保安員培訓方案一

一、企業(yè)概況

二、企業(yè)理念

三、企業(yè)精神

四、管理模式

五、質量目的

1、企業(yè)新接管的物業(yè)兩年內達成省級“城市物業(yè)管理優(yōu)異大廈”原

則和“省級文明大廈”的原則。

2、管轄區(qū)內無重大安全責任事故，區(qū)內治安案件年發(fā)率占總人口W、J

0.2%,無重大火災、刑事和交事故。

3、業(yè)主對大廈內物業(yè)管理服務滿意率達95%以上有效投訴處理率

100%o

4、房屋及公共設施完好率達98%。

5、大廈內衛(wèi)生、消殺、環(huán)境綠化達市級精品工程原則。

6、員工上崗前培訓合格率達100%。

六、員工行為規(guī)范

（一）員工守則

1、遵守國家政策法令、法規(guī)、遵守長春市民行為道德規(guī)范，遵守我

司規(guī)章制度。

2、人事部門要求如實填寫各類表格，提供有效證件，不得有隱瞞或

假造。

3、按照我司《培訓制度》的要求接受業(yè)務指導、各類培訓及考核。

4、服從領導、聽從指揮、團結同事、互幫互助，按時按質完畢各項

工作任務。

5、嚴格遵守勞動紀律，按質量原則要求開展工作，作業(yè)場合禁止無

關人員逗留。

6、講究社會公德和職業(yè)道德，嚴守企業(yè)機密，廉潔奉公，維護集體

利益和企業(yè)聲譽。

7、愛惜公物及公用設施，自覺維護和保持環(huán)境衛(wèi)生。

8、勤儉辦公，節(jié)省用水、用電，杜絕一切揮霍現象。

9、衣容整齊，精神飽滿、待人熱情，文明用語。

10、關心企.業(yè)，主動提出合理化提議，發(fā)揚企業(yè)精神，為企業(yè)作貢獻。

(-)工作態(tài)度

1、服從領導，不折不扣地服從上級日勺工作安排及工作調配。

2、嚴于職守一一堅守本職崗位，不得私自離崗、竄崗或睡崗。

3、正直誠實一一對上級領導、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰

違。

4、團結協作一一各部門之間、員工之間要相互配合，同心合力的處

理困難。

5、勤勉高效發(fā)揚勤奮踏實出J精神，優(yōu)質高效地完畢所擔負的工

作。

(三)服務態(tài)度

1、禮貌一一這是員工對客戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時刻均使

用禮貌用語，“請”字當頭、“謝”字不離口。

2、樂觀一一以樂觀H勺態(tài)度接待客戶。

3、友善一一“微笑”是體現友善最合適的體現方式，所以應以微笑

來迎接客戶及與同事相處。

4、熱情一一盡量為同事和客戶提供以便，熱情服務。

5、耐心一一對客戶歐I要求應仔細、耐心地聆聽，并盡量在不違反我

司要求的前提下辦理。

6、平等一一一視同仁地看待全部客戶，不應有貧富之分，厚此薄彼。

（四）儀容儀表

1、員工必須保持衣冠整齊，按要求要求著裝，并將工作卡端正佩戴

在左胸前。

2、任何時候，在工作場合不得穿短褲、背心、拖鞋。

3、皮鞋要保持潔凈、光亮，不準釘響底。

4、男員工應每日修剪胡須，發(fā)不蓋耳遮領，不得剃光頭；女員工頭

發(fā)應梳理整齊，不做怪異發(fā)型。

5、面部、手部必須保持干爽清潔，女員工不得濃妝艷抹，并防止使

用濃味的化裝品，不留長指甲（不長于指頭2毫米）和涂有色的指甲

油。

6、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。

（五）行為舉止

1、舉止應大方得體，與人交談雙眼應平視對方，不要左顧右盼。

2、遇上級領導或有客來訪，應即時起身相迎并問好，先請來訪人員

入座后，自己方可坐下；來客告辭，應起身移步相送。

3、站立W、J正確姿勢是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重落在雙

腳上），肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。

4、注意走路姿勢，在樓道內行走腳步要輕，不得奔跑（緊急情況下

除外）

5、進入上級領導或其他部門辦公室前，應先立在門外輕叩站三下，

征得同意后方可入內；若進去時門是關住的，出來時則應隨手將門輕

輕帶上。

6、進出辦公室、電梯時，應主動上前一步先拉開門或按住電梯按鈕,

請同行BU客戶、女士或來訪人員先行。

7、對客戶或來訪人員提出口勺問詢、疑難、要求、意見，要耐心傾聽,

在不違反保密制度的原則下，有問必答并做到回答精確（對自己無把

握回答時應婉轉地表達歉意，聯絡有關人員予以解答，或留下文字統

計，限時予以回復）。

（六）接聽

1、全部來電，務必在三響之內接答。

2、拿起話筒先說“您好，***（單位）！”，語氣平和。

3、通話時，話筒的一邊置于唇下約5厘米處，盡量不使用免提鍵。

4、必要時要做好統計，將要點向對方復述一遍。

5、通話完畢后應說“再見”，不得用力擲話筒。

6、班時間一般不打私人，如有急事，通話時間不宜超出3分鐘（禁

止打聲訊）

七、獎懲制度

為確保企業(yè)的各項規(guī)章制度落實執(zhí)行，充分調動員工工作主動性、發(fā)

明性，實施獎勤罰懶W、J用人機制，特制定員工獎懲制度。

（一）獎勵

1.獎勵種類

頒發(fā)獎狀；通報表揚；物質獎勵；晉升工資或晉級；發(fā)放獎金。

2.獎勵條件

（1）對改善企業(yè)工作、提升服務質量有重大貢獻者。

（2）為顧客提供熱情、耐心、周到的服務，受到顧客表揚者。

（3）在發(fā)明發(fā)明、技術改善、節(jié)能等方面提出合理化提議，使企業(yè)

