第1篇第一章總則第一條為規(guī)范南方航空公司的服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的企業(yè)形象，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標準，結(jié)合南方航空實際情況，特制定本制度。第二條本制度適用于南方航空公司全體員工，包括地面服務(wù)、空中服務(wù)、市場營銷、客戶關(guān)系管理等部門。第三條南方航空服務(wù)管理遵循以下原則：1.以客戶為中心，滿足客戶需求；2.誠信為本，公平公正；3.專業(yè)高效，持續(xù)改進；4.團結(jié)協(xié)作，共同發(fā)展。第二章服務(wù)理念與目標第四條南方航空服務(wù)理念：1.以客戶為中心，提供超越期望的服務(wù)；2.以員工為本，激發(fā)員工潛能，提升服務(wù)品質(zhì)；3.以安全為基石，確保飛行安全，保障旅客權(quán)益；4.以創(chuàng)新為動力，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平。第五條南方航空服務(wù)目標：1.提升旅客滿意度，確保旅客滿意度達到行業(yè)領(lǐng)先水平；2.提高服務(wù)質(zhì)量，確保服務(wù)質(zhì)量符合國家及行業(yè)標準；3.增強品牌影響力，提升南方航空在國內(nèi)外市場的競爭力；4.促進公司可持續(xù)發(fā)展，實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益的雙豐收。第三章服務(wù)規(guī)范第六條服務(wù)態(tài)度1.員工應(yīng)保持微笑，熱情友好，尊重旅客；2.員工應(yīng)主動詢問旅客需求，耐心解答旅客疑問；3.員工應(yīng)遵守職業(yè)道德，廉潔自律，不得利用職務(wù)之便謀取私利。第七條服務(wù)用語1.使用禮貌用語，如“您好”、“謝謝第2篇第一章總則第一條為規(guī)范南方航空（以下簡稱“公司”）的服務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，結(jié)合公司實際情況，制定本制度。第二條本制度適用于公司所有員工，包括但不限于地面服務(wù)、空中服務(wù)、維修保障、貨運、銷售等部門。第三條公司服務(wù)管理的指導(dǎo)思想是“以人為本，客戶至上”，以提升客戶體驗為核心，確保服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進。第二章服務(wù)宗旨與目標第四條服務(wù)宗旨公司以“安全第一，顧客至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，追求卓越”為服務(wù)宗旨，致力于為客戶提供安全、舒適、便捷、滿意的航空服務(wù)。第五條服務(wù)目標1.提高航班準點率，確保旅客準時到達目的地；2.提升旅客服務(wù)水平，提高旅客滿意度；3.優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率；4.強化員工培訓(xùn)，提升員工服務(wù)意識；5.建立健全服務(wù)監(jiān)督和投訴處理機制。第三章服務(wù)內(nèi)容與標準第六條服務(wù)內(nèi)容1.航班服務(wù)：包括登機、乘機、下機等環(huán)節(jié)的服務(wù)；2.地面服務(wù)：包括值機、行李托運、貴賓服務(wù)等；3.空中服務(wù)：包括餐飲、娛樂、緊急情況處理等；4.維修保障服務(wù)：包括飛機維修、設(shè)備保障等；5.貨運服務(wù)：包括貨物托運、貨物跟蹤等；6.銷售服務(wù)：包括票務(wù)銷售、增值服務(wù)等。第七條服務(wù)標準1.航班服務(wù)標準（1）航班準點率不低于95%；（2）旅客登機時間提前15分鐘；（3）提供優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù)，滿足不同旅客需求；（4）提供舒適的乘機環(huán)境，確保旅客安全、舒適。2.