2026年高端民宿運營公司應(yīng)收賬款催收管理制度第一章總則第一條制定目的為規(guī)范公司旗下高端民宿應(yīng)收賬款的核對、預(yù)警、催收、核銷等全流程管理工作，加快資金回籠速度，降低壞賬風險，保障公司現(xiàn)金流穩(wěn)定，結(jié)合高端民宿運營實際及《中華人民共和國民法典》《企業(yè)會計準則》等相關(guān)法律法規(guī)要求，特制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司旗下所有高端民宿項目的應(yīng)收賬款催收管理工作，包括合作渠道傭金結(jié)算款、企業(yè)客戶團房欠款、長租客戶住宿款、線上平臺未結(jié)算款、零散客戶掛賬欠款等各類應(yīng)收賬款的催收場景，財務(wù)部、運營部、銷售部、法務(wù)部及各民宿項目負責人均需遵守本制度。第三條基本原則（一）及時高效原則：應(yīng)收賬款發(fā)生后立即建立臺賬，逾期當日啟動催收流程，避免賬齡延長增加回收風險；（二）分級催收原則：根據(jù)欠款金額、賬齡、客戶類型設(shè)置不同催收層級，匹配對應(yīng)催收資源；（三）合法合規(guī)原則：催收方式需符合法律法規(guī)要求，嚴禁采用恐嚇、騷擾等違規(guī)手段，維護公司品牌形象；（四）權(quán)責明確原則：明確各崗位催收責任，做到誰對接、誰催收、誰負責；（五）風險可控原則：對高風險欠款客戶提前采取風控措施，降低壞賬損失。第四條職責分工財務(wù)部為應(yīng)收賬款催收歸口管理部門，負責建立應(yīng)收賬款臺賬、統(tǒng)計賬齡分析表、核對欠款金額、監(jiān)督催收進度、核算壞賬準備；運營部/銷售部為一線催收責任部門，負責對接欠款客戶、發(fā)起首次催收、反饋催收進展、協(xié)商還款方案；法務(wù)部負責提供法律支持，起草催收函、律師函，對接訴訟機構(gòu)處理惡意拖欠款項；各民宿項目負責人為本項目應(yīng)收賬款催收第一責任人，統(tǒng)籌本項目催收工作，協(xié)調(diào)解決催收中的問題；公司管理層負責審批大額欠款催收方案、壞賬核銷申請及法律訴訟事宜。第二章應(yīng)收賬款范圍與分類第五條賬款范圍（一）渠道合作款：與各類線上預(yù)訂平臺、線下分銷渠道合作產(chǎn)生的傭金結(jié)算款、房費分成款；（二）企業(yè)客戶款：企業(yè)客戶批量預(yù)訂民宿產(chǎn)生的團房欠款、長協(xié)議客戶月結(jié)住宿款；（三）長租客戶款：個人或機構(gòu)長期租賃民宿產(chǎn)生的月度/季度住宿欠款；（四）其他欠款：零散客戶臨時掛賬、合作商違約金未支付款、服務(wù)費用欠款等。第六條賬款分類（一）按賬齡分類：正常賬款（未逾期）、短期逾期賬款（逾期1-30天）、中期逾期賬款（逾期31-90天）、長期逾期賬款（逾期91天以上）；（二）按風險等級分類：低風險賬款（合作穩(wěn)定、信用良好的客戶欠款）、中風險賬款（偶有逾期、溝通順暢的客戶欠款）、高風險賬款（多次逾期、失聯(lián)或明確拒絕還款的客戶欠款）；（三）按金額分類：小額欠款（單筆1萬元及以下）、中額欠款（單筆1萬元-10萬元）、大額欠款（單筆10萬元以上）。第三章催收流程管理第七條賬款預(yù)警（一）財務(wù)部每日更新應(yīng)收賬款臺賬，對即將到期（到期前3天）的賬款，通過書面形式提醒對應(yīng)催收責任人；（二）賬款逾期當日，財務(wù)部向運營部/銷售部下發(fā)《應(yīng)收賬款催收通知單》，注明欠款客戶、金額、逾期天數(shù)、約定還款方式等信息；（三）對逾期超過7天的中高風險賬款，財務(wù)部需向項目負責人及管理層報送《應(yīng)收賬款風險預(yù)警表》。第八條分級催收流程（一）小額短期逾期賬款（1萬元及以下、逾期1-30天）：由對應(yīng)客戶對接人通過電話、微信等方式催收，要求7個工作日內(nèi)完成回款，每日向財務(wù)部反饋催收進展；（二）中額中期逾期賬款（1萬元-10萬元、逾期31-90天）：由項目負責人牽頭催收，與客戶協(xié)商書面還款計劃，明確還款時間節(jié)點，每周向財務(wù)部報送催收報告；（三）大額長期逾期賬款（10萬元以上、逾期91天以上）：由管理層牽頭成立專項催收小組，聯(lián)合法務(wù)部制定催收方案，必要時采取法律手段催收；（四）所有催收過程需留存溝通記錄（通話錄音、聊天截圖、函件回執(zhí)等），作為后續(xù)維權(quán)依據(jù)。