2025年超星爾雅學(xué)習(xí)通《危機(jī)公關(guān)處理技巧》考試備考題庫(kù)及答案解析就讀院校：________姓名：________考場(chǎng)號(hào)：________考生號(hào)：________一、選擇題1.危機(jī)公關(guān)的首要目標(biāo)是（）A.降低企業(yè)損失B.保護(hù)企業(yè)聲譽(yù)C.查明事故原因D.避免法律責(zé)任答案：B解析：危機(jī)公關(guān)的核心是維護(hù)和修復(fù)企業(yè)形象，保護(hù)企業(yè)聲譽(yù)是首要目標(biāo)。雖然降低損失和避免法律責(zé)任也是重要目標(biāo)，但聲譽(yù)的維護(hù)是企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的關(guān)鍵。查明事故原因是處理危機(jī)的基礎(chǔ)，但不是首要目標(biāo)。2.在危機(jī)發(fā)生初期，企業(yè)應(yīng)該采取的第一步是（）A.公開(kāi)道歉B.內(nèi)部調(diào)查C.停止相關(guān)業(yè)務(wù)D.尋求媒體支持答案：B解析：危機(jī)發(fā)生初期，企業(yè)需要迅速了解情況，內(nèi)部調(diào)查是第一步也是最關(guān)鍵的一步。只有掌握了全面的信息，才能制定有效的應(yīng)對(duì)策略。公開(kāi)道歉、停止業(yè)務(wù)和尋求媒體支持都是在調(diào)查之后或根據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行的。3.危機(jī)公關(guān)中的“沉默權(quán)”原則指的是（）A.企業(yè)在危機(jī)發(fā)生時(shí)不發(fā)表任何聲明B.企業(yè)在發(fā)布聲明前需要等待官方確認(rèn)C.企業(yè)在危機(jī)處理中保持低調(diào)，不主動(dòng)發(fā)布信息D.企業(yè)在危機(jī)中保持沉默，等待輿論冷卻答案：C解析：沉默權(quán)原則強(qiáng)調(diào)在危機(jī)處理中，企業(yè)應(yīng)根據(jù)情況決定是否發(fā)布信息，保持低調(diào)，不主動(dòng)發(fā)布未經(jīng)證實(shí)的信息，避免加劇危機(jī)。這并不意味著完全不發(fā)聲，而是要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候發(fā)布適當(dāng)?shù)男畔ⅰ?.危機(jī)公關(guān)中，與媒體溝通的最有效方式是（）A.發(fā)布官方聲明B.舉行新聞發(fā)布會(huì)C.通過(guò)社交媒體發(fā)布信息D.與媒體個(gè)別溝通答案：D解析：與媒體個(gè)別溝通可以更直接、更有效地傳遞信息，避免誤解和謠言的傳播。發(fā)布官方聲明、舉行新聞發(fā)布會(huì)和通過(guò)社交媒體發(fā)布信息雖然也是重要方式，但個(gè)別溝通更靈活、更具針對(duì)性。5.危機(jī)公關(guān)中，企業(yè)內(nèi)部溝通的目的是（）A.穩(wěn)定員工情緒B.確保信息統(tǒng)一C.提高員工工作效率D.增強(qiáng)員工歸屬感答案：B解析：危機(jī)公關(guān)中，企業(yè)內(nèi)部溝通的主要目的是確保信息統(tǒng)一，避免內(nèi)部信息不一致導(dǎo)致外泄，影響危機(jī)處理效果。穩(wěn)定員工情緒、提高工作效率和增強(qiáng)員工歸屬感雖然也是重要目標(biāo)，但不是內(nèi)部溝通的主要目的。6.危機(jī)公關(guān)中的“黃金時(shí)間”指的是（）A.危機(jī)發(fā)生后的24小時(shí)B.危機(jī)發(fā)生后的48小時(shí)C.危機(jī)發(fā)生后的72小時(shí)D.危機(jī)平息后的72小時(shí)答案：A解析：危機(jī)公關(guān)中的“黃金時(shí)間”通常指危機(jī)發(fā)生后的24小時(shí)，這是公眾對(duì)危機(jī)信息最敏感、最關(guān)注的時(shí)期。在這個(gè)時(shí)間內(nèi)，企業(yè)需要迅速反應(yīng)，發(fā)布權(quán)威信息，控制輿論走向。7.危機(jī)公關(guān)中，企業(yè)應(yīng)該（）A.盡可能隱瞞信息B.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任C.推卸責(zé)任給他人D.等待輿論壓力增大后再行動(dòng)答案：B解析：危機(jī)公關(guān)中，企業(yè)應(yīng)該主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，這是維護(hù)聲譽(yù)的關(guān)鍵。隱瞞信息、推卸責(zé)任和等待輿論壓力增大都會(huì)加劇危機(jī)，損害企業(yè)形象。8.危機(jī)公關(guān)中，企業(yè)應(yīng)該（）A.避免與公眾直接溝通B.主動(dòng)與公眾溝通C.只與媒體溝通，不與公眾溝通D.等待公眾主動(dòng)聯(lián)系企業(yè)答案：B解析：危機(jī)公關(guān)中，企業(yè)應(yīng)該主動(dòng)與公眾溝通，這是維護(hù)聲譽(yù)的重要手段。避免與公眾溝通、只與媒體溝通或等待公眾主動(dòng)聯(lián)系都會(huì)導(dǎo)致信息不對(duì)稱(chēng)，加劇危機(jī)。9.危機(jī)公關(guān)中的“適度原則”指的是（）A.信息發(fā)布要適度B.責(zé)任承擔(dān)要適度C.危機(jī)處理要適度D.