2025年營業(yè)員考試題庫及答案一、單項選擇題（每題2分，共30分）1.某超市規(guī)定營業(yè)期間需保持通道寬度不小于（）米，主要目的是（）。A.0.8；方便補貨B.1.2；保障顧客通行安全C.1.5；提升購物體驗D.2.0；符合消防要求答案：B2.顧客購買198元商品，使用滿200減20的電子券時，正確的處理方式是（）。A.告知顧客未達(dá)滿減門檻，無法使用B.建議顧客加購2元商品后使用C.直接扣除20元，差額由門店承擔(dān)D.聯(lián)系值班經(jīng)理特殊處理答案：A3.某品牌奶粉臨期（剩余30天），按規(guī)定應(yīng)（）。A.正常陳列，標(biāo)注“臨期商品”B.下架封存，聯(lián)系供應(yīng)商退換C.降價50%促銷D.轉(zhuǎn)移至倉庫，等待統(tǒng)一處理答案：B4.顧客咨詢某商品價格時，營業(yè)員應(yīng)優(yōu)先（）。A.告知大致價格區(qū)間B.引導(dǎo)至價簽查看C.用掃碼槍核對價簽D.回答“不清楚，等我查一下”答案：C5.收銀時發(fā)現(xiàn)顧客支付的100元紙幣有可疑痕跡，正確流程是（）。A.直接告知顧客是假鈔，要求更換B.請顧客稍等，用驗鈔機復(fù)檢C.扣留紙幣，報警處理D.自行沒收，開具沒收憑證答案：B6.會員積分兌換時，系統(tǒng)提示“積分已過期”，顧客表示未收到通知，營業(yè)員應(yīng)（）。A.解釋“積分規(guī)則中明確過期不候”B.查看會員留存手機號，核實是否短信通知C.向上級申請?zhí)嘏鷥稉QD.告知“系統(tǒng)問題，無法處理”答案：B7.生鮮區(qū)顧客挑選草莓時，將爛果剝掉后要求按原重量稱重，正確做法是（）。A.拒絕稱重，要求恢復(fù)原狀B.按實際可售重量重新稱重C.告知“剝掉的部分需計價”D.聯(lián)系主管處理答案：B8.某商品價簽標(biāo)注“買一贈一”，顧客結(jié)賬時發(fā)現(xiàn)僅贈送小樣品，營業(yè)員應(yīng)（）。A.解釋“贈品以實物為準(zhǔn)”B.核對促銷文件，確認(rèn)贈品規(guī)格C.按顧客要求更換大包裝贈品D.拒絕處理，讓顧客找客服答案：B9.營業(yè)結(jié)束前30分鐘，顧客要求進入倉庫挑選未陳列商品，正確回應(yīng)是（）。A.“倉庫是員工區(qū)域，不能進入”B.“請稍等，我?guī)湍}庫取”C.“馬上要下班了，明天再來吧”D.“未陳列商品不可銷售”答案：B10.顧客投訴購買的面包發(fā)霉，營業(yè)員首先應(yīng)（）。A.檢查商品生產(chǎn)日期和保存狀態(tài)B.直接道歉并退換C.質(zhì)疑顧客保存不當(dāng)D.記錄投訴并轉(zhuǎn)交售后部門答案：A11.某品牌洗發(fā)水做“滿100減20”活動，顧客購買2瓶單價60元的洗發(fā)水，應(yīng)付金額是（）。A.120元B.100元C.96元D.80元答案：B（60×2=120，滿100減20，實付100元）12.營業(yè)員在交接班時，發(fā)現(xiàn)錢箱短款50元，正確處理是（）。A.自行墊付補齊B.立即上報值班經(jīng)理C.與上一班營業(yè)員核對D.記錄在交接班本上，次日處理答案：B13.顧客咨詢“三包”服務(wù)時，營業(yè)員應(yīng)重點說明（）。A.商品外觀瑕疵不屬于三包范圍B.7天無理由退換的具體條件C.維修超過30天可要求換新D.所有商品均享受三包答案：B14.某顧客多次插隊結(jié)賬，其他顧客不滿，營業(yè)員應(yīng)（）。A.大聲提醒“請排隊”B.引導(dǎo)該顧客到其他收銀臺C.安撫其他顧客：“馬上就好”D.