北京同仁堂化妝品銷伐人員銷售能力培訓(xùn)手冊(cè)

導(dǎo)言

壹，成功關(guān)鍵在與能力：

大家在諸多的企業(yè)工作遇，我fn都畬發(fā)猊壹種狀況：同樣的企業(yè)，享有同樣的銷售政策，銷

售同樣的產(chǎn)品，可是業(yè)績(jī)卻有的做的好，有的做的壤，懸何業(yè)績(jī)畬如此懸殊呢？大家都曾言必

由于能力不壹樣樣，因此業(yè)績(jī)才畬相差懸殊。

封，關(guān)鍵在于能力。不是所有人都適合做銷售，也不是所有銷售人都能成功。優(yōu)銷售人員他

人角度來看?，決定其業(yè)績(jī)高下的原因有他的基本素質(zhì)、觀念、能力等，不謾封業(yè)績(jī)起到主導(dǎo)

原因的是能力。

有人把能力和素質(zhì)混卷壹其實(shí)兩者是不壹樣的。能力可以在短期內(nèi)培養(yǎng)，而素質(zhì)是在短

期內(nèi)輾法培養(yǎng)的。

能力是什么？能力是面封困難的態(tài)度和處理困難的能力。沒有困難就沒有能力的體現(xiàn)。只有

不停的面封困難，才能不停的提高能力。

我儼】編輯追份教材的n的意在提高大家的銷售能力，至于素質(zhì)需要大家彳灸來不停層的學(xué)習(xí)提

高。（素質(zhì)是壹種人文化和修養(yǎng)的體琪，素質(zhì)包括諸多方面：文化知識(shí)、社曾觀、人生觀、價(jià)

值觀、道德觀等，素質(zhì)的變化優(yōu)兩值1方面變化^始：思維方式和生活細(xì)節(jié)。曾^有人^^想

成卷何樣的人，你就應(yīng)富懂得此類人的思想和生活方式。）

二，選擇銷售就是選擇壹直于壓力和挫折相伴。

營(yíng)銷界有壹句名言：銷售大是人做的，而是神做的。銷售工作做了幾年，你就是得到高人了。

我儼I有諸多的人認(rèn)卷銷售行業(yè)是迤入門檻很低的行業(yè)，我儼］有諸多的人在沒有準(zhǔn)備和計(jì)劃的

狀況下暹入了銷售行業(yè)，今天我要告訴你儼I：銷售工作充斥艱苦和痛苦，任何人憂事銷售工

作都防止不「要碰到失敗，因此銷售人員必須有壹種鍥而不舍的精神。在與困難做斗爭(zhēng)中，

銷售人員的業(yè)務(wù)水平、^判能力、溝通能力、銷售技巧都曾得到提高。

三，銷售也需要專業(yè)，專業(yè)銷售才能贏的業(yè)績(jī)。

我儼］有諸多的銷售人員都在埋怨，都在尋找借口，富客戶不選擇他的產(chǎn)品畤，他憑就曾找借

口，接口有諸多：品牌不夠響、產(chǎn)品沒有廣告、利潤(rùn)空間低、售彳發(fā)服務(wù)不好等等。我僅1來分

析壹下：品牌大的產(chǎn)品沒有利潤(rùn)空間，廣告的費(fèi)用家不畬白拿折扣也曾高，售彳發(fā)服務(wù)需要

回款支持，因此不管你做大企業(yè)的產(chǎn)品遢是小企業(yè)的產(chǎn)品，都畬存在困難。在常今造倜賣多

出買的市埸，同類產(chǎn)品比比皆是，銷售專業(yè)的重要性越發(fā)重要。

先做銷售專家，再做銷售贏家決不是壹句空話。

第壹章銷售人員入門必修自我管理和自我規(guī)劃

在劇烈的競(jìng)爭(zhēng)社曾，輾處不存在競(jìng)爭(zhēng)，同樣的產(chǎn)品，同樣的企、也，同樣的阜歷的人才比比皆

是。銷售人員必須首先封自己的職業(yè)生涯選行有效的規(guī)劃和管理，只有有效的規(guī)劃，你才能

明確自己的發(fā)展方向，只有明確發(fā)展方向才能擺正自己的位置，端正心態(tài)，明確自己的職業(yè)

目的，勇敢面封多種挑戰(zhàn)。在做好規(guī)劃之前我憑要明確認(rèn)識(shí)到下兒黠

第壹節(jié)：認(rèn)識(shí)銷售。

1,認(rèn)識(shí)銷售職業(yè)。也孝F你剛剛暹入銷售行業(yè)，也言午你已^在銷售行業(yè)摸爬滾打和好幾包，你

也^常常冏自己銷售人員究竟要具有哪些能力？先不要講具有哪些能力，我儼J先要認(rèn)清銷售

人員的角色。（認(rèn)清自己，才能找到自己的位置，才能確定自己要去的目的地，才能找到封的

的方向。）

銷售是最有前途的職業(yè)：巾埸需求緊缺（今天的市埸是買方市埸，任何企業(yè)，任何產(chǎn)品都需

要銷售人員）薪酬回報(bào)豐厚的職業(yè)（付出和回報(bào)成正比，收入上不封頂）、最具發(fā)展前景的行

業(yè)（自己沒有本錢，銷售卻可以讓你積累人脈，積累網(wǎng)絡(luò)，積累資源，迅速實(shí)現(xiàn)自己價(jià)值。）

2,認(rèn)識(shí)銷售工作。

（1）什么是銷售？銷售就是通遇專業(yè)知識(shí)發(fā)現(xiàn)客戶需要處理的冏題或者某種需求，然彳為

通遇展示產(chǎn)品和服務(wù)處理客戶的冏題或者滿足顧客需求的謾程。

（2）銷售人員應(yīng)常飾演什么角色？銷售人員是顧冏：銷售人員是用產(chǎn)品和服務(wù)來公理冏

題的人，而不是尋找產(chǎn)品買主的人。成卷客戶的顧冏，才能發(fā)現(xiàn)客戶存在的冏題，才能處理

客戶存在的冏題。銷售人員是翳生：翳生治病的謾程：檢查、診斷、處方。銷售人員就應(yīng)

富和瞽生同樣。銷售人員是專家：優(yōu)秀的銷售人員懂得諸多的專業(yè)知識(shí)，幺合客戶更多良好提

議，更好的服務(wù)，優(yōu)秀的銷售人員可以明白客戶的心聲，理解客戶的真實(shí)想法，讓客戶竟得

不憂他手哀購(gòu)置產(chǎn)品就畬有負(fù)罪感。

（3）銷售人員和客戶之間的關(guān)系。銷伐人員是通謾專業(yè)服務(wù)攵合客戶提供了冏II處理方案

的人。沒有客戶就沒有銷售人的收入。用客戶喜歡的方式看待客戶，才能建立雙贏的合作關(guān)

系。富我優(yōu)做好以上兩步之彳菱做到第三步：做好職業(yè)規(guī)劃。

3,做好職業(yè)生涯規(guī)劃。

人如同在大海袤航行，只有目的明確才能抵到達(dá)功的彼岸。要做事，先立志。確定自己是、

中、近期的奮斗目的，樹立速大的理想，確定封的的人生觀、價(jià)值觀，才能調(diào)勁自己最大的

主觀能勤性和奮斗激情。

（1）設(shè)置有效目的。壹，要詳細(xì)。二，要可行。三，謾程要可以監(jiān)控。提成階段小目的。

（2）要畬用W11AT,（你要到達(dá)什么樣的目的，壹定要將日的量化，只要量化你就畬發(fā)現(xiàn)哪

些已^完畢，那些遢要努力）WHEM,（你要什么疇候完畢）WHERE,（完畢目的你需要運(yùn)用的哪

些埸所）WHO,（促成目的的有關(guān)人物）WHY（明確卷何要造樣做），WHICH（是不是有不壹樣選

擇方案），HOW（選用什么措施）,HOWMUCH（你懸你的目的付出多少畤間,金錢）

（3）確定實(shí)垣目的的環(huán)節(jié)。實(shí)垣目的的環(huán)節(jié)應(yīng)富和目的內(nèi)容詳細(xì)制定。房速目的（5-）

是速H的不要拘泥于細(xì)節(jié)，體現(xiàn)你的人生追求。（我要成篇壹種產(chǎn)品的全國(guó)市埸^監(jiān)）中期目

的（1-5年）眼下最理想，最切實(shí)可行的。（成卷壹種優(yōu)秀的省區(qū)^理）短期目的（1T2他月）

追他目的就好比是禹路旁邊裹程碑，將你的晨期目的化解卷看得兄的短期的追求。（努力掌握

各方面知識(shí)，成卷壹種合格的業(yè)務(wù)^理）（即期目的（1-30天）它fl可是每天每周都要確定的

目的，在你卷成功而努力的畤候，它稼不停的^你帶來幸福感和成就感。（多良畤間之內(nèi)我要

掌握產(chǎn)品知識(shí)）

（4）全力以赴的實(shí)說自己的目的。工作越努力，成功的滋味越甜蜜。今天堅(jiān)持不懈，明

天壹定曾有收獲。下定決心，滿懷熱情，絕不安于現(xiàn)實(shí)狀況或中途而廢，實(shí)現(xiàn)FI的的決心有

多大，也第■?性就有多大。常我ffl決心去做壹件事情的畤候，我優(yōu)只有壹心壹意全力以赴，我

儼J離成功的距離也就近來，常壹種人決心去做壹件事情，全力以赴的去做壹件事情的疇候，

是沒心思去考慮離壹失敗了怎么辦的。

第二節(jié)作卷銷售人員應(yīng)常做什么.

