業(yè)主檔案管理制度（2025版）一、總則：定位與核心框架1.1適用范圍本制度適用于物業(yè)服務企業(yè)對所服務住宅小區(qū)、商業(yè)綜合體等項目業(yè)主（含物業(yè)使用人、租戶）檔案的全生命周期管理，涵蓋檔案的收集、整理、存儲、利用、更新、銷毀等各環(huán)節(jié)，明確各崗位檔案管理職責與操作標準。1.2核心原則遵循“依法合規(guī)、全程管控、隱私優(yōu)先、便捷高效”理念，堅持“一人一檔、動態(tài)更新、安全保密、溯源可查”方針，建立“收集標準化、管理精細化、利用規(guī)范化、銷毀合法化”管理體系，重點解決檔案信息不全、更新滯后、隱私泄露、利用無序等行業(yè)痛點。1.3合規(guī)依據(jù)嚴格對標以下法律法規(guī)與管理要求：《中華人民共和國檔案法》《中華人民共和國個人信息保護法》《物業(yè)管理條例》《物業(yè)服務收費管理辦法》地方《物業(yè)服務企業(yè)檔案管理規(guī)范》及行業(yè)服務標準北京市人民政府關于物業(yè)服務人檔案保存相關規(guī)定二、責任體系：分級管控與主體落實2.1多方責任主體核心職責（一）責任劃分清單責任主體核心職責責任底線物業(yè)服務企業(yè)（主體責任）建立檔案管理體系；保障檔案管理經(jīng)費與設施；組織人員培訓；承擔檔案安全主體責任不得泄露業(yè)主隱私信息；對檔案丟失、損毀負全部責任檔案管理部門（歸口責任）制定檔案管理細則；統(tǒng)籌檔案收集與存儲；監(jiān)督檔案利用與銷毀；推進數(shù)字化建設不得擅自擴大檔案利用范圍；確保檔案管理流程合規(guī)項目服務中心（執(zhí)行責任）負責檔案初始收集與日常更新；協(xié)助檔案利用核驗；開展檔案自查不得遺漏關鍵檔案材料；確保檔案信息真實準確檔案管理員（直接責任）執(zhí)行檔案整理、存儲、借閱登記；維護檔案存儲設施；監(jiān)測檔案狀態(tài)不得私自查閱、復制業(yè)主隱私檔案；嚴格執(zhí)行保密制度其他崗位人員（協(xié)同責任）配合收集服務過程中形成的業(yè)主相關資料；及時移交需歸檔材料不得截留、隱匿業(yè)主檔案材料；嚴禁泄露工作中接觸的檔案信息2.2責任落地機制簽訂《檔案管理責任書》，明確各崗位檔案管理職責清單，納入年度績效考核；推行“檔案管理責任制”，對檔案收集不全、更新不及時、利用違規(guī)等問題實行“責任到人、限期整改”；建立“責任倒查機制”，對發(fā)生檔案丟失、隱私泄露等問題的，依法倒查相關崗位責任落實情況。三、檔案構成：分類梳理與內(nèi)容規(guī)范3.1檔案分類體系按“基礎檔案+動態(tài)檔案+專項檔案”三維分類，實現(xiàn)業(yè)主信息全方位覆蓋：基礎身份檔案：業(yè)主及家庭成員基本信息，含身份證明、聯(lián)系方式、產(chǎn)權證明（不動產(chǎn)權證、購房合同等）、權屬轉移證明（繼承公證書、法院判決書等）；物業(yè)服務檔案：物業(yè)服務協(xié)議、收費記錄、報事報修記錄及處理結果、裝修管理資料（裝修申請表、施工圖紙、驗收記錄）；專項管理檔案：車位使用協(xié)議、共有部分使用申請及審批記錄、應急聯(lián)絡信息更新記錄、投訴處理閉環(huán)臺賬；數(shù)字化檔案：電子證照掃描件、線上報事系統(tǒng)自動歸檔記錄、視頻監(jiān)控中涉及業(yè)主的授權留存資料。