ICS01.040.03

CCSA02

15

內(nèi)蒙古自治區(qū)地方標(biāo)準(zhǔn)

DB15/T1506—2024

代替DB15/T1506—2018

服務(wù)名牌評(píng)價(jià)認(rèn)定規(guī)范

Specificationofevaluationandrecognitionforfamousbrandof

service

2024-09-06發(fā)布2024-10-06實(shí)施

內(nèi)蒙古自治區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

DB15/T1506—2024

目次

前言.................................................................................II

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術(shù)語(yǔ)和定義.........................................................................1

4評(píng)價(jià)原則...........................................................................1

5評(píng)價(jià)要求...........................................................................1

評(píng)價(jià)內(nèi)容.......................................................................1

服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)...................................................................1

評(píng)價(jià)程序.......................................................................2

復(fù)評(píng)...........................................................................2

6認(rèn)定條件...........................................................................2

附錄A（規(guī)范性）服務(wù)名牌評(píng)分表.......................................................3

I

DB15/T1506—2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件代替DB15/T1506—2018《服務(wù)名牌評(píng)價(jià)認(rèn)定規(guī)范》，與DB15/T1506—2018相比，除結(jié)構(gòu)調(diào)

整和編輯性改動(dòng)外，主要技術(shù)變化如下：

a)刪除了“引言”（見2018年版的引言）；

b)更改了“評(píng)價(jià)原則”的規(guī)則，增加了詳細(xì)的規(guī)定(見4.1,2018年版的4.1）；

c)將“評(píng)價(jià)內(nèi)容”更改為“評(píng)價(jià)要求”，條中“評(píng)價(jià)”更改為“評(píng)價(jià)內(nèi)容”（見第5章、5.1，

2018年版的第5章、5.1）；

d)更改了“認(rèn)定條件”中的分值規(guī)則（見第6章,2018年版的第6章）；

e)更改了分值的規(guī)定（見附錄A，2018年版的附錄A）。

本文件由內(nèi)蒙古品牌戰(zhàn)略促進(jìn)會(huì)提出。

本文件由內(nèi)蒙古自治區(qū)品牌標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（SAM/TC33）歸口。

本文件起草單位：內(nèi)蒙古安標(biāo)檢驗(yàn)認(rèn)證有限公司、內(nèi)蒙古自治區(qū)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院、鄂爾多斯市

東勝區(qū)人力資源和社會(huì)保障局、內(nèi)蒙古自治區(qū)產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)研究院、內(nèi)蒙古自治區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理審評(píng)查

驗(yàn)中心、內(nèi)蒙古恒星化學(xué)有限公司、呼倫貝爾市食品藥品檢驗(yàn)所、內(nèi)蒙古西部天然氣管道運(yùn)行公司、內(nèi)

蒙古筑友建筑設(shè)計(jì)咨詢有限責(zé)任公司、內(nèi)蒙古自治區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局綜合保障中心、內(nèi)蒙古自治區(qū)品牌

標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)。

本文件主要起草人：王俊偉、李娜、王晶、李譚芳、宋鑫、賈安、趙晨陽(yáng)、王勐、張文慧、梁雪蓮、

喬麗云、張利萍、樛躍、周文博、騰吉思、李鵬飛、曹海華、蘇磊、李濤、劉國(guó)強(qiáng)、杜娟、楊壽倉(cāng)、楊

穎、李強(qiáng)。

本文件及其所代替文件的歷次版本發(fā)布情況為：

——2018年首次發(fā)布為DB15/T1506—2018；

——本次為第一次修訂。

II

DB15/T1506—2024

服務(wù)名牌評(píng)價(jià)認(rèn)定規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了服務(wù)名牌評(píng)價(jià)與認(rèn)定的術(shù)語(yǔ)和定義、評(píng)價(jià)原則、評(píng)價(jià)內(nèi)容和認(rèn)定條件。

本文件適用于服務(wù)名牌的評(píng)價(jià)與認(rèn)定。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T29187品牌評(píng)價(jià)品牌價(jià)值評(píng)價(jià)要求