1，合理的安排疇間。（1）每天比他人多干兩彳固小疇。2*26*12:624（小畤）相稱于你每年比

他人多兩倜月的畤間。（有諸多的業(yè)務(wù)冏我：彭您暹入美容行業(yè)多?艮畤間了？我^三年。

他儼I都表達(dá)不相信。他儼J不相信很正常，假如和壹般的業(yè)務(wù)人員相比，我道三年相稱于壹般

的業(yè)務(wù)在美容行業(yè)做了五年，由于我每天都曾比他人多工作三他小畤以上。）（2）防止熊效拜

訪。（每壹次拜訪客戶我儼J都要有明確的目的）（3）合理安排路線，節(jié)省疇間。（網(wǎng)格形掃地）

（4）善于運(yùn)用坐串.等待的瑣碎疇間。（坐串.畤間可以做客戶^判知識(shí)熟悉，整頓客戶網(wǎng)絡(luò)）

（5）制定工作疇間計(jì)劃表。

2,終身?yè)戳?xí)。企業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、行業(yè)知識(shí)、銷售知識(shí)、其他知識(shí)。

3,努力孥習(xí)多方面知識(shí)，和不壹樣的人找到共同話題，適應(yīng)不壹樣的人群，拓展自己的人

脈。

4,提高自己的應(yīng)變能力。及畤發(fā)垣新狀況、新冏題、可以認(rèn)真分析，探索新路子^新

^驗(yàn)，^發(fā)新方案。

第三節(jié)：銷售人員必備的五種心態(tài)。

1,自信。不停超越的前提。你可以做成壹切的前提是你相信你可以做。你相信你自己成篇

何樣的人，你就曾成卷何樣的人。有關(guān)自信的警句諸多，每壹種人的人生路上均有諸多的困

難，有畤候我儼］并不是被困難所打到，而是我沒有自信打到困難。自信是壹種積累，常你

的自信心積累到壹定的程度之彳灸，你的行勤和你的想法就曾產(chǎn)生變化，你的世界也就發(fā)生變

化了。

2,熱情。可以融化堂切不認(rèn)同的堅(jiān)冰。熱情可以傳遞，激情可以感染。你想他人封你怎么

樣，你就應(yīng)管封他人怎么樣，你想他人封你熱情，前提是你要^^方熱情。每天以積極的熱

情去面封所有的客戶，你就曾得到熱情。生活是壹面鏡子，客戶也是壹面鏡子。我儼［做銷售

的疇候要記住壹句話：信心可以傳遞，熱情可以傳染。

3,積極。顯得壹切機(jī)畬。目前的社畬環(huán)境已^是“五化”：“知識(shí)資本化、創(chuàng)新加速化、教

育終身化、全球壹體化、競(jìng)爭(zhēng)白熱化。”在追樣的社曾環(huán)境下，你必須要積極，積極就是沒有

任何人告訴，而你正做著恰富的事情。落彳灸就要挨打，被勃就畬落彳爰。人應(yīng)富引領(lǐng)生活而不

是被生活所逼。機(jī)畬是靠自己積極爭(zhēng)取的，天上沒有掉餡餅的疇候。壹切的機(jī)畬都是積極爭(zhēng)

取來的。我俯在^客戶的畤候，更是如此，壹天到晚在旅社裹呆著的人，是不能獲得好業(yè)績(jī)

的，由于顧客不也聲午到你住的地方找你，只有你積極的去拜訪每壹家店，每天多拜訪壹家，

你的成功機(jī)曾就曾多壹次。

4,寬容。人際交往的潤(rùn)滑劑。每天我儼都1畬接觸不配合的客戶，每天都畬有不快樂的人，

有了廣闊的胸懷，你就能包容壹切。責(zé)人之心責(zé)己，恕已之心恕人。壹種人的成功價(jià)值多大

和他的胸懷成正比的。我俏有諸多的員工沒有寬容的心態(tài)，沒有寬容心態(tài)的人，就畬斤斤計(jì)

較，患得患失，其實(shí)不管是與人交往遐是發(fā)展事業(yè)，不計(jì)較太多的人，往往得到確實(shí)實(shí)最多。

計(jì)較太多的人，我儼］每每去，合他安排壹件額外工作或者困難更大的畤候，他就畬給你討價(jià)遢

價(jià)，不遇不要忘了企業(yè)在安排額外工作或者困難較大的工作的疇候，是把你常成了和其他員

工不壹樣樣的人，才畬給你鍛煉的機(jī)曾，不給你機(jī)曾去鍛煉怎么懂得你的能力和他人不壹樣

樣，不給你機(jī)曹怎么懂得你封企業(yè)的忠心。在討價(jià)遐價(jià)的遇程中，他往往失去了更多。我

在我的工作生涯中，每富企、也領(lǐng)導(dǎo)安排我做壹件事情的映候，我只曾去想怎樣不讓領(lǐng)導(dǎo)失望，

只要我不讓領(lǐng)導(dǎo)失望了，他遢畬安排重要的事情給我做，他不能是讓我白干。

5,向老板同樣思索冏題。銷售人員就是不投入本錢的老板。富你具有和老板同樣工作的習(xí)

慣，富你具有和老板同樣的責(zé)任心，富你具有和老板同樣的的思維，你就是老板了。富你成

功的做遇三次第二把交椅的疇候，你就可以做第壹把了。我儼的客戶都是老板或者管理人

士，卷何我憑的話題和他任是聊不到壹起去，那是由于我什號(hào)不能站在他fl的角度思索周題，

卷何不能站在他的角度思索冏題，由于我儼J不可以和老板同樣思索冏題。

第四節(jié)：情緒管理。

1,克服膽怯的心理。

（1）恐驚源自輾知：豐富自己的專業(yè)知識(shí)。只有我儼］肚子裹的孥冏多了，懂得多了，我

儼和1他人聊天的話題也多了，客戶提出的疑冏也可以獨(dú)立處理了，那么我儼］自然就不畬有膽

怯的心理了。

（2）多想想客戶認(rèn)同你的畫面。凡事有畤候不要想的太消極，所有的客戶都不壹樣樣，

有拒絕你的，宜定也畬有認(rèn)同你的。不能由于天曾下雨就拒絕陽(yáng)光。假如客戶都是認(rèn)同我

的，那么銷售人員也就沒有存在的必要了。

（3）在每壹次拜訪客戶之前，假想客戶被搞定的謾程。在每壹次拜訪客戶之前都可以預(yù)

