人證營運(yùn)證考試題目及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.網(wǎng)約車駕駛員在運(yùn)營服務(wù)時(shí)，乘客要求在禁停路段停車時(shí)應(yīng)（）。A.勸阻乘客下車B.允許乘客下車C.視情況決定是否下車D.按乘客要求停車答案：A2.出租車駕駛員在運(yùn)營過程中未經(jīng)乘客同意強(qiáng)行合乘的，出租車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核分值（）。A.扣10分B.扣5分C.扣3分D.扣1分答案：B3.出租汽車駕駛員在運(yùn)營過程中對(duì)乘客的提問應(yīng)（）。A.根據(jù)自己的心情好壞回答B(yǎng).及時(shí)回答，不必顧及內(nèi)容真實(shí)性C.對(duì)不清楚的問題不予理會(huì)D.主動(dòng)、耐心、如實(shí)回答或解釋答案：D4.出租汽車駕駛員接單后，如遇乘客未按約定時(shí)間到達(dá)上車點(diǎn)、且無法取得聯(lián)系的，駕駛員應(yīng)（）。A.直接離開B.繼續(xù)等待C.與經(jīng)營者聯(lián)系，經(jīng)同意后方可離開D.給乘客留言后離開答案：C5.網(wǎng)約車平臺(tái)公司所采集的個(gè)人信息和生成的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，保存期限不少于（）。A.1年B.2年C.3年D.4年答案：B6.出租汽車駕駛員在運(yùn)營過程中，如乘客改變目的地，駕駛員（）。A.可讓乘客下車B.應(yīng)按新目的地重新選擇合理路線C.可加收車費(fèi)D.將乘客直接送達(dá)原目的地答案：B7.出租汽車運(yùn)營服務(wù)中，屬于嚴(yán)重服務(wù)糾紛的是（）。A.價(jià)格糾紛B.語言糾紛C.磕碰糾紛D.顛簸傷人答案：D8.出租汽車駕駛員在運(yùn)營過程中遇醉酒乘客，無法明確目的地時(shí)應(yīng)該（）。A.盡可能幫助查詢或撥打公安部門求助電話B.強(qiáng)行將其拖下車C.咨詢出租汽車行政主管部門D.將其送至出租汽車企業(yè)答案：A9.出租汽車駕駛員從業(yè)資格注冊(cè)有效期為（）。A.1年B.2年C.3年D.5年答案：C10.出租汽車車身內(nèi)外清潔完好，漆皮完整無損，（）個(gè)性化裝飾。A.不做B.按行業(yè)管理規(guī)定做C.按個(gè)人意愿做D.按企業(yè)要求做答案：A二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.出租汽車駕駛員有（）等行為的，由縣級(jí)以上道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)責(zé)令改正，處200元以上2000元以下的罰款。A.轉(zhuǎn)借、出租、涂改從業(yè)資格證的B.不按照規(guī)定攜帶從業(yè)資格證的C.未辦理注冊(cè)手續(xù)駕駛出租汽車從事經(jīng)營活動(dòng)的D.拒載、議價(jià)、途中甩客或者故意繞道行駛的答案：BCD2.出租汽車駕駛員應(yīng)當(dāng)掌握的服務(wù)溝通技巧包括（）。A.善于傾聽B.積極應(yīng)答C.交談?dòng)卸菵.以客為先答案：ABCD3.網(wǎng)約車平臺(tái)公司應(yīng)當(dāng)記錄駕駛員、約車人在其服務(wù)平臺(tái)發(fā)布的（）、訂單日志、上網(wǎng)日志、網(wǎng)上交易日志、行駛軌跡日志等數(shù)據(jù)并備份。A.信息內(nèi)容B.用戶注冊(cè)信息C.身份認(rèn)證信息D.車輛動(dòng)態(tài)信息答案：ABCD4.出租汽車駕駛員在運(yùn)營過程中遇心臟病或肺病乘客出現(xiàn)呼吸困難，正確的應(yīng)急處置方法是（）。A.高速行至目的地B.不可給病人亂服藥C.保持原來的半坐位D.讓病人平躺在座位上答案：BC5.出租汽車駕駛員在運(yùn)營服務(wù)時(shí)，乘客要求在禁停路段停車時(shí)應(yīng)做到（）。A.勸阻乘客下車B.允許乘客下車C.視情況決定是否下車D.按乘客要求停車答案：A6.出租汽車駕駛員在運(yùn)營過程中遇到乘客之間相互交流時(shí)，應(yīng)（）。A.不要隨意插話B.積極加入交流C.讓乘客保持安靜D.持不同觀點(diǎn)時(shí)可以和乘客辯論答案：A7.出租汽車駕駛員在運(yùn)營過程中遇醉酒乘客，無法明確目的地時(shí)應(yīng)該（）。A.盡可能幫助查詢或撥打公安部門求助電話B.強(qiáng)行將其拖下車C.咨詢出租汽車行政主管部門D.將其送至出租汽車企業(yè)答案：A8.出租汽車駕駛員從業(yè)資格注冊(cè)有效期為（）。