在管理中取得良好經濟效益者。

（4）在各類報刊或學術研討會上刊登有關物業(yè)管理論文者。

（5）發(fā)覺事故苗頭，及時采用措施，預防重大事故發(fā)生者。

（6）控制開支、節(jié)省費用有明顯成績者。

（7）廉潔奉公，敢于抵制不正之風，事跡突出者。

（8）見義勇為，舍己救人，或做好人好事，事跡突出者。

（9）拾金（物）不昧，主動上交者。

（10）敬業(yè)愛崗，工作勤懇，任勞任怨，模范遵守企業(yè)規(guī)章制度者。

3.獎勵程序

凡符合獎勵條件者，由所在部門將員工事跡以書面形式報告并填寫獎

勵提議書呈報人事部，由人事部核實無誤后報企業(yè)領導同意后實施。

（-）處分

1.甲類過失。有下列行為者屬甲類過失：

（1）不按企業(yè)要求著裝。

（2）儀表、儀容不整。

（3）不按企業(yè)要求佩戴員工證。

(4)不使用本崗位禮貌用語。

(5)不仔細填寫交接班統計。

(6)當班時間吃東西、收聽廣播、看報紙。

(7)在當值崗位使用企業(yè)辦理私事超出3分鐘。

(8)在當值崗位上吸煙。

(9)丟失企業(yè)財物。

(10)私自使用企業(yè)長途。

(11)無特殊原因不按時完畢上級交付辦的任務。

(12)工作時間接待私人來訪時間超出15分鐘。

(13)工作散漫,粗心大意。

(14)無故不參加企業(yè)的I業(yè)務培訓。

(15)1月內無故遲到、早退2次或每次遲到、早退超出10分鐘。

2.乙類過失。有下列行為者屬乙類過失：

(1)委托別人或代別人打卡。

(2)當班時間睡覺。

(3)撤離工作崗位，經常遲到或早退(1周達3次)。

(4)因服務態(tài)度差受到顧客投訴時，與顧客爭辯、吵鬧。

(5)在大廈內變相賭博或從事不道德活動。

(6)未經同意私自配制大廈內房間鑰匙。

(7)弄虛作假，涂改單據、證明、統計。

(8)私自向外界泄露企業(yè)機密資料。

(9)有意損壞企業(yè)或業(yè)主財物。

(10)不服從領導的正確命令并在公共場合頂撞領導。

(11)超越職權范圍或違章操作，造成一定的經濟損失。

(12)工作時間悲觀怠工。

3.丙類過失。有下列行為者屬丙類過失：

(1)以權謀私，敲詐訛詐顧客或下屬。

(2)組織及煽動罷工、聚眾鬧事。

(3)工作時間酗酒、賭博、打架。

(4)欺侮、謾罵、恐嚇、誣告、威脅別人，造謠惑眾、搬弄是車。

(5)服務態(tài)度極差，與顧客吵架，或1年合計被顧客投訴達3次以

上者。

(6)盜竊企業(yè)或顧客財物。

(7)玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成重大事故或嚴重后果。

(8)惡意破壞公物或別人財物，造成企業(yè)或別人重大損失。

(9)連續(xù)曠工7天或1年內合計曠工10天以上。

(10)不服從正常的工作調動。

(II)私自在外兼職或利用病假、事假炒更。

(12)受到國家法律及治安條例處分。

(13)其他嚴重違反企業(yè)要求W、J行為。

(三)處分種類及執(zhí)行方式

1.口頭警告。僅限首次觸犯甲類過失的行為，由部門主管簽發(fā)并報

常務副總經理審核備案。

2.書面警告。員工反復觸犯甲類過失或觸犯乙類過失，將予以書面

警告，并扣除當月浮動工資出J20%。

3.最終書面警告。員工反復觸犯乙類過失將予以最終書面警告處分,

扣當月浮動工資的20%并下調工資一級。

4.降級、撤職、罰款。員工違規(guī)除予以書面警告外，還能夠予以降

級、撤職、罰款、處分。

5.解聘或開除。員工觸犯丙類過失，企業(yè)有僅予以解聘或開除處理,

企業(yè)也有僅對反復觸犯乙類過失、情節(jié)嚴重的員工予以解聘處分。

6.經企業(yè)領導同意，管理部可直接對違規(guī)員工簽發(fā)警告通告書。

（四）處分程序

1.員工有違紀行為，由所在部門填寫員工違紀警告書，列明違紀事

實，提出處理意見，經見證人或違紀人署名后，送管理部。

2.一般員工的違紀處分，由管理部經理審批。

3.主任級以上員工（含主任級）的違紀處分，由常務副總經理審批。

（五）處分時取消

員工從受到警告告知書后三個月內，如能仔細改正，主動工作，連續(xù)

兩次考核為“優(yōu)”，或因工作成績突出，受到企業(yè)出J通報表揚，經所

在部門主管提出，企業(yè)領導同意后，可取消警告處分。

（六）申訴

員工若對所受日勺處分不服，應在3日內書面對管理部或企業(yè)領導提出

申訴。管理部經理或企業(yè)領導對員工申訴進行仔細核查，并作出相應

的處理決定。

八、保安部任務

保安部是公安、消防部門在大廈進行治安防范、消防安全的主要輔助

力量.保安部主要任務是落實各項治安、消防制度，維護大廈秩序，

及時發(fā)覺和打擊違法犯罪分子的活動，保護大廈設施及轄區(qū)內顧客的

財產安全。保安部必須堅決執(zhí)行“誰主管，誰負責”和“群防群制”