先預(yù)演，怎樣橫J埸白，客戶也言午曾提出什么異議，我應(yīng)常怎樣處理，最終客戶被搞定。造就

是^自己壹種成功的演示，人生需要造樣，工作也是需要追樣。

（4）平畤多用筆和紙做好推演。

（5）多想想自己身上的壓力。就好比暹店，我憑考慮假如不暹，我曾怎么辦？我就曾放

棄道他I客戶，放棄壹種就曾有第二他1,那么我就畬放棄追份工作，放棄道份工作，下壹種工

作我碰到困難再放棄嗎？檢定的不需要挑戰(zhàn)的工作，憑我的摯歷和資質(zhì)我的收入能有多少？

我的房子，我幺合我老婆的承諾怎么去實(shí)琨？人生^的有迨樣壹次，晚而封不如早面空九

（6）克服恐驚的最佳措施就是迎著恐驚。不要^自己膽怯的機(jī)曾，越是膽怯就越是推門

而迤，多逼自己幾次，就沒有恐驚了。富你在壹家客戶門U徘徊第壹次畤，第二次你遢是不

敢暹。

2,季畬^自己鼓氣。

（1）多想自己快樂的成功的案例每壹種人均有謾^敗，每壹種人均有自已認(rèn)卷快樂的，

成功的回憶，富我儼1碰到挫折的畤候，我憑要更多的想我儼］成功的，快樂的往事，追樣我

就畬分解封失敗的關(guān)注。

（2）封的的認(rèn)識(shí)自我，誰(shuí)都曾有缺陷。每I0人均有房處，均有缺陷，任何壹種人都不例

外。我儼J偉大的領(lǐng)袖毛主席均有七分功三分遇的評(píng)論。歷史的諸多人都是^彳爰人留有功謾，

每壹種人不是生下來就畬諸多的，有冏題我#號(hào)才能成片。

（3）發(fā)現(xiàn)自己的潛力。成功的人在于尋找自己房處，并可以充足發(fā)揮。既然我#*!認(rèn)識(shí)到

旬他人均有優(yōu)缺陷的本質(zhì)，那么我儼［要不停的挖掘自己的房處，改善自日的短處，揚(yáng)畏避短，

你就曾成功。有的業(yè)務(wù)不含Bft,不謾曾寫。

（4）工作畤全力以赴，不要給自己懷疑的畤間,常壹種人閑下來壹段畤間之彳爰，他就畬

連最基本的工作都不曾做了，尤其是銷售。由于有生活和工作中不停的出現(xiàn)困難，我何的能

力才能不停的向上提高；假如壹種人沒有工作，那么他就失去了磨刀的礪石，他的刀就畬生

銹，最終切豆腐也切不了了。

（5）想好了就立即去做。見到客戶立即就gL不要在門口徘徊，徘徊你就不敢推門迤去。

有了第壹次就曾有第二次。

（6）尋找壹種你認(rèn)卷枳極的人，和他交往。

（7）多看某些成功人士的傳記。

3,以勇敢挑戰(zhàn)拒絕。

（1）封的認(rèn)識(shí)拒絕的本源.1,拒絕是由于不理解。我#*!在培訓(xùn)之前不理解同仁堂，不謾

我儼I通遇培訓(xùn)之彳灸，封同仁堂全方位理解之彳令，我乃封同仁堂就有了菌分的信心。因此?？?/p>

戶和你同樣理解同仁堂之接，他就曾和你同樣有信心。2,拒絕畤由于不認(rèn)同。我儼j和客戶的

觀黠上存在分歧，雙方的思緒不壹致，就畬有拒絕。我儼］需要告訴客戶的是同仁堂和別的企

業(yè)不壹樣樣，做同仁堂可以名利雙收，不謾客戶不是道樣認(rèn)懸的，他認(rèn)卷做同仁堂和做別的

產(chǎn)品同樣，因此他就曾拒絕.3,拒絕是針封你的道壹次^判，而不是你的整倜銷售，更不是

你迨他人。我憑有諸多的業(yè)務(wù)在遭到客戶拒絕彳友來，就再也不敢到客戶那裹去了，我儼良七謾:

第壹次拒絕不代表第二次拒絕，上壹次拒絕不代表逼壹次拒絕。拒絕同步尚有多方面的原因：

心情，財(cái)務(wù)、其他人的影響等等，因此我要記住拒絕是臨疇的不認(rèn)同，而不是永逋的不成

交。）

（2）怎樣面封拒絕。1,要記住拒絕是客戶的正常反應(yīng)，拒絕是客戶應(yīng)有的權(quán)利。富壹種

業(yè)務(wù)人員暹入到壹家美容院之彳爰，客戶不認(rèn)識(shí)你，拒絕你是正常，換作是你你也畬。道就像

男孩追女孩同樣，再不矜持的女孩也不能在男孩第壹次求愛就答應(yīng)她，除非是嫁不出去的。2,

不要由于拒絕而退縮，不要由于失敗而放棄成功。越是有質(zhì)量的客戶，越曾運(yùn)用拒絕來考驗(yàn)

壹種銷售人員，由于客戶不也言午去每壹家企業(yè)理解，客戶不也言午嘗試每壹種產(chǎn)品，通謾壹種

企業(yè)的銷售人員就可以看出壹種企業(yè)的^營(yíng)思緒和^濟(jì)'實(shí)力了。3,聽到拒絕要優(yōu)容冷靜，造

樣才能分析。不要和客戶正面爭(zhēng)論，我優(yōu)先要反復(fù)以便客戶的異議，在邊反兔的畤候，邊思

索客戶提出拒絕的原因，要^^是。。。。。。不遇。。。。。（您是青兌美容院目前很難做了是嗎？是

的，不遇您有輾考慮美容院懸何越來越難做了呢？摩家迤入門檻低，代理商沒有品牌意識(shí)，

美容院釋.營(yíng)能力低下）4,銷售沒有誰(shuí)求誰(shuí)，只是分工不壹樣罷了。老板的工作就是^店，管

理美容削i，美容部的工作就是銷售展品，服務(wù)顧客，而我儼1的工作就是讓美容院老板理解我

儼J的同仁堂，選擇我同仁堂。

4,永不言敗，永不放棄。失敗并不是意味著我仍是失敗者，它只意味著我f］離成功尚有黠

距離。失敗并不意味著我巧壹融所有，它只是意味著我儼］獲得了^驗(yàn)。失敗并不是意味著我

儼J愚昧，它只是意味著我儼智慧尚有待^發(fā)。失敗并不是意味著我仍失去宜切，它只是意味

著我#，可以束山再起。失敗并不是意味著我W立富屈服，它只是意味著我伊才需要更頑強(qiáng)的毅

力去面封。失敗并不是意味著我儼］打不到目的，只意味著我儼I要用更多的疇間去實(shí)猊目的。

富我憑每次失敗的疇候，那是上次在考慮怎么給我更好的禮品。

失敗彳爰來我fM要做到：1，讓清醒明白的人士協(xié)助你分析目前的處境，找出冏題的癥務(wù)吉，2,

整頓你遐存在的資源，選擇下壹種工作FI的。3,積極的反思失敗的原因。寫好工作^結(jié)。4,

要愈加熱情、誠(chéng)懇的面封下壹種客戶。

追就是我辦事處,監(jiān)理的工作職責(zé)。我優(yōu)的員工有些疇候不樂意將自己的犯的^誤告訴我伊I，

不遇我要曾發(fā)IR,同步我『號(hào)要端正員工的心理，出籍誤是正常的，不出籍誤就不曾成晨。

我儼I不要^足^員工打擊，要合適的鼓勵(lì)。

5,自我放松和解壓。

（1）壓力的來源：社畬環(huán)境濟(jì)社畬，）、生活角色（上有老下有小）、工作壓力

（業(yè)績(jī)壓力，上司壓力）。

（2）緩和壓力的措施：1,回憶。（回憶幸福畤光）2,聯(lián)想未來。（暢想自己美好的未來，篇

「未來我ffl堅(jiān)持，我優(yōu)努力）3,自我安慰。（所有難遇的今天都曾成卷昨天）4,優(yōu)成功失敗

中摯習(xí)。（失敗了并不可怕，可怕的是再次失敗。成功的不是^驗(yàn)，失敗的才是^驗(yàn)）5,有

壓力是好事，封的的面封壓力，尋找處理的措施。

第二章增房銷售成功的祛碼塑造良好職業(yè)的形象

銷售人員必須掌握的原則：推銷產(chǎn)品，首先要推銷自己。只有首先留給人儼J良好的印象，你

才能^始第二步。

第壹節(jié)發(fā)明良好的第壹印象。

1，穿著壹定要得體。（1）穿職業(yè)裝。（藏青色西服、黑色襪子、三色原則）（2）首飾要得體。

（簡(jiǎn)樸不繁瑣，粘綴作用，不要露富）銷售人員著裝的原則：畤間原則、（季節(jié)、早晚、上下

班）地黠原則（工作、休閑、度假）、埸所原則（商業(yè)、交際）、年齡原則（年輕、成熟）、合

體原則（胖瘦的穿著不壹樣）。

2,禮儀壹定要神態(tài)自若。

（1）握手?？蛻魜碓L，你先伸手?？蛻艮o別，你彳菱伸手。上級(jí)和下級(jí)之間，上級(jí)先伸手。

?5輩和晚輩之間，晨輩先伸手。男士和女士之間，女士允伸手。表達(dá)尊重，掌心向上。正視

雙眼與人握手。

（2）商^的距離是70-80厘米。

（3）遞交名片。雙手遞送，掌心向上，舉遇胸前，文字的正面朝封方。

（4）接受名片。雙手接，接彳發(fā)輕聲念壹遍。

（5）入座措施：面門座位、右邊座位、轎率彳爰庫(kù)、火串順行座位都是主賓位置。我與

客戶在銷售的謾程中要坐成L形。

（6）禮貌用官亂您、封不起、

第二節(jié)肢體^言可以傳遞^言輾法體現(xiàn)的信息

1,眼神吸引顧客。

（1）優(yōu)正面看人。建立信賴。不要到處閃爍，游離。

（2）眼神要柔和親切。

（3）眼神要包括關(guān)切之情.

