ICS03.080.01

CCSA12

15

內蒙古自治區(qū)地方標準

DB15/T2998—2023

12345政務服務便民熱線訴求處置規(guī)范

Specificationofdisposalfor12345governmentserviceconvenience

hotline

2023-05-11發(fā)布2023-06-11實施

內蒙古自治區(qū)市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB15/T2998—2023

目次

前言.................................................................................II

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術語和定義.........................................................................1

4機構及職責.........................................................................1

5受理范圍...........................................................................1

6處置流程...........................................................................2

I

DB15/T2998—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件由烏海市市域社會治理中心提出。

本文件由內蒙古自治區(qū)黨委政法委員會歸口。

本文件起草單位：烏海市市域社會治理中心、內蒙古自治區(qū)政務服務局、北京正河山標準化咨詢事

務所（有限合伙）。

本文件主要起草人：楊振華、麻平、宋赫、魏萌彥、付婧、錢坤、周文莉、李越、李翠霞、杭舟、

張小霞。

II

DB15/T2998—2023

12345政務服務便民熱線訴求處置規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了12345政務服務便民熱線訴求處置的機構及職責、受理范圍、處置流程等。

本文件適用于12345政務服務便民熱線的訴求處置工作。

2規(guī)范性引用文件

本文件沒有規(guī)范性引用文件。

3術語和定義

本文件沒有需要界定的術語和定義。

4機構及職責

服務機構

12345政務服務便民熱線服務機構主要職責如下：

a)承接自治區(qū)12345熱線深度融合發(fā)展工作；

b)本地區(qū)12345熱線的整合、建設和考核評價工作；

c)本地區(qū)12345熱線運行管理、統(tǒng)一受理、分類處置和督辦回訪等工作；

d)組織指導本地區(qū)熱線隊伍建設及人員培訓；

e)協(xié)調、督促本地區(qū)12345熱線承辦單位做好企業(yè)和群眾在政務服務平臺提交的咨詢、投訴、建

議等留言辦理工作。

承辦單位

承辦單位是各類訴求中的事件問題、群眾訴求的主管部門，以及部件的權屬單位和養(yǎng)護單位。主要

職責如下：

a)完善熱線事項辦理機制，規(guī)范工作流程，按時辦理、答復、反饋12345熱線服務機構派轉的熱

線事項；

b)定期分析涉及本單位12345熱線事項，對反映相對集中的事項建立長效機制；

c)及時上傳、更新和維護知識庫信息，保證信息真實、準確、有效；

d)建立與12345熱線的聯(lián)絡機制。

5受理范圍

受理渠道

1

DB15/T2998—2023

由各地區(qū)12345政務服務便民熱線通過電話、門戶網站、移動客戶端、小程序及網格員采集等渠道

提供統(tǒng)一在線受理服務。

受理內容

受理企業(yè)和群眾各類非緊急訴求，包括政務服務、經濟調節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務、生