的原則，應推行如下職責：

1、負責做好“防火、防盜、防爆、防破壞”的四防工作，維護大廈

范圍內治安秩序。

2、嚴格治安管理，做好來訪及加班登記、電視監(jiān)控、全天二十四小

時巡查、進出貨品檢驗等治安防范工作。

3、嚴格消防管理，落實消防責任制，及時消除火險隱患。

4、主動配合公安機關打擊大廈內及周圍發(fā)生日勺違法犯罪活動。

5、負責對大廈各顧客治安、消防工作的宣傳、指導和監(jiān)督。

6、抓好保安隊伍的業(yè)務培訓。

九、崗位職責

（一）保安部經理崗位職責

1、對總經負責，組織領導治安保衛(wèi)部工作，對大廈的治安保衛(wèi)工作

和消防工作負全方面責任。

2、熟悉和掌握大廈內業(yè)主的地理位置，要點要害部位和設施布局的

基本情況。

3、落實落實安全保衛(wèi)工作和消防工作，做好對保安的領導工作，調

解大廈內多種糾紛。

4、組織實施安全保衛(wèi)責任制和安全操作規(guī)程，定時檢驗執(zhí)行情況，

并對所存在KJ問題及隱患按要求的期限及時加以處理整改。

5、主持部門例會，傳達落實總經理及有關主管部門W、J指示精神。

6、配合物業(yè)顧問，抓好治安保衛(wèi)部人員的管理和培訓，監(jiān)督檢驗警

容風紀和工作落實情況。

7、監(jiān)督和檢驗大廈H勺四防安全情況和交通管理情況，處理大廈內各

類治安案件，協調與主管公安機關和派出所的關系。

8、做好大廈內業(yè)主的四防安全和法制宣傳教育工作提升業(yè)主的安全

意識和法制觀念。

9、帶頭遵守企業(yè)的各項規(guī)章制度，以身作則，不許濫用職權

10、保安員的聘任，解聘提出提議。

（二）保安部班長崗位職責

1、在保安部經理的領導下，安排本班各項詳細工作。

2、監(jiān)督本班員工執(zhí)行上級各項工作指令及企業(yè)規(guī)章制度。

3、檢驗本班各崗工作情況，及時糾正工作偏差。

4、如實統計并小結本班工作情況，并及時向上級報告。

5、做好保安器材的交接和保管工作。

（三）大堂保安員崗位職責

1、負責維持大堂秩序，確保大堂出入口通暢。

2、親密注視大堂出入人員，勸離衣冠不整者及閑雜人員。

3、負責查驗大件物品放行手續(xù)。

4、負責非大廈人員出入W、J登記工作。

5、負責郵件、報刊等日勺收取統計工作。

6、巡查所轄區(qū)域的治安消防工作。

（四）監(jiān)控室保安崗位職責

1、負責監(jiān)控室電視屏幕及消防監(jiān)測設備的監(jiān)視工作。

2、負責監(jiān)控室內的衛(wèi)生打掃工作。

3、發(fā)覺異常情況和可疑人員及時報告，并告知相應保安員到現場查

看。

4、負責監(jiān)控錄像帶H勺管理工作。

5、發(fā)覺火警立即報告并按報警程序報警。

（五）停車場保安員崗位職責

1、負責指揮引導進出車輛，安排進入的車輛停放在指定位置

2、負責巡查車輛及車場設施情況，做好車況統計，對有損傷車輛請

司機署名確認。

3、負責檢驗車場消防器材的完好情況，保持消防通道的通暢。

4、負責車場的安全管理，維持車場秩序。

5、負責進入停車場車輛停放費用口勺收取工作。

6、做好當值期間的各項情況統計工作。

（七）巡樓崗保安崗位職責

1、負責巡查大廈各樓層，留心治安消防情況。

2、負責巡查可疑人員，及時將推銷及閑雜人員勸離大廈。

3、監(jiān)督檢驗顧客裝修現場的治安消防情況，及時處理違規(guī)裝修。

4、非辦公時間負責檢驗顧客門窗鎖閉情況，發(fā)覺問題及時處理。

5、負責非辦公時間加班顧客的登記工作。

6、負責七樓物業(yè)辦公室W、J治安保衛(wèi)工作和外來人員的登記工作。

十、操作流程

（一）交接班管理規(guī)程

交接班要求

為仔細做好崗位W、J工作交接與公物交接，降低因交接不清引起H勺工作

失誤及公物損失，特制定本制度。

1、本班相互轉換崗位時，須仔細做好崗位工作統計。

2、本班最終一崗與下一班交接時，要將本班工作情況詳細交待給下

一班，以便下一班開展工作。

3、交班人員將公物轉交下一班，并在最終一崗的工作統計欄目里寫

明下一班接崗人口勺姓名。

4、發(fā)覺問題，交接雙方須當面闡明。假如交班人離開后，接班人才

發(fā)覺屬于上一班問題的，應立即報告班長或部門經理處理。

5、交接班須正點、守時，非特殊情況，不得超時接班。

6、接班人未到，交班人不得離崗，不然由此產生的一切后果由交班

人負責。

班長交接班制度

1、接班人須提前15分鐘簽到上班，翻看工作統計，問詢工作情況，

以便班前列隊時將工作要點明確給保安員。

2、交班人須將本班工作情況詳細交待給下一班，并將本班己完畢和

待完畢工作仔細統計在每班工作交接表上，交接雙方署名確認。

3、交班人將公物轉交下一班，交接雙方須在公物交接表上署名確認。

4、交班人須將有關統計書寫清楚，并將有關統計簿移交給接班者。

5、發(fā)覺問題，交接雙方須當面闡明。假如交班人離開后，接班人才

發(fā)覺屬于上一班之間問題出J,應即時報告部門主管處理。

（-）警棍佩帶使用要求

為嚴格規(guī)范警棍使用，特制定如下要求：

1、警棍是保安人員執(zhí)行公務時佩帶W、J自衛(wèi)防暴器械，保安員應嚴格

保管和使用，不得將警棍轉借別人。

2、當值保安員應將警棍掛在腰帶后側。

3、不得在崗位上隨便玩?；驌]動警棍。

4、處理一般問題時，不得手持警棍或用警棍指著客人講話。

5、非緊急情況或人身安全未受威脅的情況下，保安員不得以任何借

口或理由使用警棍攻擊別人。

6、當值保安員要妥善保管所佩帶的警棍，如有遺失或損壞，要照價

補償。

7、交接班時要檢驗清楚后再交接，接受人發(fā)覺警棍被損壞而不報告,

應負責補償。

（三）對講機使用要求

對講機是保安部必備的主要通訊工具，全體保安人員必須執(zhí)行對講機

使用要求，熟悉對講機的性能，愛惜并熟練地使用對講機。

（一）使用要求

1、持機人負責保管和使用對講機，禁止轉借別人或將天線拆下來使

用。

2、發(fā)覺對講機有損壞或通訊失靈，持機人應立即向直屬上司報告，

由部門主管檢驗后交維修部維修，禁止自行拆修。

3、嚴格按要求頻率使用，禁止亂按或亂調其他頻率。

4、嚴格按對講機充電程序充電，以保障電池日勺性能、壽命和使用效

果。

5、交接班時，交機人要講明對講機當班使用情況；接機者當場查驗,

發(fā)覺損壞或通訊失靈，立即報告當值主管或班長。

（二）對話要求

1、呼喊對方時，先報自己崗位，再呼對方，并在最終講“收到請回

話”。

2、收接方回話后，呼方要簡要扼要地將情況講清楚，收接方收到情

況或信號后，應回答“清楚”或“明白”。

3、用對講機講話時應使用規(guī)范禮貌用語，禁止用對講機粗言穢語、

開玩笑或談與工作無關的事情。

（四）緊急事件處理程序

1、突發(fā)事件的處理程序

（1）凡遇突發(fā)事件（指兇殺、搶劫、訛詐、打架、鬧事、傷亡或重

大糾紛等），必須保持冷靜，立即采用措施，并報告當值主任。

（2）簡要闡明事發(fā)的地點、性質、人數、特征及損失價值。

（3）驅散無關人員，保護好現場，留心現場周圍的情況。

（4）查看本部各類統計、出入登記、各電視錄像，檢驗有無可疑情

況和人員。

（5）對訛詐、打架事件，監(jiān)控中心應親密注意事發(fā)覺場日勺情況變化。

（6）對糾紛事件應及時了解詳細原因，主動協調，勸阻爭吵，平息

事態(tài)。

（7）對傷亡事件應做好現場保護和告知急救工作；對明確己死亡日勺,

應報派出所調查處理并告知殯儀館。

（8）對涉及刑事及重大責任事故或因治安、刑事案件引致日勺傷亡事

故，應立即報告公安機關并由保安部經理、班長幫助調查處理。

（9）保安部經理、班長在接報突發(fā)事件后應立即趕到現場，做好疏

通控制工作，預防事態(tài)擴大，并拍照留證。

(10)保安部經理、班長組織人員除維護現場外，還需負責指揮調派

人員做好布控堵截，根據事態(tài)H勺大小程度報派出所、有關部門及管理

企業(yè)總經理。

2、毆打暴力事件的處理程序

(1)處理斗毆等暴力事件應保持客觀、克制的態(tài)度，除非正當防衛(wèi),

一般情況下應盡量防止與人發(fā)生武力沖突或爭吵。

(2)巡查發(fā)覺或接報有斗毆等暴力事件，應立即用對講機、消防或

其他最快的方式報告大廈保安中心，簡要闡明現場的情況(地點、人

數、斗毆程度、有元使用武器等)。如能處理的，即時處理；不然監(jiān)

