急維修（如水管爆裂、漏電）1小時內(nèi)響應(yīng)并到場處置。5.2維修流程規(guī)范派單與施工：維修班組接單后，需與報修人確認(rèn)現(xiàn)場情況，攜帶工具材料到場施工；施工過程需佩戴工作牌，遵守校園安全規(guī)范。驗收與反饋：維修完成后，報修人現(xiàn)場驗收簽字；維修班組需在系統(tǒng)中上傳維修前后對比照片，便于后勤部門核查。5.3應(yīng)急維修預(yù)案針對水管爆裂、電路短路、電梯困人等突發(fā)情況，后勤部門需建立應(yīng)急維修隊伍，儲備常用搶修物資（如水管配件、應(yīng)急發(fā)電設(shè)備），每年開展2次應(yīng)急演練，確保30分鐘內(nèi)啟動搶修。第六章校園綠化管理6.1綠化養(yǎng)護(hù)規(guī)范日常養(yǎng)護(hù)：根據(jù)植物習(xí)性，春季每周澆水2次，夏季每日澆水1次（高溫時段避開正午）；每月修剪草坪、綠籬，保持造型整齊；每年施肥2-3次（春秋季為主）。病蟲害防治：采用生物防治（如投放害蟲天敵）與低毒農(nóng)藥結(jié)合的方式，防治前需公示用藥時間與范圍，避免影響師生活動。6.2綠化規(guī)劃與更新景觀設(shè)計：結(jié)合校園文化，在教學(xué)樓、圖書館周邊打造主題綠化景觀（如書香林、院士林），設(shè)置科普標(biāo)牌；每年春季開展“校園植樹日”活動，發(fā)動師生參與綠化建設(shè)。植物更新：對老化、病死植物及時移除補(bǔ)種，優(yōu)先選擇本土、耐旱、易養(yǎng)護(hù)的品種，降低綠化維護(hù)成本。第七章安全管理體系7.1消防安全管理設(shè)施配備：教學(xué)樓、宿舍、食堂等場所按標(biāo)準(zhǔn)配備滅火器、消火栓、應(yīng)急燈，每月檢查一次并記錄；地下車庫、配電室安裝煙感報警器與噴淋系統(tǒng)。消防演練：每學(xué)期組織1次全校性消防演練，內(nèi)容包括火場逃生、滅火器使用；新生入學(xué)教育需包含消防安全知識培訓(xùn)。7.2治安管理規(guī)范門禁管理：學(xué)生宿舍實行“人臉識別+刷卡”雙驗證門禁，外來人員需登記并由學(xué)生本人接送；教學(xué)區(qū)、辦公樓工作日開放，節(jié)假日實行憑證出入。巡邏機(jī)制：保安人員每日24小時巡邏，重點時段（夜間23:00-次日6:00）增加巡邏頻次，使用巡邏打卡系統(tǒng)確保到位率。7.3應(yīng)急預(yù)案管理預(yù)案制定：針對地震、火災(zāi)、傳染病、極端天氣等突發(fā)事件，制定專項應(yīng)急預(yù)案，明確各部門職責(zé)與處置流程。演練與優(yōu)化：每年開展1-2次綜合應(yīng)急演練，邀請專業(yè)機(jī)構(gòu)評估效果，根據(jù)反饋優(yōu)化預(yù)案；建立應(yīng)急物資儲備庫（如口罩、消毒液、應(yīng)急食品），每季度盤點補(bǔ)充。第八章信息化服務(wù)管理8.1服務(wù)平臺建設(shè)功能模塊：后勤服務(wù)平臺需集成報修、投訴、意見反饋、服務(wù)評價等功能，師生可實時查詢進(jìn)度；平臺界面簡潔易用，支持手機(jī)端與PC端同步操作。數(shù)據(jù)管理：對師生報修、消費(fèi)等數(shù)據(jù)進(jìn)行脫敏處理，建立數(shù)據(jù)分析模型，挖掘服務(wù)需求熱點（如學(xué)期初報修量集中在宿舍設(shè)施），提前優(yōu)化資源配置。8.2信息安全保障系統(tǒng)防護(hù)：后勤服務(wù)平臺部署防火墻、數(shù)據(jù)加密等安全措施，定期開展漏洞掃描；用戶密碼需采用“字母+數(shù)字+符號”組合，支持短信驗證碼登錄。隱私保護(hù)：嚴(yán)禁泄露師生個人信息（如宿舍號、消費(fèi)記錄），外包單位人員需簽訂保密協(xié)議，違規(guī)者追究法律責(zé)任。第九章監(jiān)督與考核9.1服務(wù)評價機(jī)制師生評價：每月開展“后勤服務(wù)滿意度調(diào)查”，通過線上問卷、線下座談收集意見，重點關(guān)注餐飲、住宿、維修等高頻服務(wù)的評價反饋。部門自評：后勤各班組每周開展服務(wù)復(fù)盤，分析投訴案例（如報修響應(yīng)慢、餐品質(zhì)量問題），提出改進(jìn)措施并公示整改結(jié)果。9.2獎懲考核措施激勵機(jī)制：對年度滿意度排名前3的班組，給予獎金獎勵與榮譽(yù)稱號；對提出有效改進(jìn)建議的師生，給予后勤服務(wù)優(yōu)惠券或校園文創(chuàng)禮品。問責(zé)機(jī)制：對因管理失職導(dǎo)致食品安全事故、重大維修延誤的班組，扣除績效獎金并約談負(fù)責(zé)人；外包單位違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重的，終止服務(wù)合同。第十章附則1.本手冊由高校后勤管理處負(fù)責(zé)解