家電維修行業(yè)維修技師客戶滿意度與維修效率績(jī)效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度服務(wù)態(tài)度評(píng)分40%90分由客戶根據(jù)服務(wù)態(tài)度的友善、耐心、專業(yè)性進(jìn)行1-100分評(píng)分，取所有客戶評(píng)分的平均值作為最終得分。問題解決率95%指客戶反饋的問題在首次上門時(shí)得到解決的比例，達(dá)到目標(biāo)值則得滿分，每低1%扣除0.5分?？蛻敉对V率低于5%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)客戶投訴次數(shù)，每出現(xiàn)1次投訴扣除1分，直至扣完該維度分?jǐn)?shù)。客戶回訪滿意度85分維修完成后通過電話或短信回訪客戶，根據(jù)客戶對(duì)維修效果和服務(wù)的評(píng)價(jià)進(jìn)行1-100分評(píng)分，取所有評(píng)分的平均值?？蛻敉扑]率20%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)新客戶中通過老客戶推薦的比例，每高1%增加0.5分，最高不超過25%。維修效率平均維修時(shí)長(zhǎng)30%60分鐘指從接到客戶報(bào)修到完成維修的平均時(shí)長(zhǎng)，每低于目標(biāo)值1分鐘加0.5分，最高加15分；每超過目標(biāo)值1分鐘扣0.5分，最低扣15分。預(yù)約準(zhǔn)時(shí)率95%指實(shí)際上門時(shí)間與預(yù)約時(shí)間的偏差在15分鐘內(nèi)的訂單比例，每低1%扣除1分，直至扣完該維度分?jǐn)?shù)。配件更換準(zhǔn)確率98%指維修過程中更換配件的準(zhǔn)確性和必要性，由質(zhì)檢人員抽查，每發(fā)現(xiàn)1次錯(cuò)誤扣除0.5分，直至扣完該維度分?jǐn)?shù)。單次維修成功率90%指客戶確認(rèn)問題一次性解決的比例，達(dá)到目標(biāo)值則得滿分，每低1%扣除0.5分。返修率低于8%指維修完成后短期內(nèi)（如3天內(nèi)）因同一問題再次報(bào)修的比例，每出現(xiàn)1次返修扣除1分，直至扣完該維度分?jǐn)?shù)。專業(yè)技能故障診斷準(zhǔn)確率20%92%由質(zhì)檢人員考核，通過模擬故障場(chǎng)景測(cè)試技師診斷能力，每準(zhǔn)確診斷1次加0.5分，最高加20分；每錯(cuò)誤1次扣0.5分，最低扣20分。維修操作規(guī)范性95分由質(zhì)檢人員現(xiàn)場(chǎng)觀察或檢查維修記錄，根據(jù)操作流程的規(guī)范性和安全性進(jìn)行1-100分評(píng)分。新技術(shù)學(xué)習(xí)與應(yīng)用率80%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)學(xué)習(xí)并成功應(yīng)用的新技術(shù)或設(shè)備數(shù)量占總學(xué)習(xí)數(shù)量的比例，每高5%增加1分，最高不超過25分。培訓(xùn)考核通過率100%參與公司組織的各項(xiàng)培訓(xùn)考核，全部通過則得滿分，每未通過1次扣除5分，直至扣完該維度分?jǐn)?shù)。知識(shí)庫(kù)使用頻率每周至少5次通過系統(tǒng)記錄統(tǒng)計(jì)技師使用維修知識(shí)庫(kù)的頻率，每周每低于目標(biāo)值1次扣除0.5分，直至扣完該維度分?jǐn)?shù)。團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通信息傳遞及時(shí)性10%100%指向團(tuán)隊(duì)或管理方反饋客戶信息、進(jìn)度更新等內(nèi)容的及時(shí)性，無延誤則得滿分，每延誤1次扣除2分，直至扣完該維度分?jǐn)?shù)?？绮块T協(xié)作滿意度85分由合作部門（如倉(cāng)儲(chǔ)、客服）根據(jù)協(xié)作的順暢度和配合度進(jìn)行1-100分評(píng)分，取所有評(píng)分的平均值。內(nèi)部知識(shí)分享次數(shù)每月至少1次統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)主動(dòng)分享維修經(jīng)驗(yàn)、技巧或解決方案的次數(shù)，每低于目標(biāo)值1次扣除0.5分，直至扣完該維度分?jǐn)?shù)。團(tuán)隊(duì)活動(dòng)參與度80%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)參與團(tuán)隊(duì)建設(shè)、技能比武等活動(dòng)的次數(shù)，占比達(dá)到目標(biāo)值則得滿分，每低5%扣除1分，最低扣10分。沖突解決能力90分由上級(jí)或同事根據(jù)處理內(nèi)部沖突時(shí)的溝通技巧、解決問題效果進(jìn)行1-100分評(píng)分。本考核表旨在全面評(píng)估家電維修技師的客戶滿意度與維修效率。請(qǐng)根據(jù)技師在考核周期內(nèi)的實(shí)際表現(xiàn)，對(duì)照各維度指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分。權(quán)重分配如下：客戶滿意度40%，維修效率30%，專業(yè)技能20%，團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通10%。最終得分=Σ(各維度得分*權(quán)重)，得分越高表示績(jī)效越好。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核