2025年物業(yè)管理與服務(wù)質(zhì)量知識考試試題及答案一、單項選擇題（每題2分，共30題，合計60分）1.根據(jù)《物業(yè)管理條例》（2023年修訂版），業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)自選舉產(chǎn)生之日起（）日內(nèi)，向物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門和街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府備案。A.5B.10C.15D.302.物業(yè)服務(wù)企業(yè)在接到業(yè)主關(guān)于公共區(qū)域照明故障的報修后，應(yīng)在（）小時內(nèi)完成現(xiàn)場查勘并反饋處理方案。A.2B.4C.6D.83.依據(jù)《住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（GB/T51357-2021），一級物業(yè)服務(wù)中，綠化養(yǎng)護應(yīng)做到喬灌木存活率不低于（）。A.90%B.95%C.98%D.100%4.小區(qū)公共收益（如電梯廣告、場地租賃收入）的使用需經(jīng)（）同意。A.物業(yè)服務(wù)企業(yè)B.業(yè)主委員會C.專有部分占建筑物總面積過半數(shù)且人數(shù)過半數(shù)的業(yè)主D.社區(qū)居委會5.某業(yè)主未按約定繳納物業(yè)費，物業(yè)服務(wù)企業(yè)催告后仍未支付，根據(jù)《民法典》第944條，物業(yè)可以采取的合法措施是（）。A.停水停電B.限制門禁使用C.提起訴訟或申請仲裁D.公開業(yè)主個人信息施壓6.電梯日常維護保養(yǎng)應(yīng)至少每（）日進行一次，由取得相應(yīng)資質(zhì)的單位實施。A.7B.15C.30D.607.物業(yè)服務(wù)企業(yè)在裝修管理中，對業(yè)主違規(guī)拆除承重墻的行為，應(yīng)首先（）。A.罰款5000元B.立即制止并報告行政主管部門C.要求業(yè)主恢復(fù)原狀D.暫扣裝修保證金8.依據(jù)《消防法》，住宅區(qū)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對管理區(qū)域內(nèi)的（）進行維護管理，提供消防安全防范服務(wù)。A.消防設(shè)施B.業(yè)主私人物品C.機動車D.綠化植物9.物業(yè)服務(wù)合同終止時，原物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在（）日內(nèi)退出物業(yè)管理區(qū)域，移交相關(guān)資料和設(shè)施。A.7B.15C.30D.6010.某小區(qū)因暴雨導(dǎo)致地下車庫積水，物業(yè)應(yīng)在（）小時內(nèi)啟動應(yīng)急預(yù)案，組織排水并設(shè)置警示標(biāo)識。A.0.5B.1C.2D.411.業(yè)主大會決定解聘現(xiàn)有物業(yè)服務(wù)企業(yè)，需經(jīng)（）的業(yè)主同意。A.專有部分占建筑物總面積1/2以上且人數(shù)1/2以上B.專有部分占建筑物總面積2/3以上且人數(shù)2/3以上C.專有部分占建筑物總面積過半數(shù)且人數(shù)過半數(shù)D.專有部分占建筑物總面積3/4以上且人數(shù)3/4以上12.物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工在與業(yè)主溝通時，應(yīng)遵循“首問負責(zé)制”，即（）。A.第一個接待業(yè)主的員工需全程跟進問題解決B.由部門負責(zé)人處理所有投訴C.業(yè)主需重復(fù)說明問題至責(zé)任部門D.僅記錄問題不承諾解決時間13.依據(jù)《城市生活垃圾管理辦法》，小區(qū)生活垃圾應(yīng)做到（）分類收集，日產(chǎn)日清。A.可回收物、有害垃圾、廚余垃圾、其他垃圾B.干垃圾、濕垃圾C.工業(yè)垃圾、生活垃圾D.大件垃圾、小件垃圾14.公共區(qū)域的電梯、樓道墻面等設(shè)施的維修責(zé)任主體是（）。A.業(yè)主個人B.物業(yè)服務(wù)企業(yè)C.全體業(yè)主D.開發(fā)商15.物業(yè)服務(wù)企業(yè)在制定年度服務(wù)計劃時，應(yīng)將（）作為核心指標(biāo)，通過業(yè)主滿意度調(diào)查驗證實施效果。