旅游酒店業(yè)前臺(tái)服務(wù)員績(jī)效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶服務(wù)與滿意度客戶滿意度評(píng)分40%90分以上根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問卷評(píng)分，90分及以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低為0分投訴處理效率95%以上投訴在24小時(shí)內(nèi)解決統(tǒng)計(jì)每月投訴處理情況，95%以上解決為滿分，每低1%扣2分，最低為0分服務(wù)響應(yīng)速度平均響應(yīng)時(shí)間不超過30秒通過系統(tǒng)或人工統(tǒng)計(jì)服務(wù)響應(yīng)時(shí)間，平均不超過30秒為滿分，每超過5秒扣1分，最低為0分服務(wù)態(tài)度與專業(yè)性無(wú)服務(wù)態(tài)度投訴根據(jù)客戶反饋和內(nèi)部監(jiān)督，無(wú)服務(wù)態(tài)度投訴為滿分，出現(xiàn)一次輕微投訴扣3分，嚴(yán)重投訴扣5分，最低為0分多語(yǔ)言服務(wù)能力能流利使用至少2門外語(yǔ)接待客戶根據(jù)語(yǔ)言能力考核評(píng)分，流利使用2門外語(yǔ)為滿分，1門為80%，無(wú)外語(yǔ)能力為0分工作效率與準(zhǔn)確性預(yù)訂處理準(zhǔn)確率30%98%以上預(yù)訂無(wú)錯(cuò)誤統(tǒng)計(jì)每月預(yù)訂錯(cuò)誤次數(shù)，98%以上準(zhǔn)確為滿分，每出現(xiàn)一次錯(cuò)誤扣2分，最低為0分結(jié)賬速度平均結(jié)賬時(shí)間不超過5分鐘通過系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)結(jié)賬時(shí)間，平均不超過5分鐘為滿分，每超過1分鐘扣1分，最低為0分信息錄入準(zhǔn)確率99%以上信息錄入無(wú)遺漏或錯(cuò)誤通過系統(tǒng)后臺(tái)數(shù)據(jù)校驗(yàn)，99%以上準(zhǔn)確為滿分，每出現(xiàn)一次錄入錯(cuò)誤扣1分，最低為0分任務(wù)完成及時(shí)性95%以上任務(wù)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成統(tǒng)計(jì)每日任務(wù)完成情況，95%以上及時(shí)完成為滿分，每低1%扣2分，最低為0分系統(tǒng)操作熟練度能獨(dú)立完成所有系統(tǒng)操作通過系統(tǒng)操作考核評(píng)分，獨(dú)立完成所有操作為滿分，每遺漏一項(xiàng)扣2分，最低為0分團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通跨部門協(xié)作效率20%95%以上協(xié)作請(qǐng)求在2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)統(tǒng)計(jì)跨部門協(xié)作請(qǐng)求處理情況，95%以上響應(yīng)為滿分，每超過10分鐘扣1分，最低為0分團(tuán)隊(duì)沖突解決能力無(wú)團(tuán)隊(duì)沖突記錄根據(jù)內(nèi)部反饋，無(wú)團(tuán)隊(duì)沖突為滿分，出現(xiàn)一次輕微沖突扣3分，嚴(yán)重沖突扣5分，最低為0分信息傳遞準(zhǔn)確性98%以上信息傳遞無(wú)錯(cuò)誤通過內(nèi)部信息傳遞記錄校驗(yàn)，98%以上準(zhǔn)確為滿分，每出現(xiàn)一次錯(cuò)誤扣2分，最低為0分培訓(xùn)與分享參與度100%參與部門培訓(xùn)并分享經(jīng)驗(yàn)根據(jù)培訓(xùn)記錄和分享情況，100%參與為滿分，每少參與一次扣5分，最低為0分新員工指導(dǎo)能力能獨(dú)立指導(dǎo)至少1名新員工根據(jù)新員工考核結(jié)果，成功指導(dǎo)1名為滿分，指導(dǎo)0名為0分職業(yè)素養(yǎng)與合規(guī)儀容儀表規(guī)范10%每日符合公司儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)通過每日檢查評(píng)分，每日符合為滿分，每次不符合扣2分，最低為0分考勤紀(jì)律無(wú)遲到、早退、曠工記錄根據(jù)考勤記錄，無(wú)遲到早退曠工為滿分，每次遲到早退扣2分，曠工扣5分，最低為0分保密意識(shí)無(wú)泄密行為記錄根據(jù)內(nèi)部監(jiān)督，無(wú)泄密行為為滿分，出現(xiàn)一次輕微泄密扣3分，嚴(yán)重泄密扣5分，最低為0分安全操作規(guī)范100%遵守安全操作規(guī)范通過安全操作考核評(píng)分，100%遵守為滿分，每違反一次扣2分，最低為0分持續(xù)學(xué)習(xí)與改進(jìn)每年完成至少10小時(shí)專業(yè)培訓(xùn)根據(jù)培訓(xùn)記錄，完成10小時(shí)為滿分，每少1小時(shí)扣2分，最低為0分本考核表用于評(píng)估旅游酒店業(yè)前臺(tái)服務(wù)員的工作表現(xiàn)，請(qǐng)根據(jù)各維度指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)已在各指標(biāo)中詳細(xì)說明。權(quán)重分配如下：客戶服務(wù)與滿意度40%，工作效率與準(zhǔn)確性30%，團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通20%，職業(yè)素養(yǎng)與合規(guī)10%。總得分=各維度得分×權(quán)重之和。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