以上都是答案：D解析：危機(jī)公關(guān)中的“適度原則”包括信息發(fā)布要適度、責(zé)任承擔(dān)要適度和危機(jī)處理要適度。企業(yè)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，適度發(fā)布信息、承擔(dān)責(zé)任和處理危機(jī)，避免過(guò)度反應(yīng)或處理不力。10.危機(jī)公關(guān)中，企業(yè)應(yīng)該（）A.一次性解決所有問(wèn)題B.分階段解決危機(jī)C.等待問(wèn)題自動(dòng)解決D.忽視問(wèn)題，等待輿論平息答案：B解析：危機(jī)公關(guān)中，企業(yè)應(yīng)該分階段解決危機(jī)，這是處理復(fù)雜危機(jī)的有效方法。一次性解決所有問(wèn)題、等待問(wèn)題自動(dòng)解決或忽視問(wèn)題都會(huì)導(dǎo)致危機(jī)持續(xù)，損害企業(yè)形象。11.危機(jī)公關(guān)策劃的核心環(huán)節(jié)是（）A.確定危機(jī)應(yīng)對(duì)團(tuán)隊(duì)B.選擇危機(jī)溝通渠道C.評(píng)估危機(jī)影響范圍D.制定危機(jī)應(yīng)對(duì)方案答案：D解析：危機(jī)公關(guān)策劃的核心是制定危機(jī)應(yīng)對(duì)方案，該方案應(yīng)包括危機(jī)處理的目標(biāo)、原則、步驟、責(zé)任人等具體內(nèi)容。確定危機(jī)應(yīng)對(duì)團(tuán)隊(duì)、選擇溝通渠道和評(píng)估危機(jī)影響范圍都是策劃中的重要組成部分，但都服務(wù)于最終的應(yīng)對(duì)方案制定。12.危機(jī)發(fā)生時(shí)，企業(yè)內(nèi)部信息傳遞應(yīng)遵循的原則是（）A.快速、準(zhǔn)確、保密B.全面、公開(kāi)、及時(shí)C.靈活、多樣、高效D.高效、權(quán)威、透明答案：A解析：危機(jī)發(fā)生時(shí)，企業(yè)內(nèi)部信息傳遞必須快速、準(zhǔn)確、保密?？焖偈菫榱思皶r(shí)啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)，準(zhǔn)確是為了避免信息混亂導(dǎo)致錯(cuò)誤決策，保密是為了防止信息外泄引發(fā)更大危機(jī)。全面、公開(kāi)、及時(shí)、靈活、多樣、高效、權(quán)威、透明等原則在正常溝通中也很重要，但在危機(jī)情境下，快速、準(zhǔn)確、保密是首要原則。13.危機(jī)公關(guān)中的“scapegoat”策略指的是（）A.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任B.推卸責(zé)任給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手C.推卸責(zé)任給下屬或部門(mén)D.尋找替罪羊答案：D解析：危機(jī)公關(guān)中的“scapegoat”策略，中文常稱(chēng)為“替罪羊”策略，指的是在危機(jī)中尋找或設(shè)定一個(gè)對(duì)象來(lái)承擔(dān)部分或全部責(zé)任，以保護(hù)企業(yè)或高層管理者。主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任、推卸責(zé)任給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或推卸責(zé)任給下屬/部門(mén)都不是這個(gè)策略的本意。14.危機(jī)公關(guān)中，企業(yè)發(fā)布聲明時(shí)最應(yīng)該避免的情況是（）A.信息準(zhǔn)確B.語(yǔ)氣誠(chéng)懇C.措辭模糊D.及時(shí)發(fā)布答案：C解析：危機(jī)公關(guān)中，企業(yè)發(fā)布聲明時(shí)最應(yīng)該避免措辭模糊。模糊的措辭會(huì)引發(fā)公眾猜測(cè)，增加不必要的信息不對(duì)稱(chēng)，可能導(dǎo)致謠言傳播，進(jìn)一步惡化危機(jī)。信息準(zhǔn)確、語(yǔ)氣誠(chéng)懇和及時(shí)發(fā)布都是發(fā)布聲明的關(guān)鍵要求。15.危機(jī)公關(guān)效果評(píng)估的主要指標(biāo)是（）A.輿論關(guān)注度B.媒體報(bào)道數(shù)量C.公眾滿(mǎn)意度D.以上都是答案：D解析：危機(jī)公關(guān)效果評(píng)估需要綜合考慮多個(gè)指標(biāo)。輿論關(guān)注度反映了危機(jī)的傳播范圍和公眾興趣，媒體報(bào)道數(shù)量反映了媒體對(duì)危機(jī)的關(guān)注程度，公眾滿(mǎn)意度反映了危機(jī)處理結(jié)果對(duì)公眾心理的影響。這三個(gè)指標(biāo)都是評(píng)估危機(jī)公關(guān)效果的重要參考。16.危機(jī)公關(guān)中，企業(yè)內(nèi)部危機(jī)溝通的主要目的是（）A.穩(wěn)定員工情緒，統(tǒng)一口徑B.提高員工工作效率C.增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的信任D.以上都是答案：D解析：危機(jī)公關(guān)中，企業(yè)內(nèi)部危機(jī)溝通的目的multifaceted，包括穩(wěn)定員工情緒、統(tǒng)一口徑、提高員工工作效率和增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的信任。