汽車維修服務(wù)的專業(yè)性與高效性，依賴于各崗位員工的精準(zhǔn)協(xié)作。明確各崗位工作職責(zé)，既是規(guī)范服務(wù)流程、保障維修質(zhì)量的核心前提，也是提升客戶滿意度、增強(qiáng)門店競爭力的關(guān)鍵舉措。以下結(jié)合行業(yè)實(shí)踐，對維修店核心崗位的工作職責(zé)進(jìn)行詳細(xì)說明，供從業(yè)者參考與管理優(yōu)化。一、維修技師維修技師是車輛故障診斷與修復(fù)的核心執(zhí)行者，需具備扎實(shí)的技術(shù)功底與嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖鳂I(yè)規(guī)范，具體職責(zé)如下：（一）故障檢測與維修作業(yè)車輛到店后，第一時(shí)間對接服務(wù)顧問，結(jié)合客戶故障描述（如異響、動(dòng)力衰減、故障燈報(bào)警等）與車輛實(shí)際表現(xiàn)，借助診斷儀、舉升機(jī)、萬用表等專業(yè)設(shè)備開展全維度檢測。通過讀取故障碼、路試驗(yàn)證、拆解檢查等方式，精準(zhǔn)定位故障點(diǎn)，形成包含故障成因、維修方案、預(yù)估工時(shí)的檢測報(bào)告，同步反饋給服務(wù)顧問與客戶確認(rèn)。維修作業(yè)階段，嚴(yán)格遵循廠家維修手冊與行業(yè)工藝標(biāo)準(zhǔn)，對發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、底盤、電路等系統(tǒng)的故障部件進(jìn)行維修或更換。操作中需關(guān)注細(xì)節(jié)（如扭矩規(guī)范、密封處理、線路連接可靠性），做好舊件保留與更換記錄，便于客戶查驗(yàn)或售后追溯。遇疑難故障時(shí)，需聯(lián)合團(tuán)隊(duì)研討解決方案，確保維修徹底性。（二）維修質(zhì)量管控維修完成后，需開展自檢（如啟動(dòng)測試、路試驗(yàn)證、油液/電路復(fù)查），確認(rèn)無遺留問題后交由班組長或質(zhì)檢崗復(fù)檢。若遇二次返修或疑難故障，需牽頭組織技術(shù)分析，聯(lián)合資深技師或廠家技術(shù)支持優(yōu)化方案，直至故障徹底解決。同時(shí)，對維修所用配件（尤其是更換件）的適配性、質(zhì)量合規(guī)性進(jìn)行核驗(yàn)，避免因配件問題導(dǎo)致維修失效。（三）設(shè)備與工具維護(hù)每日作業(yè)前檢查舉升機(jī)、扒胎機(jī)、烤漆房等大型設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異響、漏油、精度偏差等問題及時(shí)報(bào)修并協(xié)助維修；作業(yè)后對工具（如扳手、診斷儀）進(jìn)行清潔、歸位，定期參與工具校準(zhǔn)與盤點(diǎn)，確保工具臺(tái)賬清晰、性能可靠。個(gè)人常用工具需自行保養(yǎng)（如氣動(dòng)工具潤滑、電動(dòng)工具電池維護(hù)），延長使用壽命。（四）技術(shù)能力提升關(guān)注汽車行業(yè)技術(shù)迭代（如新能源三電系統(tǒng)、智能駕駛模塊維修），主動(dòng)參加廠家培訓(xùn)、行業(yè)賽事或線上課程，學(xué)習(xí)新車型結(jié)構(gòu)、電子控制系統(tǒng)原理與維修工藝。日常積累典型故障案例（如某品牌變速箱通病、混動(dòng)車型虧電故障），形成案例庫供團(tuán)隊(duì)交流，提升整體技術(shù)水平。（五）安全與合規(guī)操作嚴(yán)格遵守車間安全規(guī)范，作業(yè)時(shí)佩戴防護(hù)裝備（手套、護(hù)目鏡、防滑鞋）；動(dòng)火作業(yè)前清理周邊易燃物，使用舉升機(jī)時(shí)確認(rèn)車輛固定牢固。妥善處理廢油、舊件等廢棄物，按環(huán)保要求分類存放、移交，避免污染環(huán)境或違規(guī)處置。二、服務(wù)顧問（客戶接待/服務(wù)專員）服務(wù)顧問是客戶與維修車間的“橋梁”，需兼顧客戶體驗(yàn)與維修流程效率，具體職責(zé)如下：（一）客戶接待與需求溝通負(fù)責(zé)門店全流程客戶接待：電話預(yù)約時(shí)記錄車輛信息、到店時(shí)間、服務(wù)需求；到店時(shí)主動(dòng)問好、引導(dǎo)停車、遞送飲品，通過面對面溝通（或電話）詳細(xì)記錄故障現(xiàn)象（如行駛里程、故障場景、歷史維修記錄），結(jié)合車輛外觀、內(nèi)飾狀況初步判斷問題方向，為檢測提供線索。