A.收費率B.投訴率C.設(shè)施完好率D.業(yè)主滿意度16.某業(yè)主反映家中窗戶密封不嚴(yán)導(dǎo)致漏雨，經(jīng)鑒定屬房屋質(zhì)量問題且在保修期內(nèi)，物業(yè)應(yīng)（）。A.自行維修并向業(yè)主收費B.聯(lián)系開發(fā)商履行保修責(zé)任C.告知業(yè)主自行處理D.從公共維修基金中列支維修費用17.依據(jù)《物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》，門崗值班人員應(yīng)（）對進出人員和車輛進行登記，核對訪客身份。A.隨機B.選擇性C.全部D.僅夜間18.小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的照明設(shè)施，一級物業(yè)服務(wù)要求（）亮燈率達到100%。A.樓道B.園區(qū)道路C.地下車庫D.所有區(qū)域19.物業(yè)服務(wù)企業(yè)代收水、電、燃氣費用時，（）向業(yè)主收取手續(xù)費。A.可以B.不得C.經(jīng)業(yè)主同意后可以D.按比例20.業(yè)主委員會任期屆滿前（）個月，應(yīng)當(dāng)組織召開業(yè)主大會會議，進行換屆選舉。A.1B.2C.3D.621.某業(yè)主因長期空置房屋，提出減免物業(yè)費，根據(jù)《民法典》及相關(guān)司法解釋，（）。A.應(yīng)當(dāng)全額減免B.可以協(xié)商減免部分C.不得減免D.需經(jīng)業(yè)主大會同意22.物業(yè)服務(wù)企業(yè)在進行高空拋物防范管理時，應(yīng)（）在重點區(qū)域設(shè)置監(jiān)控，并定期巡查。A.選擇性B.必要時C.全部D.按約定23.依據(jù)《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》，裝修施工時間應(yīng)限制在（），其他時間禁止噪音作業(yè)。A.7:00-12:00，14:00-20:00B.8:00-12:00，14:00-18:00C.9:00-12:00，14:00-19:00D.全天24.小區(qū)公共維修基金的使用需經(jīng)（）同意，并報相關(guān)部門備案。A.物業(yè)服務(wù)企業(yè)B.業(yè)主委員會C.專有部分占建筑物總面積2/3以上且人數(shù)2/3以上的業(yè)主D.社區(qū)居委會25.物業(yè)服務(wù)企業(yè)在處理業(yè)主投訴時，應(yīng)在（）小時內(nèi)給予初步回應(yīng)，復(fù)雜問題（）個工作日內(nèi)反饋處理結(jié)果。A.2；3B.4；5C.6；7D.8；1026.依據(jù)《電梯使用管理與維護保養(yǎng)規(guī)則》，電梯發(fā)生困人事件時，物業(yè)應(yīng)在（）分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場安撫乘客，并聯(lián)系維保單位救援。A.5B.10C.15D.2027.小區(qū)內(nèi)寵物管理應(yīng)要求業(yè)主（），對未牽繩的寵物，物業(yè)有權(quán)制止并聯(lián)系相關(guān)部門。A.自行看管B.佩戴嘴套、牽繩C.禁止進入公共區(qū)域D.繳納管理費28.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量檔案應(yīng)至少保存（）年，包括業(yè)主投訴記錄、維修記錄、滿意度調(diào)查等。A.1B.3C.5D.1029.某小區(qū)因開發(fā)商遺留問題導(dǎo)致部分道路沉降，物業(yè)應(yīng)（）。A.直接使用公共維修基金修復(fù)B.要求業(yè)主自行解決C.協(xié)調(diào)開發(fā)商履行修復(fù)責(zé)任D.由物業(yè)承擔(dān)維修費用30.依據(jù)《物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用評價標(biāo)準(zhǔn)》，企業(yè)因挪用公共收益被行政處罰的，信用等級應(yīng)（）。A.上調(diào)B.不變C.下調(diào)D.直接列為失信二、多項選擇題（每題3分，共10題，合計30分。每題至少有2個正確選項，多選、錯選、漏選均不得分）1.物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容包括（）。