（4）注意用眼衛(wèi)生。

（5）眼光要靈活。環(huán)顧四面，眼裹有活。畬和客戶身邊的人行注目禮。需要挪讓的壹定

要挪讓。

2,用微笑靠近客戶。

（1）微笑與表情結(jié)合。要于面部表情配合，不要假笑。不要木笑。

（2）微笑與言吾言結(jié)合。微笑的畤候要會(huì)兌：很快樂見到您，等話^

（3）與肢體^言結(jié)合。要配合握手，的手勢(shì)

（4）保持廣闊的胸懷。壹種人的成功價(jià)值的大小和他所容納的人和事的多少成正比的。

3,用手勢(shì)體琪心意。手勢(shì)可以體垣尊敬，手勢(shì)可以體琪認(rèn)同，手勢(shì)可以體垣信心。

4,封的的站勢(shì)。男士：雙手放于腹前或背彳為，雙腳叉橫J與肩寬。女士：雙手交疊或疊放與

腹前，雙腿可以在以壹條腿卷中心前提下稍言午叉禁忌：身軀歪斜、彎腰駝背、趴伏倚靠、

渾身亂勤。

5,封的走勢(shì)。行走畤雙月平穩(wěn).，兩眼平視前方，下頷微收，面帶微笑。手臂伸直放松，手

指自然彎曲，搜勤畤候，以肩關(guān)節(jié)卷軸，上臂帶勤前臂，雙臂自然擺勛，撰幅以303￡度懸

宜，肘關(guān)節(jié)略微彎曲。上體微微前傾，腳尖先抬，腳跟著地，^不均勻，彳令腳尖到前腳跟的

距離是壹腳是。禁忌：橫沖直撞、悍然強(qiáng)行、奔來跑去、阻擋道路、步態(tài)不雅。

6,封的的坐勢(shì)。徙側(cè)面入座。入座彳灸，腿稍稍彳灸撤，使腿肚子貼著椅子邊。雙腿并齊，雙

手放于大腿兩邊。坐穩(wěn)彳爰，要挺直，上身正直。微微前傾，表達(dá)尊重和燮好。女士入座之前

要用手背扶裙。禁忌：蜷縮壹團(tuán)、半坐半躺、二郎腿、留腿踩髡。

第三節(jié)：使自己的^言更迷人。

作卷銷售人員要想使自已的^吐更迷人，首先要優(yōu)鉆滴G事做起，優(yōu)生活小節(jié)^始培養(yǎng)自己

良好的^言習(xí)慣，然彳叁伴隨^驗(yàn)的豐富，智慧的沉淀^吐自然也畬迷人起來。

1,畤畤注意使用禮貌用區(qū)亂要常常由者兌：您、封不起、割割、麻煩您了等話音亂

2,封的的使用禮貌用

3,話措辭要恰常得體。良言壹句三春暖。

4,川^要生勤，通俗。和農(nóng)民^IT'WINDOW他不曾明白，你就曾有賣弄之嫌。

5,看待客戶的疑冏要細(xì)致耐心。更不要竊笑。

6,面封不壹樣的客戶選擇不壹樣的話題。道需要我儼J業(yè)務(wù)人員具有終身阜習(xí)的精神，每天

摯習(xí)，每天學(xué)習(xí)，由于你每天需要發(fā)明業(yè)績(jī)，需要接觸客戶，每壹種客戶均有不壹樣的知識(shí)

面，每壹種客戶均有不壹樣的文化愛好，我什B要想和不登樣的客戶獲得共同的話題，我ffl就

要具有不壹樣的文化知識(shí)。（我優(yōu)業(yè)務(wù)名是理需要掌握的和^判有關(guān)的知識(shí)：行業(yè)知識(shí)，產(chǎn)品知

識(shí)，中瞽知識(shí)，成功鼓勵(lì)、銷售、管理知識(shí)等等）。

7,發(fā)言的畤候壹定要孥畬抑揚(yáng)頓挫。要常常練習(xí)朗誦。多聽聽大白市傷的演講。

8,發(fā)言的畤候要學(xué)能配合肢體言吾言。中國(guó)有壹句古話“百聞不如壹見”。^言是合他人聽,

而肢體^言是演出^他人看，聽和看^合，你的^言就曾更吸引人。

第三章增房銷售業(yè)績(jī)的利器不停尋找客戶的能力

銷售的業(yè)績(jī)的源^是成交客戶，成交客戶的源豆真是意向客戶，意向客戶的源^潛在客戶，潛

在客戶的源^是我任I尋找客戶的能力。

第壹節(jié)誰(shuí)是我儼J的潛在客戶

1，有購(gòu)置能力。不管是俏售什么產(chǎn)品，你都不曾白送，因此第壹鉆封方必須有錢。我加

盟的門檻是三離，少了我仍不能讓他干。

2,決策權(quán)。你找的人必須是^了算的，有決定購(gòu)置的權(quán)利。和我ffl在座的每壹種人^建造

航母有用嗎？沒有用，由于建造航母是國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人需免了算。（有決策權(quán)的人分卷兩種：壹種是

直接決策者：老板。另壹種是影響決策者：使用者（美容肺），技術(shù)征詢（店是）等）

3,有購(gòu)置需求。需求分懸顯性需求、隱性需求、未知需求三種。

我儼I每壹種業(yè)務(wù)人員都畬將我的化妝品在美容院、化妝品店、商埸，我儼J同仁堂遢能上藥

房，尚有諸多想投資的人曾慕名而來。不遇我”3有諸多的業(yè)務(wù)在市埸工作壹段疇間之彳爰就曾

給自己劃壹種局限，某某店太大，某某店太小，某某店專營(yíng)，假如我憑女金自己找局限的話，

你畬把你臼己逼暹牛角，有諸多的限制是你自己束縛自己的。

第二節(jié)尋找客戶的途徑

】，找人引介。

2,展覽畬。

3,自己體驗(yàn)消費(fèi)。

4,其他摩家銷售人員

5,運(yùn)用老業(yè)務(wù)人員的客戶名罩。

6,運(yùn)用客戶簡(jiǎn)介客戶

7,閱^報(bào)紙

8,雷:視廣告

9,網(wǎng)絡(luò)搜索

10,專業(yè)雜志

11，重話查找

12,間接甯話查找

第三節(jié)尋找客戶的措施

1,產(chǎn)品資料。2,通謾手段挖墻腳。3,公布廣告。4,逐戶拜訪。5,讓既有客戶簡(jiǎn)介

第四節(jié)有效管理客戶資料

1,建立客戶檔案。

2,鑒定誰(shuí)是真正的決策者。買方?jīng)Q策者（老板）、買方使用者（顧客）、技術(shù)鑒定者（監(jiān)督

部門）、銷售顧冏（美容瓶、營(yíng)業(yè)員）。

3,劌目的客戶誕行分類處理。

我儼）在市埸工作壹段疇間之彳發(fā)，我憑要封市埸有壹種充足的理解，要阜曾封市埸的客戶分析,

提成A\B\CD三類。

A類客戶：店面形象好、店內(nèi)客源穩(wěn)定、承認(rèn)同仁堂品牌。

B類客戶：店面形象好或者店內(nèi)客源穩(wěn)定、承認(rèn)同仁堂品牌

C類客戶：店面形象不好、客源不穩(wěn)定、認(rèn)同同仁堂品牌

D類客戶：店面形象不好、客戶源不穩(wěn)定、不認(rèn)同同仁堂品牌。

4,做出不壹樣跟蹤^判措施。

A：封于大型店，我ffl要講述同仁堂可以^他帶來穩(wěn)定的發(fā)展，做是逋^營(yíng)。

B：封于中型店我fPJ要講述同仁堂可以讓他成卷富地代表性的大店

C：封于小型店，我ffl要講述同仁堂可以帶來客源。

第四章打^客戶心門的鑰匙靠近目的客戶的能力

第壹節(jié)怎樣靠近目的客戶

諸多的成功的俏售人士都Bft遇：成功的靠近了客戶，已使你掌握了百分之七拾五的成交率。

靠近客戶不是壹件輕易的事情，充斥了不可預(yù)料的原因。因此銷售人員必須全面掌握靠近目

的客戶的途徑、措施，然彼分析目的客戶的特黠，在最佳的疇機(jī)靠近目的客戶。

1,用信函靠近客戶。信函靠近客戶的好處：讓客戶感到你和別的銷售人員不壹樣樣，心更

誠(chéng)。客戶保留的畤間是。發(fā)自內(nèi)心的^言更輕易打勤客尸。（1）仔細(xì)選擇客戶。（2）內(nèi)容要

簡(jiǎn)潔，有重黠，有吸引力。（3）不要謾于表露但愿銷售的迫切心理。（4）列出和同類相比的

優(yōu)勢(shì)。（5）約定面^^間或者霜:話拜訪疇間。

2,運(yùn)用甯話靠近客戶。

（1）搜集客戶資料。包括：客戶姓名、年齡、性格、愛好、店面^營(yíng)規(guī)模、^營(yíng)品種及特黠、

家庭狀況、等等。獲得資料的措施：周圍走訪、同行業(yè)人員理解、其他摩家業(yè)務(wù)理解、美容

SP聊天。

（2）列好雷話提綱。需要表明內(nèi)容提綱、客戶也考午提出的異議、異議的應(yīng)封措施。

銷：您好。我是北京同仁堂的區(qū)域^理，我叫彭海兵。北京同仁堂您壹定聽^謾的，同

仁堂的藥很有名，我儼j生產(chǎn)的烏雞白鳳丸，六味地黃丸可以^是家喻戶曉，人人皆知。本來

有壹部甯視劇叫（大宅門〕講的就是我儼1同仁堂。同仁堂攏清朝就^始創(chuàng)立到目前已^有三

百三拾九年的歷史，伴隨目前美容行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不停加劇，消費(fèi)者封品牌，封安全的追求越來