3術(shù)語(yǔ)和定義

GB/T29187界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

服務(wù)名牌famousbrandofservice

服務(wù)方為顧客所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，被社會(huì)各界普遍認(rèn)可和肯定的品牌。

4評(píng)價(jià)原則

服務(wù)名牌的評(píng)價(jià)原則應(yīng)符合以內(nèi)蒙古服務(wù)業(yè)市場(chǎng)需求和產(chǎn)業(yè)政策為導(dǎo)向，以科學(xué)性、可操作性和

規(guī)范性作為實(shí)施評(píng)價(jià)與認(rèn)定的目標(biāo)，對(duì)提升服務(wù)業(yè)組織服務(wù)管理水平和服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)具有指導(dǎo)

作用，旨在引導(dǎo)各服務(wù)行業(yè)樹立標(biāo)桿，促進(jìn)服務(wù)業(yè)的持續(xù)、健康發(fā)展的要求。

組織評(píng)價(jià)工作等相關(guān)機(jī)構(gòu)在開展評(píng)價(jià)及認(rèn)定有關(guān)工作中，不準(zhǔn)許收取被評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)任何費(fèi)用。

5評(píng)價(jià)要求

評(píng)價(jià)內(nèi)容

包括服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)影響和運(yùn)行能力。

服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)

評(píng)價(jià)服務(wù)的指標(biāo)采用分級(jí)形式。其中一級(jí)指標(biāo)為服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效應(yīng)和運(yùn)行能力。二級(jí)

指標(biāo)為服務(wù)規(guī)劃、服務(wù)管理、服務(wù)保障機(jī)制、服務(wù)質(zhì)量等17項(xiàng)內(nèi)容。下設(shè)具體評(píng)價(jià)指標(biāo)和分值，按照附

錄A評(píng)分。

1

DB15/T1506—2024

評(píng)價(jià)程序

服務(wù)名牌評(píng)價(jià)與認(rèn)定可遵循以下程序：

a)服務(wù)業(yè)組織形成自評(píng)報(bào)告；

b)聽取申請(qǐng)組織工作匯報(bào)；

c)查閱必備的文件、記錄；

d)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估、評(píng)定；

e)形成評(píng)估報(bào)告。

復(fù)評(píng)

獲得服務(wù)名牌的服務(wù)業(yè)組織每3年復(fù)評(píng)一次，并自獲得服務(wù)名牌認(rèn)定之日起每年度上報(bào)一次服務(wù)業(yè)

組織情況報(bào)告，不上報(bào)視為自愿放棄參與復(fù)評(píng)認(rèn)定。

6認(rèn)定條件

申報(bào)服務(wù)名牌總分110分(含10分附加分)，具體按照附錄A執(zhí)行，獲得70分以上（含70分）認(rèn)定為服

務(wù)名牌。

2

DB15/T1506—2024

A

A

附錄A

（規(guī)范性）

服務(wù)名牌評(píng)分表

服務(wù)名牌評(píng)分按照表A.1的規(guī)定執(zhí)行。

表A.1服務(wù)名牌評(píng)分表

一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分值得分

重視服務(wù)品牌能力建設(shè)，服務(wù)業(yè)組織重心放在對(duì)客戶或顧客感知服務(wù)質(zhì)量上2

服務(wù)規(guī)劃

與單位或企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)相一致2

（6分）

符合服務(wù)業(yè)組織經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的市場(chǎng)、服務(wù)要素等的要求2

服務(wù)業(yè)組織內(nèi)部組織與執(zhí)行良好1

服務(wù)管理服務(wù)狀態(tài)的監(jiān)管良好1

（4分）有服務(wù)質(zhì)量的調(diào)整和改進(jìn)1

服務(wù)能力

制定相關(guān)管理制度和獎(jiǎng)懲制度1

（19分）

有專門服務(wù)管理的職能部門2

崗位設(shè)置職責(zé)明確，人員結(jié)構(gòu)合理2

服務(wù)保障機(jī)制符合國(guó)家要求單位用人的相關(guān)政策，包括用人的選擇和維護(hù)員工應(yīng)享有的權(quán)利2

（9分）硬件設(shè)施完善，維護(hù)良好1

有效保障服務(wù)服務(wù)業(yè)組織的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的開展和實(shí)施1

