服務業(yè)客戶服務經(jīng)理的績效評估表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權重目標值評分標準得分客戶滿意度客戶滿意度評分40%90分以上根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問卷評分，90分以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分客戶投訴率低于5%根據(jù)月度客戶投訴記錄統(tǒng)計，每高于5%的投訴率部分，每增加1%扣除2%的分數(shù)，最高扣除20%客戶表揚數(shù)量每月至少10次根據(jù)月度客戶表揚記錄統(tǒng)計，每低于10次，每少1次扣除1%的分數(shù)，最高扣除10%客戶回訪滿意度95%以上根據(jù)月度客戶回訪問卷評分，95%以上為滿分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分客戶流失率低于8%根據(jù)月度客戶流失數(shù)據(jù)統(tǒng)計，每高于8%的流失率部分，每增加1%扣除1.5%的分數(shù)，最高扣除15%團隊管理能力團隊出勤率25%95%以上根據(jù)月度團隊出勤記錄統(tǒng)計，每低于95%的出勤率部分，每減少1%扣除1%的分數(shù)，最高扣除25%團隊培訓完成率100%根據(jù)月度團隊培訓記錄統(tǒng)計，每低于100%的完成率部分，每減少1%扣除2%的分數(shù)，最高扣除50%員工滿意度85分以上根據(jù)月度員工滿意度調(diào)查問卷評分，85分以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分團隊目標達成率90%以上根據(jù)月度團隊業(yè)績目標達成情況統(tǒng)計，每低于90%的達成率部分，每減少1%扣除1%的分數(shù)，最高扣除30%團隊沖突解決率95%以上根據(jù)月度團隊沖突記錄統(tǒng)計，每低于95%的解決率部分，每減少1%扣除1.5%的分數(shù)，最高扣除37.5%服務效率平均服務響應時間20%5分鐘以內(nèi)根據(jù)月度服務記錄統(tǒng)計，每高于5分鐘的響應時間部分，每增加1分鐘扣除0.5%的分數(shù)，最高扣除20%平均服務解決時間15分鐘以內(nèi)根據(jù)月度服務記錄統(tǒng)計，每高于15分鐘的服務解決時間部分，每增加1分鐘扣除0.8%的分數(shù)，最高扣除24%服務請求處理量每月至少500次根據(jù)月度服務請求處理記錄統(tǒng)計，每低于500次，每少100次扣除2%的分數(shù)，最高扣除20%服務流程優(yōu)化次數(shù)每月至少2次根據(jù)月度服務流程優(yōu)化記錄統(tǒng)計，每低于2次，每少1次扣除1%的分數(shù)，最高扣除10%重復服務請求率低于10%根據(jù)月度重復服務請求記錄統(tǒng)計，每高于10%的重復請求率部分，每增加1%扣除1%的分數(shù)，最高扣除20%成本控制服務成本控制率15%低于預算的5%根據(jù)月度服務成本與預算對比統(tǒng)計，每高于5%的成本超支部分，每增加1%扣除1%的分數(shù)，最高扣除15%資源使用效率90%以上根據(jù)月度資源使用記錄統(tǒng)計，每低于90%的效率部分，每減少1%扣除1%的分數(shù)，最高扣除15%客戶服務成本低于行業(yè)平均水平10%根據(jù)月度客戶服務成本與行業(yè)平均水平對比統(tǒng)計，每高于10%的成本部分，每增加1%扣除0.5%的分數(shù)，最高扣除7.5%服務資源優(yōu)化建議采納率80%以上根據(jù)月度服務資源優(yōu)化建議記錄統(tǒng)計，每低于80%的采納率部分，每減少1%扣除0.75%的分數(shù)，最高扣除11.25%供應商談判成功率95%以上根據(jù)月度供應商談判記錄統(tǒng)計，每低于95%的成功率部分，每減少1%扣除1%的分數(shù)，最高扣除14.5%本績效評估表用于評估服務業(yè)客戶服務經(jīng)理的績效表現(xiàn)，包含客戶滿意度、團隊管理能力、服務效率和成本控制四個維度，請根據(jù)實際工作情況填寫相關數(shù)據(jù)，并根據(jù)評分標準進行評分。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者