視現場，等待保安中心的指令。

(3)保安中心接報后視情況派合適數量的保安員立即到場阻止，將

肇事者帶往保安中心接受調查。如場面無法控制，應盡快報派出所。

(4)斗毆事件中如大廈的財產或人員受到損害，應拍照、保護現場,

并留下目擊者、扣下肇事者，作詳細調查以明確責任和落實補償。

(5)如涉及刑事責任，應交派出所備案處理。

(6)事件中如有人員受傷要及時組織急救，并盡快送往醫(yī)院。

3、盜竊等破壞事件H勺處理程序

(1)巡查發(fā)覺或接報大廈內有人盜竊，應立即抓獲現場嫌疑人。如

力量不夠，用對講機、消防或其他方式盡快報告大廈保安中心，

簡樸闡明現場情況，并監(jiān)視現場等待保安中心W、J指令。

(2)保安中心接報后，應迅速派合適數量H勺保安人員到場阻止，設

法抓獲肇事者，帶往保安中心調查處理。

(3)事件中如有財產或人員受到損害，應拍照或錄像，并保護現場,

留下目擊者，做詳細調查，以明確責任、落實補償。

(4)如涉及刑事責任，應交派出所備案處理。

4、電梯困人的處理程序

(1)消防中心接到電梯應急或巡查發(fā)覺困梯，立即報告當值班長

和部門經理，組織保安員到現場協調控制電梯和解救被困人員，同步

將被困電梯的詳細方位、電梯編號、停留的樓層告知維修部和電梯企

業(yè)。

(2)監(jiān)控中心經過電視監(jiān)控屏觀察電梯內人員情況，使用電梯應急

與被困者聯絡，做好解釋撫慰工作。

(3)如遇特殊情況無法消除故障或被困人員中有身體嚴重不適時，

應立即報消防部門或求援有關部門處理。

(4)部門經理填寫重大事故報告表，詳細統計故障情況及處理經過。

5、水浸處理程序

(1)當值各崗保安員如發(fā)覺大廈范圍內水浸，應立即將出事地點和

情況報告主管，同步盡快采用就近的防水設施保護好受浸樓層各電梯

口，以免電梯受損。

(2)當值班長接報后應立即趕到現場查看情況，組織搶險。

(3)設法查明浸水原因，并采用有效的阻截措施。如水浸是來自大

廈外日勺暴雨洪水，應該在各低于水位H勺出入口使用備用攔水閘板和沙

包；如水浸是來自市政地下水反溢，應該臨時將反溢W、J地下水道能往

大廈的入口封閉，并用排水水泵將大廈的積水抽排出大廈外；如水浸

來自大廈機管設施的損壞或故障，應該先關閉控制有關故障部位的水

掣或供水泵。

（4）組織當值人員根據水浸情況，協同維修部采用有效措施，如將

電梯開高離開受浸范圍、美閉受浸區(qū)域的電掣、在水漫延的通道上擺

放攔水沙包、疏通排水渠、開啟排水泵、用吸水機等，盡量降低水浸

所致口勺損失。

（5）水浸排除后，立即告知清潔員清除積水并清理現場環(huán)境，告知

維修部查明故障原因，修復受損的設施，盡快恢復大廈口勺正常運作。

6、停電事故的處理程序

（1）接告知大廈將在短時間內停電，應在停電前10分鐘，用緊急廣

播告知顧客。維修部安排電梯工，提前將電梯停在大廈首層；管理部

派管理員提前10分鐘到達電梯廳維持秩序，阻止客人使用電梯，以

免停電期間有客人困梯。

（2）未預知的情況下大廈忽然發(fā)生停電，立即聯絡維修部，盡快采

用措施恢復供電。

（3）使用緊急照明，確保公共地方及主要通道的照明。

（4）派保安員到各主要電梯廳及大廈出入口維護秩序。

（5）監(jiān)控中心和巡樓保安員親密注視大廈各樓層，以防有人趁機制

造治安問題。

（五）消防報警信號處理程序

1、消防監(jiān)控中心當值保安員收到消防報警信號或報警時：

（1）用對講機告知巡樓保安員或管理員即時到現場核實；

（2）即時向當值主管報告，講清報警地點；

（3）將監(jiān)控鏡頭定在報警樓層監(jiān)視，并將情況及時向當值主管報告。

2.巡樓保安員或管理員接到消防監(jiān)控中心當值保安員呼喊后，以最

迅速度趕到報警地點核實，而且遵照如下規(guī)則：

(1)報警地點在公共地方，直接進入報警地點檢驗。

(2)報警地點在寫字樓單元內，先按門鈴，向顧客簡要闡明理由后,

進入報警地點檢驗。

(3)報警地點在商場內，與商場管理人員一起進入報警地點檢驗。

(4)報警地點在停車場內，與停車場管理人員一起進入報警地點檢

驗。

(5)報警地點在商場獨立商鋪內且已上鎖，即時報告當值主管和商

場當值責任人，留守現場觀察，等待當值主管和商場當值責任人到場

后決定是否破鎖進入檢驗。

(6)報警地點在寫字樓單元且上鎖，即時報告當值主管，并留守注

意觀察，等待當值主管到場后決定是否破鎖進入檢驗。

3、當值主管接到消防監(jiān)控中心保安報告后，即時帶領機感人員最迅

速度趕到報警地點現場檢驗。

(1)經到報警地點現場檢驗，確認屬誤報，即時告知消防監(jiān)控中心

當值保安員復位，若進入寫字樓單元內、商鋪內、停車場內檢驗，需

向顧客解釋清楚，致歉后方可離開。

(2)報警地點在寫字樓單元內或商場獨立鋪位且已上鎖時，若觀察

到有明火或煙，必須破鎖進入現場檢驗，排除險情后加鎖，并告知顧

客。

(3)經現場檢驗覺得火警后，按早期火警處理程序處理。

4、消防監(jiān)控中心當值保安收到當值主管指令后信號復位，并做好統

計。

（六）早期火警處理程序

1、發(fā)覺早期火警，在場人員應該：

（I）即時報告大廈消防監(jiān)控中心，報告內容涉及火警詳細地點、燃

燒物性質、火勢蔓延方向等；

（2）立即利用附近的滅火器械撲救，盡量控制火勢發(fā)展；

（3）可能情況下，關閉門窗以減緩火勢蔓延速度。

2、消防監(jiān)控中心當值保安員收到現場報告后：

（1）即時報告當值主管；

（2）聯絡保安部主管，報告情況；

（3）親密監(jiān)視報警地點情況。

3、當值主管收到火警報告后：

（1）帶領消防人員，攜帶滅火器以最迅速度到達火警現場；

（2）立即指揮在場人員進行滅火撲救；

（3）指揮火警現場及可能受影響范圍內W、J人員使用安全通道疏散。

4、滅火后，當值主管安排人員留守火警現場，等待企業(yè)調查。

5、若撲救無效，當值主管即時決定：

（1）將滅火人員撤離至安全距離內；

（2）立即向上級報告；

（3）進入火災緊急處理程序。

（七）火災緊急處理方案

早期火警撲救無效，火勢無法控制并進一步要延時，在場主管應該即

時向大廈當值最高主管報告。

1、大廈當值最高主管接到報告后：

（1）及時召集大廈內義務消防隊員，命令義務消防隊各組責任人帶

領本組人員各就各位；

（2）向消防中心發(fā)出指令，用緊急廣播系統告知顧客緊急疏散；

（3）第一時間到達現場，決定是否向消防局報警求救。

2、大廈消防監(jiān)控中心當值保安員收到大廈當值最高主管指令后：

（1）啟用消防緊急廣播，告知顧客緊急疏散；

（2）向市消防局報警，講清楚大廈地點、起火樓層、火勢等；

（3）將監(jiān)控鏡頭定在起火樓層親密監(jiān)視；

（4）檢驗電梯有無困人，若出現電梯困人，即時向當值主管報告，

并利用電梯對講機安定被困者情緒。

3、迅速行動組接到指揮部指令后：

（1）以最迅速度到達現場，組織滅火；

（2）關閉防火分區(qū)的防火門或卷閘；

（3）安排人員攜帶滅火工具檢驗相鄰房間和上下樓層通道是否有火

勢蔓延；

（4）針對燃燒性質不同采用相應日勺滅火措施。

3、救護疏散組接到指揮部指令后：

（1）指揮顧客疏散，疏散順序先從著火層以上各層開始，安撫暫不

需疏散樓層的顧客；

（2）引導著火房間或樓層人員安全疏散，隨即查漏；

（3）引導顧客從消防走火梯疏散到首層，無法從消防走火梯疏散到

首層時，引導顧客疏散到天臺上風處等待營救，并組織水槍掩護；

（4）醫(yī)療救護小組攜帶急救藥物和器械到疏散集中點。

4、安全警衛(wèi)組接到指揮部工作指令后：

（1）清除路障，指揮無美車輛離開現場，維持大廈外圍秩序；

（2）禁止無關人員進入大廈，指揮疏散人員離開大廈；

（3）等待引導消防局消防員到火災現場。

（八）停車場管理守則

1、車輛進入本停車場停泊，須按要求交費，并服從車場管理人員調

度。

2、車況不良或車輛漏油不得進入車場。

3、不得攜帶易燃、易爆、劇毒等危險品進入車場。

4、車輛進入后，按車場的指導箭頭、提醒語或管理人員指揮行駛，

不得逆行，限速5公里/小時。

5、不得在停車場內加油、修車。

6、愛惜停車場設施設備，不得亂丟垃圾雜物等；若損壞車場設施設

備，須照價補償。

7、車輛須泊入指定車位，不得跨車位停泊，不然按占車位交費。

8、駕駛員離開前須檢驗車門、車窗是否關好，不得在車內存入珍貴

物品；若車況有問題，須在車輛檢驗登記表上署名認可。

不得在停車場內長時間停留或在車內睡覺。

9、車輛不得堵塞停車場行車道，不然管理企業(yè)將采用強制措施疏通

車道，一切后果由該車駕駛員負責.

保安員怎樣對大廈商場進行管理

1、商場公共區(qū)rJ管理

1）掌握活動于商場范圍W、J客人動態(tài)，維護商場區(qū)域W、J秩序，注意發(fā)