A.1年B.2年C.3年D.5年答案：C9.出租汽車車身內(nèi)外清潔完好，漆皮完整無損，（）個(gè)性化裝飾。A.不做B.按行業(yè)管理規(guī)定做C.按個(gè)人意愿做D.按企業(yè)要求做答案：A10.出租汽車駕駛員有（）等行為的，由縣級(jí)以上道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)責(zé)令改正，處200元以上2000元以下的罰款。A.轉(zhuǎn)借、出租、涂改從業(yè)資格證的B.不按照規(guī)定攜帶從業(yè)資格證的C.未辦理注冊(cè)手續(xù)駕駛出租汽車從事經(jīng)營活動(dòng)的D.拒載、議價(jià)、途中甩客或者故意繞道行駛的答案：BCD三、判斷題（每題2分，共20分）1.出租汽車駕駛員運(yùn)營過程中不得向乘客推銷購物、飲食和休閑娛樂等項(xiàng)目。（）答案：正確2.出租汽車駕駛員在運(yùn)營過程中，如乘客改變目的地，應(yīng)按新目的地重新選擇合理路線。（）答案：正確3.出租汽車駕駛員接單后，如遇乘客未按約定時(shí)間到達(dá)上車點(diǎn)、且無法取得聯(lián)系的，駕駛員可直接離開。（）答案：錯(cuò)誤4.網(wǎng)約車平臺(tái)公司所采集的個(gè)人信息和生成的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，保存期限不少于1年。（）答案：錯(cuò)誤5.出租汽車駕駛員在運(yùn)營服務(wù)時(shí)，乘客要求在禁停路段停車時(shí)應(yīng)允許乘客下車。（）答案：錯(cuò)誤6.出租汽車駕駛員在運(yùn)營過程中對(duì)乘客的提問應(yīng)及時(shí)回答，不必顧及內(nèi)容真實(shí)性。（）答案：錯(cuò)誤7.出租汽車駕駛員從業(yè)資格注冊(cè)有效期為5年。（）答案：錯(cuò)誤8.出租汽車車身內(nèi)外清潔完好，漆皮完整無損，可以按個(gè)人意愿做個(gè)性化裝飾。（）答案：錯(cuò)誤9.出租汽車駕駛員在運(yùn)營過程中遇醉酒乘客，無法明確目的地時(shí)應(yīng)該將其送至出租汽車企業(yè)。（）答案：錯(cuò)誤10.出租汽車駕駛員在運(yùn)營過程中遇心臟病或肺病乘客出現(xiàn)呼吸困難，可讓病人平躺在座位上。（）答案：錯(cuò)誤四、簡答題（每題5分，共20分）1.網(wǎng)約車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核的內(nèi)容有哪些？答：包括遵守法規(guī)、安全生產(chǎn)、經(jīng)營行為、運(yùn)營服務(wù)等方面。如是否按規(guī)運(yùn)營、有無安全事故、經(jīng)營中有無違規(guī)、服務(wù)態(tài)度與質(zhì)量好壞等。2.出租汽車駕駛員遇到乘客投訴時(shí)應(yīng)如何處理？答：保持冷靜，耐心傾聽投訴內(nèi)容，誠懇道歉。核實(shí)情況，若自身問題及時(shí)改正并彌補(bǔ)。將處理結(jié)果反饋給乘客和相關(guān)管理部門，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)避免再犯。3.運(yùn)營中發(fā)現(xiàn)乘客遺留物品時(shí)，駕駛員該怎么做？答：應(yīng)立即停止運(yùn)營，妥善保管物品，聯(lián)系乘客歸還。若無法聯(lián)系，及時(shí)上交至所在企業(yè)或相關(guān)管理部門，并做好記錄。4.簡述出租汽車駕駛員文明服務(wù)的要求。答：著裝整潔，語言文明，使用禮貌用語。服務(wù)主動(dòng)熱情，耐心解答乘客問題。保持車內(nèi)整潔衛(wèi)生，按規(guī)操作，安全駕駛，不拒載、不繞路。五、討論題（每題5分，共20分）1.如何提升網(wǎng)約車駕駛員的服務(wù)質(zhì)量？答：加強(qiáng)培訓(xùn)，提升專業(yè)技能與服務(wù)意識(shí)。建立監(jiān)督機(jī)制，對(duì)服務(wù)差的駕駛員處罰。利用科技手段，如評(píng)價(jià)系統(tǒng)激勵(lì)駕駛員。還可開展活動(dòng)提高駕駛員積極性。2.分析出租汽車駕駛員與乘客產(chǎn)生糾紛的常見原因及解決辦法。答：常見原因有價(jià)格分歧、服務(wù)態(tài)度不好、路線選擇爭議等。解決辦法是明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范服務(wù)用語、合理規(guī)劃路線，出現(xiàn)糾紛時(shí)冷靜溝通解決。3.探討網(wǎng)約車平臺(tái)在保障乘客安全方面應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。答：要嚴(yán)格審核駕駛