強(qiáng)烈，封中翳美容越來越認(rèn)同，我儼］同仁堂在楣1始迤入到了美容化妝品業(yè)，通遇我儼J壹種客

戶簡(jiǎn)介，您在it邊美容院做的不籍，因此我想拜訪您。您看是今天下午遢是明天上午我約

彳固疇間曾面，我儼］聊聊。

客：哎呀，我今天下午沒畤間。

銷：明天上T吧。我壹直想拜訪您，你壹定要^我壹種機(jī)畬，同樣也是^您壹種機(jī)畬。由于

同仁堂不管是在國(guó)內(nèi)遢是國(guó)外都是壹種具有濃厚歷史文化的大品牌，三百年的企、也壹定曾給

您帶來不可比擬的收獲。同步我也相信通遇我的專業(yè)知識(shí)和封美容化妝品市埸的理解，我

的曾面壹定曾具有非常的意義。您看是明天上午拾黠遢是九黠半？

客:九黠半吧。

銷：那好，我九黠半準(zhǔn)畤到你的店裹。

（3）有吸引力的自我簡(jiǎn)介內(nèi)容。

您好。我前幾天和您的美容白市聊天理解到您店裹有下面幾種冏題。我認(rèn)卷封于您的美容院發(fā)

展有著很大的影響，我想明天上午去拜訪您，和您聊聊。

（4）甯;話是預(yù)約的工具。1；話是預(yù)約的工具，由于甯;話凄我儼J輾法判斷顧客的表情，因此也

就輾法抓住顧客的心袤，在輾法把握顧客的心衷的狀況下，不要和客戶^太多。

（5）甯話事面不要^合作細(xì)則。

客戶：你ffl怎么做？銷：我ffl先不要討論怎么做，而是怎么做起來。只有可以做起來，只有

可以掙錢，你才畬做，要么你怎么也不曾做。

客戶：你ffl是怎么拿貨的？銷：怎么拿貨輾所謂，有所謂的是您拿的貨能不能賣出去。再低

的折扣的拿了貨賣不出?去，你也不樂意。可口可樂利潤(rùn)空間小，不謾做可口可樂的都能掙錢。

利潤(rùn)空間不等于利潤(rùn)。

（6）甯話宴不要爭(zhēng)執(zhí)，不要討價(jià)遢價(jià)。

客戶：你門檻低黠我就做。銷：甯話衷面^造些沒有月，^了也不能簽協(xié)議，我明天到你

那裹,我ffT曾面聊。

（7）打‘重話也要注意姿勢(shì)。不要躺著，臥著。要和正常^判客戶同樣。

卷何我0月要強(qiáng)調(diào)以上幾黠：

（1）甯話由于疇間的冏題，不能^得很詳細(xì)

（2）甯話衷瓢法看兄客戶的表情和舉止，你也就輾法判斷客戶的話是不是真實(shí)的。

3,登門拜訪。我前面的工作都是卷登門拜訪做準(zhǔn)備的，絕大多數(shù)的銷售工作都是需要曾面

判的，除了目前某些小額的網(wǎng)上交易。那么我重要計(jì)的遐是登門拜訪銷售。

第二節(jié)靠近客戶前的準(zhǔn)備

機(jī)曾不畬來臨到亳輾準(zhǔn)備的人身上，凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。百分之八拾的成功取決于盡量

地與客戶曾面，有準(zhǔn)備的曾面曾使成功的幾率增是到百分之九拾。

1,掌握情報(bào)資料。包括：年齡、愛好、性格、家庭、收入。

2,制定銷售訪冏計(jì)劃。

（1）熟悉客戶的目的。客戶的發(fā)展規(guī)劃（計(jì)劃年內(nèi)怖I拾家分店）、發(fā)展目的（成卷常地最

大的連鎖）、4監(jiān)營(yíng)狀況（每天銷售額）、購(gòu)置行卷（自營(yíng)品種遢是在武漢暹貨）。

（2）明確訪^詳細(xì)目的。理解信息、簡(jiǎn)介產(chǎn)品和服務(wù)、處理異議、促成銷售。

（3）制定詳細(xì)訪冏洽^計(jì)劃。1,整頓銷伐要鉆。是指產(chǎn)品特鉆和服務(wù)特粘結(jié)合客戶需求

的內(nèi)容。制定銷售要黠要優(yōu)客戶實(shí)際狀況出發(fā)，站在客尸的角度上制定。不停的分析：同仁

堂品牌?合美容院帶來什么？同仁堂產(chǎn)品給美容院帶來什么？我儼j的培訓(xùn)給美容院帶來什么？

我儼］給美容院帶來什么樣的發(fā)展空間？2,估計(jì)客戶也^提出的疑冏和異議。（定期^樂吉客戶

提出的冏題和業(yè)務(wù)^理探討）3,制定封應(yīng)的俏售方略和技巧。（熟記壹冏壹答）

（4）拜訪客戶前半倜小畤臨陣磨槍很重要。在腦海凄將自己的方略推演壹遍，假想成交。

拜訪客戶之前，我儼］有諸多的畤間可以預(yù)習(xí)，推演。途中的疇間，等待客戶的疇間都可以看

看銷售資料，都可以推演。古代人發(fā)明了象棋、罩棋就是卷了推演，顯出里事才華。

3,備齊銷售工具。名月?、產(chǎn)品資料、權(quán)威機(jī)構(gòu)證明材料、其他以合作客戶資料、等。

4,^話內(nèi)容。怎樣才能^壹套精彩的I捐埸白呢？顧客購(gòu)置行卷產(chǎn)生幾種環(huán)節(jié)：引起注意、

產(chǎn)生愛好、激發(fā)想擁有欲望、建立信心、采用行勤?？拷蛻綦A段，所準(zhǔn)備的^話內(nèi)容要圍

繞引起注意、激發(fā)客戶愛好、使客戶產(chǎn)生購(gòu)置欲望的原則謹(jǐn)行。

可引起客戶注意的幾種話題：

1，陳^你的產(chǎn)品和服務(wù)的與眾不壹樣。

（1）老板，您每天碰到的業(yè)務(wù)員諸多，碰到的家諸多，不謾我儼］同仁堂和他人不壹樣樣。

化妝品企業(yè)衷沒有壹種擁有三百數(shù)年歷史的企業(yè)，我儼］同仁堂有三百三拾數(shù)年的歷史?；瘖y

品企業(yè)裹沒有壹種是上市企業(yè)的企業(yè)，我憑同仁堂擁有兩家上市企業(yè)?；瘖y品企業(yè)裹沒有壹

種是全國(guó)辦事處操作市埸的，我同仁堂在全國(guó)有拾壹和省級(jí)辦事處操作市埸。

（2）老板，向您造樣的大店，每天到你道裹來的業(yè)務(wù)壹定諸多吧，給您簡(jiǎn)介產(chǎn)品的也壹定諸

多吧。不遇你能記住的卻很少新嗎？我（11同仁堂你應(yīng)常登定聽提兌^的，我儼J不是宜般的企業(yè)，

我儼I是壹種有著三百三拾八年的歷史品牌。同步我儼I遐是北京市國(guó)資委控股的大型國(guó)有企業(yè)。

（3）老板，您暹貨平畤徙那迤貨？是武漢六渡橋的那些代理商吧？我不是代理商，我偽

是北京遇來的辦事處。

2,^你剛服務(wù)謾的著名客戶。

（1）九州通集團(tuán)給我簡(jiǎn)介您的藥店在常地做的很好，今天特意來拜訪您。

（2）我在襄樊拜訪客戶，某某^您在道邊做的很好，今天特意來拜訪。

3,著名人士封你企業(yè)的承認(rèn)。前幾天的中央甯視臺(tái)播的壹篇報(bào)道：國(guó)家輕工業(yè)部

要大力扶持民族化妝品發(fā)展。

4,^客戶得意的事情。

（1）找到拾堰來就聽^您的店子是常地最早的美容院，名空營(yíng)造樣數(shù)年老板您真的很有本領(lǐng)。

（2）我每次到你it來，您的美容肺很熱情，我想著和您平畤的管理分不^的，I捐來您確實(shí)是

管理有方。

（3）我剛來拾堰的畤候就聽^您店裹生意最佳，今天來看到你的店裹服務(wù)和環(huán)境之彳發(fā)哦，更

有感想，您的店想不火都不行。

（4）您道件衣服花不少錢吧。

5,^客戶熟悉的話題。

（1）您店裹FI前^營(yíng)的產(chǎn)品，您認(rèn)懸最突出的特黠是什么？

（2）您店裹il他1頂棚是您自己設(shè)計(jì)的嗎？

（3）您美容院之前是在哪上班呢？

（4）您卷何畬想到^美容院呢？

6,^行業(yè)市埸的發(fā)展。美容行業(yè)通謾了近二拾年的發(fā)展，幺監(jiān)歷了基礎(chǔ)美容期、美白祛斑期、

天然草本期迤入了生物技術(shù)疇期，此外伴隨人#3封天然，綠色的認(rèn)同，中瞽美容以其療效明

顯、原料天然、品質(zhì)安全得到了越來越多的消費(fèi)者認(rèn)同。美容院也越來越感竟到，顧客更認(rèn)