提供了良好的工作環(huán)境和服務(wù)環(huán)境1

服務(wù)業(yè)組織形成良好的內(nèi)部文化意識(shí)、學(xué)習(xí)意識(shí)2

風(fēng)貌

服務(wù)業(yè)組織內(nèi)部整體感知，包括外部形象和服務(wù)人員精神面貌及單位或企業(yè)形象2

（7分）

有相關(guān)服務(wù)的培訓(xùn)，培訓(xùn)一年度不少于5次3

制定系統(tǒng)、有序、合理的服務(wù)制度（規(guī)范），包括服務(wù)人員的儀容儀表、行為舉止要求2.5

服務(wù)態(tài)度服務(wù)業(yè)組織人員具有良好的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能2.5

（10分）對(duì)顧客承諾能夠及時(shí)有效兌現(xiàn)2.5

服務(wù)得到顧客認(rèn)可和贊譽(yù)2.5

有易于識(shí)別標(biāo)識(shí)，并能體現(xiàn)單位或企業(yè)的服務(wù)宗旨和理念，符合公眾審美2

知名度

公眾能通過服務(wù)業(yè)組織行為或企業(yè)標(biāo)識(shí)形成認(rèn)知2

（6分）

在自治區(qū)范圍內(nèi)具有較高知名度，年納稅額占比較大2

服務(wù)質(zhì)量

美譽(yù)度公眾對(duì)服務(wù)業(yè)組織開展的直接服務(wù)或間接服務(wù)產(chǎn)生認(rèn)同，有良好的心里感知2

（41分）

（4分）服務(wù)業(yè)組織的服務(wù)贏得公眾的認(rèn)同和贊譽(yù)2

客戶或顧客有再次往來，其頻率反映了顧客的忠誠(chéng)度1

品牌穩(wěn)定性

屬于客戶或顧客推薦或其他表現(xiàn)形式1

（4分）

連續(xù)盈利，市場(chǎng)穩(wěn)定性良好2

為社會(huì)創(chuàng)造利潤(rùn)、實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)效益2

社會(huì)責(zé)任

能承擔(dān)持續(xù)發(fā)展責(zé)任，主要體現(xiàn)在節(jié)能、降耗、低碳、環(huán)保等方面2

（6分）

履行法律法規(guī)的各項(xiàng)義務(wù)和責(zé)任，注重以人為本，體現(xiàn)職業(yè)健康發(fā)展要求和人文關(guān)懷2

將誠(chéng)信作為單位或企業(yè)的核心價(jià)值觀，納入發(fā)展戰(zhàn)略2

誠(chéng)信度

社會(huì)誠(chéng)信度良好，不存在任何失信問題1

（4分）

采取誠(chéng)信承諾管理、誠(chéng)信評(píng)價(jià)管理等措施，提升單位或企業(yè)的誠(chéng)信水平1

3

DB15/T1506—2024

表A.1服務(wù)名牌評(píng)分表（續(xù)）

一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分值得分

宣傳推廣有電視、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙等媒介宣傳推廣，宣傳不存在欺詐、夸大宣傳2

（4分）對(duì)社會(huì)公眾進(jìn)行必要的文化傳播，體現(xiàn)區(qū)域文化、地域特色和精神風(fēng)貌等2

業(yè)界交流與行業(yè)內(nèi)外的相關(guān)單位或企業(yè)開展交流合作或參與學(xué)習(xí)交流1

（2分）參與相關(guān)領(lǐng)域其他有助于增強(qiáng)單位或企業(yè)經(jīng)驗(yàn)和交流的其他活動(dòng)1

服務(wù)影響創(chuàng)新服務(wù)

服務(wù)設(shè)施、服務(wù)形象等對(duì)顧客服務(wù)方面，具有創(chuàng)新思維，給人以獨(dú)特的服務(wù)體驗(yàn)3

（14分）（3分）

經(jīng)濟(jì)效益

取得良好的經(jīng)濟(jì)效益2

（2分）

社會(huì)效益

取得良好的社會(huì)效益