穩(wěn)定情緒和統(tǒng)一口徑是首要任務(wù)，以提高危機(jī)應(yīng)對(duì)的整體協(xié)調(diào)性和有效性，進(jìn)而提升工作效率和員工歸屬感。17.危機(jī)公關(guān)策劃的首要步驟是（）A.確定危機(jī)公關(guān)目標(biāo)B.識(shí)別潛在危機(jī)因素C.組建危機(jī)公關(guān)團(tuán)隊(duì)D.選擇危機(jī)溝通渠道答案：B解析：危機(jī)公關(guān)策劃的首要步驟是識(shí)別潛在危機(jī)因素。只有充分識(shí)別和評(píng)估潛在危機(jī)，才能有針對(duì)性地制定預(yù)防和應(yīng)對(duì)措施。確定危機(jī)公關(guān)目標(biāo)、組建危機(jī)公關(guān)團(tuán)隊(duì)和選擇危機(jī)溝通渠道都是在識(shí)別潛在危機(jī)的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。18.危機(jī)發(fā)生時(shí)，企業(yè)應(yīng)優(yōu)先考慮的溝通對(duì)象是（）A.媒體B.受影響客戶(hù)C.內(nèi)部員工D.政府部門(mén)答案：C解析：危機(jī)發(fā)生時(shí)，企業(yè)應(yīng)優(yōu)先考慮與內(nèi)部員工進(jìn)行溝通。內(nèi)部員工是企業(yè)的重要組成部分，他們的情緒和行動(dòng)直接影響企業(yè)對(duì)外形象和危機(jī)應(yīng)對(duì)的效率。及時(shí)有效的內(nèi)部溝通可以穩(wěn)定軍心，統(tǒng)一口徑，為對(duì)外溝通打下基礎(chǔ)。與媒體、受影響客戶(hù)和政府部門(mén)溝通也很重要，但優(yōu)先級(jí)次之。19.危機(jī)公關(guān)中，企業(yè)應(yīng)采取的溝通策略是（）A.隱藏問(wèn)題，避免溝通B.快速反應(yīng)，坦誠(chéng)溝通C.拖延時(shí)間，模糊其辭D.放大危機(jī)，吸引關(guān)注答案：B解析：危機(jī)公關(guān)中，企業(yè)應(yīng)采取快速反應(yīng)、坦誠(chéng)溝通的策略?？焖俜磻?yīng)可以控制信息傳播初期，坦誠(chéng)溝通可以贏得公眾信任，避免謠言滋生。拖延時(shí)間、模糊其辭和放大危機(jī)都是錯(cuò)誤的做法，會(huì)損害企業(yè)聲譽(yù)，加劇危機(jī)。20.危機(jī)公關(guān)成功的關(guān)鍵在于（）A.快速反應(yīng)B.坦誠(chéng)溝通C.適度處理D.以上都是答案：D解析：危機(jī)公關(guān)成功需要多方面因素共同作用，包括快速反應(yīng)、坦誠(chéng)溝通和適度處理?？焖俜磻?yīng)能抓住輿論主動(dòng)權(quán)，坦誠(chéng)溝通能建立信任，適度處理能避免過(guò)度反應(yīng)引發(fā)新的問(wèn)題。這三者相輔相成，都是危機(jī)公關(guān)成功的關(guān)鍵要素。二、多選題1.危機(jī)公關(guān)策劃過(guò)程中需要考慮的因素包括（）A.危機(jī)類(lèi)型及特點(diǎn)B.企業(yè)資源狀況C.公眾期望值D.法律法規(guī)要求E.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)向答案：ABCDE解析：危機(jī)公關(guān)策劃是一個(gè)系統(tǒng)性的過(guò)程，需要綜合考慮多種因素。危機(jī)類(lèi)型及特點(diǎn)決定了應(yīng)對(duì)策略的基本方向；企業(yè)資源狀況影響著應(yīng)對(duì)措施的選擇和執(zhí)行能力；公眾期望值關(guān)系到危機(jī)處理的效果和聲譽(yù)恢復(fù)；法律法規(guī)要求是企業(yè)必須遵守的底線(xiàn)；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)向可能對(duì)危機(jī)發(fā)展產(chǎn)生影響，也需要納入考慮。只有全面分析這些因素，才能制定出有效的危機(jī)公關(guān)策劃方案。2.危機(jī)發(fā)生時(shí)，企業(yè)內(nèi)部溝通應(yīng)注意的事項(xiàng)有（）A.信息傳遞要迅速B.內(nèi)容表述要準(zhǔn)確C.口徑保持要一致D.溝通渠道要多樣E.側(cè)重于向上匯報(bào)答案：ABCD解析：危機(jī)發(fā)生時(shí)，企業(yè)內(nèi)部溝通至關(guān)重要。信息傳遞要迅速，以便相關(guān)人員及時(shí)了解情況并采取行動(dòng)；內(nèi)容表述要準(zhǔn)確，避免產(chǎn)生誤解；口徑保持要一致，維護(hù)企業(yè)形象；溝通渠道要多樣，確保信息有效觸達(dá)所有相關(guān)人員。側(cè)重于向上匯報(bào)雖然也是溝通的一部分，但不應(yīng)是唯一重點(diǎn)，內(nèi)部橫向溝通和向下溝通同樣重要，甚至更為緊急。3.危機(jī)公關(guān)中，企業(yè)可以采取的溝通渠道包括（）A.媒體發(fā)布會(huì)B.官方網(wǎng)站C.社交媒體D.內(nèi)部公告E.電話(huà)熱線(xiàn)答案：ABCDE解析：危機(jī)公關(guān)中，企業(yè)需要根據(jù)具體情況和溝通對(duì)象選擇合適的溝通渠道。媒體發(fā)布會(huì)適合向公眾和媒體同步信息；官方網(wǎng)站是發(fā)布權(quán)威信息、澄清事實(shí)的重要平臺(tái)；社交媒體具有傳播速度快、覆蓋面廣的特點(diǎn)，可用于發(fā)布即時(shí)信息和與公眾互動(dòng)；內(nèi)部公告是確保員工了解情況、統(tǒng)一口徑的有效方式；電話(huà)熱線(xiàn)可以提供直接溝通渠道，解答疑問(wèn)，安撫情緒。