3.2檔案收集規(guī)范（一）收集時機與方式初始收集：業(yè)主收房時，由項目服務中心通過“一站式”服務收集基礎身份資料與服務協(xié)議，同步錄入數(shù)字化系統(tǒng)；動態(tài)補充：業(yè)主信息變更（如聯(lián)系方式、權屬轉移）時，通過線上提交、線下核驗方式更新檔案；過程積累：服務過程中形成的報事記錄、裝修資料等，由經(jīng)辦崗位在業(yè)務辦結后3個工作日內(nèi)移交檔案管理部門。（二）收集質量要求紙質檔案需字跡清晰、內(nèi)容完整，復印件需加蓋“與原件核對無誤”印章并由業(yè)主簽字確認；電子檔案需采用PDF、JPG等標準格式，掃描件分辨率不低于300DPI，確?？汕逦孀R；檔案信息需真實準確，對產(chǎn)權證明等核心材料需與原件核對，必要時通過政務系統(tǒng)驗證真?zhèn)?。四、檔案管理：全流程標準化操作4.1整理與編碼規(guī)則分類編碼：采用“項目代碼-樓棟號-房號-檔案類型代碼”四級編碼，如“XY01-12-0501-JC”代表“XY01項目12棟501室基礎檔案”；整理規(guī)范：紙質檔案按“基礎檔案→服務檔案→專項檔案”順序裝訂，加裝檔案封面與目錄；電子檔案按相同分類邏輯建立文件夾，命名規(guī)范統(tǒng)一。4.2存儲與保管措施（一）物理存儲管理設立專用檔案庫房，配備防火、防潮、防蟲、防盜、防磁設施，保持溫度14-24℃、相對濕度45%-60%；檔案柜按編碼順序排列，張貼分類標簽，定期（每月）檢查檔案保存狀態(tài)，填寫《檔案庫房巡檢記錄表》。（二）數(shù)字化存儲管理搭建業(yè)主檔案數(shù)字化管理系統(tǒng)，與“嗨管家APP”等智慧服務平臺聯(lián)動，實現(xiàn)報事記錄等信息自動歸檔；電子檔案實行“云端+本地”雙備份，云端采用加密存儲，本地備份定期（每周）更新，備份介質異地存放；對接物業(yè)管理數(shù)據(jù)資源庫，實現(xiàn)業(yè)主檔案與小區(qū)設備設施、車位信息等數(shù)據(jù)關聯(lián)共享。4.3動態(tài)更新機制建立“檔案更新提醒制”：業(yè)主信息變更后15日內(nèi)未主動更新的，由項目服務中心通過電話、短信等方式提醒；實行“季度集中更新”：每季度末對業(yè)主聯(lián)系方式、應急聯(lián)系人等關鍵信息進行集中核驗更新；明確“更新追溯制”：檔案更新需注明更新人、更新時間及依據(jù)，保留原始信息存檔，確保變更過程可追溯。五、檔案利用：規(guī)范授權與流程管控5.1利用權限分級根據(jù)利用主體與目的實行權限管控，嚴禁超權限利用檔案：利用主體利用范圍所需證明材料業(yè)主本人本人檔案及房屋相關共用設施設備檔案個人身份證明、產(chǎn)權證明物業(yè)使用人/租戶房屋服務相關檔案身份證明、租賃合同、產(chǎn)權人授權書物業(yè)服務人員履職所需的業(yè)主基礎信息與服務檔案工作證、部門負責人審批單業(yè)委會業(yè)主共同利益相關的公共檔案單位介紹信、業(yè)委會備案證明政府部門執(zhí)行公務所需的指定檔案單位介紹信、經(jīng)辦人工作證司法機關案件辦理所需檔案協(xié)助調(diào)查函、執(zhí)法證件5.2利用流程規(guī)范（一）查閱流程提出申請：利用人填寫《業(yè)主檔案利用申請表》，注明利用目的、范圍及方式；材料核驗：檔案管理員核驗申請人身份及證明材料，符合條件的予以受理；查閱辦理：紙質檔案在指定閱覽區(qū)查閱，電子檔案通過權限授權在線查閱，嚴禁帶出閱覽區(qū)；登記歸檔：填寫《檔案利用登記表》，記錄利用人、時間、內(nèi)容等信息，相關申請材料隨檔案留存。