A.服務(wù)事項B.服務(wù)質(zhì)量C.服務(wù)費用D.雙方權(quán)利義務(wù)2.消防設(shè)施日常檢查的重點包括（）。A.滅火器壓力值B.應(yīng)急照明燈亮度C.疏散通道暢通性D.消防水池水位3.業(yè)主大會可以召開的情形有（）。A.專有部分占建筑物總面積20%以上的業(yè)主提議B.業(yè)主委員會認為必要C.社區(qū)居委會提議D.物業(yè)服務(wù)企業(yè)提議4.公共區(qū)域清潔服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)包括（）。A.地面無明顯污漬B.垃圾桶無滿溢C.玻璃無明顯水痕D.綠化帶無垃圾雜物5.電梯困人應(yīng)急處理流程包括（）。A.立即斷電停止電梯運行B.安撫乘客情緒C.聯(lián)系電梯維保單位D.記錄事件經(jīng)過6.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的義務(wù)包括（）。A.定期公示公共收益收支B.維護小區(qū)安全秩序C.保管業(yè)主個人信息D.代收所有業(yè)主快遞7.業(yè)主的權(quán)利包括（）。A.監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行合同B.提議召開業(yè)主大會C.擅自占用公共區(qū)域D.對物業(yè)收費提出異議8.設(shè)施設(shè)備維護應(yīng)遵循的原則有（）。A.預(yù)防性維護為主B.故障后維修為輔C.記錄完整維修檔案D.由業(yè)主自行維護9.疫情防控期間，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)落實的措施包括（）。A.公共區(qū)域每日消毒B.外來人員登記測溫C.封閉所有小區(qū)出入口D.配合社區(qū)開展核酸檢測10.提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的途徑包括（）。A.加強員工培訓(xùn)B.建立業(yè)主溝通機制C.引入智能化管理系統(tǒng)D.降低服務(wù)成本壓縮開支三、判斷題（每題1分，共10題，合計10分。正確填“√”，錯誤填“×”）1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以將全部物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)委托給其他企業(yè)。（）2.業(yè)主未參與業(yè)主大會投票，視為同意多數(shù)業(yè)主的決定。（）3.公共區(qū)域的廣告收益屬于全體業(yè)主，物業(yè)僅可扣除合理成本。（）4.業(yè)主因房屋質(zhì)量問題拒交物業(yè)費，物業(yè)可直接起訴。（）5.小區(qū)內(nèi)規(guī)劃的停車位，首先應(yīng)滿足業(yè)主的需要。（）6.物業(yè)服務(wù)企業(yè)有權(quán)對違規(guī)裝修的業(yè)主進行罰款。（）7.電梯維保記錄只需由維保單位保存，物業(yè)無需留存。（）8.業(yè)主大會作出的決定，對全體業(yè)主具有約束力。（）9.物業(yè)服務(wù)合同終止后，新物業(yè)未入駐前，原物業(yè)可自行撤離。（）10.業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果無需向業(yè)主公示。（）四、簡答題（每題5分，共6題，合計30分）1.簡述物業(yè)服務(wù)質(zhì)量三級標(biāo)準(zhǔn)中，一級與二級在客服服務(wù)方面的主要差異。2.業(yè)主投訴處理的“五步法”具體內(nèi)容是什么？3.消防設(shè)施日常巡查的重點內(nèi)容包括哪些？4.電梯困人時，物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)遵循的應(yīng)急處理流程是什么？5.公共收益的使用與公示有哪些具體要求？6.如何通過業(yè)主滿意度調(diào)查提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量？五、案例分析題（每題10分，共2題，合計20分）案例1：某小區(qū)業(yè)主王某因房屋外墻滲水問題多次向物業(yè)反映，物業(yè)以“屬開發(fā)商責(zé)任”為由未予處理。王某遂拒絕繳納物業(yè)費，物業(yè)將其起訴至法院。問題：（1）王某拒交物業(yè)費是否合法？