多種渠道結(jié)合使用，可以提升溝通效果。4.危機(jī)公關(guān)效果評(píng)估的內(nèi)容可以包括（）A.輿論反應(yīng)變化B.品牌形象受損程度C.股票市值波動(dòng)D.客戶(hù)流失數(shù)量E.員工士氣恢復(fù)情況答案：ABCDE解析：危機(jī)公關(guān)效果評(píng)估需要從多個(gè)維度進(jìn)行，以全面了解危機(jī)處理的影響。輿論反應(yīng)變化反映了公眾態(tài)度和媒體評(píng)價(jià)；品牌形象受損程度直接關(guān)系到企業(yè)聲譽(yù)；股票市值波動(dòng)是市場(chǎng)對(duì)企業(yè)危機(jī)處理能力的反映；客戶(hù)流失數(shù)量體現(xiàn)了危機(jī)對(duì)經(jīng)營(yíng)的影響；員工士氣恢復(fù)情況則關(guān)系到企業(yè)內(nèi)部凝聚力和未來(lái)恢復(fù)力。這些內(nèi)容共同構(gòu)成了評(píng)估危機(jī)公關(guān)效果的重要指標(biāo)體系。5.危機(jī)發(fā)生初期，企業(yè)應(yīng)采取的行動(dòng)通常有（）A.啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案B.成立危機(jī)處理小組C.立即向公眾發(fā)布信息D.對(duì)危機(jī)事態(tài)進(jìn)行評(píng)估E.保留相關(guān)證據(jù)材料答案：ABDE解析：危機(jī)發(fā)生初期，企業(yè)需要迅速采取行動(dòng)，以控制事態(tài)發(fā)展。啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案是啟動(dòng)危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制的標(biāo)志；成立危機(jī)處理小組是確保有組織、有計(jì)劃地應(yīng)對(duì)危機(jī)；對(duì)危機(jī)事態(tài)進(jìn)行評(píng)估是制定有效應(yīng)對(duì)策略的基礎(chǔ)；保留相關(guān)證據(jù)材料對(duì)于后續(xù)調(diào)查和處理至關(guān)重要。立即向公眾發(fā)布信息雖然重要，但并非所有危機(jī)初期都必須立即進(jìn)行，有時(shí)需要先進(jìn)行內(nèi)部評(píng)估和決策，選擇合適的時(shí)機(jī)和方式發(fā)布信息，避免信息混亂或不當(dāng)言論引發(fā)二次危機(jī)。6.危機(jī)公關(guān)中，企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的表現(xiàn)有（）A.積極救助受害者B.公開(kāi)道歉承認(rèn)錯(cuò)誤C.主動(dòng)賠償損失D.加強(qiáng)安全防范措施E.保障員工權(quán)益答案：ABCDE解析：危機(jī)公關(guān)的核心之一是體現(xiàn)企業(yè)社會(huì)責(zé)任。積極救助受害者、公開(kāi)道歉承認(rèn)錯(cuò)誤、主動(dòng)賠償損失是直接面對(duì)危機(jī)后果、承擔(dān)責(zé)任的表現(xiàn)；加強(qiáng)安全防范措施是從源頭預(yù)防類(lèi)似危機(jī)再次發(fā)生，體現(xiàn)對(duì)公眾安全的負(fù)責(zé)；保障員工權(quán)益則是企業(yè)對(duì)內(nèi)部相關(guān)方的責(zé)任，關(guān)系到員工士氣和企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。這些行為都能增強(qiáng)公眾對(duì)企業(yè)的信任，是危機(jī)公關(guān)中承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的重要體現(xiàn)。7.危機(jī)公關(guān)策劃應(yīng)具備的特點(diǎn)有（）A.針對(duì)性B.可行性C.系統(tǒng)性D.靈活性E.預(yù)見(jiàn)性答案：ABCDE解析：有效的危機(jī)公關(guān)策劃需要具備多種特點(diǎn)。針對(duì)性是指策劃方案要針對(duì)具體危機(jī)類(lèi)型和特點(diǎn)；可行性是指方案要能夠在實(shí)際操作中得以實(shí)現(xiàn)；系統(tǒng)性是指策劃要覆蓋危機(jī)處理的各個(gè)方面和環(huán)節(jié)；靈活性是指方案要能夠根據(jù)事態(tài)發(fā)展變化進(jìn)行調(diào)整；預(yù)見(jiàn)性是指策劃要能夠預(yù)見(jiàn)潛在風(fēng)險(xiǎn)，提前做好準(zhǔn)備。這些特點(diǎn)共同保證了危機(jī)公關(guān)策劃的質(zhì)量和效果。8.危機(jī)溝通中需要注意的原則有（）A.及時(shí)性B.真實(shí)性C.透明度D.一致性E.情感性答案：ABCDE解析：危機(jī)溝通是危機(jī)公關(guān)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，需要遵循一系列原則。及時(shí)性要求在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間發(fā)布信息；真實(shí)性要求信息必須基于事實(shí)，不隱瞞、不歪曲；透明度要求盡可能公開(kāi)信息，避免猜疑；一致性要求內(nèi)外口徑統(tǒng)一，信息協(xié)調(diào)；情感性要求在傳遞信息的同時(shí)，關(guān)注和回應(yīng)相關(guān)方的情緒，展現(xiàn)人文關(guān)懷。