餐飲業(yè)外賣員送餐速度與顧客評價績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分送餐速度準(zhǔn)時送達(dá)率40%95%按實際送達(dá)時間與訂單預(yù)計送達(dá)時間的偏差率計算，偏差率小于等于5%計為滿分，偏差率每增加1%扣除2分，最高扣除20分。高峰期送達(dá)效率90%統(tǒng)計每日高峰時段（11:00-14:00，18:00-21:00）訂單的平均送達(dá)時間，平均送達(dá)時間小于等于10分鐘計為滿分，每增加1分鐘扣除1分，最高扣除30分。訂單取消率3%統(tǒng)計因送餐員原因?qū)е碌挠唵稳∠麛?shù)量占比，占比小于等于3%計為滿分，每增加1%扣除3分，最高扣除15分。配送距離效率85%按實際配送距離與最優(yōu)路線距離的比值計算，比值小于等于85%計為滿分，每增加1%扣除1.5分，最高扣除30分。異常天氣應(yīng)對時間15分鐘統(tǒng)計異常天氣（如下雨、大雪）下訂單的平均送達(dá)時間，小于等于15分鐘計為滿分，每增加1分鐘扣除1分，最高扣除25分。顧客評價好評率35%90%統(tǒng)計收到顧客評價的總數(shù)中，好評（5分）訂單的占比，占比小于等于90%計為滿分，每減少1%扣除2.5分，最高扣除25分。差評處理率100%統(tǒng)計收到差評（1-3分）后，在24小時內(nèi)主動聯(lián)系顧客并提供解決方案的訂單比例，比例達(dá)到100%計為滿分，每減少1%扣除2分，最高扣除20分。顧客投訴率2%統(tǒng)計因送餐員行為導(dǎo)致的顧客投訴數(shù)量占比，占比小于等于2%計為滿分，每增加1%扣除3分，最高扣除15分。評價回復(fù)及時性30分鐘統(tǒng)計收到顧客評價后的平均回復(fù)時間，小于等于30分鐘計為滿分，每增加1分鐘扣除0.5分，最高扣除20分。顧客滿意度調(diào)查得分4.5分統(tǒng)計參與滿意度調(diào)查的顧客評分的平均值，平均值達(dá)到4.5分計為滿分，每減少0.1分扣除2分，最高扣除30分。服務(wù)態(tài)度與溝通顧客主動表揚(yáng)次數(shù)15%5次/月統(tǒng)計每月收到顧客主動口頭或書面表揚(yáng)的次數(shù)，達(dá)到5次計為滿分，每減少1次扣除2分，最高扣除10分。信息傳遞準(zhǔn)確率98%統(tǒng)計因送餐員傳遞訂單信息錯誤（如地址、特殊要求）導(dǎo)致的顧客投訴次數(shù)占比，占比小于等于98%計為滿分，每減少1%扣除2分，最高扣除20分。問題解決能力90%統(tǒng)計收到顧客反饋的配送問題后，在30分鐘內(nèi)成功解決問題的訂單比例，比例達(dá)到90%計為滿分，每減少1%扣除1分，最高扣除15分。服務(wù)用語規(guī)范性100%統(tǒng)計送餐過程中使用禮貌用語（如“您好”“請簽收”等）的比例，比例達(dá)到100%計為滿分，每減少1%扣除2分，最高扣除20分。顧客二次下單率15%統(tǒng)計收到顧客好評后，顧客在一個月內(nèi)再次下單的訂單占比，占比達(dá)到15%計為滿分，每減少1%扣除1分，最高扣除15分。安全與合規(guī)交通違規(guī)次數(shù)10%0次/月統(tǒng)計每月因交通違規(guī)（如闖紅燈、逆行）被處罰的次數(shù)，為0次計為滿分，每次違規(guī)扣除3分，最高扣除30分。餐品完好率98%統(tǒng)計因送餐員操作不當(dāng)導(dǎo)致餐品損壞或污染的訂單占比，占比小于等于98%計為滿分，每減少1%扣除2分，最高扣除20分。貨物丟失率0.1%統(tǒng)計因送餐員責(zé)任導(dǎo)致的貨物丟失或錯送的比例，占比小于等于0.1%計為滿分，每增加0.01%扣除2分，最高扣除30分。合規(guī)操作執(zhí)行率100%統(tǒng)計是否嚴(yán)格遵守公司操作規(guī)范（如佩戴口罩、車輛清潔等），執(zhí)行率達(dá)到100%計為滿分，每減少1%扣除2分，最高扣除20分。緊急情況處理能力90%統(tǒng)計在遇到突發(fā)情況（如惡劣天氣、交通事故）時，按預(yù)案正確處理的訂單比例，比例達(dá)到90%計為滿分，每減少1%扣除1分，最高扣除10分。本考核表用于評估餐飲業(yè)外賣員在送餐速度、顧客評價、服務(wù)態(tài)度與溝通、安全與合規(guī)四個維度的績效表現(xiàn)。請根據(jù)各指標(biāo)的評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分，最終得分=各維度得分×權(quán)重之和?？己私Y(jié)果將作為績效改進(jìn)、獎懲及晉升的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：