健身房標(biāo)準(zhǔn)員工管理手冊(cè)及崗位職責(zé)為建立標(biāo)準(zhǔn)化的員工管理體系，保障健身房運(yùn)營(yíng)效率與服務(wù)品質(zhì)，明確各崗位權(quán)責(zé)邊界，特制定本手冊(cè)。本手冊(cè)適用于XX健身房（含旗下門店）全體在職員工，涵蓋招聘、培訓(xùn)、考核、崗位職責(zé)等全流程管理內(nèi)容，旨在通過(guò)規(guī)范化管理提升團(tuán)隊(duì)專業(yè)度與客戶體驗(yàn)。一、崗位設(shè)置與核心職責(zé)（一）店長(zhǎng)（運(yùn)營(yíng)經(jīng)理）運(yùn)營(yíng)統(tǒng)籌：結(jié)合市場(chǎng)趨勢(shì)制定月度、季度運(yùn)營(yíng)計(jì)劃，協(xié)調(diào)教練、會(huì)籍、后勤等部門資源，確保會(huì)員留存率、新簽業(yè)績(jī)等核心指標(biāo)達(dá)成；定期復(fù)盤運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)（如到店率、續(xù)課率），優(yōu)化營(yíng)銷策略與服務(wù)流程。團(tuán)隊(duì)管理：搭建人才梯隊(duì)，組織周例會(huì)與月度培訓(xùn)，統(tǒng)籌員工績(jī)效評(píng)估、晉升與糾紛調(diào)解；關(guān)注團(tuán)隊(duì)士氣，通過(guò)團(tuán)建、激勵(lì)機(jī)制提升凝聚力。客戶關(guān)系：牽頭處理重大客訴，維護(hù)高端會(huì)員關(guān)系；收集會(huì)員反饋與市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，推動(dòng)服務(wù)升級(jí)（如增設(shè)特色課程、優(yōu)化場(chǎng)館動(dòng)線）。成本管控：審核采購(gòu)、人力成本，優(yōu)化場(chǎng)館布局與設(shè)備配置，提升坪效；對(duì)接物業(yè)、供應(yīng)商，確保后勤保障高效低成本。合規(guī)管理：落實(shí)消防、衛(wèi)生、器械安全等行業(yè)規(guī)范，定期組織安全演練；配合監(jiān)管部門檢查，確保運(yùn)營(yíng)合法合規(guī)。（二）健身教練（私人教練/團(tuán)操教練）教學(xué)服務(wù)：為會(huì)員定制個(gè)性化訓(xùn)練計(jì)劃（含體能評(píng)估、階段目標(biāo)設(shè)定），全程指導(dǎo)動(dòng)作規(guī)范，規(guī)避運(yùn)動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)；團(tuán)操教練需提前1天備課，確保課程節(jié)奏、強(qiáng)度符合會(huì)員水平。會(huì)員維護(hù)：跟蹤訓(xùn)練效果，每周至少1次溝通調(diào)整方案，提升續(xù)課率與轉(zhuǎn)介紹率；建立會(huì)員訓(xùn)練檔案，記錄體測(cè)數(shù)據(jù)、飲食建議等。專業(yè)提升：每年至少參加1次行業(yè)培訓(xùn)（如ACE、NASM認(rèn)證進(jìn)階課），研究訓(xùn)練體系更新（如功能性訓(xùn)練、康復(fù)訓(xùn)練），每月內(nèi)部分享技術(shù)要點(diǎn)。場(chǎng)館協(xié)作：配合會(huì)籍部門開(kāi)展體驗(yàn)課，展示專業(yè)度；維護(hù)器械整潔（課后歸位、擦拭），參與會(huì)員活動(dòng)策劃（如健身挑戰(zhàn)賽、主題公開(kāi)課）。（三）會(huì)籍顧問(wèn)銷售轉(zhuǎn)化：通過(guò)地推、電話、線上渠道（如社群、短視頻）拓客，精準(zhǔn)講解卡種權(quán)益（如次卡、年卡、私教套餐），促成簽約；每周制定拓客計(jì)劃，明確獲客量、邀約量、簽約量目標(biāo)。客戶管理：建立會(huì)員檔案，跟蹤未辦卡客戶意向（如3天內(nèi)回訪、節(jié)日關(guān)懷），提升客戶粘性；分析客源渠道效果，優(yōu)化拓客策略（如重點(diǎn)投入轉(zhuǎn)介紹渠道）。