（二）復制與證明流程需復制檔案的，由利用人在申請表中注明復制內(nèi)容，經(jīng)檔案管理部門負責人批準后方可辦理；復制件需加蓋“檔案復制專用章”方可產(chǎn)生證明效力，無專用章的復制件不具備任何效力；原則上不得復制整卷檔案，因特殊需要整卷復制的，需經(jīng)物業(yè)服務企業(yè)負責人審批。（三）外借管理要求檔案原則上不外借，因應急處置等特殊需要外借的，需經(jīng)企業(yè)負責人簽字批準，由專人全程護送；外借檔案必須在24小時內(nèi)歸還，歸還時檔案管理員需當面核對清點，確認無損壞、缺失后方可入庫；建立《檔案外借登記臺賬》，詳細記錄外借與歸還情況，留存審批材料。六、安全管理：隱私保護與風險防控6.1隱私保護措施實行“最小權限原則”：檔案管理員僅能訪問履職所需的檔案信息，嚴禁查閱與工作無關的業(yè)主隱私；強化“信息脫敏管理”：對外提供檔案復制件時，隱去身份證號、銀行卡號等敏感信息，保留必要識別內(nèi)容；規(guī)范“信息傳遞流程”：業(yè)主檔案信息不得通過微信、郵件等非加密方式傳遞，確需傳遞的采用加密文件格式。6.2安全風險防控物理安全：檔案庫房實行24小時監(jiān)控，配備門禁系統(tǒng)，僅授權人員可進入；定期開展防火、防盜演練，確保應急處置到位；數(shù)據(jù)安全：數(shù)字化檔案系統(tǒng)設置訪問密碼與操作日志，記錄所有登錄、查閱、修改行為；每半年開展一次數(shù)據(jù)安全審計，排查泄露風險；人員管理：檔案管理人員上崗前簽訂《保密承諾書》，每年參加不少于8學時的隱私保護與檔案安全培訓；嚴禁工作人員私自摘錄、拍照或上傳業(yè)主檔案信息。6.3應急處置機制發(fā)生檔案丟失、損毀時，立即啟動應急預案，由檔案管理部門牽頭排查原因，采取補救措施，并向企業(yè)負責人報告；發(fā)生信息泄露事件時，立即停止相關信息流轉，核查泄露范圍，通知受影響業(yè)主，并按規(guī)定向監(jiān)管部門報告；建立“應急處置臺賬”，記錄事件原因、處置過程及結果，形成整改報告并跟蹤落實。七、檔案銷毀：合規(guī)操作與流程管控7.1銷毀條件與范圍業(yè)主房屋產(chǎn)權轉移且已辦理物業(yè)交接，原業(yè)主檔案滿5年無后續(xù)服務關聯(lián)的；臨時租戶檔案在租賃期滿且無遺留問題，滿2年未續(xù)租的；重復歸檔、失效作廢的檔案材料（如已變更的聯(lián)系方式復印件、作廢的申請表格等）。7.2銷毀流程規(guī)范編制清單：檔案管理部門對擬銷毀檔案進行清點，編制《業(yè)主檔案銷毀清冊》，注明檔案名稱、數(shù)量、形成時間、銷毀原因；審核批準：清冊經(jīng)部門負責人、企業(yè)分管領導審核后，報企業(yè)主要負責人批準；現(xiàn)場監(jiān)銷：銷毀工作由檔案管理部門組織實施，邀請2名以上監(jiān)銷人在場監(jiān)督，確保檔案全部銷毀；記錄歸檔：銷毀完成后，監(jiān)銷人在清冊上簽字確認，清冊及審批材料作為永久檔案留存。八、監(jiān)督檢查與持續(xù)改進8.1多層級監(jiān)督體系日常自查：檔案管理員每日核查檔案存儲狀態(tài)，每周核對檔案更新情況，每月整理自查記錄；部門檢查：檔案管理部門每季度開展專項檢查，重點核查收集完整性、利用合規(guī)性、安全保密性；企業(yè)督查：企業(yè)質量管理部門每半年開展綜合督查，采取“四不兩直”方式抽查檔案管理情況，通報檢查結果。8.2持續(xù)改進機制建立“問題整改閉環(huán)制”：對檢查發(fā)現(xiàn)的問題明確整改責任人與時限，實行“整改-復