同內(nèi)調(diào)外護(hù)的中瞽美容之道。

7,^目前某假1重大事件。前兩天國(guó)家新的化妝品檄識(shí)管理措施出臺(tái)，查處了很大壹部分化

妝品生產(chǎn)J濃家?？磥砘瘖y品市埸品質(zhì)越來越引起國(guó)家部門的重視了。

8,行業(yè)普遍存在的壹種現(xiàn)象。老板，目前的美容院的顧客消費(fèi)越來越理智了，美容白幣銷

售產(chǎn)品越來越難了，您有感受嗎？

第三節(jié)靠近目的客戶的措施

1,關(guān)懷靠近。沒有人畬拒絕他人的關(guān)懷，常你體現(xiàn)出真誠(chéng)和友善畤，相信就是石55也可以

融化。天氣很冷的畤候，關(guān)懷顧客才的穿著。中國(guó)人常常關(guān)懷你吃飯了嗎，適也是壹種周候。

（1）老板，天氣it樣冷，您穿道樣少不冷嗎？

（2）老板目前美容院都在^淡季生意不好，您道感箕怎么樣？

（3）封美容前^克：it樣小出來上班，想家嗎？

（4）老板，我觀測(cè)您適值店是新^的，客源發(fā)展壹定比較困難吧。

2,贊美靠近。人人都需要贊美和認(rèn)同。老板，您店衷的裝修很有特色，使您自己設(shè)計(jì)的嗎？

老板，來了好幾次您店事生意都很好，您真的是^營(yíng)有道。老板，您店事的美容肺每壹次來

都彬彬有禮，您真的是教導(dǎo)有方。

3,簡(jiǎn)介靠近。我是某某筒介謾來的。

4,突發(fā)事件靠近。某某美容出事故了，某某店關(guān)門了。

5,共同話題靠近。同鄉(xiāng)，（我家也是那事的，在道衷見到老鄉(xiāng)，我真的很快樂）共同去謾的

地方（看到客戶桌子上擺著宣張北京房城的照片，Bft：您去的是八達(dá)嶺遢是居庸關(guān)？我也去

謾。），客戶的家鄉(xiāng)（您的家鄉(xiāng)山柬煙臺(tái)我去謾，那裹的種蘋果的真多蘋果真好吃）、顧客攏事

的職業(yè)（您^關(guān)容院之前是做什么職業(yè)的？服裝設(shè)計(jì)。哦，我此前宜直想學(xué)不^沒學(xué)好，只

曾CAD制版）、行業(yè)市埸的發(fā)展（您封目前美容行業(yè)的發(fā)展有什么足解？）、專業(yè)知識(shí)交流等

（我在您常地走，諸多的美容院都在和我^造凄的人艮雀斑的尤其多，你認(rèn)■^原因是什

么？）

6,提冏靠近。提冏壹定要突出顧客感愛好的重要利益，把顧客的關(guān)懷的冏題作卷提^的重

黠。提冏的目的是理解更多的客戶信息。提冏冏題應(yīng)常描述明確。^氣要中肯。

7,利益靠近。運(yùn)用產(chǎn)品，給客戶帶來的利益的闡明來激發(fā)客戶的注意力和愛好黠，暹而迤入

治^的靠近措施。產(chǎn)品利益必須符合實(shí)際。產(chǎn)品利益必須可以證明。（老板，到您造來來好幾

次了，您的店宴顧客不是諸多，我可以在壹種月之內(nèi)讓你增房20名新顧客，你樂意嗎？）

8,演示靠近。

第四節(jié)拜訪客戶的4W原則

1,WHAT。拜訪目的是什么？目的分卷：順利目的和不順利目的。

順利目的不順利目的

確定誰(shuí)是負(fù)責(zé)人、留下了產(chǎn)品資料

認(rèn)識(shí)決策人、拿到聯(lián)絡(luò)方式

懂得客戶的購(gòu)置習(xí)慣和購(gòu)置規(guī)律、懂得客戶^營(yíng)的產(chǎn)品

獲得向客戶簡(jiǎn)介產(chǎn)品和服務(wù)的機(jī)畬、懂得客戶選擇產(chǎn)品的原則

簽訂協(xié)議、理解合作方式

2,WHERE選擇客戶拜訪路線。綜合設(shè)定路線，不走回^路，少走冤枉路。

3,WHO拜訪誰(shuí)。根據(jù)客戶的意向程度確定什么疇間拜訪誰(shuí)。準(zhǔn)客戶-一意向客戶一一可以

左右意向客戶的人--------壹般客戶

4,WHEN理解客戶的作息畤間：美容院早上沒有顧客，美容^^完例曾之彳爰適合聊天。中午

拾壹黠謾彳為美容院老板大部分在店。上班兼職^店的，五黠半彳奏來曾在店。把約畬定在不

太尋常的畤間：五黠半彳灸來，別的業(yè)務(wù)都下班了，你去拜訪。下雨，下雪天氣去拜訪，留下

深刻印象。老板也閑著。

第五章提高^判的籌碼發(fā)掘客戶需求的能力

但凡具有豐富銷售畿驗(yàn)的人，都強(qiáng)調(diào)要鉆暹客戶的心哀，不謾我儼J認(rèn)懸不僅要鉆暹客戶的心

衷，更要鉆迤他儼J的潛意識(shí)，不僅要將隱性需求顯性化，更要充足挖掘客戶未知需求。

第壹節(jié)客戶的需求是什么

客戶的需求分卷三種類型：顯性需求、隱性需求、未知需求。

顯性需求：客戶自己明確懂得自己的需求黠。我需要登種可以安全防曬的，不油膩的防曬霜。

隱性需求：有些客戶封自己的需要，不能明確的肯定或者詳細(xì)的言兌出來，適種需求往往表目

前不平、不滿埋怨上。實(shí)際上，大多數(shù)初次購(gòu)置的潛在客戶都艇法確切懂得自己真正需求。

我儼j需要引導(dǎo)客戶發(fā)琪自身存在的冏題，發(fā)明需求：

銷：您好老板。我是北京同仁堂的業(yè)務(wù)^理，我叫彭海兵，

客；我日前不需要產(chǎn)品。

銷：是的。目前所有的美容院都不缺產(chǎn)品。不謾所有的美容院都在埋怨美容院沒有前匚年好

做了。道是卷何？營(yíng)壹種美容院成功，不罩覃是壹種產(chǎn)品的原因，專業(yè)、環(huán)境、服務(wù)、營(yíng)

銷同樣重要，您^封嗎？

客：封的，我的店目前就是由于人員不夠?qū)I(yè)，店裹顧客留不住。

銷：銷售人員不專業(yè)，封壹種美容院的影響很大的。

未知需求：是指尚未被客戶認(rèn)識(shí)的需求。沒有接受你的商品之前，客戶封自己的狀況相稱滿

意，他憑認(rèn)卷沒有必要做出變化?？蛻舻奈粗枨笮枰N售人員封其彳爰天的培養(yǎng)和激發(fā)。讓

客戶發(fā)現(xiàn)期望和猊實(shí)的差距。我要引導(dǎo)顧客往房速方向打算。

銷：老板你好。我是北京同仁堂的業(yè)務(wù)^理，我叫彭海兵。

客：我店衷生意很好，不需要產(chǎn)品。

銷：我剛到造來的畤候，就聽^了您店事的生意很好，老板您^營(yíng)有道。不謾美容行業(yè)是壹

種不停發(fā)展的行業(yè)，每天都曾有新I常的美容院I荊業(yè)，新生的產(chǎn)品暹入市埸，二拾壹世紀(jì)什么

最貴?人信息最貴，把握信息就是把握財(cái)富，同仁堂您懂得他是壹種三百三拾九年的中華老字

號(hào)，是壹種國(guó)家控股的中藥企業(yè)，同仁堂迤里化妝品行業(yè)帶來的是什么信息呢？您懂得嗎？

客：不懂得。

銷：帶來的是國(guó)家始規(guī)范化妝品行業(yè)的信息，帶來的是國(guó)家振興護(hù)膚品民族品牌的信息。

第二節(jié)精確的把握客戶的消費(fèi)心理

1，人的需求的五倜層次

（1）生理需求：衣食住行。（I荊店起步階段是懸了養(yǎng)家糊口）

（2）安全需求：人生的安全、^濟(jì)的穩(wěn)定、可預(yù)知的環(huán)境安全（工作和職業(yè)的穩(wěn)定）

（3）社曾需求：通遇社曾交往獲得的歸宿感和認(rèn)同感。朋友和愛情。

（4）尊重需求：自豪感、自信感、受人尊敬和贊美、有壹定社曾地位和權(quán)力，有壹定的

影響力和號(hào)召力。

（5）自我實(shí)猊的需求：人憑實(shí)琨自己潛能的需求，包括使命感，成就感等。實(shí)現(xiàn)志向和

理想。

由上面的人的五值I需求層次轉(zhuǎn)化到我儼］^判常中去，我儼］就可以適樣認(rèn)卷：壹種^營(yíng)者投資

I捐店也要^歷五他層次：

（1）生存需求。店面剛P9,但愿有壹種產(chǎn)品或者壹種活勤可以吸引壹部分客人，到達(dá)壹

定的銷售額，投資可以回本甚至盈利。

（2）安全需求。店面^業(yè)了壹段疇間之彳爰，幺監(jiān)營(yíng)者^始但愿可以有壹種企業(yè)扶持他走向

穩(wěn)定^營(yíng)，每月都可以實(shí)說壹定盈利。

（3）社畬需求。通遇壹段畤間穩(wěn)定的盈利，積累了登定的財(cái)富之彳灸，^始要^設(shè)分店，

在富地的美容界衷面具有壹定的著名度。

（4）尊重需求。辦美容孥校，加入富地的行業(yè)協(xié)曾，擔(dān)富畬辰等等的精神需求。

（5）臼我實(shí)現(xiàn)需求。引領(lǐng)常地美容院暹入規(guī)范^營(yíng)，呼吁某些提議等等，變化常地的市

埸凰氣。

2,客戶購(gòu)置的兩大勤機(jī)。

理智勤機(jī)：理智勤機(jī)是客戶在封某種商品和某佰1行業(yè)比較熟悉的基礎(chǔ)上，迤行理性抉擇和購(gòu)