遵循這些原則有助于建立信任，有效引導(dǎo)輿論。9.危機(jī)處理過(guò)程中可能涉及的部門(mén)有（）A.公關(guān)部門(mén)B.法務(wù)部門(mén)C.生產(chǎn)部門(mén)D.財(cái)務(wù)部門(mén)E.人力資源部門(mén)答案：ABCDE解析：危機(jī)處理往往需要多個(gè)部門(mén)的協(xié)同配合。公關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)外溝通和形象管理；法務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)評(píng)估法律風(fēng)險(xiǎn)，提供法律支持；生產(chǎn)部門(mén)可能涉及危機(jī)源頭或直接影響生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)；財(cái)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)處理賠償、罰款等經(jīng)濟(jì)問(wèn)題；人力資源部門(mén)負(fù)責(zé)員工溝通、士氣穩(wěn)定等。根據(jù)危機(jī)性質(zhì)不同，可能還需要涉及技術(shù)、安全、質(zhì)檢等更多部門(mén)。10.危機(jī)公關(guān)成功后，企業(yè)可以采取的后續(xù)措施有（）A.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)B.評(píng)估危機(jī)損失C.加強(qiáng)內(nèi)部管理D.提升公眾形象E.完善應(yīng)急預(yù)案答案：ABCDE解析：危機(jī)公關(guān)成功后，企業(yè)不能松懈，需要采取一系列后續(xù)措施?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)是避免重蹈覆轍的關(guān)鍵；評(píng)估危機(jī)損失有助于了解危機(jī)的實(shí)際影響，為后續(xù)恢復(fù)提供依據(jù)；加強(qiáng)內(nèi)部管理是從根本上提升抗風(fēng)險(xiǎn)能力；提升公眾形象是鞏固危機(jī)處理成果的重要環(huán)節(jié)；完善應(yīng)急預(yù)案則是基于此次危機(jī)的經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)和完善應(yīng)對(duì)機(jī)制。這些措施共同構(gòu)成了危機(jī)后的恢復(fù)與發(fā)展階段。11.危機(jī)公關(guān)策劃中，需要進(jìn)行的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估包括（）A.危機(jī)發(fā)生的可能性B.危機(jī)一旦發(fā)生可能造成的損失C.危機(jī)對(duì)企業(yè)聲譽(yù)的影響程度D.危機(jī)傳播的范圍和速度E.企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)的資源能力答案：ABCDE解析：危機(jī)公關(guān)策劃中的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估是一個(gè)全面的過(guò)程，需要評(píng)估多個(gè)維度。包括危機(jī)發(fā)生的可能性，即某種危機(jī)在特定條件下出現(xiàn)的概率；危機(jī)一旦發(fā)生可能造成的損失，涵蓋經(jīng)濟(jì)、聲譽(yù)、法律等多個(gè)方面；危機(jī)對(duì)企業(yè)聲譽(yù)的影響程度，分析可能產(chǎn)生的負(fù)面效果；危機(jī)傳播的范圍和速度，判斷信息擴(kuò)散的廣度和急速；以及企業(yè)自身應(yīng)對(duì)危機(jī)的資源能力，評(píng)估應(yīng)對(duì)的有效性。全面的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估有助于制定更具針對(duì)性的應(yīng)對(duì)策略。12.危機(jī)發(fā)生時(shí)，企業(yè)內(nèi)部溝通需要確保的信息要素有（）A.危機(jī)基本情況B.應(yīng)急處理措施C.各部門(mén)職責(zé)分工D.對(duì)外發(fā)布口徑E.員工關(guān)心的問(wèn)題答案：ABCDE解析：危機(jī)發(fā)生時(shí)，企業(yè)內(nèi)部溝通需要確保傳遞關(guān)鍵信息，以便統(tǒng)一行動(dòng)。這包括危機(jī)的基本情況，讓員工了解事態(tài)；應(yīng)急處理措施，指導(dǎo)員工應(yīng)對(duì)；各部門(mén)職責(zé)分工，明確責(zé)任；對(duì)外發(fā)布口徑，確保信息一致；以及員工關(guān)心的問(wèn)題，體現(xiàn)關(guān)懷，穩(wěn)定情緒。確保這些信息要素有效傳達(dá)，是內(nèi)部溝通成功的關(guān)鍵。13.危機(jī)公關(guān)中，企業(yè)可以利用的第三方資源有（）A.專(zhuān)業(yè)公關(guān)公司B.媒體機(jī)構(gòu)C.法律顧問(wèn)D.行業(yè)協(xié)會(huì)E.獨(dú)立調(diào)查機(jī)構(gòu)答案：ABCDE解析：危機(jī)公關(guān)處理往往需要借助外部專(zhuān)業(yè)資源。