禮貌告知：“需要按順序結(jié)賬，感謝配合”答案：D15.打印購物小票時，發(fā)現(xiàn)顧客姓名顯示為“”，正確做法是（）。A.詢問顧客真實姓名補打B.正常交付小票，無需處理C.聯(lián)系系統(tǒng)管理員修復(fù)D.告知顧客“隱私已保護”答案：B二、多項選擇題（每題3分，共30分）1.營業(yè)員在接待老年顧客時，應(yīng)注意（）。A.語速放慢，吐字清晰B.避免使用專業(yè)術(shù)語C.主動介紹商品功能D.幫助核對價格和數(shù)量答案：ABCD2.下列屬于違規(guī)操作的是（）。A.私自將顧客未取走的商品據(jù)為己有B.用顧客會員卡為熟人積分C.未核對小票直接讓顧客帶商品離店D.因缺貨將其他商品價簽覆蓋原商品價簽答案：ABCD3.商品陳列的基本原則包括（）。A.顯而易見B.伸手可及C.滿陳列D.先進先出答案：ABCD4.顧客要求開發(fā)票時，營業(yè)員需確認(rèn)（）。A.顧客提供的抬頭和稅號是否準(zhǔn)確B.商品屬于可開票范圍C.顧客是否已付款D.發(fā)票金額與實際消費一致答案：ABCD5.處理顧客抱怨時，正確的溝通技巧有（）。A.先傾聽，不打斷B.重復(fù)顧客訴求表示理解C.立即反駁顧客錯誤觀點D.承諾超出權(quán)限的解決方案答案：AB6.關(guān)于收銀防損，正確的做法是（）。A.大額現(xiàn)金及時入保險柜B.離開收銀臺時鎖定系統(tǒng)C.核對商品條碼與價簽是否一致D.接收支票時查驗印鑒答案：ABCD7.下列情況需登記顧客信息的是（）。A.退換貨金額超過500元B.購買處方藥C.辦理會員卡D.領(lǐng)取免費試用裝答案：ABC8.營業(yè)員需掌握的基礎(chǔ)安全知識包括（）。A.滅火器使用方法B.安全出口位置C.防盜竊技巧D.突發(fā)停電應(yīng)急流程答案：ABCD9.會員服務(wù)的核心目標(biāo)是（）。A.提升顧客忠誠度B.收集消費數(shù)據(jù)C.促進二次消費D.降低運營成本答案：ABC10.某顧客購買的電飯煲使用后出現(xiàn)故障，符合“三包”退換條件的情況是（）。A.7日內(nèi)出現(xiàn)性能故障B.15日內(nèi)出現(xiàn)性能故障C.維修2次仍不能正常使用D.超過1年保修期答案：ABC三、判斷題（每題1分，共10分）1.營業(yè)員可以將個人物品放置在收銀臺抽屜內(nèi)。（）答案：×（收銀臺抽屜僅限存放營業(yè)相關(guān)物品）2.顧客未購物時，營業(yè)員無需主動問候。（）答案：×（需保持基本禮貌，如“您好，有需要幫忙的嗎？”）3.臨期食品可以降價銷售，但需明確標(biāo)注“臨期”字樣。（）答案：√4.顧客遺留的手機，營業(yè)員應(yīng)上交服務(wù)臺并登記，不可自行保管。（）答案：√5.為提升效率，營業(yè)員可以代顧客輸入支付密碼。（）答案：×（涉及顧客隱私，禁止操作）6.商品價簽錯誤時，應(yīng)以系統(tǒng)售價為準(zhǔn)，無需告知顧客。（）答案：×（需主動說明并按正確價格結(jié)算）7.下雨天顧客攜帶濕傘入店，營業(yè)員應(yīng)提醒套上傘套。（）答案：√8.顧客咨詢非本柜組商品信息時，應(yīng)回答“不清楚”并結(jié)束對話。（）答案：×（應(yīng)引導(dǎo)至對應(yīng)區(qū)域或聯(lián)系相關(guān)同事）9.交接班時只需核對現(xiàn)金金額，無需檢查票據(jù)和券卡。（）答案：×（需全面核對現(xiàn)金、票據(jù)、券卡等所有財物）10.顧客因商品質(zhì)量問題要求賠償時，營業(yè)員可直接承諾“賠償500元”。