地面服務(wù)標準（1）值機時間不超過30分鐘；（2）行李托運手續(xù)簡便，行李破損率低于0.5%；（3）提供優(yōu)質(zhì)貴賓服務(wù)，滿足高端旅客需求。3.空中服務(wù)標準（1）提供個性化餐飲服務(wù)，滿足不同旅客需求；（2）提供豐富的娛樂設(shè)施，豐富旅客旅途；（3）緊急情況下，確保旅客生命安全。4.維修保障服務(wù)標準（1）飛機維修及時，確保飛機安全運行；（2）設(shè)備保障到位，確保服務(wù)設(shè)施正常運行。5.貨運服務(wù)標準（1）貨物托運手續(xù)簡便，貨物破損率低于0.5%；（2）貨物跟蹤及時，確保貨物安全送達。6.銷售服務(wù)標準（1）票務(wù)銷售準確，滿足旅客出行需求；（2）提供個性化增值服務(wù)，提升旅客滿意度。第四章服務(wù)流程與規(guī)范第八條服務(wù)流程1.航班服務(wù)流程：預(yù)訂、值機、登機、乘機、下機、行李提??；2.地面服務(wù)流程：咨詢、值機、行李托運、貴賓服務(wù)；3.空中服務(wù)流程：餐飲服務(wù)、娛樂服務(wù)、緊急情況處理；4.維修保障服務(wù)流程：維修申請、維修實施、維修驗收；5.貨運服務(wù)流程：貨物預(yù)訂、貨物托運、貨物跟蹤、貨物送達；6.銷售服務(wù)流程：票務(wù)銷售、增值服務(wù)、客戶反饋。第九條服務(wù)規(guī)范1.員工著裝規(guī)范：統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，保持儀容儀表整潔；2.服務(wù)用語規(guī)范：使用禮貌用語，微笑服務(wù)，尊重旅客；3.服務(wù)態(tài)度規(guī)范：耐心、細致、熱情，積極解決問題；4.服務(wù)操作規(guī)范：嚴格按照服務(wù)流程和標準執(zhí)行，確保服務(wù)質(zhì)量；5.服務(wù)溝通規(guī)范：主動溝通，及時反饋，確保信息暢通。第五章員工培訓(xùn)與考核第十條員工培訓(xùn)1.新員工培訓(xùn)：入職培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)、專業(yè)技能培訓(xùn)；2.在職員工培訓(xùn)：定期培訓(xùn)、專項培訓(xùn)、考核培訓(xùn)；3.管理人員培訓(xùn)：領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)、團隊建設(shè)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)。第十一條員工考核1.員工考核分為定期考核和專項考核；2.定期考核包括服務(wù)質(zhì)量考核、工作態(tài)度考核、業(yè)務(wù)能力考核；3.專項考核包括突發(fā)事件處理能力考核、安全知識考核等；4.考核結(jié)果作為員工晉升、獎懲的依據(jù)。第六章服務(wù)監(jiān)督與投訴處理第十二條服務(wù)監(jiān)督1.建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系，定期開展服務(wù)質(zhì)量檢查；2.設(shè)立服務(wù)質(zhì)量投訴電話，及時處理旅客投訴；3.定期收集旅客滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)，分析服務(wù)問題，持續(xù)改進。第十三條投訴處理1.設(shè)立投訴處理機構(gòu)，負責(zé)旅客投訴的接收、處理和反饋；2.建立投訴處理流程，確保投訴得到及時、公正、有效的處理；3.對投訴處理結(jié)果進行跟蹤，確保問題得到解決。第七章附則第十四條本制度由公司服務(wù)質(zhì)量管理部門負責(zé)解釋。第十五條本制度自發(fā)布之日起實施。（注：本制度為示例性質(zhì)，具體內(nèi)容可根據(jù)公司實際情況進行調(diào)整。）第3篇第一章總則第一條為提高南方航空（以下簡稱“公司”）的服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度，確保公司航空運輸服務(wù)安全、準點、高效，特制定本制度。