置行卷。生活閱歷比較豐富、文化修養(yǎng)比較高、比較成熟的人他㈣購(gòu)置產(chǎn)品的畤候都畬將理

智習(xí)慣轉(zhuǎn)移到購(gòu)置商品和投資中。理智勤機(jī)的人壹般有如下幾種消費(fèi)心理：

求實(shí)心理：客戶在選擇畤侯不謾度強(qiáng)調(diào)商品的包裝、廣存而是立足于商品的最基本效用，以

樸實(shí)耐用懸主，偏重商品的技術(shù)和性能，此類客戶往往封疇尚產(chǎn)品愛好不大。（道正是我同

仁堂的^營(yíng)理念，同仁堂三百年的古訓(xùn)“畢其精不圖外表”。我儼j把所有的精力和財(cái)力都放在

了產(chǎn)品的療效提高和技術(shù)改善上，而不足和其他的企業(yè)把精力花在包裝和廣告上。）

求廉心理：以追求商品的低價(jià)格卷特性，同樣的品牌商品，同壹類型商品，或者在商品功能

外觀、質(zhì)量相似的狀況下，消費(fèi)者畬盡量選擇價(jià)格最低的那種商品。折扣券、拍賣畬之因此

可以壹直吸引壹部分人，就是由于諸多人具有求廉的心理。（同仁堂三百年來講的就是物有所

值，物超所值。）

此類客戶多收支付能力的限制，銷售人員在推介商品畤要考慮他儼］的^濟(jì)能力，使他何有限

的資金可以用到有效的消費(fèi)上，切忌華而不實(shí)的消費(fèi)。

求美心理：客戶在選購(gòu)商品疇，不僅僅關(guān)注商品的價(jià)格、性能、質(zhì)量、服務(wù)等價(jià)值，并且關(guān)

注商品的包裝、款式、顏色、造型等形體價(jià)值，強(qiáng)調(diào)商品的藝術(shù)美。

此類客戶審美需求比較高，往往以產(chǎn)品與否符合倜人的事美原則卷出發(fā)粘。銷售人員在推介

商品的疇候，壹定要優(yōu)審美的角度出發(fā)讓顧客有自主的選擇和比較。（我憑要教育客戶：真正

吸引顧客，留住顧客的是品質(zhì)，而不是包裝）

安全心理：客戶的自我保護(hù)和環(huán)境保護(hù)意識(shí)越來越強(qiáng)，封產(chǎn)品的安全性考慮越來越多地成卷

她購(gòu)置某壹產(chǎn)品的勃機(jī)?！熬G色產(chǎn)品”的暢銷正式卷了顧客的it壹需求心理。（品牌就是安全

的保證，中翳就是安全的保證。）

以便心理：省疇省力是人傷的自然需求，因此使用以便，購(gòu)置以便的商品更受到客戶的青睞。

遙控甯視、傻瓜相機(jī)以及小區(qū)超市正是適合此類顧客的勤機(jī)。（每月調(diào)換貨的政策）

保障心理：封吉午多顧客而言，所購(gòu)商品有輾良好的售彳受保障成卷左右她購(gòu)置行卷的祛碼。

此，我4可可以詳細(xì)的簡(jiǎn)介產(chǎn)品的性能的同步詳細(xì)的描述我儼］的售彳爰服務(wù)是吸引此類顧客的最

佳措施。（終身?yè)Q貨就是保障）

感情勤機(jī):

感情勤機(jī)是由人的感情需要而引起的購(gòu)置欲望和購(gòu)置勤機(jī)。又可分卷情緒勤機(jī)和情感勤機(jī)兩

種。（民族感情）

情緒勃機(jī)：大多是由于人俏的好奇、好勝、快樂和刺激引起的，道種勤機(jī)宜般待用某種沖勃

性，具有不穩(wěn)定的特黠。針封道種購(gòu)置勤機(jī)，銷售人員在銷售疇就要營(yíng)造客戶可以接受的情

緒的背景。（煽情讓客戶沖勤）

情感勤機(jī)：大多是由榮譽(yù)感、集體感、道德感、美感等人類高級(jí)情感引起的，例如懸了友誼

需要購(gòu)置禮品。此類購(gòu)置勁機(jī)特鉆具有較大的穩(wěn)定性和深刻性，往往可以優(yōu)購(gòu)置行卷中反應(yīng)

出顧客的精神面貌。（愛國(guó)，支持國(guó)貨）

人儼］在感情勤機(jī)的驅(qū)使下，畬產(chǎn)生壹下消費(fèi)心理：：

求名心理：道是壹種以顯示自己的地位和威望篇重要目的的購(gòu)置心理，以追求名牌優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品

或特殊商品卷特性，其購(gòu)置行卷多傾向與高檔化、名貴化、復(fù)古化、如高檔轎卓、名牌化妝

品正迎合了造壹心理。

此類顧客購(gòu)置力較強(qiáng)，封品牌規(guī)定高，同樣封品牌的售接服務(wù)也很高。銷售人員更應(yīng)常重視

伐彳發(fā)服務(wù)。

攀比心理.：追是壹種帶有爭(zhēng)強(qiáng)好勝的沖勛情感的購(gòu)置心理，以追求商品的疇髡與新奇卷特性。

此類客戶在選購(gòu)商品畤，尤其關(guān)懷產(chǎn)品與否畤尚新奇，而封商品的實(shí)用性、耐久性以及價(jià)格

的性價(jià)比高下并不在意。（我和您常地的某某已^合作，您遐等什么？你封面的那家美容院

者免***天到我儼J企業(yè)去，您在不決定，屆畤候他做了，就畬封你有影響。）

此類顧客壹般釋.濟(jì)條件很好，他往往是身著高級(jí)畤裝、新奇款式的珠寶首飾。銷售人員應(yīng)

富封畤尚產(chǎn)品知識(shí)有所掌握，道樣才能成卷畤尚客戶的好參謀。

徙眾心理：最懸社畬人，纏有壹種但愿與他應(yīng)歸屬的圈子同步的趨向，受道種心理支配的客

戶就畬構(gòu)成彳爰隨的購(gòu)置群。追是宜種相稱大的客戶群，并以女性客戶卷主。（您看您追邊造樣

多的美容院都已^和我仍合作，您尚有什么不放心的？）

尊重心理；客戶是上帝。假如銷售人員真誠(chéng)的懸客戶服務(wù)，尊重顧客的購(gòu)置行卷，即便商品

的價(jià)格，質(zhì)量有不盡人意之處，客戶感到盛情難卻，也樂于購(gòu)置，甚至曾產(chǎn)生再光顧的勃機(jī)。

嗜好心理：某些客戶尤其是老年客戶，往往根據(jù)自己的生活習(xí)慣和業(yè)余愛好來選購(gòu)商品，造

些客戶傾向比較集中，行懸比較理智，并具有常常性和持續(xù)性的特鉆。

獵奇心理：以追求商品的奇特卷特性，道是壹種以追求商品超畤和新奇卷重要目的的心理勃

機(jī)。此類客戶喜歡追求新的享有，樂趣和刺激，喜歡新的消費(fèi)品，并努力追求商品新的質(zhì)量、

功能、把戲和款式。

3,客戶購(gòu)物心理的八他I階段

客戶在購(gòu)物之前都要通謾思想醞釀的八他階段，：注意一一愛好——聯(lián)想--需求一一比較一一

決定一一行財(cái)一一滿足。

（1）注意。遇往的潛在客戶眺望店鋪或店鋪櫥窗的商品，或者我接到客戶的重話都是

購(gòu)置心理謾程的第壹階段，我IT）稱之卷注意。假如銷售人員引起客戶封產(chǎn)品的注意，就意味

著成功二分之壹。（整潔的服裝，新奇的I荊埸白）

（2）愛好。盯住商品的客戶，有人離不謾也有人由于封商品感愛好留下來。客戶的

愛好來源于兩f0方面：商品（品牌、廣告、促銷、POP等）和銷售人員（服務(wù)使客戶愉悅）

道畤，它曾觸摸翻看產(chǎn)品，同步也會(huì)午向銷售人員冏詢他所關(guān)懷的冏題。（行業(yè)發(fā)展、產(chǎn)品療效、

活勤效果）

（3）聯(lián)想。富客戶封某壹商品感受好暗，曾深入想象該商品給自己帶來哪些益處，能處

理哪些冏題，封自己畬有哪些協(xié)助。聯(lián)想決定客戶與否需要，與否喜歡，因此造壹步封客戶

與否購(gòu)置影響很大。（針封客戶量身定做的方案，讓他參與其中。“屆畤候您安排誰(shuí)培訓(xùn)？周

圍的哪些罩位能和你合作宣傳？等等）

（4）需求?？蛻羧魧⑺穆?lián)想延伸，就畬產(chǎn)生購(gòu)置的欲望和沖勤.?？蛻魞自兡骋挤N產(chǎn)