（）答案：×（需按門店規(guī)定權(quán)限處理，超權(quán)限需上報）四、簡答題（每題6分，共30分）1.簡述接待首次到店顧客的服務(wù)流程。答案：①主動問候（如“您好，歡迎光臨！”）；②觀察顧客需求（是否瀏覽商品、駐足某區(qū)域）；③適時詢問（“需要為您介紹哪類商品？”）；④根據(jù)需求介紹商品特點、優(yōu)勢；⑤解答疑問，引導(dǎo)體驗（如試用、試穿）；⑥提示促銷活動或會員權(quán)益；⑦顧客離店時禮貌道別（“祝您購物愉快！”）。2.列舉5種常見的顧客投訴類型及應(yīng)對要點。答案：常見投訴類型：①商品質(zhì)量問題（如破損、過期）；應(yīng)對要點：核實商品狀態(tài)，按規(guī)定退換或賠償。②服務(wù)態(tài)度問題（如營業(yè)員冷漠、推諉）；應(yīng)對要點：真誠道歉，明確改進措施。③價格爭議（如價簽與實際不符）；應(yīng)對要點：核對系統(tǒng)價格，解釋差異原因，按低價結(jié)算。④促銷活動疑問（如未享優(yōu)惠）；應(yīng)對要點：核查活動規(guī)則，確認(rèn)顧客是否符合條件，協(xié)助補享。⑤售后流程繁瑣（如退換貨手續(xù)復(fù)雜）；應(yīng)對要點：簡化步驟，主動引導(dǎo)完成流程。3.說明收銀時“四核對”的具體內(nèi)容。答案：①核對商品條碼與價簽是否一致（避免掃錯價格）；②核對顧客購買數(shù)量與系統(tǒng)錄入數(shù)量是否一致（防止多算或少算）；③核對支付金額與應(yīng)收金額是否一致（確保找零準(zhǔn)確）；④核對小票信息與實際消費是否一致（包括商品名稱、數(shù)量、金額）。4.如何處理顧客因排隊時間過長引發(fā)的不滿？答案：①及時道歉（如“不好意思讓您久等了”）；②解釋原因（如“今天客流較大，我們已增開收銀臺”）；③提供補償（如贈送小禮品、優(yōu)先結(jié)賬）；④引導(dǎo)顧客使用自助收銀或線上結(jié)賬；⑤后續(xù)跟進（如反饋給值班經(jīng)理優(yōu)化排班）。5.簡述商品庫存管理的基本要求。答案：①定期盤點（日盤、周盤、月盤），確保賬實相符；②標(biāo)注商品有效期（食品、化妝品等），執(zhí)行“先進先出”原則；③及時補貨（庫存低于安全值時，聯(lián)系倉庫或供應(yīng)商）；④處理滯銷商品（調(diào)整陳列位置、促銷清倉）；⑤記錄異常庫存（如破損、丟失），查明原因并上報。五、案例分析題（每題10分，共20分）案例1：顧客王女士在超市購買了一袋標(biāo)價15元的紅棗，結(jié)賬時系統(tǒng)顯示18元。王女士認(rèn)為標(biāo)價錯誤，要求按15元結(jié)算，否則投訴。如果你是當(dāng)班營業(yè)員，會如何處理？答案：處理步驟：①安撫顧客情緒（“非常抱歉給您帶來困擾，我們馬上核實”）；②核對價簽與系統(tǒng)信息：檢查商品陳列區(qū)價簽是否貼錯，系統(tǒng)錄入是否有誤；③若為價簽錯誤（如員工貼錯），向顧客說明情況，按15元結(jié)算并道歉；④若為系統(tǒng)錄入錯誤（如促銷活動未更新），聯(lián)系后臺修正系統(tǒng)價格，按15元結(jié)算；⑤若顧客堅持投訴，記錄投訴內(nèi)容（時間、商品、訴求），告知會在24小時內(nèi)反饋處理結(jié)果；⑥事后跟進：向主管匯報，檢查是否有其他商品存在同類問題，避免再次發(fā)生。案例2：老年顧客張大爺?shù)降曩徺I降壓藥，稱自己忘記帶醫(yī)保卡，希望用現(xiàn)金購買，但擔(dān)心價格比醫(yī)保貴。營業(yè)員發(fā)現(xiàn)該藥品屬于醫(yī)保目錄內(nèi)，但張大爺未攜帶證件。此