覺可疑情況，并及時報告。

2）要點保護珠寶柜、名表行、古董柜等。

3）提升警惕預防以購物為由進行扒竊，盜竊或詐騙財物口勺人員。

4）保安員無特殊情況不得進入營業(yè)柜內。

5）對租賃商場從事經營活動的廠家或個人在進出貨品時原則上在晚

上10點后來進行，不然保安員有權予以阻攔。

2、對停車處及“的士”的管理

1）大廈停車場交通、治安、收費均由保安部負責，任何車輛的司機

都必須服從車場工作人員口勺管理。

2）大廈停車場是收費公共停車場，只提供停車以便，不負責保管，

只占位停車的車輛（排隊候客的出租車除外）均應照章交費，亂停亂

放日勺車輛酌情予以處理。

3）保安部派崗，只有經考核、結業(yè)并持有“調度證”的人員才有權

對大堂前W、J客人用車進行調度。

4）出租車輛應按指定位置排隊候客，不得亂停亂放或搶活拉客。

5）調度員不得與出租車司機攀拉關系、收受賄賂、提供以便，一經

發(fā)覺從嚴處理。

6）凡違反大廈管理要求W、J出租車司機，保安部將予以批評教育或處

分，甚至宣告為“不受歡迎日勺人”。

7）保安員應維護好車場的秩序，看好停放的車輛，以預防造成損失。

8）遇有重大活動時，停車場中KJ任何車輛都應該避讓活動的J車輛，

確?；顒拥陌踩?。

9）禁止出租車司機使用大廈內部的J或設施。

10）制定停車場管理措施、收費原則及范圍。

3、對商場突發(fā)事件口勺管理

1）保安部對火災等事件制定“應急處理方案”，在發(fā)生突發(fā)事件時

員工必須無條件的聽從總經理或有關領導的指揮調動。

2）員工一旦發(fā)覺可疑情況及各類違法犯罪分子的活動，有責任立即

報告保安部。

3）大廈如發(fā)生盜竊、搶劫、兇殺或其他突發(fā)性事件，在報告保安部

和公安機關的同步，及時保護好現場，除緊急急救傷員外，不得進入

現場。

4）當公安人員進行安全檢驗和處理案件時，保安員和員工應主動配

合

六、服務用語

1、對來訪人員說：

您好，請問您上哪樓哪座？"請出示您H勺證件”

2、當對講機無人接聽時應對來訪者說：

“對不起，您要找的人不在，請您稍后與他聯絡，好嗎？”

3、當來訪人員離開時應說

“謝謝您的合作，歡迎您再來”，“再見”。

4、對違章行車者說

“對不起，我們這里是單行線，請您按要求方向行駛”

“謝謝您合作”

5、對違章行車應說

“對不起，消防通道禁止停車，請您將車泊在車位里好嗎？”

6、對車場內閑雜人員說

“您好，為確保您的安全，請您不要在車場玩?！?/p>

“多謝您的合作”

7、對車輛出車時應說

“您好，您的車位使用費用元”

“這是您的收據，祝您一路順風”

8、當車輛進車時應說

“請您將門窗鎖好，珍貴物品隨身帶走，不要放在車內

一、保安人員應具有的職業(yè)道德

1、忠于職守、敢于貢獻

保安服務職'業(yè)日勺特殊性要求保安人員在任何時候、任何情況下都必須

忠于職守，嚴守工作紀律，對工作極端負責，仔細推行保安人員的義

務，在工作中要以國家利益、人民利益、服務單位的利益為重，關鍵

時刻能夠挺身而出，同擾亂社會秩序，侵害國家和人民利益W、J行為進

行斗爭。

2、熱愛本職員作，精益求精

高尚H勺職業(yè)道德和良好KJ職業(yè)涵養(yǎng)既來自保安人員對本身職業(yè)日勺深

刻了解和執(zhí)著熱愛，也來自于對專業(yè)知識的仔細鉆研和刻苦學習，它

要求保安人員在工作發(fā)揚敬業(yè)精神，仔細學習和鉆研業(yè)務，對工作精

益求精。

3、熱心服務，禮貌待人

全心全意為人民服務，為顧客服務，是保安服務業(yè)的宗旨，也是保安

服務業(yè)在市場經濟條件下能夠贏得信譽，與領市場日勺主要確保。

4、清政廉潔，奉公遵法

保安人員作為幫助公安機關維護社會治安的一支輔助力量，應具有較

強口勺遵紀遵法意識和清政廉潔的高尚品質，要求別人遵守的規(guī)章制度

首先本身要嚴格遵守，不屬于自己職權范圍內口勺事情，絕不越權去做,

監(jiān)守自盜，以權謀私、徇私舞弊、貪污受賄等行為是國家法律所不允

許嘰

5、遵守社會公德

保安人員作為社會的一種群體，不論在工作崗位上，還是在日常社會

活動中，都應該模范地遵守社會公德，原因為社會公德以職業(yè)道德為

基礎，職業(yè)道德是社會公德在各個職業(yè)領域的延伸。

保安員培訓方案二

二、保安人員應具有日勺素質

1、高度日勺警惕性

警惕性主要要求保安具有高度的貢任感，隨時警惕不法分子犯罪陰謀，及時揭發(fā)

和打擊他們的種種違法行為。

2、高超日勺策略性

策略性指保安在對敵斗爭中能揚長避短，避實就虛尤其是防身時要充分發(fā)揮自己

一方H勺優(yōu)點和優(yōu)勢，隱蔽白己一方的短處和劣勢，從而用較弱H勺力量戰(zhàn)勝犯罪分

子。

3、防衛(wèi)H勺靈活性

靈活性指在實際H勺格斗中，要求根據詳細情況來決定使用哪種技術措施，或者交

替使用一種或多種措施在一二招之內將對方制伏。

三、保安人員應具有日勺禮儀

保安員作為公共執(zhí)法日勺代言人，他的禮儀舉止要得體，如下從二個方面來論述

1、敬禮

保安敬禮主要有兩種：舉手禮、注目禮

舉手禮我就不多講，相信大家都比我專業(yè)，在這里我著重講一下注目禮在何種場

合使用：

1）保安沒戴帽子時，不論停止間還是行動間，在室內還是室外，均應行注目禮。

2）保安手攜武器或手提物品時，不論戴帽是否，均行注目禮。

3）在舉行閱兵式時，當閱兵首長接近受閱部隊隊列時，除了位于指揮位置的干

部行舉手禮之外，其別人員均行注目禮。

4）在舉行迎送國旗儀式時，當聽到''向國旅一敬禮〃的口令，除位于指揮位置的

干部行舉手禮外，其別人員均行注目禮。

2、儀容

1）發(fā)型男保安蓄發(fā)不得露出帽外，不準留大包頭，不準留長鬢角，不準留胡須,

帽墻如下頭發(fā)不得超出L5毫米，女保安發(fā)辮不得過肩，不得燙發(fā)。

2）衣飾保安不能隨意追求地方群眾的裝扮，如戴耳環(huán)、項鏈、戒指等。

3）佩戴保安著制服時，只佩戴企業(yè)統一頒發(fā)的獎章，證章，不得佩戴其他徽章，

佩戴時一定戴在上衣口勺左上方。

4）著裝

A規(guī)范。保安不能私自改制服裝，也不能在制服外面套穿自購日勺風衣，皮茄克，

羽絨服等便服，同步必須按要求佩戴帽徽、領花、肩章。

B配套。按季節(jié)可分為冬、夏和春秋服裝，按場合可分為禮服、常服和工作服，

按照要求，帽子、上衣、褲子必須配套穿著，不得將在不同季節(jié)，不同場合穿H勺

制服隨意混穿，更不允許與便服混穿。

C整齊。穿開領式服裝時必須內穿白色襯衣，系制式領帶；穿美領式衣服時，內

衣領和襯領高出制服領不能超出2毫米，領鉤、衣扣要扣好，內衣下擺不得外

露，不得挽袖、卷褲腿、披衣、敞懷，帽子得套在帽墻上，一般穿制式鞋子，穿

便鞋時，不準穿高跟鞋，衣帽鞋帽要經常換洗，保持潔凈。

3、舉止

1）坐如鐘。保安席地而坐的姿勢是：左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下、兩手

自然放在兩膝上，上體保持正直，坐在椅凳上的姿勢是兩腿自然并攏，頭、頸、

胸、腰順其自然而伸直，那種架著二郎腿，或歪頭趴坐都是絕不允許的），軍人日勺

姿態(tài)應有莊重挺拔，穩(wěn)如泰山的美感。

2）站如松。保安站立時，要精神振奮，態(tài)度嚴厲、姿勢端正。三挺、兩收、兩

平，動作要領、三挺即腿胸頸。兩收即小腹微收、下頜微收，兩平即肩平、兩眼

向前平視，這么站立的姿勢才干如頸松，氣宇軒昂、英姿勃勃。

3）行如風。齊步、正步、距步。齊步最常用，要求走直線，精神飽滿，身體穩(wěn)