專(zhuān)業(yè)公關(guān)公司可以提供策略咨詢(xún)、媒體溝通等服務(wù)；媒體機(jī)構(gòu)有助于信息傳播和輿論引導(dǎo)；法律顧問(wèn)可以提供法律支持和風(fēng)險(xiǎn)防范；行業(yè)協(xié)會(huì)可以提供行業(yè)信息、協(xié)調(diào)支持；獨(dú)立調(diào)查機(jī)構(gòu)可以客觀地調(diào)查事實(shí)真相。利用這些第三方資源，可以提升危機(jī)處理的效率和效果。14.危機(jī)公關(guān)效果評(píng)估的常用方法有（）A.輿情監(jiān)測(cè)B.媒體分析C.公眾滿(mǎn)意度調(diào)查D.內(nèi)部員工訪(fǎng)談E.銷(xiāo)售數(shù)據(jù)分析答案：ABCDE解析：危機(jī)公關(guān)效果評(píng)估需要采用多種方法，從不同角度收集信息。輿情監(jiān)測(cè)可以了解公眾態(tài)度和輿論動(dòng)態(tài)；媒體分析可以評(píng)估媒體報(bào)道的傾向性和影響；公眾滿(mǎn)意度調(diào)查可以直接了解公眾對(duì)危機(jī)處理的評(píng)價(jià)；內(nèi)部員工訪(fǎng)談可以了解內(nèi)部看法和士氣；銷(xiāo)售數(shù)據(jù)分析可以評(píng)估危機(jī)對(duì)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的實(shí)際影響。綜合運(yùn)用這些方法，可以更全面地評(píng)估效果。15.危機(jī)發(fā)生初期，企業(yè)高層管理者應(yīng)做到（）A.保持冷靜，穩(wěn)定局面B.迅速了解情況，掌握信息C.及時(shí)發(fā)布初步信息，表明態(tài)度D.親自指揮，調(diào)度資源E.優(yōu)先考慮個(gè)人形象答案：ABCD解析：危機(jī)發(fā)生初期，企業(yè)高層管理者的表現(xiàn)至關(guān)重要。應(yīng)保持冷靜，穩(wěn)定內(nèi)外部情緒；迅速了解情況，掌握第一手信息，是決策的基礎(chǔ)；及時(shí)發(fā)布初步信息，表明企業(yè)關(guān)注和態(tài)度，有助于引導(dǎo)輿論；親自指揮，調(diào)動(dòng)資源，展現(xiàn)擔(dān)當(dāng)，有助于提升應(yīng)對(duì)效率。優(yōu)先考慮個(gè)人形象在這種情況下通常不是首要任務(wù)，有效應(yīng)對(duì)危機(jī)、控制損失更為重要。16.危機(jī)公關(guān)中，“真誠(chéng)溝通”原則的內(nèi)涵包括（）A.承認(rèn)錯(cuò)誤，不推諉B.信息透明，不隱瞞C.語(yǔ)氣誠(chéng)懇，不敷衍D.及時(shí)回應(yīng)，不拖延E.立場(chǎng)堅(jiān)定，不退讓答案：ABCD解析：危機(jī)公關(guān)中的“真誠(chéng)溝通”原則強(qiáng)調(diào)溝通的真實(shí)和誠(chéng)意。承認(rèn)錯(cuò)誤，不推諉，是承擔(dān)責(zé)任的表現(xiàn)；信息透明，不隱瞞，有助于建立信任，避免謠言；語(yǔ)氣誠(chéng)懇，不敷衍，體現(xiàn)對(duì)相關(guān)方的尊重；及時(shí)回應(yīng)，不拖延，顯示企業(yè)積極應(yīng)對(duì)的態(tài)度。立場(chǎng)堅(jiān)定不退讓有時(shí)也是必要的，但過(guò)于僵硬可能適得其反，真誠(chéng)溝通更強(qiáng)調(diào)在事實(shí)基礎(chǔ)上靈活、人性化的溝通。17.危機(jī)公關(guān)策劃需要考慮的法律因素有（）A.相關(guān)法律法規(guī)要求B.合同條款約束C.聲譽(yù)保護(hù)相關(guān)法律D.賠償責(zé)任承擔(dān)E.數(shù)據(jù)隱私保護(hù)答案：ABCDE解析：危機(jī)公關(guān)策劃必須充分考慮法律因素，以確保應(yīng)對(duì)措施合法合規(guī)，避免引發(fā)新的法律風(fēng)險(xiǎn)。這包括了解與危機(jī)相關(guān)的法律法規(guī)要求；審查是否存在違反合同條款的情況；關(guān)注聲譽(yù)保護(hù)相關(guān)的法律規(guī)定；評(píng)估可能需要承擔(dān)的賠償責(zé)任；以及注意在溝通和調(diào)查中保護(hù)數(shù)據(jù)隱私等。法律合規(guī)是危機(jī)處理底線(xiàn)。18.危機(jī)公關(guān)中，企業(yè)應(yīng)建立的長(zhǎng)效機(jī)制有（）A.風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)B.應(yīng)急預(yù)案體系C.危機(jī)溝通機(jī)制D.危機(jī)處理團(tuán)隊(duì)E.危機(jī)后評(píng)估與改進(jìn)機(jī)制答案：ABCDE解析：危機(jī)公關(guān)的成功不僅在于應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，更在于建立長(zhǎng)效機(jī)制，提升企業(yè)整體抗風(fēng)險(xiǎn)能力。風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)有助于提前識(shí)別和防范危機(jī)；應(yīng)急預(yù)案體系是規(guī)范危機(jī)應(yīng)對(duì)流程的基礎(chǔ)；危機(jī)溝通機(jī)制確保信息傳遞的及時(shí)性和有效性；危機(jī)處理團(tuán)隊(duì)是執(zhí)行應(yīng)對(duì)的核心力量；危機(jī)后評(píng)估與改進(jìn)機(jī)制有助于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)優(yōu)化。