第九條催收記錄管理（一）催收責任人需填寫《應(yīng)收賬款催收記錄表》，詳細記錄催收時間、方式、溝通對象、客戶反饋、還款承諾等信息；（二）財務(wù)部每周匯總催收記錄，更新應(yīng)收賬款臺賬，對未按計劃回款的客戶標注風險等級；（三）所有催收記錄及佐證材料需存檔，保管期限不少于3年，作為壞賬認定、法律訴訟的重要依據(jù)。第四章催收方式與要求第十條常規(guī)催收方式（一）友好提醒：賬款到期前3天，通過短信、郵件、微信等方式提醒客戶按時付款；（二）電話催收：逾期當日啟動電話催收，語氣禮貌專業(yè)，明確告知欠款金額、逾期后果，記錄客戶還款意愿及計劃；（三）書面催收：逾期30天仍未回款的，由財務(wù)部出具《催收函》，加蓋公司公章后郵寄至客戶預(yù)留地址，留存郵寄憑證；（四）專人對接：對中高風險賬款，安排專人上門溝通，了解客戶逾期原因，協(xié)商可行的還款方案（分期還款、抵扣合作費用等）。第十一條專項催收方式（一）律師函催收：逾期60天仍未回款且溝通無效的，由法務(wù)部委托律師出具《律師函》，明確限期還款要求及法律責任；（二）訴訟催收：逾期90天以上、客戶明確拒絕還款或失聯(lián)的，由法務(wù)部整理證據(jù)材料，向法院提起訴訟或申請支付令，追討欠款及逾期利息；（三）協(xié)商重組：對暫時無力全額還款但有還款意愿的客戶，可協(xié)商債務(wù)重組（延長還款期、減免部分逾期違約金等），需簽訂書面協(xié)議并經(jīng)管理層審批。第十二條催收行為規(guī)范（一）催收人員需遵守職業(yè)規(guī)范，嚴禁辱罵、威脅、騷擾客戶及相關(guān)人員，嚴禁泄露客戶隱私；（二）不得采用虛假宣傳、欺詐等手段催收，不得強制客戶接受不合理還款條件；（三）催收過程中需維護公司品牌形象，避免與客戶發(fā)生沖突，保持溝通理性。第五章特殊情況處理第十三條壞賬認定與核銷（一）符合以下條件之一的，可認定為壞賬：客戶破產(chǎn)清算無還款能力、客戶失聯(lián)超過6個月且無法追蹤、訴訟判決生效后仍無法執(zhí)行回款；（二）壞賬認定需由財務(wù)部提交《壞賬核銷申請表》，附催收記錄、法律文書等佐證材料，經(jīng)管理層審批后，按《企業(yè)會計準則》計提壞賬準備并核銷；（三）壞賬核銷后仍需持續(xù)追蹤客戶還款能力，一旦發(fā)現(xiàn)可執(zhí)行財產(chǎn)，立即啟動追償程序。第十四條客戶失聯(lián)處理（一）發(fā)現(xiàn)客戶失聯(lián)后，催收責任人需通過預(yù)留的緊急聯(lián)系人、合作渠道等方式查找客戶線索；（二）失聯(lián)超過30天的，由法務(wù)部協(xié)助查詢客戶工商信息、聯(lián)系方式等，必要時委托第三方機構(gòu)進行尋人核查；（三）無法找到客戶且欠款金額較大的，立即啟動訴訟程序，通過法院公告送達法律文書。第十五條還款異常處理（一）客戶還款金額與欠款金額不符的，需立即與客戶核對，明確差額原因（抵扣費用、支付部分款項等），簽訂書面確認單；（二）客戶以非現(xiàn)金方式還款（如實物抵賬、服務(wù)置換）的，需評估抵賬物品/服務(wù)價值，經(jīng)財務(wù)部審核、管理層審批后執(zhí)行；（三）收到回款后，財務(wù)部需當日完成賬務(wù)處理，更新應(yīng)收賬款臺賬，終止對應(yīng)催收流程。第六章監(jiān)督考核與責任追究第十六條監(jiān)督機制（一）日常監(jiān)督：財務(wù)部每月核查應(yīng)收賬款催收進度，對未完成催收目標的責任人進行約談；（二）專項審計：審計部每季度開展應(yīng)收賬款催收專項審計，核查催收流程合規(guī)性、記錄完整性、壞賬認定準確性；（三）投訴反饋：員工發(fā)現(xiàn)催收違規(guī)行為、客戶投訴催收方式不當?shù)模上驅(qū)徲嫴糠答?，審計部需?個工作日內(nèi)受理核查。第十七條考核與追責（一）考核指標：將應(yīng)收賬款回款率、壞賬率納入運營部/銷售部及項目負責人的績效考核，回款率達標率與績效獎金掛鉤；（二）催收不力責任：因催收不及時、溝通不當導(dǎo)致賬款無法回收的，扣減對應(yīng)責任人績效，情節(jié)嚴重的調(diào)離崗位；（三）違規(guī)催收責任：采用違規(guī)手段催收造成客戶投訴、損害公司形象的，給予警告處分，造成經(jīng)濟損失的按損失金額的10%-30%追責；（四）壞賬責任：因客戶準入審核不嚴、未及時預(yù)警風險導(dǎo)致壞賬的，追究對應(yīng)審批人、對接人責任，扣減年度績效。第七章附則第十八條制度修訂本制度根據(jù)國家法律法規(guī)更新、公司民宿運營規(guī)模調(diào)整、客戶結(jié)構(gòu)變化等情況，可由財務(wù)部提出修訂建議，經(jīng)公司管理層審議通過后予以修訂，修訂后的制度需在5個工作日內(nèi)告知