當，步伐雄健有力，動作有明顯的節(jié)奏。

四、保安員火警報警程序

不論什么時候，發(fā)覺火情的人應保持鎮(zhèn)定，切勿驚恐，如難以撲火時，應按照下列

程序工作

1、立即用火場附近口勺告知保安部，如附近無時，可打火場附近的手動報

警器完畢報警工作。

2、采用報警時，請打火警”119〃，報警時講話聲音要清楚，要闡明起火

地點，物質燃燒種類，是否有人被圍困，火勢的情況以及是否正在采用撲救措施

等，然后通報自己H勺姓名和部門，之后注意傾聽對方是否有補充問詢，并做仔細

回答，得到允許后方可掛斷報警。

3、在撲救人員未到達火場前，報警者采用相應的滅火措施，使用火場附近的消

防設施進行補救。

4、關閉火場附近的電源開關及門窗。

5、切勿在火場附近區(qū)域高喊''著火了〃，以免造成不必要的混亂，

6、引導火場附近的客人從安全通道撤離，同步告訴客人不要使用電梯。

7、滅火后，要保護好現場，禁止無關人員進入

物業(yè)管理職業(yè)道德教育

物業(yè)管理屬第三產業(yè)，管理企業(yè)主要經過多種優(yōu)質、高效日勺管理和服務獲取

酬金，并以此建立起11己日勺人才隊伍和行業(yè)聲譽。10數年來，我國物業(yè)管理業(yè)

在人才、經驗等行業(yè)資源近于空白的情況下得到了迅速而良好的發(fā)展，一大批敬

業(yè)樂業(yè)的物業(yè)管理者發(fā)揮了主要作用。目前，在許多管理企業(yè)及其所屬管理處擔

任中高級管理者的正是這群早期的物業(yè)管理從業(yè)人員。伴伴隨中國物業(yè)管理均發(fā)

展，在相當長口勺時間內，這些對物業(yè)管理有深刻認識、有豐富經驗的管理者仍將

是中國物業(yè)管理的''領頭羊〃。

但是，因為物業(yè)管理的發(fā)展飛速，管理人員不斷增長，加上人才培訓跟不上、

致使國內物業(yè)管理者口勺整體素質依然跟不上行業(yè)發(fā)展日勺要求，滿足不了業(yè)主和使

用人的需要。作為一種新行業(yè)，物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范還未真正形成。在眾多口勺投訴

案例中，業(yè)主投訴的焦點，除了管理和服務口勺質量外，便是管理人員FJ從業(yè)道德

規(guī)范。所以，一種困擾政府主管部門、管理企業(yè)、業(yè)主和管理人員的問題便顯得

愈加突出了，這就是：目前的物業(yè)管理者，應該具有和遵照哪些職業(yè)道德？

（一）物業(yè)管理者職業(yè)道德的基本內容

職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)H勺人，在職業(yè)活動的整個過程中必須秉承和遵照

日勺職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準則。

良好的職業(yè)道德日勺基本原因，涉及職業(yè)認識、職業(yè)感情、職業(yè)意志、職業(yè)信

念、職業(yè)行為和習慣五個方面。這就是：在不斷提升職業(yè)認識日勺基礎上，逐漸加

深職業(yè)感情，磨煉職業(yè)意志，進而堅定職業(yè)信念，以養(yǎng)成良好日勺職業(yè)行為和習慣。

物業(yè)管理者職業(yè)道德日勺基本內容涉及：物業(yè)管理者日勺職業(yè)思想、行為規(guī)范和

行為準則。

1.物業(yè)管理者的職業(yè)思想

一種人的職業(yè)思想，指導著他在職業(yè)活動中的一言一行。只有深刻認識到職

業(yè)的I特征、特點和要求，并經過不斷的實踐磨煉，才干形成正確的職業(yè)思想，才

干在日常工作中把每一件事做好。據某些資深物業(yè)管理者總結，物業(yè)管理者職業(yè)

思想十分豐富，但如下幾點最為關鍵：

(1)業(yè)主至上觀

物業(yè)管理企業(yè)是受業(yè)主聘任擔任物業(yè)管理工作的，物業(yè)管理企業(yè)的一切努力

和工作，都是為了滿足業(yè)主口勺需要。所以，物業(yè)管理者要擺正自己與業(yè)主口勺關系，

真正做到以業(yè)主為尊，業(yè)主至上。物業(yè)管理者應該明白，是業(yè)主為管理企業(yè)、也

為自己提供了工作的機會。業(yè)主的滿意，是自己二作的方向和目口勺。那種不推行

協議與承諾、管理與服務不對板、收多少管理費做多少事、多收費少做事甚至冷

眼對(惡言辱罵)業(yè)主的行為，無異于砸管理企業(yè)內牌子、丟自己口勺飯碗。

(2)管理就是服務觀

物業(yè)管理的興起，變化了過去房管體制下的老爺作風，所以受到人們日勺歡迎。

盡管物業(yè)管理本質上就是提供服務，但是因為受老式思想的影響，某些物業(yè)管理

者對物業(yè)管理的這一特征尚缺乏認識，總覺得自己是個''管事兒的〃，即便對業(yè)主,

也只有“管〃，不想服務。

管理就是服務觀，就是在管理過程中，一切從服務業(yè)主出發(fā)，把日常工作看

成是服務，把服務當成最大日勺滿足，即便是某些不直接面對業(yè)主的崗位，如機房、

控制室，也要把工作質量的好壞與為業(yè)主服務聯絡起來，以最佳的管理質量為業(yè)

主提供安全、舒適、高效日勺生活和工作環(huán)境。

(3)技術服務觀

在物業(yè)管理崗位上，管理是一門技術，工程是一門技術，服務也要講技術。

伴隨當代物業(yè)管理的發(fā)展，物業(yè)科技含量越來越高，物業(yè)運作日勺程序愈加復雜，

業(yè)主對管理與服務的要求愈加多樣化。這就要求物業(yè)管理者在管理與服務技術上

愈加專門，愈加博雜，不間斷地學習物業(yè)管理專業(yè)知識，不斷提升業(yè)務水平，以

更高、更新的I水平為業(yè)主提供更滿意日勺服務。

(4)忠誠的服務觀

一方面，物業(yè)管理者要忠于'業(yè)主，'業(yè)主的利益高于一切，嚴格推行管理協議,

盡最大努力維護業(yè)主口勺利益不受損失；另一方面，伴隨委托管理模式的推行，越

來越多的物業(yè)由管理企業(yè)托管。管理企業(yè)為了不負業(yè)主所托，總是選派優(yōu)異管理

者擔任某一物業(yè)的管理人員，尤其是高級管理人員。所以，物業(yè)管理者也必須忠

于管理企業(yè)，并按協議要求維護管理企業(yè)的聲譽和利益，切不可只顧業(yè)主或其他

方的利益而損害管理企業(yè)口勺利益，更不能以不正當的I、違規(guī)的言行損害管理企業(yè)

口勺形象和聲譽。

許多物業(yè)管理企業(yè)把職業(yè)思想詳細化、條理化，使之易于操作。如廣州世界

貿易中心大廈管理有限企業(yè)的職業(yè)思想(道德)要求涉及敬業(yè)愛崗、遵守紀律、仔

細學習、公私分明、勤儉節(jié)省、團結合作、嚴守秘密等。

2.物業(yè)管理者的行為規(guī)范和行為準則

行為規(guī)范和行為準則是根據職業(yè)思想日勺要求而制定的、用以約束員工言行日勺

基本準則和要求。物業(yè)管理者行為規(guī)范和行為準則一般涉及儀表儀容、言行舉止、

來電來訪、投訴處理等。如廣州世界貿易中心大廈管理有限企業(yè)要求員工處理投

訴時必須做到：①員工必須牢記業(yè)主是上帝，全部工作必須以業(yè)主為中心，員工

必須高度注重業(yè)主的投訴；②細心、耐心地聆聽業(yè)主投訴，讓業(yè)主暢所欲言；③

仔細用書面形式統計業(yè)主投訴內容，并作為業(yè)主投訴處理日勺第一責任人迅速而妥

善地處理業(yè)主所投訴日勺問題或轉報有關部門；④投訴事項中，若涉及本人日勺作業(yè)