這些機(jī)制共同構(gòu)成了企業(yè)危機(jī)管理的閉環(huán)。19.危機(jī)發(fā)生時(shí)，可能對(duì)公眾產(chǎn)生負(fù)面影響的因素有（）A.信息不透明B.企業(yè)反應(yīng)遲緩C.溝通口徑不一D.責(zé)任承擔(dān)不力E.處理措施不公答案：ABCDE解析：危機(jī)發(fā)生時(shí)，多種因素可能引發(fā)或加劇公眾的負(fù)面情緒和影響。信息不透明會(huì)導(dǎo)致猜疑和謠言；企業(yè)反應(yīng)遲緩會(huì)讓公眾感覺(jué)漠不關(guān)心；溝通口徑不一會(huì)降低可信度；責(zé)任承擔(dān)不力會(huì)損害企業(yè)形象；處理措施如果被認(rèn)為不公，會(huì)引發(fā)不滿(mǎn)和抗議。這些因素都可能導(dǎo)致公眾對(duì)企業(yè)的負(fù)面評(píng)價(jià)，加劇危機(jī)。20.危機(jī)公關(guān)策劃的目標(biāo)設(shè)定應(yīng)遵循的原則有（）A.具體性B.可衡量性C.可實(shí)現(xiàn)性D.相關(guān)性E.時(shí)效性答案：ABCDE解析：危機(jī)公關(guān)策劃中的目標(biāo)設(shè)定需要遵循SMART原則的延伸，即具體性、可衡量性、可實(shí)現(xiàn)性、相關(guān)性和時(shí)效性。目標(biāo)要具體明確，說(shuō)明要達(dá)成的具體效果；可衡量性要求目標(biāo)能夠通過(guò)一定指標(biāo)進(jìn)行衡量，評(píng)估效果；可實(shí)現(xiàn)性強(qiáng)調(diào)目標(biāo)要在企業(yè)資源能力和現(xiàn)實(shí)條件下可以達(dá)到；相關(guān)性要求目標(biāo)與企業(yè)的整體戰(zhàn)略和危機(jī)應(yīng)對(duì)的總目標(biāo)相一致；時(shí)效性則要求目標(biāo)有明確的時(shí)間限制，體現(xiàn)緊迫性。遵循這些原則有助于設(shè)定有效的危機(jī)公關(guān)目標(biāo)。三、判斷題1.危機(jī)公關(guān)的核心目標(biāo)是徹底消除危機(jī)事件。（）答案：錯(cuò)誤解析：危機(jī)公關(guān)的核心目標(biāo)不是徹底消除危機(jī)事件本身，因?yàn)槲C(jī)事件的發(fā)生往往有其客觀原因，難以完全避免。危機(jī)公關(guān)的核心目標(biāo)是有效管理危機(jī)事件的影響，保護(hù)企業(yè)的聲譽(yù)和長(zhǎng)期利益，盡可能降低危機(jī)帶來(lái)的損失，并從中吸取教訓(xùn)，提升企業(yè)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力。因此，題目表述錯(cuò)誤。2.危機(jī)發(fā)生時(shí)，企業(yè)應(yīng)該保持沉默，避免引發(fā)更大關(guān)注。（）答案：錯(cuò)誤解析：危機(jī)發(fā)生時(shí)，企業(yè)不應(yīng)該保持沉默。沉默可能引發(fā)更多猜測(cè)和謠言，導(dǎo)致信息真空被負(fù)面信息填補(bǔ)，從而加劇危機(jī)。有效的危機(jī)公關(guān)要求企業(yè)及時(shí)、坦誠(chéng)地與相關(guān)方溝通，主動(dòng)引導(dǎo)輿論，表明態(tài)度，公布事實(shí)，化解危機(jī)。因此，題目表述錯(cuò)誤。3.危機(jī)公關(guān)策劃只需要在危機(jī)發(fā)生前進(jìn)行，不需要根據(jù)事態(tài)發(fā)展進(jìn)行調(diào)整。（）答案：錯(cuò)誤解析：危機(jī)公關(guān)策劃不僅在危機(jī)發(fā)生前需要進(jìn)行，在危機(jī)處理過(guò)程中也需要根據(jù)事態(tài)發(fā)展、公眾反應(yīng)和環(huán)境變化進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。最初的策劃可能無(wú)法完全預(yù)見(jiàn)所有情況，靈活應(yīng)變，不斷優(yōu)化策略，是危機(jī)公關(guān)成功的關(guān)鍵。因此，題目表述錯(cuò)誤。4.危機(jī)公關(guān)效果評(píng)估只需要看最終的危機(jī)是否完全解決。（）答案：錯(cuò)誤解析：危機(jī)公關(guān)效果評(píng)估是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，不能僅僅看最終的危機(jī)是否完全解決。還需要評(píng)估企業(yè)在危機(jī)處理過(guò)程中的溝通是否有效、形象是否受損、利益是否受損、公眾滿(mǎn)意度如何、是否達(dá)到了預(yù)設(shè)的危機(jī)公關(guān)目標(biāo)等多方面因素。因此，題目表述錯(cuò)誤。5.在危機(jī)溝通中，企業(yè)可以為了盡快平息事態(tài)而隱瞞部分信息。（）答案：錯(cuò)誤解析：危機(jī)溝通強(qiáng)調(diào)真實(shí)、透明和坦誠(chéng)。雖然溝通需要策略，但不應(yīng)以隱瞞信息為代價(jià)。隱瞞信息可能會(huì)暫時(shí)平息事態(tài)，但一旦被揭穿，會(huì)嚴(yán)重?fù)p害企業(yè)的公信力，導(dǎo)致危機(jī)惡化?；谑聦?shí)的坦誠(chéng)溝通雖然可能短期內(nèi)引發(fā)負(fù)面反應(yīng)，但長(zhǎng)期來(lái)看更有利于維護(hù)企業(yè)形象和贏得公眾信任。