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：每日提交拓客、簽約數(shù)據(jù)，協(xié)助財(cái)務(wù)核對(duì)營(yíng)收；參與市場(chǎng)調(diào)研，反饋競(jìng)品動(dòng)態(tài)（如卡價(jià)、課程活動(dòng)）?；顒?dòng)執(zhí)行：策劃并執(zhí)行店慶、節(jié)日促銷（如“體驗(yàn)周”“老帶新折扣”），設(shè)計(jì)引流方案（如免費(fèi)體測(cè)、定制健身計(jì)劃），提升到店率與轉(zhuǎn)化率。（四）前臺(tái)接待日常運(yùn)營(yíng)：負(fù)責(zé)門禁管理（刷卡/核驗(yàn)身份）、會(huì)員卡辦理/掛失/續(xù)費(fèi)，解答會(huì)員咨詢（如課程時(shí)間、器械使用）；熟練操作收銀系統(tǒng)，確保賬目清晰。數(shù)據(jù)管理：登記訪客信息，統(tǒng)計(jì)每日到店率，協(xié)助市場(chǎng)部分析客源質(zhì)量；定期導(dǎo)出會(huì)員數(shù)據(jù)，支持運(yùn)營(yíng)決策（如沉睡會(huì)員喚醒）。后勤支持：管理儲(chǔ)物柜、飲品補(bǔ)給，協(xié)調(diào)教練與會(huì)員的課程預(yù)約；維護(hù)前臺(tái)區(qū)域整潔，及時(shí)補(bǔ)充宣傳物料（如課程表、活動(dòng)海報(bào)）。應(yīng)急處理：遇突發(fā)情況（如會(huì)員受傷、設(shè)備故障）立即上報(bào)店長(zhǎng)，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案（如聯(lián)系醫(yī)護(hù)人員、暫停故障器械）。（五）保潔人員環(huán)境維護(hù)：每日清潔器械（消毒）、更衣室（除味、擦拭儲(chǔ)物柜）、淋浴區(qū)（防滑、清理地漏），定時(shí)清理垃圾（早中晚各1次）；每周深度清潔地毯、鏡面等區(qū)域。耗材管理：補(bǔ)充洗手液、衛(wèi)生紙等物資，記錄消耗情況；發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞（如門鎖故障、水龍頭漏水）及時(shí)反饋維修專員。合規(guī)操作：使用環(huán)保清潔劑，執(zhí)行衛(wèi)生防疫要求（如疫情期間的消殺記錄、紫外線消毒）；工作時(shí)佩戴手套、口罩，避免交叉污染。（六）維修專員（或外包對(duì)接人）設(shè)備維護(hù)：建立器械巡檢表（如跑步機(jī)跑帶松緊、啞鈴螺絲緊固），每周巡檢1次；定期保養(yǎng)設(shè)備（如潤(rùn)滑、調(diào)試），延長(zhǎng)使用壽命。故障處理：接到報(bào)修后24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，現(xiàn)場(chǎng)排查故障；無(wú)法解決時(shí)聯(lián)系廠家售后，跟蹤維修進(jìn)度并反饋會(huì)員。安全檢查：每月排查電路、消防設(shè)施隱患，提交季度安全報(bào)告；參與新設(shè)備驗(yàn)收，確保安裝合規(guī)。二、員工行為規(guī)范（一）儀容儀表教練需著專業(yè)健身服（無(wú)破損、整潔），佩戴工牌；前臺(tái)淡妝、發(fā)型利落，避免夸張配飾；保潔穿統(tǒng)一工服、戴手套/口罩，保持工服整潔。禁止紋身外露（特殊崗位經(jīng)批準(zhǔn)除外）、夸張美甲/發(fā)色，保持個(gè)人衛(wèi)生（無(wú)異味、指甲修剪整齊）。（二）服務(wù)禮儀與會(huì)員溝通使用禮貌用語(yǔ)（如“您好，需要幫您調(diào)整器械嗎？”“抱歉讓您久等了”），避免過(guò)度推銷或追問(wèn)隱私。遇到會(huì)員投訴，先致歉并記錄問(wèn)題，30分鐘內(nèi)反饋解決方案；重大問(wèn)題（如會(huì)員受傷、設(shè)備事故）立即上報(bào)店長(zhǎng)，同步安撫會(huì)員情緒。（三）考勤制度實(shí)行打卡制（早班8:30-17:30，晚班13:00-22:00，含1小時(shí)用餐時(shí)間），遲到/早退單次扣績(jī)效50元，月累計(jì)3次記警告；曠工1日扣3日工資，累計(jì)3日按自動(dòng)離職處理。