態(tài)環(huán)境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。

不受理事項

屬于下列情形的，12345政務服務便民熱線服務機構不予受理：

a)依法應當通過訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復議、政府信息公開等程序解決的訴求；

b)已進入信訪渠道的訴求；

c)涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私和違背社會公序良俗的訴求；

d)屬于110、119、120、122等緊急熱線電話受理范圍的訴求；

e)惡意攻擊騷擾、訴求表達不清、無實質內容的訴求；

f)違反法律法規(guī)、規(guī)章制度及政策規(guī)定的訴求；

g)法律法規(guī)、規(guī)章制度及政策規(guī)定的其他不予受理事項。

訴求類型

5.4.1按照服務對象訴求內容分類，包括但不限于：

a)咨詢類；

b)求助類；

c)投訴類；

d)舉報類；

e)建議類；

f)表揚類；

g)無效類。

5.4.2按照訴求事項歸口分類，包括但不限于：

a)公共安全類；

b)城鄉(xiāng)建設類；

c)住房保障類；

d)環(huán)境保護類；

e)交通出行類；

f)科教文旅類；

g)醫(yī)療衛(wèi)生類；

h)經濟綜合類；

i)民生保障類；

j)公共服務類；

k)農林水土類；

l)黨務政務類。

6處置流程

受理

2

DB15/T2998—2023

6.1.1通過各類渠道反映的訴求屬于受理范圍的事項，服務人員應進行受理、認真記錄，填寫電子工

單。

6.1.2受理訴求的形式應包括語音、文字、圖片、視頻等。

6.1.3電子工單中標明訴求來源，包括熱線電話、門戶網站、移動客戶端等渠道。

6.1.4電子工單中服務對象信息包括：服務對象的姓名、電話、地址等。

6.1.5電子工單的必填項包括：訴求分類、訴求問題、發(fā)生地址、訴求內容等。

6.1.6電子工單主要訴求內容包括：時間、地點、人物、事件起因、經過、訴求及個人信息顯示方式

等必備信息。

6.1.7電子工單備注緊急程度，包括一般、緊急、非常緊急等。

審核

審核崗人員應嚴格審核派轉工單，對不符合派轉要求的工單，及時退回受理席處理；對合格工單應

在1個工作日內派轉至承辦單位辦理。

派轉

熱線服務機構應根據服務對象反映具體問題的性質、涉及的承辦單位或部門、問題發(fā)生的屬地范圍

等要素，將服務對象訴求派轉至承辦單位，由承辦單位按照辦理時限及時辦理。

辦理

6.4.1當工單情況復雜時，承辦單位可提出延期申請，復雜疑難訴求延期時限一般不超過5個工作日，

法律法規(guī)有明確辦理時限的訴求，可按規(guī)定時間申請掛單，時間最長不超過90個自然日。

6.4.2承辦單位應將辦理結果告知服務對象，并通過原派單方式提交至熱線服務機構。應急類訴求應

在2小時內反饋；一般訴求應在5個工作日內反饋。

6.4.3反饋辦理情況時，反饋內容包括：

a)承辦單位辦理情況；

b)承辦單位聯(lián)系服務對象情況；

c)調查核實過程和結果；

d)處理意見、處理時限、法定依據等。

6.4.4應急類工單按應急處置機制及規(guī)定時限，上報應急部門處置。應急類工單包括：

a)涉及區(qū)域性水、電、氣、暖、網等問題的工單；

b)自然災害、地質災害及引發(fā)的次生災害的工單；

c)公共突發(fā)事件等緊急工單；

d)與110、119、120、122等緊急熱線建立聯(lián)動機制的工單。

督辦

針對超期工單，熱線服務機構可先通過電話聯(lián)系相關承辦單位；經電話催辦2次后，仍然未回復處

理結果的工單，將進行督辦。督辦的方式包括但不限于：

a)智能督辦：通過系統(tǒng)平臺督辦提醒功能，對轉辦訴求進行督辦，提醒責任單位按時簽收、辦

理答復和反饋；

b)電話督辦：日常各類問題督辦，督辦崗優(yōu)先通過電話聯(lián)系承辦單位辦理人員，經聯(lián)系辦理人員

無果的，可申請逐級聯(lián)系單位分管領導、單位負責人；

c)短信督辦：承辦單位工單辦理問題突出，經電話督辦無果的，可采取短信督辦，發(fā)送有關部門

及領導；

3

DB15/T2998—2023

d)其他形式：經電話、短信提醒督辦無果的，應通過聯(lián)席會議、現場協(xié)調、政風熱線、媒體監(jiān)督、

通報約談等方式進行督辦。

答復認定

6.6.1承辦單位聯(lián)系服務對象對辦理情況進行反饋。

6.6.2如答復內容與服務對象反映的情況存在出入時，熱線服務機構要再次聯(lián)系承辦單位，進一步核

實具體情況，由承辦單位向對服務對象做好解釋說明工作。

6.6.3符合下列情形之一的，承辦單位應向服務對象做好解釋，不再辦理，并向熱線服務機構提交正

式書面說明：

a)熱線事項已經通過訴訟、仲裁、行政復議、行政處罰、信訪等做出決定或正在處理過程中的；

b)服務對象提出的訴求不符合法律、法規(guī)、規(guī)章及政策規(guī)定的；

c)熱線事項已經依據法律、法規(guī)、規(guī)章及政策規(guī)定辦理并回復，服務對象仍以同一事實、同一理

由重復提出的；

d)法律、法規(guī)、規(guī)章等規(guī)定的其他情形。

結案