對首次到店客戶，介紹門店服務(wù)項(xiàng)目、質(zhì)保政策，建立客戶檔案（含車輛信息、聯(lián)系方式、維修歷史），增強(qiáng)客戶信任感。（二）維修工單管理根據(jù)客戶需求與技師檢測結(jié)果，制定維修工單，明確維修項(xiàng)目、配件需求、預(yù)估工時(shí)與費(fèi)用，向客戶逐項(xiàng)說明（如“您的車輛需更換剎車片，原廠配件質(zhì)保一年，工時(shí)費(fèi)包含拆卸、安裝與制動(dòng)系統(tǒng)調(diào)試，總費(fèi)用預(yù)計(jì)XX”），待客戶確認(rèn)后安排維修排期，協(xié)調(diào)技師、配件、工位資源，確保流程高效推進(jìn)。過程中實(shí)時(shí)跟進(jìn)進(jìn)度，若遇配件缺貨、故障擴(kuò)大等突發(fā)情況，第一時(shí)間與客戶溝通解決方案（如更換替代配件、調(diào)整方案、延長工期），爭取客戶理解。（三）客戶服務(wù)跟進(jìn)維修完成后，對車輛進(jìn)行清潔（內(nèi)飾吸塵、外觀擦拭），準(zhǔn)備好維修清單（含更換配件明細(xì)、維修項(xiàng)目說明、下次保養(yǎng)建議），向客戶逐項(xiàng)講解維修成果（如“變速箱油已更換，新油流動(dòng)性更好，能降低換擋頓挫感，建議每6萬公里更換”），演示車輛功能確?？蛻羰煜ぁ＝Y(jié)算時(shí)清晰說明費(fèi)用構(gòu)成，提供正規(guī)票據(jù)，引導(dǎo)客戶對服務(wù)體驗(yàn)進(jìn)行評價(jià)（如滿意度調(diào)查、好評反饋）。（四）客戶關(guān)系維護(hù)定期對老客戶回訪（保養(yǎng)提醒、節(jié)日問候），通過微信、短信推送養(yǎng)護(hù)知識(shí)（雨季防銹、冬季電瓶保養(yǎng)），增強(qiáng)客戶粘性；針對投訴客戶，耐心傾聽訴求，聯(lián)合技師、店長制定解決方案（如免費(fèi)復(fù)檢、贈(zèng)送保養(yǎng)券），24小時(shí)內(nèi)回復(fù)處理進(jìn)展，直至客戶滿意，避免負(fù)面評價(jià)影響聲譽(yù)。三、配件管理員配件管理員是維修供應(yīng)鏈的核心保障者，需平衡庫存效率與配件質(zhì)量，具體職責(zé)如下：（一）配件采購與供應(yīng)根據(jù)維修工單需求（含緊急維修、常規(guī)保養(yǎng)），結(jié)合庫存情況制定采購計(jì)劃，優(yōu)先選擇原廠配件或品牌認(rèn)證件，與供應(yīng)商（廠家配件中心、區(qū)域經(jīng)銷商）確認(rèn)貨期、價(jià)格、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保配件按時(shí)到貨且適配車型（核對車架號(hào)、年款、配置）。對常用易損件（機(jī)油濾清器、雨刮片）保持安全庫存，避免缺貨導(dǎo)致維修停滯；針對冷門車型或特殊配件，提前與客戶溝通采購周期與成本，降低等待焦慮。（二）庫存管理與盤點(diǎn)每日更新配件庫存臺(tái)賬（借助ERP系統(tǒng)或Excel表格），記錄入庫（采購到貨、退貨回流）、出庫（維修領(lǐng)用、客戶自購）、調(diào)撥（門店間調(diào)配）信息，確保賬實(shí)一致。每月末全盤庫存，重點(diǎn)核查高價(jià)值配件（發(fā)動(dòng)機(jī)總成、變速箱閥體）、易損耗配件的數(shù)量與狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)盤盈盤虧及時(shí)追溯原因（采購誤差、領(lǐng)用遺漏），調(diào)整庫存數(shù)據(jù)并優(yōu)化采購策略。對庫存配件分類存放（按車型、系統(tǒng)、新舊件分區(qū)），做好防潮、防塵、防盜措施，避免配件銹蝕、損壞。（三）配件質(zhì)量與合規(guī)管理到貨時(shí)檢查配件包裝完整性、防偽標(biāo)識(shí)（原廠配件二維碼、鐳射標(biāo)），核對型號(hào)、批次與采購訂單是否一致，必要時(shí)通過廠家官網(wǎng)、400電話驗(yàn)證真?zhèn)?