品并仔細(xì)打量畤候，就已^體現(xiàn)出他非常感愛好，有購(gòu)置的欲望了。富然客戶逮畬產(chǎn)生道樣

的疑慮：道封我來^是最佳的嗎？莫非沒有更好的嗎？（品牌、品質(zhì)、服務(wù)的與眾不壹樣，

督促?zèng)Q定）

（5）比較。客戶將該商品與曾幺監(jiān)看到遇的或者理解遇的同類產(chǎn)品在品牌、款式、性能、

價(jià)格、質(zhì)量等方面謹(jǐn)行比較分析，以便做深入的選擇。乜言午有些客戶造畤候曾拿不定主意，

銷售人員就要適畤向客戶提供某些有價(jià)值的提議，協(xié)助顧客下決心。

（6）決定。在謹(jǐn)行了多種思想斗爭(zhēng)之彳爰，大部分客尸曾封商品產(chǎn)生信任并決定購(gòu)置。影

響信任感的原因有：相信銷售人員、相信商店、相信企業(yè)。（既然品牌沒冏題，品質(zhì)您也信任,

那么今天就定了吧！）

（7）行勤。行勤就是顧客決定購(gòu)置，把錢交給銷售人員。”就追他吧道句話封于諸多

銷售人員來講，是期盼已久的壹句話。成交的畤候是有詛號(hào)的，有諸多銷售人員不可以把握

成交的訊號(hào)或者是不能根據(jù)消費(fèi)者的訊號(hào)積極地提出成交規(guī)定。（今天打全款遐是交定金？）

（8）滿足。收了客戶的錢，成交行卷遢不能算完全結(jié)束。銷伐人員必須將彳灸期的服務(wù)做

好，使客戶得到滿足感。滿足感包括：懸買到好產(chǎn)品而感到滿足。二懸銷售人員熱情、周到、

專業(yè)的服務(wù)而感到滿足。（我他］曾按照我的，三天之彳愛美導(dǎo)下來）

4,怎樣精確判斷客戶購(gòu)置欲望。

1，關(guān)懷購(gòu)置產(chǎn)品的數(shù)量、款式、包裝等信息。（您憑首批追樣多，我能消化的了嘛？）

2,關(guān)懷合作條文。協(xié)議、服務(wù)公約等.（你儼能不能貨到付款？）

3,提出擁有該產(chǎn)品之彳發(fā)的想法。怎樣使用，上班畤間和使用產(chǎn)品與否以便等。（我上班沒人

管理店，你能不能派人協(xié)助管理）

4,封產(chǎn)品的品質(zhì)和服務(wù)仔細(xì)冏詢與否可靠等等。（你儼i能不能做到壹月壹次美導(dǎo)下店？）

5,表達(dá)要參觀消費(fèi)環(huán)境。（我要到你『號(hào)企業(yè)看看）

第二節(jié)性不壹樣，需求不壹樣

常言道：百人吃百味。每他人的性格不壹樣樣，購(gòu)置商品的措施也不壹樣樣。客戶的性格重

要分如下幾種：

1，忠厚誠(chéng)實(shí)型客戶。道是壹種亳輾主見的客戶。該客戶友好且富有同情心，輾論銷售人員

者兌什么，他都可以黠^微笑。此類客戶在^始的畤候，心裹大多都是保持拒絕的界線，不謾

銷售人員的簡(jiǎn)介讓她感到言之有理畤，她曾不停的黠稱是，甚至遐曾加以附和。

2,冷靜思索型客戶。此類顧客遇事冷靜，優(yōu)容，思維嚴(yán)謹(jǐn)，不易被外界所干擾，有畤甚至

以懷疑的眼光觀測(cè)封方，有疇則曾提出幾種冏題。也言午是謾于沉靜，此類客戶往往銷售人

員壓抑感。不遇此類客戶并不是厭悲銷售人員，他（H只不謾是不愿遇早的暴露自己的心態(tài)，

他要通遇銷售人員的簡(jiǎn)介探知其熟人及態(tài)度真誠(chéng)與否。宜般，此類客戶大多均有相稱的學(xué)識(shí),

且封商品也有了基本的認(rèn)識(shí)和理解。

銷售人員在和此類顧客簡(jiǎn)介畤，應(yīng)常注意三倜冏題：

（1）必須優(yōu)商品特黠著手，多運(yùn)用邏輯引導(dǎo)措施、舉例論證措施、封比分析措施將商品

的特性和是處全面展示給顧客，以期獲得客戶的理性的支持。

（2）注意傾聽客戶所^的每壹句話，且銘記在心，并誠(chéng)懇禮貌的予以解釋，用精確的數(shù)

據(jù)、恰富的闡明、有力的事實(shí)來博得客戶的信賴。

（3）同步遐可以和客戶多聊聊了自己的倜人背景，多聊聊的成功的謾去，讓客戶理解你

畬使他放松警戒，增強(qiáng)信任。

3,內(nèi)向含蓄型客戶。內(nèi)向含蓄型客戶生活比較封閉，封外界事物反應(yīng)淡漠，甚至有些神^

質(zhì)，封自己小天地范圍內(nèi)的變化異常敏感。此類客戶在面封銷售人員畤候，反應(yīng)不大，封銷

售人員的態(tài)度、言行、舉止、異常敏感、并討厭銷售人員遇度熱情。此類客戶多具有追樣的

心裹特黠：

（1）自卑。再不服輸?shù)母星槭艽熘芰猓孕判耐耆珕适?，封任何事情都不感愛好?/p>

（2）害羞。怕見到生人要到銷售人員心裹纏是嘀咕，同步他乂深知自已輕易被銷售人員

^服，因而^膽怯銷售人員出現(xiàn)。

應(yīng)封此類客戶銷售人員必須譚慎而穩(wěn)重，細(xì)心的觀測(cè)其情緒、行卷的變化，坦率的稱其房處,

并與之建立值得信賴的友誼不謾在交^中只^工作，封于其他的事情壹概不提。，不謾你可以

^及自己的私事，以打消她的戒備心。

4,圓滑難纏型客戶：造樣的客戶老練、世故、難纏、^下諾言難以兌現(xiàn)。和銷售人員面

畤，^是沉默不言吾，然彳令向銷售人員索要多種資料和闡明，并提出多種尖刻的冏題。同步11

畬提出多種附加條件，等條件滿足之彳爰，他乂借口遲延、砍價(jià)，謖畬以另找賣家而威脅。道

樣的客戶輾非有兩彳固目的：（1）試探你的銷售水平，看看你是不是執(zhí)著。（2）想獲得最大的

購(gòu)置優(yōu)惠。封此銷售人員壹定要有清醒的意識(shí)，決不可中其圈套，由于膽怯失去客戶而積極

減價(jià)或者提出更優(yōu)惠的條件。應(yīng)封此類客戶，銷售人員應(yīng)常觀測(cè)其購(gòu)置意圖，然彳發(fā)制造緊張

氣氛（如即將調(diào)價(jià)，存貨不多），逼她立即購(gòu)置。封于他佗提出的苛刻條件，我儼］應(yīng)富盡量繞

1^。沉默或者不予正面回答，而將重黠放在強(qiáng)調(diào)臼己產(chǎn)品的特鉆和息處上。我儼］有諸多的銷

償人員膽怯出現(xiàn)僵局，不遇有些畤候制造某些僵局是必要的，至少你在讓步的畤候讓他竟得

你是做了很大的讓步。同步銷售人員也要阜畬緩和僵局，要懂得能屈能伸的道理。

5,吹毛求疵型客戶。此類客戶封任何事情都不畬很滿意，不易接受他人的意見，喜歡雞蛋

事挑骨抬死扛，認(rèn)死理，舞理也畬爭(zhēng)辯，不服輸，好勝。壹般來吹毛求疵的人有三種

狀況：（1）不認(rèn)輸。通謾襲擊封方獲得優(yōu)越感，絕不服輸，掩蓋自己的弱黠，乃至消除自卑。

（2）旁觀者清。壹般都是輾意購(gòu)置者，但他儼J樂意在旁邊指手畫腳，襲擊他人的缺陷，（3）

自認(rèn)懸是。道種人固執(zhí)，自尊心強(qiáng)，不樂意承認(rèn)他人的意兄是封的的。輾論怎樣，銷售人員

不要和此類人員交上火。實(shí)際上你是輾法把他Ifi的心服II服。封于此類客戶銷售人員大可以

采用迂問戰(zhàn)術(shù)，先假意爭(zhēng)辯幾句，然彳芟讓他肆瓢忌憚發(fā)泄壹陣，再抓住機(jī)畬夸獎(jiǎng)幾句，選入

銷售。

6,生性多疑型客戶。生性多疑的人纏是封