行為，不得隱瞞，更不得偽造；⑤業(yè)主投訴經調查屬實，可作為員工獎勵或處分

根據；⑥對投訴業(yè)主應表達感謝，對因為管理和服務不當、不周而對業(yè)主造成日勺

不便或損失表達歉意。處理完投訴后，應主動報告業(yè)主，了解業(yè)主的滿意程度。

（二）物業(yè)管理者的職業(yè)道德涵養(yǎng)

建設部頒布的《全國優(yōu)異管理住宅小區(qū)原則》第15條要求，小區(qū)管理人員

要遵守職業(yè)道德規(guī)范。伴隨物業(yè)管理的發(fā)展及從業(yè)人員的增長，能夠估計，政府

有關部門、行業(yè)協會將制定全方面可行的物業(yè)管理道德規(guī)范，進一步約束和規(guī)范

物業(yè)管理者的行為，從整體上提升物業(yè)管理者口勺職業(yè)道德水平。所以，物業(yè)管理

人員只有不斷提升職業(yè)道德涵養(yǎng)，才干適應不斷發(fā)展的物業(yè)管理業(yè)及其新要求。

涵養(yǎng)，是指個人在人生目的、思想品質和知識技能等方面，經過長久的有目

口勺的鍛煉和培養(yǎng)所達成的一定水平，以及逐漸養(yǎng)成的在待人接物方面日勺正確態(tài)