；對退回的舊件（質(zhì)保期內(nèi)故障配件），拍照留存、填寫退換貨單，按廠家要求寄回檢測，確保退換貨流程合規(guī)。日常關(guān)注配件質(zhì)保政策，對超期、非質(zhì)量問題的配件損耗進(jìn)行記錄，明確責(zé)任歸屬（如維修操作失誤導(dǎo)致的配件損壞需由技師承擔(dān)成本）。（四）供應(yīng)商協(xié)作與核心供應(yīng)商建立長期合作關(guān)系，定期溝通價(jià)格調(diào)整、新品上市、售后政策，爭取更優(yōu)的采購折扣、賬期或售后服務(wù)（優(yōu)先供貨、免費(fèi)技術(shù)支持）；對供應(yīng)商季度評估（貨期準(zhǔn)確率、質(zhì)量合格率、服務(wù)響應(yīng)速度），淘汰合作不佳的供應(yīng)商，引入優(yōu)質(zhì)合作伙伴，保障供應(yīng)鏈穩(wěn)定。四、前臺(tái)接待（含收銀）前臺(tái)接待是門店的“門面”，需兼顧客戶體驗(yàn)與賬務(wù)合規(guī)，具體職責(zé)如下：（一）客戶到店與預(yù)約管理負(fù)責(zé)前臺(tái)日常接待：客戶到店時(shí)立即起身問好，引導(dǎo)至休息區(qū)并遞上茶水，同步通知服務(wù)顧問對接；通過電話、微信受理客戶預(yù)約，記錄車輛信息、到店時(shí)間、服務(wù)需求，提前1天提醒客戶并安排好工位、技師，確保預(yù)約客戶到店后快速安排服務(wù)，提升門店周轉(zhuǎn)率。（二）單據(jù)與賬務(wù)處理接收服務(wù)顧問傳遞的維修工單，核對維修項(xiàng)目、配件、工時(shí)費(fèi)用，生成結(jié)算單（支持現(xiàn)金、刷卡、電子支付），向客戶清晰說明費(fèi)用明細(xì)（如“本次更換機(jī)油花費(fèi)XX，機(jī)濾XX，工時(shí)費(fèi)XX，總計(jì)XX”），開具正規(guī)發(fā)票并留存客戶簽字的結(jié)算單。每日營業(yè)結(jié)束后，匯總當(dāng)日營收，與維修工單、配件出庫單核對，確保賬款一致，將現(xiàn)金存入指定賬戶，電子賬目同步至財(cái)務(wù)系統(tǒng)。（三）門店形象與環(huán)境維護(hù)保持前臺(tái)區(qū)域整潔（桌面無雜物、宣傳資料擺放整齊），定期檢查門店招牌、玻璃門、休息區(qū)設(shè)施（沙發(fā)、飲水機(jī)）的完好性，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)修；協(xié)助洗車工位完成車輛交接（接收待洗車、交付已洗車），確保車輛外觀無劃痕、內(nèi)飾無遺漏物品，提升客戶視覺體驗(yàn)。五、車間主管（班組長）車間主管是維修生產(chǎn)的“指揮官”，需統(tǒng)籌流程、管理團(tuán)隊(duì)、保障安全，具體職責(zé)如下：（一）維修流程統(tǒng)籌根據(jù)門店當(dāng)日維修工單量（含預(yù)約、急診），合理分配技師與工位（如新能源車型維修安排給持證技師，常規(guī)保養(yǎng)分配給新手練手），制定維修排期表并動(dòng)態(tài)調(diào)整（優(yōu)先處理客戶急單、質(zhì)保返修單）；實(shí)時(shí)監(jiān)控各工位進(jìn)度，協(xié)調(diào)解決資源沖突（設(shè)備占用、配件短缺），確保維修按時(shí)交付，減少客戶等待時(shí)間。（二）團(tuán)隊(duì)管理與培訓(xùn)每日晨會(huì)布置工作任務(wù)，強(qiáng)調(diào)安全規(guī)范與質(zhì)量要求；每周組織技術(shù)例會(huì)，分享典型故障案例、新工藝標(biāo)準(zhǔn)，針對技師薄弱環(huán)節(jié)（電路診斷、混動(dòng)車型維修）開展專項(xiàng)培訓(xùn)；每月對技師績效考核（維修效率、一次修復(fù)率、客戶滿意度），制定獎(jiǎng)懲措施（績效獎(jiǎng)金、晉升推薦），激發(fā)團(tuán)隊(duì)積極性。（三）車間安全與5S管理監(jiān)督車間安全操作（動(dòng)火審批、設(shè)備操作規(guī)程），每周開展安全檢查，消除隱患（電線裸露、工具亂放）；推行5S管理（整