依據(jù)是什么？（2）物業(yè)在此事件中存在哪些過錯？（3）提出合理的處理建議。案例2：某小區(qū)因電動車違規(guī)在樓道充電引發(fā)火災(zāi)，造成部分業(yè)主財產(chǎn)損失。經(jīng)查，物業(yè)未在小區(qū)內(nèi)設(shè)置集中充電設(shè)施，且未對樓道充電行為進行巡查制止。問題：（1）物業(yè)是否應(yīng)承擔(dān)責(zé)任？法律依據(jù)是什么？（2）為避免類似事件，物業(yè)應(yīng)采取哪些改進措施？參考答案一、單項選擇題1.D2.B3.C4.C5.C6.B7.B8.A9.C10.B11.C12.A13.A14.C15.D16.B17.C18.D19.B20.C21.B22.C23.B24.C25.B26.B27.B28.C29.C30.C二、多項選擇題1.ABCD2.ABCD3.AB4.ABCD5.BCD6.ABC7.ABD8.ABC9.ABD10.ABC三、判斷題1.×2.×3.√4.×5.√6.×7.×8.√9.×10.×四、簡答題1.一級與二級客服服務(wù)差異：一級標(biāo)準(zhǔn)要求客服中心每日24小時值班，業(yè)主咨詢即時響應(yīng)，投訴處理1小時內(nèi)到場；二級標(biāo)準(zhǔn)要求客服中心每日16小時值班，咨詢30分鐘內(nèi)響應(yīng)，投訴處理2小時內(nèi)到場；一級需每月開展業(yè)主溝通會，二級每季度開展；一級客服人員需持有中級以上職業(yè)資格證書，二級持有初級即可。2.業(yè)主投訴處理“五步法”：（1）受理：熱情接待，確認投訴內(nèi)容；（2）記錄：詳細登記投訴時間、業(yè)主信息、問題描述；（3）調(diào)查：現(xiàn)場核實情況，明確責(zé)任主體；（4）處理：制定解決方案并告知業(yè)主，限時完成；（5）反饋：處理完畢后回訪，確認業(yè)主滿意度。3.消防設(shè)施日常巡查重點：（1）滅火器：壓力值是否正常，鉛封是否完好，有效期是否過期；（2）應(yīng)急照明燈：亮度是否達標(biāo)，斷電后能否正常啟動；（3）疏散指示標(biāo)志：位置是否清晰，標(biāo)識是否完整；（4）消防栓：水帶、槍頭是否齊全，閥門是否銹蝕；（5）消防通道：是否堆放雜物，是否保持暢通；（6）消防控制室：設(shè)備運行狀態(tài)，值班記錄是否完整。4.電梯困人應(yīng)急處理流程：（1）接到報警后，10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，通過電梯對講安撫乘客，告知“不要強行扒門，救援即將到達”；（2）立即聯(lián)系電梯維保單位，確認救援人員到達時間；（3）若乘客出現(xiàn)不適，聯(lián)系120急救；（4）配合維保人員救援，記錄困人時間、原因及處理過程；（5）救援完成后，安撫乘客情緒，詢問是否需要進一步幫助；（6）事后檢查電梯故障原因，督促維保單位修復(fù)并跟進復(fù)查。5.公共收益使用與公示要求：（1）使用：公共收益歸全體業(yè)主所有，用于補充維修基金、公共設(shè)施維護或業(yè)主共同決定的其他事項；使用前需經(jīng)專有部分占建筑物總面積過半數(shù)且人數(shù)過半數(shù)的業(yè)主同意；不得挪用或侵占。（2）公示：每季度公示收支明細，包括收入來源（如廣告、場地租賃）、支出項目（如維修、管理成本）、結(jié)余金額；公示方式需在小區(qū)公告欄、業(yè)主群等顯著位置，公示期不少于7日；業(yè)主有權(quán)查詢原始憑證。6.通過滿意度調(diào)查提升服務(wù)質(zhì)量的方法：（1）設(shè)計科學(xué)問卷：涵蓋服務(wù)態(tài)度、設(shè)施維護、環(huán)境清潔、安全管理等核心維度，采用量化評分（如1-5分）與開放性問題結(jié)合。（2）廣泛收集數(shù)據(jù)：通過線上（小程序、郵件）、線下（入戶、集中發(fā)放）方式，確保樣本覆蓋不同年齡、戶型的業(yè)主，有效回收率不低于60%。（3）分析問題根源：對低分項目進行歸因，如“綠化養(yǎng)護”得分低可能因修剪不及時或病蟲害防治不到位；對開放性建議分類整理，識別高頻需求。（4）制定改進計劃：針對問題制定具體措施（如增加綠化養(yǎng)護頻次、更換養(yǎng)護人員），明確責(zé)任部門和完成時限；將改進計劃向業(yè)主公示，接受監(jiān)督。（5）跟蹤效果評估：整改完成后再次開展?jié)M意度調(diào)查，對比前后數(shù)據(jù)，驗證改進成效；對持續(xù)低分項目納入下一年度重點