第二條本制度適用于公司所有從事航空運輸服務(wù)的工作人員，包括地面服務(wù)、空中乘務(wù)、貨運、維修、安檢等相關(guān)部門。第三條本制度遵循以下原則：1.以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；2.安全第一，確保旅客生命財產(chǎn)安全；3.嚴謹規(guī)范，提高工作效率；4.不斷改進，追求卓越。第二章服務(wù)質(zhì)量標準第四條地面服務(wù)1.接待旅客：禮貌、熱情、耐心，主動詢問旅客需求，提供指引；2.行李托運：準確、快速、安全地辦理行李托運手續(xù)；3.登機服務(wù)：協(xié)助旅客快速登機，確保旅客安全；4.緊急情況處理：迅速、妥善處理旅客緊急情況，確保旅客權(quán)益。第五條空中乘務(wù)1.安全服務(wù)：確保飛行安全，嚴格執(zhí)行飛行程序；2.旅客服務(wù)：熱情、周到地為旅客提供餐飲、飲料、娛樂等服務(wù)；3.旅客健康：關(guān)注旅客健康，提供必要的醫(yī)療幫助；4.應(yīng)急處理：熟練掌握應(yīng)急處理流程，確保旅客安全。第六條貨運服務(wù)1.貨物運輸：確保貨物安全、準時、準確送達；2.貨物裝卸：規(guī)范操作，確保貨物安全；3.貨物查詢：及時、準確地為旅客提供貨物查詢服務(wù)；4.貨物賠償：妥善處理貨物損壞、延誤等賠償事宜。第七條維修服務(wù)1.設(shè)備維護：定期檢查、維護飛機設(shè)備，確保設(shè)備正常運行；2.事故處理：快速響應(yīng)，及時排除故障，確保飛機安全；3.飛行保障：提供優(yōu)質(zhì)的飛行保障服務(wù)，確保航班正常；4.質(zhì)量控制：嚴格執(zhí)行質(zhì)量控制標準，確保維修質(zhì)量。第八條安檢服務(wù)1.旅客安檢：嚴格執(zhí)行安檢程序，確保旅客安全；2.貨物安檢：確保貨物安全，防止危險品運輸；3.安全培訓(xùn)：定期開展安檢人員安全培訓(xùn)，提高安檢水平；4.應(yīng)急處理：迅速、妥善處理安檢過程中的突發(fā)事件。第三章服務(wù)流程管理第九條旅客服務(wù)流程1.預(yù)訂航班：提供便捷的航班預(yù)訂服務(wù)；2.值機：快速、準確地為旅客辦理值機手續(xù)；3.登機：協(xié)助旅客快速登機；4.空中服務(wù)：提供優(yōu)質(zhì)的空中服務(wù)；5.降落：協(xié)助旅客快速下機；6.行李提?。簻蚀_、快速地為旅客提取行李。第十條貨運服務(wù)流程1.貨物接收：準確、快速地接收貨物；2.貨物分揀：按照目的地進行貨物分揀；3.貨物裝載：規(guī)范操作，確保貨物安全；4.貨物運輸：確保貨物安全、準時、準確送達；5.貨物查詢：及時、準確地為旅客提供貨物查詢服務(wù)；6.貨物賠償：妥善處理貨物損壞、延誤等賠償事宜。第十一條維修服務(wù)流程1.故障報告：及時報告故障，確保飛機安全；2.故障排除：快速響應(yīng)，及時排除故障；3.飛行保障：提供優(yōu)質(zhì)的飛行保障服務(wù)；4.質(zhì)量控制：嚴格執(zhí)行質(zhì)量控制標準；5.維修記錄：詳細記錄維修過程，確保維修質(zhì)量。第四章服務(wù)監(jiān)督與考核第十二條服務(wù)監(jiān)督1.建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制，對服務(wù)過程進行全程監(jiān)控；2.定期開展服務(wù)質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改；3.設(shè)立服務(wù)投訴渠道，及時處理旅客投訴。第十三條服務(wù)考核1.制定服務(wù)考核標準，對服務(wù)人員進行考核；2.考核結(jié)果與績效掛鉤，激勵員工提高服務(wù)質(zhì)量；3.對考核不合格的員工進行培訓(xùn)和整改。第五章服務(wù)改進與持續(xù)發(fā)展第十四條服務(wù)改進1.定期收集旅客反饋，分析服務(wù)問題，制定改進措施；2.加強員工培訓(xùn)，提高員工服務(wù)技能；3.優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率。第十五條持續(xù)