通信行業(yè)技術(shù)支持專員客戶問題解決能力績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分問題解決效率首次響應(yīng)時(shí)間30%15分鐘內(nèi)實(shí)際響應(yīng)時(shí)間小于等于目標(biāo)值，得滿分；每超過目標(biāo)值1分鐘，扣2分，扣分上限為該指標(biāo)滿分。問題解決時(shí)間1小時(shí)內(nèi)實(shí)際解決時(shí)間小于等于目標(biāo)值，得滿分；每超過目標(biāo)值5分鐘，扣1分，扣分上限為該指標(biāo)滿分。問題一次性解決率90%實(shí)際解決率高于等于目標(biāo)值，得滿分；每低于目標(biāo)值1%，扣2分，扣分上限為該指標(biāo)滿分?？蛻魸M意度反饋4.5分（滿分5分）客戶滿意度評分高于等于目標(biāo)值，得滿分；每低于目標(biāo)值0.1分，扣2分，扣分上限為該指標(biāo)滿分。重復(fù)問題發(fā)生率5%重復(fù)問題發(fā)生率低于等于目標(biāo)值，得滿分；每高于目標(biāo)值1%，扣3分，扣分上限為該指標(biāo)滿分。技術(shù)知識掌握技術(shù)問題準(zhǔn)確判斷率25%95%準(zhǔn)確判斷率高于等于目標(biāo)值，得滿分；每低于目標(biāo)值1%，扣2分，扣分上限為該指標(biāo)滿分。技術(shù)方案有效性98%技術(shù)方案有效性高于等于目標(biāo)值，得滿分；每低于目標(biāo)值1%，扣2分，扣分上限為該指標(biāo)滿分。新業(yè)務(wù)/產(chǎn)品知識更新速度100%100%完成新業(yè)務(wù)/產(chǎn)品知識更新，得滿分；每低于目標(biāo)值1%，扣1分，扣分上限為該指標(biāo)滿分。技術(shù)文檔規(guī)范性無重大錯(cuò)誤技術(shù)文檔無重大錯(cuò)誤，得滿分；每出現(xiàn)1處重大錯(cuò)誤，扣2分，扣分上限為該指標(biāo)滿分。知識庫貢獻(xiàn)度每月至少貢獻(xiàn)5條有效知識條目貢獻(xiàn)度高于等于目標(biāo)值，得滿分；每低于目標(biāo)值1條，扣2分，扣分上限為該指標(biāo)滿分。溝通與服務(wù)能力溝通清晰度25%客戶能夠完全理解問題及解決方案客戶能夠完全理解，得滿分；客戶部分理解，扣2分；客戶完全不理解，扣5分，扣分上限為該指標(biāo)滿分。服務(wù)態(tài)度滿意度4.8分（滿分5分）客戶滿意度評分高于等于目標(biāo)值，得滿分；每低于目標(biāo)值0.1分，扣2分，扣分上限為該指標(biāo)滿分。客戶問題跟進(jìn)完整性100%100%完成問題跟進(jìn)，得滿分；每遺漏1個(gè)問題跟進(jìn)，扣3分，扣分上限為該指標(biāo)滿分。多渠道問題處理能力100%100%完成多渠道問題處理，得滿分；每處理失敗1次，扣2分，扣分上限為該指標(biāo)滿分?？蛻敉对V處理能力100%100%妥善處理客戶投訴，得滿分；每處理不當(dāng)1次，扣3分，扣分上限為該指標(biāo)滿分。團(tuán)隊(duì)協(xié)作與流程優(yōu)化跨部門協(xié)作效率20%問題解決周期縮短10%協(xié)作效率提升高于等于目標(biāo)值，得滿分；每低于目標(biāo)值1%，扣2分，扣分上限為該指標(biāo)滿分。流程優(yōu)化建議采納率80%采納率高于等于目標(biāo)值，得滿分；每低于目標(biāo)值1%，扣2分，扣分上限為該指標(biāo)滿分。團(tuán)隊(duì)知識分享參與度每月至少參與2次團(tuán)隊(duì)知識分享參與度高于等于目標(biāo)值，得滿分；每低于目標(biāo)值1次，扣2分，扣分上限為該指標(biāo)滿分。問題升級次數(shù)每月不超過3次升級次數(shù)低于等于目標(biāo)值，得滿分；每超過目標(biāo)值1次，扣2分，扣分上限為該指標(biāo)滿分。團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)支持度100%100%完成團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)支持，得滿分；每支持不足1次，扣2分，扣分上限為該指標(biāo)滿分。本考核表旨在評估通信行業(yè)技術(shù)支持專員在客戶問題解決方面的能力。請根據(jù)專員在考核期內(nèi)的工作表現(xiàn)，對照各維度及指標(biāo)進(jìn)行評分。權(quán)重分配如下：問題解決效率（30%）、技術(shù)知識掌握（25%）、溝通與服務(wù)能力（25%）、團(tuán)隊(duì)協(xié)作與流程優(yōu)化（20%）。評分標(biāo)準(zhǔn)已在各指標(biāo)中詳細(xì)說明。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計(jì)上級評分合計(jì)最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計(jì)*30%)+(上級評分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者