因此，題目表述錯(cuò)誤。6.危機(jī)公關(guān)的成功與否主要取決于危機(jī)發(fā)生后的第一個(gè)小時(shí)內(nèi)企業(yè)的反應(yīng)。（）答案：錯(cuò)誤解析：雖然危機(jī)發(fā)生后的第一個(gè)小時(shí)（“黃金一小時(shí)”）內(nèi)的反應(yīng)非常重要，為后續(xù)處理奠定基礎(chǔ)，但危機(jī)公關(guān)的成功是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程，并非只取決于最初的一小時(shí)。后續(xù)的溝通、處理、恢復(fù)等各個(gè)環(huán)節(jié)都至關(guān)重要，需要長(zhǎng)期努力才能最終評(píng)估其效果。因此，題目表述錯(cuò)誤。7.危機(jī)公關(guān)策劃不需要考慮企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。（）答案：錯(cuò)誤解析：危機(jī)公關(guān)策劃不能僅僅著眼于解決眼前的危機(jī)，更要考慮危機(jī)處理對(duì)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的影響。有效的危機(jī)公關(guān)不僅是為了化解危機(jī)，更是為了維護(hù)和提升企業(yè)形象，增強(qiáng)品牌韌性，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。因此，題目表述錯(cuò)誤。8.危機(jī)公關(guān)中，企業(yè)應(yīng)該主動(dòng)承擔(dān)危機(jī)責(zé)任，即使這可能導(dǎo)致短期損失。（）答案：正確解析：危機(jī)公關(guān)中，“承擔(dān)責(zé)任”原則要求企業(yè)主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，采取補(bǔ)救措施，向受影響方道歉和賠償。雖然這可能帶來(lái)短期的經(jīng)濟(jì)損失，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任能夠贏得公眾的理解和信任，修復(fù)企業(yè)形象，是維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)的關(guān)鍵策略。因此，題目表述正確。9.危機(jī)公關(guān)策劃只需要公關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)，其他部門(mén)不需要參與。（）答案：錯(cuò)誤解析：危機(jī)公關(guān)策劃是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要企業(yè)內(nèi)部多個(gè)部門(mén)的協(xié)同參與。公關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)策劃和協(xié)調(diào)，但危機(jī)的根源可能涉及生產(chǎn)、研發(fā)、銷(xiāo)售、法務(wù)等多個(gè)部門(mén)。只有各部門(mén)通力合作，提供信息，分配資源，才能制定出全面有效的危機(jī)公關(guān)計(jì)劃。因此，題目表述錯(cuò)誤。10.危機(jī)公關(guān)成功后，企業(yè)可以完全放松警惕，不再需要加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理。（）答案：錯(cuò)誤解析：危機(jī)公關(guān)成功只是意味著當(dāng)前危機(jī)得到有效處理，但這并不意味著企業(yè)可以完全放松警惕。危機(jī)事件往往是企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理漏洞的暴露，成功應(yīng)對(duì)后，企業(yè)應(yīng)該總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)管理體系的有效性，并采取措施加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理，改進(jìn)預(yù)防和應(yīng)對(duì)能力，以避免類(lèi)似危機(jī)再次發(fā)生。因此，題目表述錯(cuò)誤。四、簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述危機(jī)公關(guān)策劃的主要步驟。答案：危機(jī)公關(guān)策劃的主要步驟包括：識(shí)別與評(píng)估潛在危機(jī)，分析可能引發(fā)危機(jī)的因素和潛在影響；制定危機(jī)預(yù)防措施，建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，從源頭上減少危機(jī)發(fā)生的可能性；編制危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案，明確危機(jī)發(fā)生時(shí)的組織架構(gòu)、職責(zé)分工、溝通策略、應(yīng)對(duì)措施等；設(shè)計(jì)危機(jī)溝通方案，確定不同類(lèi)型危機(jī)的溝通口徑、信息發(fā)布渠道和時(shí)機(jī)；進(jìn)行危機(jī)資源準(zhǔn)備，組建危機(jī)公關(guān)團(tuán)隊(duì)，準(zhǔn)備必要的物資和資金；以及定期演練和評(píng)估，檢驗(yàn)