請(qǐng)假需提前1天提交申請(qǐng)（病假附病歷，事假說(shuō)明事由），調(diào)班需經(jīng)直屬上級(jí)批準(zhǔn)，否則按曠工處理。（四）保密條款嚴(yán)禁泄露會(huì)員信息（如聯(lián)系方式、消費(fèi)記錄、體測(cè)數(shù)據(jù)）、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)（如成本、業(yè)績(jī)目標(biāo)、拓客策略）；違者追究法律責(zé)任，并處以當(dāng)月績(jī)效扣除，情節(jié)嚴(yán)重者辭退。三、考核與激勵(lì)機(jī)制（一）績(jī)效評(píng)估店長(zhǎng)：運(yùn)營(yíng)指標(biāo)（業(yè)績(jī)完成率≥90%、會(huì)員留存率≥85%）、團(tuán)隊(duì)滿意度（≥90分）、成本控制（較預(yù)算節(jié)約≤5%）。教練：續(xù)課率（≥60%）、會(huì)員好評(píng)率（≥90%）、專業(yè)認(rèn)證更新（每年至少1項(xiàng)）。會(huì)籍：新簽業(yè)績(jī)（月均≥XX元）、客戶跟進(jìn)率（≥80%）、轉(zhuǎn)介紹單數(shù)（月均≥3單）。前臺(tái)：到店率統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確率（≥98%）、客訴處理滿意度（≥95%）、賬目差錯(cuò)率（≤1%）。保潔/維修：衛(wèi)生評(píng)分（會(huì)員暗訪≥95分）、設(shè)備故障率（≤5%/月）、報(bào)修響應(yīng)及時(shí)率（≥90%）。（二）激勵(lì)措施月度獎(jiǎng)勵(lì)：銷冠/服務(wù)之星（教練、會(huì)籍、前臺(tái)）獎(jiǎng)勵(lì)XX元+榮譽(yù)證書(shū)，優(yōu)先參與外出培訓(xùn)。季度獎(jiǎng)勵(lì)：團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)達(dá)標(biāo)（整體完成率≥100%），全員額外發(fā)放績(jī)效XX元，組織團(tuán)建（如露營(yíng)、轟趴）。年度獎(jiǎng)勵(lì)：優(yōu)秀員工（各崗位1名）獲晉升機(jī)會(huì)+年度旅游基金，事跡納入企業(yè)文化宣傳。（三）懲罰機(jī)制警告：遲到3次/服務(wù)態(tài)度投訴1次/衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)，扣除當(dāng)月績(jī)效10%。記過(guò)：業(yè)績(jī)?cè)旒?泄露信息/設(shè)備未巡檢導(dǎo)致故障，扣發(fā)當(dāng)月績(jī)效50%，全公司通報(bào)。辭退：曠工3日/重大安全事故（如器械未檢修導(dǎo)致會(huì)員受傷）/屢教不改（警告2次后仍違規(guī)），立即解除勞動(dòng)合同。四、培訓(xùn)與發(fā)展（一）新員工培訓(xùn)入職1周內(nèi)完成企業(yè)文化、崗位流程（如教練需掌握體測(cè)儀使用、會(huì)籍需熟悉卡種政策）、安全規(guī)范培訓(xùn)。試用期（2個(gè)月）內(nèi)安排導(dǎo)師帶教（如資深教練帶教新人、銷冠帶教會(huì)籍），考核通過(guò)（理論+實(shí)操≥80分）后轉(zhuǎn)正。（二）技能提升每月組織內(nèi)部培訓(xùn)（如教練分享“產(chǎn)后恢復(fù)訓(xùn)練技巧”、會(huì)籍學(xué)習(xí)“客戶心理學(xué)”），邀請(qǐng)行業(yè)專家線上授課。鼓勵(lì)考取行業(yè)認(rèn)證（如教練考NSCA、會(huì)籍考銷售認(rèn)證），公司報(bào)銷50%培訓(xùn)費(fèi)用（證書(shū)需留公司備案1年）。（三）職業(yè)規(guī)劃教練方向：初級(jí)教練→資深教練→培訓(xùn)導(dǎo)師→運(yùn)營(yíng)管理（如教練主管、店長(zhǎng)）。會(huì)籍方向：會(huì)