度。

物業(yè)管理職業(yè)道德涵養(yǎng)，是指管理者在物業(yè)管理與服務過程中，堅定自己的

職業(yè)選擇，不斷加深對物業(yè)管理行業(yè)特征、準則的認識，樹立忠誠意識、服務意

識、質量意識、利人意識，并以此指導、規(guī)范、升華自己的言行，從而達成使管

理企業(yè)滿意、業(yè)主滿意、管理者自己滿意口勺理想境界。

那么，物業(yè)管理者怎樣才干加強職業(yè)道德涵養(yǎng)呢？

L加深行業(yè)認識

物業(yè)管理時目的是為業(yè)主發(fā)明一種整齊、舒適、安全、寧靜、幽雅的工作和

生活環(huán)境，而且其基準還伴隨社會的I不斷進步而逐漸拓展和提升。人們生活水平

日勺改善，生活內容日勺充實和豐富，不論從物質上還是精神上都離不動工作和生活

環(huán)境日勺優(yōu)美。高質量的物業(yè)管理不但僅是單純的技術性保養(yǎng)和事務性管理，而且

還要在此基礎上為業(yè)主發(fā)明一種從物質到精神，既具有當代城市風貌，又具有個

性特色的工作和生活環(huán)境，形成一種以物業(yè)為中心BT微型社會〃；既充分發(fā)揮物

業(yè)的I功能，又能在充分保障業(yè)主的I正當權利的同步，增長業(yè)主的睦鄰意識，發(fā)明

相互尊重、和平共處的群居關系。物業(yè)管理者要充分認識到物業(yè)管理對城市功能

日勺完善及對城市精神文明建設的主要性，明確自己在城市建設與發(fā)展中所擔任日勺

主要角色，自覺地把自己的工作與人們美妙H勺生活環(huán)境聯絡起來，把自己視作美

妙生活的發(fā)明者和維護者。

2,樹立服務意識

物業(yè)管理在中國大陸還是一種新興的行業(yè)，既有生機勃勃、前景美妙口勺一面,

又有經驗不足、有待完善的一面。惟其不完善，物業(yè)管理業(yè)才充斥機會、充斥挑

戰(zhàn)。但是，物業(yè)管理者一切工作都是服務，一切努力都是為了服務。只有樹立起

新型的當代服務觀，才干主動地、發(fā)明性地開展服務工作。一種成熟口勺物業(yè)管理

者，總會自覺地把為業(yè)主、使用人提供優(yōu)質的服務作為職業(yè)口勺追求，并以此取得

職業(yè)的滿足感。能夠說，是否樹立了服務意識，是物業(yè)管理者職業(yè)道德涵養(yǎng)的主

要內容。

3?提升文化素質

刻苦學習，不斷提升文化素質，是物業(yè)管理者提升職業(yè)道德涵養(yǎng)口勺主要途徑。

沒有較高的文化素養(yǎng)，良好H勺服務意識就無法落實到詳細的服務行為中；作為服

務者，也無法將自己的服務精神提升到更高、更完美的境界。所以，管理者必須

廣泛地涉獵多種文化知識，汲取優(yōu)異的人類文化成果，豐富自己歐）精神世界和職

業(yè)思想。記住：沒有高素質，沒有好涵養(yǎng)，便沒有好日勺管理，更沒有好的服務。

保安培訓資料

保安培訓資料

1、物業(yè)管理的“物業(yè)”是什么？

答：是指已建成投入使用日勺住宅區(qū)各類房屋及公共設備、公用設施、

附屬場地等。

2、“物業(yè)管理”是指什么？

答：是指物業(yè)管理企業(yè)按照委托協議的約定對物業(yè)所進行H勺養(yǎng)護、維

修管理和位業(yè)主、房屋使用人提供日勺服務。

3、為何要實施物業(yè)管理？

答：是為了適應社會主義市場經濟和住房制度改革的要求，建立業(yè)主

自治與與物業(yè)管理相結合的物業(yè)管理新體制，規(guī)范物業(yè)管理行

為，提升城市住宅區(qū)物業(yè)管理水平，為小區(qū)居民發(fā)明和保持政界、

文明、安全、以便日勺居住環(huán)境，延長物業(yè)使用年限及確保其功能

日勺正常發(fā)揮，事業(yè)主的物業(yè)保值、增值。

4、物業(yè)管理的“業(yè)主”和“房屋使用人”是指什么？

答：業(yè)主是指住宅區(qū)內各類房屋的全部人；

房屋使用人是指房屋日勺承租人和其他非業(yè)主使用人。

5、物業(yè)管理企業(yè)的作用是什么？

答：為業(yè)主發(fā)明一種安全、舒適、文明、友好的生活與工作環(huán)境；

提升城市管理的社會化、專業(yè)化能力；

延長物業(yè)使用年限確保其功能的正常發(fā)揮；

使業(yè)主的物業(yè)保值、增值。

6、保安H勺職責是什么？

答：保安的職責是：

a）保安員上崗必須穿制服，佩戴裝備（對講機），嚴整儀容，糾正

違章時先敬禮，必須做到以禮待人。

b）作風正派，遵紀遵法，堅守崗位，提升警惕，發(fā)覺違法犯罪分子

要及時報告領班及部門領導。

c）值班保安人員要仔細做好放火、防盜、防劫工作，仔細檢驗設備

設施，發(fā)覺安全隱患立即查明情況，排除險情，并及時報告領班吉部

門領導，確保管區(qū)的安全。

d）執(zhí)勤過程中要勤巡查，要有敏銳的目光，注意發(fā)覺可疑的人、事、

物，預防案件、事故的發(fā)生，力求做到萬無一失。

e）愛惜設施設備、公共財物。對崗位內一切設施、財產不得隨便亂

用。

f）嚴格遵守上下班時間及值班紀律，對在崗位發(fā)生的多種情況要仔

細處理，而且做好詳細KJ書面記載。

g）對業(yè)主及訪客的進出機動車輛應行軍禮放行。

h）嚴格執(zhí)行交接班制度、按時按要求交接班。

i）對大廈rJ客戶做好企業(yè)W、J規(guī)章制度及治安保衛(wèi)W、J宣傳工作。

7、有禮貌的查詢進入大廈日勺訪客，并盡量登記身份證，如有懷疑,

應告知有關客戶。

8、若發(fā)生案件，應采用一系列環(huán)節(jié)以幫助破案：

（1）立即報告部門領導和撥打110,并留在現場直至公安人員到

達；

（2切勿移動或允許別人移動、觸摸現場物品，保存現場證據，以便

取證工作；（3）禁止任何人在現場走動，并禮貌地勸阻閑人進入現

場，以以便公安人員現場調查；

（4）向公安人員提供有關案件詳情。

9、物業(yè)對裝修施工單位簽定那些要求？

答：進入小區(qū)的施工單位必須有裝修企業(yè)的《營業(yè)執(zhí)照》、《資質證

書》和裝飾裝修圖紙。

與物'業(yè)管理企業(yè)簽訂《裝修安全責任書》和《裝修施工承諾表》，

并領取《施工許可證》。

辦理《臨時出入證》，交身份證復印件兩張、申報工種、人數（暫住

人員）、裝修時間。辦理《臨時出入證》須向企業(yè)繳納工本費10元/

人。

確保公共設施完好，保持住宅、綠地、道路政界、美觀；不亂協、不

亂畫、不亂堆建筑材料，裝修建筑垃圾必須袋裝（編織袋或麻袋），

定時堆放指定地點。

確保安全施工，落實防火措施，因為違章所造成的事故，由施工隊負

一切經濟損失和法律責任。

裝修時間為8：00-12：00,14：00-20：00,非此時間段，不得裝修

（發(fā)出噪音）。

10、么是業(yè)主大會？什么是業(yè)主委員會？

答：業(yè)主大會是全體業(yè)主構成決定本物業(yè)管理重大事項的業(yè)主自治組

織。

業(yè)主委員會是業(yè)主大會的常設執(zhí)行機構，經所在地政府物業(yè)管理主管

部門登記確認同意成立后，維護全體業(yè)主向物業(yè)權益，依法行使各項

權利，業(yè)委會委員從全體業(yè)主中產生。

業(yè)主大會和業(yè)主委員會均應受物業(yè)管理主管部門的指導和監(jiān)督。

11、物業(yè)管理企'也和業(yè)主委員會日勺關系是什么

答：物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主委員會共同管理者一定范圍的物業(yè)，是平等

時，雙方存在一定的法律關系和經濟關系。

法律關系是：業(yè)主委員會和物業(yè)管理企業(yè)是委托和受托、聘任和受聘

的關系。

經濟關系是：物業(yè)管理企業(yè)提供日勺物業(yè)管理服務是有償日勺，在提供一

定日勺物'業(yè)管理服務的同步應取得相應的酬勞。一樣，業(yè)主在享有物業(yè)

管理服務W、J同步也應付出相應時費用。雙方的經濟關系是經過物業(yè)管

理委托協議確認和確保時。

12、突發(fā)事件處理程序：

迅速反應原則：

——正門當值保安一名3分鐘內趕至現場；

保安領班3分鐘內趕至現場。

統一指揮原則；

——處理突發(fā)事件有主管經理負責統一指揮;

特殊情況下，有保安領班負責統一指揮。

服從命令原則：

——任何工作人員須無條件服從主管經理的命令，保安領班負責對突

發(fā)事件的處理過程的詳細統計。

團結協作原則：

（一）盜竊。

當保安員、保安領班發(fā)覺有盜竊現象或接到盜竊保安時，立即用通訊

器材（對講機或）想保安領班/主管經理報告現場的詳細位置，然

后留在被盜現場，或迅速趕到被盜現場，維護現場秩序，保護現場，

禁止一切人員進出現場：

a.保安員到達現場后立即了解被盜時詳細地點、時間及情況；

b.保安員到達現場前，案犯已逃離現場時，可用或對講機報告,

但在使用時對講機公用頻道時不應隨意泄漏案件的I性質。正確口勺呼喊

對講術語：“隊長，請你速到**位置；

c.保安員到達現場時，如案犯仍未逃跑或已抓捕，可使用通訊器材

向領班報告。

保安領班接到報告后立即用通訊器材交待前后門衛(wèi)，并迅速趕赴現場

指揮：

a.對案發(fā)覺場進行保護；

b.領班到達現場立即了解案情及有關資料（問詢筆錄），根據案情

需要及案件損失大小向公安機關報告案情。

（二）打架斗毆

當值保安在巡查發(fā)覺打架斗毆行為或接到打架斗毆保安是：

a.應立即上前阻止或迅速趕赴現場阻止，同步向保安領班報告詳細位

置，以傷人數、參加打架口勺人數；

b.將現場圍觀H勺人員隔離或勸離現場，維護現場的道路交通秩序，保

護好現場；

保安領班接到報告后，3分鐘內趕至現場，領班到達現場后，立即了

解案情及有關資料，根據現場的事態(tài)做出布置：

——對事態(tài)輕微的事件進行調解，事后向公安機關報案；

——對事態(tài)嚴重的，應立即報告公安機關。

（三）搶劫

當值保安巡查中發(fā)覺搶劫或接到搶劫報案時：

a.應立即阻止或趕赴現場阻止，對現場進行保護，同步向領班報告;

b.向事主了解搶劫過程中人身是否受到損傷及財務日勺損失情況，如事

主受傷則應視其傷勢的情況送醫(yī)院救治；

c.在追捕犯罪嫌疑人時，應采用：“敵逃我追，敵強我纏，一邊追一

邊聯絡”日勺措施，等增援的保安或公安人員趕到現場后一起擒獲，以

免造成不必要日勺損傷。

（四）兇殺

當值保安巡查中發(fā)覺兇殺行為或接到兇殺報案時：

立即向保安領班報告，并阻止犯罪行為，對現場進行保護；

b.封鎖案發(fā)覺場，在公安機關人員到達前，堅決禁止任何人進出現場

（如受害者家眷、朋友等）

c.對傷者應立即報救護車送往醫(yī)院急救；

d.公安人員到達時，立即向公安機關報告。

（五）中毒（如住戶煤氣、食物中毒等）

當值保安巡查中發(fā)覺有中毒情況或接到中毒報案時：

a.立即向保安領班報告，并留在現場或趕赴現場切斷毒源，使毒物不

再擴散，疏散現場周圍的圍觀者；

b.對煤氣中毒者，盡快將中毒者撤離現場，將中毒者移到空氣通暢處,

松開衣扣和腰帶，并盡快報救護車送往醫(yī)院急救；

c.對其他類別H勺中毒者，應盡快將中毒者撤離現場，消除口腔異物，

維持呼吸道通，注意保溫并立即報救護車送往醫(yī)院急救；

d.將中毒人數、地點及急救措施報告給領班

領班接到報告后，立即趕赴現場急救：

a.維護現場，疏散人群及急救中毒人員；

b.調查中毒原因，核準毒源是否已切斷，預防有漏毒現象而繼續(xù)造

成不必要歐I傷亡；

（六）交通意外事故

當值保安巡查中發(fā)覺有交通意外事故或接到交通意外事故報案時：

a.立即向領班報告發(fā)生交通意外事故現場時詳細位置

b.留在現場或迅速趕赴現場維護交通秩序和保護現場，急救傷者

領班接到報告后，立即趕赴現場急救：

a.維護現場秩序、交通秩序；

b.將重傷者報救護車送往醫(yī)院急救

（七）可疑爆炸物品

a.迅速報警，不要輕易動可疑爆炸物，盡量保護、控制現場，并立即

告知企業(yè)領導和各部門經理人員到場。

b.各部門人員到現場后日勺職責：布置以可疑爆炸物或爆炸物為中心的

警界線，控制現場；同步報告公安機關。

C.工程部立即關閉可能引起惡性事故的設備，撤走能夠移動H勺珍貴物

品O

d.項目經理立即組織臨時指揮部，組織指揮各項工作，統一指令采用

撲救，布置善后工作。

e.項目經理傳達指揮部的指示，協調工作，統計現場處理經過，安定

客人情緒，疏散客人及珍貴物品。

f.辦公室做好急救傷員的準備與急救中心聯絡。要求物.業(yè)企業(yè)員工從

容、冷靜，聽從指揮，堅守崗位，配合排除險情。

13、我國消防管理日勺方針是“預防為主，防消結合”。消防設備確保

隨時有效地供水至關主要，物業(yè)管理企業(yè)應該怎樣加強對消防設備維

修管理哪？

答：消防設備維修管理：1、對于室內消防設備與室內供水管道部分

的維修相同，室外的管道，應做好冬季防凍保